（基础心理学专业论文）公交驾驶员工作倦怠问卷编制及其应用.pdf

摘要中文摘要本研究以公交驾驶员为研究对象，采取自编的公交驾驶员工作倦怠问卷对公交驾驶员的工作倦怠情况进行调查，考察和分析公交驾驶员工作倦怠的情况以及性别、婚姻状况、不同运营模式和驾龄等人口学变量对工作倦怠的影响，为研究不同行业工作人员工作倦怠提供更多数据，为预防和改善公交驾驶员心理健康工作提供新思路进行探索。本研究的结果表明：( 1 ) 自编公交驾驶员工作倦怠问卷包括3 个分量表：情绪枯竭量表、消极怠慢量表、个人成就感降低量表。自编量表符合心理测量学标准。( 2 ) 总体上公交驾驶员工作倦怠程度不高，存在一定的个体差异。3 个因子均分高低顺序依次是：情绪枯竭、消极怠慢、个人成就感降低。( 3 ) 不同性别公交驾驶员在情绪枯竭因子上未有显著差异；在消极怠慢因子上，女性公交驾驶员明显高于男性公交驾驶员；在个人成就感降低因子上，女性公交驾驶员明显低于男性公交驾驶员。( 4 ) 已婚公交车驾驶员得分在消极怠慢因子明显高于未婚公交车驾驶员，不同婚姻状况交驾驶员在工作倦怠其他两个因子上没有显著差异。( 5 ) 无人售票公交车驾驶员得分在情绪枯竭因子上明显高于有人售票公交驾驶员。不同运营模式的公交车驾驶员在其他两个因子上没有显著差异。( 6 ) 情绪耗竭因子随驾龄的增长呈上升趋势，消极怠慢因子随驾龄的增长呈下降的趋势，个人成就感降低发展趋势平缓，变化不大。不同驾龄的公交驾驶员在各个因子上差异均不显著。关键词：工作倦怠情绪枯竭消极怠慢个人成就感降低公交驾驶员福建师范大学硕士学位论文a b s t r a c tt h i ss t u d yi sar e s e a r c ho nj o bb u r n o u to fb u sd r i v e r s ，u s i n gs e l f - d e s i g n e dq u e s t i o n n a i r et or e a l i z et h es i t u a t i o no ft h eb u r n o u t f u r t h e r m o r e ，b u r n o u to fb u sd r i v e r si si n v e s t i g a t e e da n da n a l y z e do ng e n d e f ，m a r r i a g e ，o p e r a t i o na n dd r i v ea g e s t h i sa r t i c l ep r o v i d e sm o r ed a t af o rs t u d y0 1 1b u r n o u to nd i f f e r e n to c c u p a t i o n s ，a n dan e wa p p r o a c hf o rp r e v e n t i n ga n di m p r o v i n gm e n t a lh e a l t ho fb u sd r i v e r s t h er e s u l t so ft h i ss t u d yi n d i c a t em a tc a s e sa sf o l l o w s ：( 1 ) s e l f - d e s i g n e c ds c a l eo fb u r n o u t0 1 1b u sd i v e r si n c l u d e s3s u b s c a l e s ：e m o t i o n a le x h a u s t i o ns c a l e ，c y n i c i s ms c a l ea n dr e c u c e e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ts c a l e t h es c a l ei su pt ot h ep s y c h o m e t r i cs t a n d a r d s ( 2 ) t h eb u r n o u to fb u sd r i v e r si sn o tv e r yh i g h ，i n d i v i d u a ld i f f e r e n c e se x i s t i n ga tt h es a m et i m e s c o r e so f3f a c t o r so r d e r l ya r ee m o t i o n a le x h a u s t i o n , c y n i c i s ma n dr e c u c e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ( 3 ) t h e r ea r en os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e so ng 吼d e ri ne m o t i o n a le x h a u s t i o n s c o r e so ff e m a l eb u sd r i v e r sa r es i g n i f i c a n t l yh i g h e rt h a nm a l eb u sd r i v e r so nc y n i c i s m s c o r e so ff e m a l eb u sd r i v e r sa r es i g n i f i c a n t l yl o w e rt h a nm a l eb u sd r i v e r so nr e d u c e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ( 4 ) s c o r e so fm a r r i e e db u sd r i v e r sa r es i g n i f i c a n t l yb _ i g h e rt h a nu n m a r r i e db u sd r i v e r so nc y n i c i s m t h e r ea r en os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e so nt h eo t h e rt w of a c t o r s ( 5 ) s c o r e so fn ot i c k e t i n gb u sd r i v e r sa r es i g n i f i c a n t l yh i g h e rt h a nt i c k e t i n gb u sd r i v e r so ne m o t i o n a le x h a u s t i o n t h e r ea r en os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e so nt h eo t h e rt w of a c t o r s ( 6 ) e m o t i o n a le x h a u s t i o ni si n c r e a s i n gw i t hd r i v i n ga g e c y n i c i s mi sd e c r e a s i n gw i t hd r i v i n ga g e r e d u c e c dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n ti sd e v e l o p i n gs t e a d i l yw i t hd r i v i n ga g e t h e r ea r en os i g n i f i c a n td i f f e r e n c e so nt h r e ef a c t o r si nd r i v i n ga g e k e y w o r d s ：b u r n o u t ，e m o t i o n a le x h a u s t i o n , c y n i c i s m ，r e c u c e dp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t ,b u sd r i v e rm福建师范大学硕士学位论文i v中文文摘中文文摘从过去的工作倦怠研究中发现，现在国外工作倦怠研究历史已经超过3 0 年，国内工作倦怠研究还处于刚刚起步阶段，国外研究范围和广度要比国内更加成熟和完善。目前国内大多数研究也多集中在教师、医生、护士、警察等行业，理论研究和实证研究资料发展迅速，运用了各种研究方法包括了质的研究和量的研究为进一步扩展其它行业领域的研究提供了坚实的理论基础。如果要开辟工作倦怠研究这一领域里的新思路，可以从研究群体这个角度入手进行相关研究。公交驾驶员在城市中起着重要的作用，这一群体的身心健康状况和工作质量不仅直接影响城市交通系统的顺畅晨读，还关系着城市居民的工作、生活和安全。目前国内对公交驾驶员这一行业的工作倦怠方面的研究资料还很少。笔者研究国内外的文献资料和实证研究发现，不论是国外还是国内，工作倦怠理论研究都已经趋于成熟。但是工作倦怠理论应用方面的资料还是很少的，尤其是在其他行业( 教育、医疗之外) 角度上的研究更是少之又少。鉴于此，本研究将立足于m a s l a c h 的工作倦怠的三维度理论，参考m a s l a c h 的工作倦怠量表( m b i g s ) ，编制公交驾驶员工作倦怠问卷，研究中国背景下，公交驾驶员工作倦怠的情况。通过本研究，拟探讨以下几个问题：( 1 ) 公交驾驶员工作倦怠问卷量表结果特点如何?( 2 ) 中国公交驾驶员工作倦怠情况如何?( 3 ) 个体性别、驾龄、婚姻状况以及公司的运营模式对公交驾驶员工作倦怠的影响如何?首先，本研究对北京市和福州市的2 0 位公交司机进行深度访谈，访谈内容主要围绕公交驾驶员的由工作压力、工作态度和成就感引起的工作倦怠展开。访谈以个别访谈形式为主，访谈的内容和结果为问卷题目的编制提供相关资料。与此同时，收集国内外有关工作倦怠的文献资料好研究成果，对已有资料进行全面分析和整理，在已有工作倦怠量表的基础上进行改编和修订。参考m b i - g s ( 中文版) 量表的题目，结合对公交司机的访谈结果编写和修改题目。修改和编写的原则：语言简单明了、通俗易懂，措辞准确清楚、没有歧义，使v福建师范大学硕士学位论文用陈述性语句，词语选用时考虑被试的文化程度，使用适合于中国文化背景和习惯的表达方式。自编的公交驾驶员工作倦怠问卷量表分为3 个分量表：情绪枯竭量表、消极怠慢量表、个人成就感降低量表。量表具有较好的信度和效度，符合心理测量学标准。然后，本研究将使用编制的公交驾驶员工作倦怠量表，调查研究北京市、福州市两地的公交驾驶员工作倦怠情况，为了解城市公交驾驶员工作倦怠状况提供实证材料。采取自编的公交驾驶员工作倦怠问卷量表，对北京市、福州市两地公交驾驶员工作倦怠情况进行调查分析，得出的结论是：( 1 ) 从总体上看，公交驾驶员所感受到的总体工作倦怠程度不算高，从标准差看还是存在着一定的个体差异。3 个工作倦怠因子平均分高低顺序依次是：情绪枯竭量表、消极怠慢量表、个人成就感降低量表。( 2 ) 男性和女性公交驾驶员在情绪枯竭因子上未有显著差异；在消极怠慢因子上差异显著，女性公交驾驶员得分大于男性公交驾驶员得分；在成就感降低因子上差异显著，女性公交驾驶员得分低于男性公交驾驶员。( 3 ) 已婚和未婚公交车驾驶员在消极怠慢因子上有显著差异，已婚公交车驾驶员得分大于未婚公交车驾驶员。未婚公交驾驶员和已婚公交驾驶员在其他两个因子上没有显著差异。( 4 ) 无人售票公交车驾驶员和有人售票公交驾驶员在情绪枯竭因子上有显著差异，无人售票公交车驾驶员得分大于有人售票公交驾驶员。无人售票公交车驾驶员和有人售票公交驾驶员在其他两个因子上没有显著差异。( 5 ) 情绪耗竭因子随驾龄的增长呈上升趋势，消极怠慢因子随驾龄的增长呈下降的趋势，个人成就感降低发展趋势平缓，变化不大。从方差分析结果可以看出，不同驾龄的公交驾驶员在各个因子上差异均不显著。由于研究精力和时间的限制，研究者并没有针对不同群体建立一个常模，这可能需要笔者或者其他研究者在今后的研究中，继续努力不懈的研究和奋斗。本次研究题目编写主要以m a s l a c h 的工作倦怠的三维度理论为基础，参考了m a s l a c h 的工作倦怠量表( m b i g s ) 理论框架模式以及对各地公交驾驶员的访谈资料，再由一位心理专家和两位心理学硕士进行审定。可能由于对公交驾驶员的访谈深入程度有限，再加上研究者对公交驾驶员行业工作内容了解有限，编写的项目经过统计分析后数量上比较少，可能涵盖的内容范围广泛程度不足。v i中文文摘公交驾驶员工作倦怠量表，经过编写和修订，其理论模式和框架与m a s l a c h 的工作倦怠量表( m b i g s ) 基本一致，包括了3 个因子方面的内容，测量了工作倦怠中的3 个心理特质，然而，公交驾驶员工作倦怠量表还是没有完全跳脱出公交驾驶员工作倦怠量表的模式，公交驾驶员职业的特殊性表现的还不够淋漓尽致；虽然前面对3个因子之间的关系进行过研究，但是对3 个因子之间的具体关系没有继续进行深入探讨，所以公交驾驶员工作倦怠量表的评分标准还是比较粗糙，这是评分标准中的一个局限，需要在以后的研究中对3 个因子的关系进行深入探讨。因此，研究者们还可以针对公交驾驶员这一特殊行业进行具体的分析，完善公交驾驶员工作倦怠量表的题目内容，加大公交驾驶员工作倦怠量表项目涵盖的范围，深入探讨公交驾驶员工作倦怠量表3 个因子之间的关系问题，挖掘其中可能隐含的更多的因素。v 福建师范大学硕士学位论文v n i第一章绪论第一章绪论1 课题背景职业倦怠是指工作压力太大，任务过重，导致身心疲惫，工作效率下降的一种状态。处于职业倦怠的人，往往会有一种身体和心理被耗干的感觉。现代都市，工作压力大，生活节奏紧张，很多人都难免会遭遇职业倦怠，相对其他行业，供职于服务业的人，遭遇这一困扰的机会可能更大，教师、社工、警察、医护人员、职业驾驶员等包含在内。公交车驾驶员是公共服务业中一个非常重要的群体。公交驾驶员在一个城市中扮演着重要的角色，承担着重大的责任，其工作质量不仅直接影响公共交通系统的顺畅程度，还关系着人们的工作、生活安全。这些年他们的心理健康状况也已经引起国家相关部门和社会各界的关注。职业倦怠不仅危害人们的身心健康，还会造成缺乏职业道德、消极怠工等。司机如果有这样的毛病，乘客的安全就很难保障。我们知道，行进的车辆因速度快，再加上公司的多条“紧箍咒”，以及道路的拥挤，公交司机的精神神经始终处于高度紧张状态，大脑皮层兴奋性增高，使肾上腺素分泌剧增，心率加快、血压升高，长此下来容易诱发高血压症。现代医学实验已证实，车辆行驶时，因心情紧张，即使健康的人心率也会增加。近年来，公交事故频发，在公交事故中受伤死亡的人数逐年增加，多城市政府部门对公交车事故频发引起了关注，很多政府相关部门已经提出要求公交公司提高公交司机管理水平。事故多由公交司机违章引起，那么减少公交安全事故，自然要拿司机们“开刀。事实上，司机出了事，大到追究法律责任，小到扣发当月奖金，他们已经为自己的过错付出了代价。但是，在对司机“严格管理 的态势下，人们看到，公交安全事故并没有得到有效遏制。没有人会愿意发生事故，所以当我们对公交司机们的工作状况进行调查之后，发现他们的某些痛楚和无奈。值得我们关注的是，在日常工作中，驾驶者除了要面对复杂的路况，还会遭遇到其他各种压力比如劳动强度大、工资水平低、经济任务重以及精神生活的边缘化等等，这些因素，也成为公交事故频发的重要原因。极端天气气候也会引起他们注意力不足，来自工作、家庭等方面的干扰会增加心理的压力，诸多压力如果处理不当，就引致不良情绪的积聚，最终成为交通事故的重要诱因。驾驶者稍有闪失，就福建师范大学硕士学位论文会引发各种恶性事故。因此，对司机的身心健康加大关注，确保司机“健康”驾驶车辆，无疑也是减少“事故”的一剂良方。本研究的目的就是通过调查的方式了解公交驾驶员工作倦怠的情况，探索引发和影响工作倦怠产生、持续、加重的原因和因素，希望能够为工作倦怠研究增加实证研究材料，为预防和环境公交驾驶员工作倦怠提供有益材料。2 工作倦怠的研究综述2 1 工作倦怠的概念当代社会，人与工作之间的关系，因为复杂化而出现问题，这越来越明显了。上个世纪七十年代时美国就已经出现这种现状了，尤其是在服务行业中。g r e e n e 在1 9 6 1 出版的一部小说就描述了这样一个经典的案例一个“枯竭 的案例，小说讲述了一个精神饱受折磨的建筑师辞退工作，到非洲丛林去工作的故事。甚至更早一些时候，就已经有虚构或非虚构的文学作品描述类似这样的现象一人们对工作极度的疲惫以及对工作失去激情。更值得注意的是，业内人士和社会评论家都认为，倦怠已经成为一个重要的社会问题了。因此，很多研究人员将目光聚焦于工作倦怠的研究。工作倦怠最初是一个不稳定的概念，虽然有很多关于工作倦怠的观点和对它的研究，却没有对它的一个标准化的定义。不同的人对工作倦怠这个词延伸了不同的东西，因此也没有一个基本的对这个问题有建设性的交流和解决方法。纽约基础临床心理学家f r e u d e n b e r g e r l 9 7 3 年在职业心理学杂志上首次提出职业倦怠( o c c u p a t i o n a lb u r n o u t ) 概念，并专门用以说明助人职业中出现的各种“倦怠”现象 1 1 。在工作场所体验到的实际经验会激发倦怠，这种结论是具有争议的。作为“人类语言”，工作倦怠间接的反映看人与工作之间关系的复杂性，这是一个值得关注的问题，然而，最初的“主流心理学 还对此类问题的研究进行嘲笑。不同于其他的用一个自上而下的理论体系的职业研究，工作倦怠研究最初来源于各种职业的人们的经验，其实这种非学术的研究对工作倦怠研究更有利。然而，鉴于理论模型和研究方法的问题，工作倦怠研究被搁置。大多数研究者强调，工作倦怠形成的主要原因集中在以下三种观点【2 】=( 一)情感冲突观，持有这种观点的研究者认为，个体在工作中产生倦怠，是由于预期目标无法获得时产生了情感冲突，这种情感冲突导致了工作倦怠的发生。比如，f r e u d e n b e r g e r 和r i c h d s o n ( 1 9 8 0 ) 认为，个体不切实际的理想和个体目标在日常生第一章绪论活中的成就之间差距过大，导致理想幻灭和空虚感，这就很容易引发工作倦怠。( 二)情感耗损观，这种观点认为，在长期的、需要付出大量感情的工作中，由于感情的耗损而导致了工作倦怠。m a s l a c h 在他的关于工作倦怠的文章中说到，在长期的情感压力下，助人职业者会产生工作倦怠，他们会对他们的服务对象失去所有的情感和关注，并且逐渐远离他们的服务对象，甚至会以一种非理性的方式对待他们。( 三)多成因观，最近时间的研究者倾向于从多种角度来研究和解释工作倦怠的成因。在当前大量的有关工作倦怠的实证研究中，大多数研究者普遍的将工作倦怠看做一种综合症候群。后来，工作倦怠概念作为心理学现象慢慢出现。1 9 8 1 年m a s l a c h 等人确定了工作倦怠包含有三个标志性的维度【3 】：在工作中感到精疲力竭、玩世不恭和成就感缺失。精疲力竭，是体现个体压力的维度，它是指一个人情感和体力的过度消耗。玩世不恭，体现人际关系方面的维度，它指对工作不同方面态度消极、麻木或过分超然。成就感缺失( 或降低) ，体现在工作中对自我评估方面的维度，是指对个体工作感受不到成就感或没有工作效率。然而后来的研究使得对工作倦怠三维度理论模型基本达到一致( m a s l a c b _ , 19 8 2 ，19 9 8 ) 。这个理论框架在工作倦怠研究领域占主要地位。2 2 工作倦怠的评估现阶段唯一一个评估三维度工作倦怠理论的方法就是m b i 问卷( m a s l a c h ，1 9 9 6修订) 。m b i 问卷有三种【3 】，分别是m b i h s s 问卷、m b i e s 问卷和m b i g s 问卷。m b i h s s 问卷( m b i h u m a ns e r v i c e ss u r v e y ) 是以服务行业和医护人员为对象编制的，m b i e s 问卷( m b i e d u c a t o r ss u r v e y ) 是以教育行业工作者为对象编制的。在h s s 和e s 两种模式中，三个维度分别反映了不同工作者以及他们与别人之间( 病人、患者、学生等) 的相互作用：情感耗竭、人格解体和成就感降低。仅仅将目光局限于不同类别职业的工作倦怠是不以人为本的，因此第三个工作倦怠量表应运而生。m b i g s 问卷( m b i g e n e r a ls u r v e y ) 中的三个维度的题目概括的更为宽泛，不是再仅仅局限于某几个职业。这三个维度的标签是：精疲力竭、消极怠慢( 对工作态度冷漠) ，专业效能感降低。m b i g s 问卷评估的仍旧是原来的三个维度，只是使用了稍微改进的词语，并且包含了多有职业具有的一致性因素。2 2 1 三维度理论模型精疲力竭是工作倦怠的中心特质，也是工作倦怠最明显和最复杂的综合症状。当人们描述自己或别人的工作倦怠经验时，他们大多指的是精疲力竭的体验。在工福建师范大学硕士学位论文作倦怠的三个方面，精疲力竭是报告最广泛和研究最深入的。在工作倦怠中研究，很多研究对精疲力竭过于重视以至于产生了这样一种争论：工作倦怠其他的两个方面是附带的或者是不需要的( s h i r o m ，1 9 8 9 ) 。然而，精疲力竭确是评估工作倦怠的标准之一，但这并不意味着它就是唯一的或者足够的。精疲力竭是评估工作倦怠时分离出来的一个维度，只是简单的聚焦于精疲力竭，会失去工作倦怠某些其他重要的东西。虽然精疲力竭反映了工作倦怠的压力方面的指标，他却没有捕获另一个决定性的指标一工作中的人与人之间的关系。精疲力竭不仅仅是简单的被体验，它还会体现在个体的行为反应上。当工作负荷过多时，个体在情感上和认知上表现为将其行为远离工作。比如在服务行业，对工作的情感需求可以耗尽服务人员对顾客的全新投入。人格解体是个体试图通过忽略来拉开他与服务对象的距离，因为他们认为没有人情味可以使得个体更容易管理和控制。在服务行业外，当人们精疲力竭或灰心丧气时，他们通过漠不关心或玩世不恭的态度来保持和投入的距离。在跨行业的工作倦怠研究中发现，保持距离一贯是精疲力竭和人格解体的即时行为反应。自我成就感降低与其他两个维度的关系有些复杂。在一些情况下，自我成就感降低在某种程度上是精疲力竭、人格解体或二者联合的结果( b y m e ，1 9 9 4 ，l e e &a s h f o r t h ，1 9 9 6 ) 。在长期的工作环境中，精疲力竭和人格解体会完全侵蚀个体的感知力，更有甚者，精疲力竭和人格解体会妨碍个体的感知力。当个体感觉精疲力竭或对周围漠不关心时，他很难再获得成就感。但是在其他行业里，成就感下降似乎是与其他两个维度平行的而不是相继的( l e i t e r , 1 9 9 3 ) 1 4 1 ，成就感缺失更多的是出现于有关资源的缺失，而精疲力竭和人格解体出现于过多的工作负荷和社会矛盾。2 2 2 三维度理论的区分效度早期关于工作倦怠的探讨大多集中在区分效度上，工作倦怠三维度理论不同于其他已经构建的体系的关键就在于此吗? 工作倦怠理论的不同的构建观点主要集中在两个焦点上：抑郁和工作满意度，对这些问题的推测要比经验主义的数据频繁的多。随着m b i 技术的发展，研究发现工作倦怠与焦虑和抑郁有关，随后的研究发现，工作倦怠和抑郁的区别就完全建立在一些使用m b i 和不同抑郁测量方法和研究上( b a k k e r 等人，2 0 0 0 t 5 1 ，g l a s s & m c k n i g h t ，1 9 9 6 t 2 1 ，l e i t e r & d u r u p ，1 9 9 4 n ) 。这样构建工作倦怠理论存在一个问题，它是针对工作环境的，而抑郁是贯穿个体一生的。这些发现给予经验主义者早期主张以支持。他们认为，和一般抑郁相比，工作倦怠第一章绪论更针对工作关系和特殊情境的( f r e n d c n b e r g c r1 9 8 3 ，w a r t1 9 8 7 2 】) 。然而，后来的记录显示，有抑郁倾向的个体( 神经质分数较高) 更容易产生工作倦怠。对这种区别更多的支持来自于对5 个工作倦怠现象的部分的不同概念的一个分析( m a s l a c h s c h a u f e l i ，1 9 9 3 ) 网：有显著焦虑症状，如精神或情感耗竭，疲惫和抑郁；更强调精神和行为症状而不是躯体症状；工作倦怠症状与工作紧密关联；症状出现在那些没有精神病史的“正常 人身上；工作效率降低的出现是由于消极的态度和行为。大部分的这些现象都被诊断为与工作倦怠相关的神经衰弱( w h o ，1 9 9 2 ) ，最近有些研究把这种精神病学上的诊断等同于工作倦怠。一个新的研究发现m b i 工作倦怠分数可以区分与工作有关的神经衰弱患者与其他精神障碍患者，并且与后者相比，前者显示较少的病态特征( s c h a u f e l i 等，2 0 0 0 ) 7 1 。至于工作满意度与工作倦怠的区别，这个问题联系到这二者之间的负相关。它们之间是由明显的关联，但是，这种关联的特殊性还是一种推测一工作倦怠就一定会引发人们对工作的不满吗? 工作倦怠就是工作满意度的下降吗? 也许，工作倦怠和工作不满也有可能来自于其他因素，比如恶劣的工作环境。2 2 3 发展模型随着时代的发展，工作倦怠研究形成了大量的发展轨迹。然而，能够检测这些假说的研究还是不足的，主要是相关的纵向研究困难重重。大部分有关数据主要是来自具有代表性的统计学模型，没有什么经历几个月或一年的时间跨度的重复测量研究。不过仍有一个例外的个案研究，就是c h e m i s s 对一个个案进行了1 2 年的跟踪研究( 1 9 9 5 ) 【2 】。最近的一个纵向研究发展了更多的经验分析，识别工作压力能够预测工作倦怠的程度( p c i r o 等人，2 0 0 1 ) 【扪。一些有关工作倦怠的民间理论来自于早期领域开拓时期。第一种理论，虽然有一些唯心主义，正如一句老话说的“有激情才有动力”。这句话意味着专注的人们会将自己全部奉献给理想，因此当他们的奉献不足以他们的目标，就会导致精疲力竭和玩世不恭。第二种理论认为，工作倦怠是受到长期工作压力的最终结果，因此，工作倦怠应该发生在人们的职业生涯的后期而不是早期，并且，如果人们一直从事同一种工作，他们应该保持相对的稳定。也有学者争论工作倦怠是起因于负荷过多( 资源量过剩而需求过多) 还是负荷不足( 工作单调乏味) 。自从工作倦怠三维度理论确立以来，许多发展模型就建立在三维理论的基础上。阶段模型认为，每个维度都要分高分组和低分组，以便三维度形成所有可能的组合，福建师范大学硕士学位论文这样工作倦怠就被分解为8 个阶段( g o l e m b i e w s k i & m u n z e n r i d e r , 1 9 8 8 ) 【9 】。依据发展程度而言，一种说法是人格解体是工作倦怠的第一阶段，紧随其后的是无效感，最后是精疲力竭。另一种说法是，不同维度并行发展且各自独立，因此导致8 中不同组合模式。以阶段模型为基础的研究构建工作倦怠由低至高的进展阶段与日益恶化的工作和个人幸福指数有关。另一个三维理论模型假设，这三个维度是一个不同的连续的发展进程。随着时间的流逝，一个维度的出现会引发另一个维度的发展。根据这个模型，精疲力竭最先出现，它致使玩世不恭的发展，紧接其后的是无效感，例如，一个对医院护士的研究产生了下面的结果：卫生监督员的压力感加大了员工精疲力竭的感受；高水平的精疲力竭导致玩世不恭，尤其是当他们缺少同事的支持；因为玩世不恭的持续，即使随后有了同事的支持的减缓作用，员工仍会感受到效力降低。( l e i t e r &m a s l a c h ，1 9 9 8 ) b o 。总而言之，工作倦怠的研究指出从精疲力竭到玩世不恭是个连续的过程。然而随后无效感的出现还不甚清楚，因为现阶段的数据，更多的支持第三维度是并行产生的。工作倦怠在很长一段时间里保持平稳也说明了，在长期工作压力下，工作倦怠是一个延迟反应。2 3 工作倦怠的结果对个体和工作场所来说，工作倦怠的意义就在于它产生的结果。大多数研究已经与工作绩效结果相关。同时，健康结果方面也要关注，因为工作倦怠被认为是一种压力现象。但是，相关研究的研究方法主要依靠自我报告( 没有机体或健康指标) ，缺少研究方法和设计，因此研究结果和推论仍需要谨慎解释。2 3 1 工作绩效工作倦怠与各种各样的工作退缩相联系，旷工、试图远离工作以及跳槽，然而，由于人们还在职，工作倦怠则会导致低的工作效率，因此，工作倦怠还与工作满意度降低和对工作或组织的认同感有关。人们体验过工作倦怠对同事关系也有负面影响。因为都是由个人矛盾和工作任务混乱引起的，所以，工作倦怠可以通过工作上非正式的相互作用自行“蔓延”和保持的。也有证据表明，工作倦怠对人们的家庭生活也有一个负面的“溢出效应( b u r k e o r e e n g l a s s ，2 0 0 1 ) 【2 】。2 3 2 健康工作倦怠的耗竭模块比其他两模块在于压力有关的健康结果更有预测性，这些第一章绪论生理关联反映了长期受压的其他指标。横向调查发现了工作倦怠与滥用药物之间的关联。依据心理健康，与工作倦怠有关的练习更为复杂。前面提到，工作倦怠与神经质和与工作有关的神经衰弱有关，这类的资料支持了这样一个论证，工作倦怠本身就是一种心理疾病。然而更为广泛的一种假说是，工作倦怠是由精神功能紊乱引起的，也就是说，它是人陷入心理健康的负面效应，比如焦虑、抑郁、自尊低落等等。还有一种论证实，心理健康的人们更容易处理长期压力从而较少的体验工作倦怠。虽然不能直接评估工作倦怠，一个研究通过分析以对人际交往有需求的工作的人们( 如需要技巧是“助手”角色，或在应激事件中应付人们的工作) 为对象的纵向研究档案资料，结果发现，青春期和成年早期心理更为健康的人们更容易进入和保持工作，并且他们对工作更满意。( j e n k i n s & m a s l a c h , 1 9 9 4 ) 2 1 。依据这些纵向研究资料，这些研究比典型相关研究可以更好的建立可能的因果关系。2 4 影响工作倦怠的环境因素工作倦怠是一种针对工作内容的个体经验，因此，过去2 5 年有关工作倦怠的研究始终聚焦于与工作倦怠有关的环境因素。这类研究的结果描绘出一幅清晰的个体工作倦怠对工作情况的影响的图像。2 4 1 工作特性已经有许多研究者学习工作需求的量( 比如，有效时间内过度的工作量) 对工作倦怠的影响，并且所有的调查结果都支持这样的一个概念：工作倦怠是个体对工作负荷过量的反应。丰富的工作量和时间压力始终与工作倦怠有着密切的关系，特别是精疲力竭维度。这种模式发现于被试的自我报告和其它客观的测量方法( 比如，工作时间和客户量) 。工作需求的定性研究主要聚焦于角色冲突和角色混淆，二者都显示出于工作倦怠高度相关。在工作需求上发生冲突时易产生角色冲突，而当缺少完成工作的必要的信息时，则容易产生角色混淆。其它定性研究( 比如，严重的客户问题) 只是偶尔有研究，但结果显示有同样的相关程度。除了工作需求研究，研究者也对工作资源缺乏因素进行了研究，最常见的就是对社会支持的研究。有明显的证据表明，社会支持的缺乏与工作倦怠密切相关；其中，和缺少同事的支持相比，缺少领导的支持更为重要。在社会支持研究文献中，有一种假设认为，。社会支持在压力源和工作倦怠的关系中起着缓冲的作用( 比如，当社会支持度低时，二者相关度高；当社会支持度高时，二者相关就比较弱了) 。可是，这个假设的研究结果却很复杂，还不清楚这个结果是由于方法论问题还是理论福建师范大学硕士学位论文问题导致的。另一组工作资源是工作信息和监控。缺少反馈与工作倦怠三个维度的因素都有关系，研究发现较少参与决策的人会有较高的工作倦怠；类似的，对工作的自主权与工作倦怠也有关系，不过关系比较弱。2 4 2 职业特征最初的工作倦怠研究发展于对服务业和教育行业的研究，这些职业的特点在于在工作中特别关注与他人的情感作用。后面的研究焦点扩展到与人接触要求更为广泛的职业中( 如经理) ，最终研究延伸到与人接触较少的职业( 如计算机程序员) 。虽然工作倦怠似乎适合于很宽范围的行业，仍有假设认为，人们工作的情绪压力源与工作倦怠是一种独特的关系。早期的研究没有找到支持这一假设的证据，反而与工作有关的一般压力源( 如工作量、工作时间、角色冲突等) 和与客户有关的压力源( 如与客户的交涉、长期与病人接触、直面死亡等) 相比，和工作倦怠有更高的相关。然而，新的研究更关注情绪多变的工作，并且研究者发现这些情绪因素解释了工作压力之外的工作倦怠的附加分数( z a p f 等人，2 0 0 1 ) h i 。另一种研究不同职业工作倦怠的方法就是通过建立三维的剖析图来研究工作倦怠在不同职业上的普遍程度。一个近期的研究，横跨五种行业( 教育、服务、医疗、心理卫生保健和执法) 两个国家( 美国和荷兰) ，结果显示两个国家的同类职业有着近似的剖析图( s c h a u f d i e n z m a n n ，1 9 9 8 ) 1 2 】。执法者( 警察和狱警) 具有较高水平的玩世不恭和无效感，比较低水平的精疲力竭；教师精疲力竭水平最高，这两类职业在两个国家的结果相近。两国的医务人员都有较低水平的精疲力竭和玩世不恭，无效感的水平较高。服务人员和心理卫生保健人员的情况在两国之间有所不同，在美国，服务人员的玩世不恭水平比荷兰高；荷兰的心理卫生保健人员在精疲力竭和玩世不恭上比美国高。这样的结果显示，工作倦怠受职业特征的影响。不过还是要谨慎看待这些发现，因为还有可能有其他的因素在起作用，比如，一些特定的职业的内部部门具有异质性。因此，这种全局性的剖析图可能会掩盖一些重要的偏差。此外，在某些职业中可能存在混淆变量，这也是要考虑的，比如，执法者中性别因素的作用，男性的玩世不恭分数要明显高于女性。现在还不是很清楚这些问题是否在随后的研究方法( 如抽样) 和个体差异( 基于工作需要还是个体的选择进行决策) 被反映出来。尽管这些偏差存在于一个平均的水平上，更值得注意的是在两国之间，工作倦怠的基本模第一章绪论式是非常接近的。2 4 3 组织特性日益拓宽的职业领域要求我们需要重新思考工作倦怠的环境背景。较早的研究倾向聚焦于工作发生的即时背景，如护士在医院应对病人或老师在学习应对学生。然而，然而，这项工作通常发生在一个更大的组织结构中，包括层次、操作规程、资源和空间分布。所有这些因素都会产生了深远而持久的影响，特别是当它们违反公平、公正的基本的期望。因此，背景研究焦点就扩展到包括工作发生的结构环境和管理环境。这个问题有突出的价值观的重要性，它隐含在组织的过程和结构中，以及如何将这些价值观塑造人们的情绪和认知发展与他们与工作之间的关系。这项研究对工作倦怠有重要的意义，不过也由于这项研究比较新，在数据方面还尚未证实。组织环境也受限于社会、文化、经济的发展。近年来，组织结构经历了许多发展变化，如缩小规模和企业合并，这有明显影响员工的生活。这可能是心理契约上最明显的变化，比如，他们坚信雇主会承诺提供互惠交换( r o u s s e a u ，1 9 9 5 ) 【2 1 。现在，员工预计会给予更多的时间、精力、技能和适应性，然而会较少的得到职业发展机会、终生工作、工作安全等等。违反了这样的心理契约就可能引发工作倦怠，因为它削弱了互惠互利的，而这是维持幸福感的重要指标。2 5 影响工作倦怠的个体因素人们不只是应付工作环境，相反，他们带来独特的品质关系。这些个人因素。包括人口统计学变量( 如年龄或教育水平) 、持久的个性特征和工作态度。上述的几个个体特征已经被发现与工作倦怠有关。然而，这些关系没有工作倦怠和环境因素之间的关系来的强烈，这表明，相对于个体现象来说，工作倦怠更多的是一种社会现象。2 5 1 人口学特征在所有被研究的人口学变量中，年龄与工作倦怠的关系研究最为常见。有研究表明，年轻的雇员工作倦怠水平要高于年过3 0 或4 0 的雇员。年龄变量经常与工作经验混淆，所以工作倦怠更容易出现在一个人职业生涯的早期时候。这一现象的原因现在暂时还未能有一个原因可以完全的解释。不过，这些发现还是要慎重观察，因为还有幸存者偏差的问题那些过早在职业生涯中消耗殆尽的人更有可能离开工作，致使后面的幸存者能够体现较低水平的工作倦怠。性别的人学变量还不是能够很强烈的预测工作倦怠( 尽管一些争论是工作倦怠福建师范大学硕士学位论文更多的来自女性的经验) 。一些研究表明女性有更高的工作倦怠，一些显示男性有更高的分数，还有一些研究发现总体来说差异不明显。有一点在性别上的差异一致表明，在玩世不恭因子上男性比女性有更高的分数；在一些研究中也存在这样一种倾向，在精疲力竭因子上女性分数略微偏高。这些研究结果可以和性别角色刻板印象相关联，不过它们也反映了不同职业的性别混杂性( 比如警察更多可能是男性，护士大多是女性) 。至于婚姻状况，未婚者( 尤其是男性) 比已婚者更易于工作倦怠。单身的人甚至比离婚者有更高水平的工作倦怠。在种族方面，相关的评估性研究还比较少，因此还不能总结出任何的经验性结论。还有研究表明，受教育程度高的雇员工作倦怠水平要高于受教育程度低的雇员。现在还不清楚如何解释这样的发行，因为教育程度与其他很多变量容易混淆，比如职业和身份地位。有一种可能性来源于在工作上受教育更高的人们承受更多的责任和更大的压力。还有一种可能是，受教育程度更高的人最他们的工作期望更高，而由此的当期望值与现实差异较大时，他们觉得更为痛苦。2 5 2 个性特征研究者做了一些有关人格特质的研究，他们试图发现哪种类型的人更容易体验工作倦怠。那些显示出较低水平顽强性的人( 参与日常活动、对事务的控制倾向以及公开去改变) 有更高的工作倦怠分数，尤其是在精疲力竭维度上。外控型的人( 把事件和工作成就归因于其他人或机遇) 比内控型的人( 归因于自己的能力和努力)工作倦怠更高。在应对风格和工作倦怠的研究中也得到类似的结果。那些疲惫不堪的人应对压力事件时采取一个相当被动、保守的方式，然而积极的、直接应对的方式关联到较少的工作倦怠。尤其是，直接应对与效能感维度有关。在其他的研究中，工作倦怠的三个维度都与低自尊有关。存在一种争论，低水平的顽强性、自尊缺乏、内控型以及回避型应对风格等典型特征构成一个压力易感型个体的轮廓( s e m m e r1 9 9 6 ) 1 3 1 。很显然，工作倦怠研究结果证实了这种人格剖析的存在。大五人格特质研究发现，工作倦怠与神经质这一维度有关。神经质包括特质性焦虑、敌意、抑郁、自我意识以及脆弱性；神经质的个体情绪不稳定，而且倾向于心理困扰。工作倦怠的精疲力竭维度似乎也与a 型行为有关( 竞争意识强，对他人敌意，过分抱负，易紧张和冲动等) 。也有迹象表明，“感觉型 的人比起“思考型”第一章绪论的人( 根据荣格的分析) 更倾向于工作倦怠，尤其是玩世不恭因子上。2 5 3 工作态度不同的人对工作的期待有差异。有时候这些期待值很高，在某些情况下这些期望很高，无论是在工作的性质( 比如刺激、挑战和乐趣) 还是取得成功的可能性( 比如工作完成、升迁) 。无论这种高期望被认为过于理想化，或不切实际的，有一种假说认为它们是产生工作倦怠的一种风险因素。推测可能是，高期望使人们工作太努力了，而且做太多，当没有得到较高的预期结果，就会导精疲力竭，最终甚至是愤世嫉俗。这个假设得到各种各样的支持，然而其中半数的研究发现有关，其余的都没有。然而，这个假说的内在联系并没有测量它们的因果关系，重复测量的纵向研究来解释这个问题是有必要的。2 6 有关工作倦怠的国际研究在工作倦怠研究的关键领域上已经远远超出了美国国界。起初，起初，这个现象引起了在以英语为母语的国家的注意，如加拿大和英国。不久，随着书籍和研究的文章翻译成无数的语言以及研究方法等方面的进展，随后也出现在很多欧洲国家有关工作倦怠的研究，像是以色列的。由于这些国家的工作倦怠研究开始于美国学者提出工作倦怠概念和方法之后，他们的研究工作以及建立在已有的理论和方法论的基础之上了。因此，海外的研究在最初的概念争论上比较少，并且其他的测量方法也较少有发展。在北美，m b i 量表是测量工作倦怠的方法之一，工作倦怠的概念也依靠m b i 量表传播到其他国家。然而，到上世纪九十年代，非盎格鲁撒克逊的学者在理论、研究和干预是相当大的。迄今为止，工作倦怠在全球范围已经被许多国家的学者所研究。有趣的是，术语工作倦怠在许多国家并没有被翻译，尽管很多在很多情况下有工作倦怠的译文存在：c z u s g e b r c z u u t ( 德文) ，o p g e b r c z u d ( 荷兰语) ，u t b r d u d ( 瑞典语) ，a n du t b r c z u t h e t ( 挪威语) ，但那仅仅是命名而已。在大多数国家，m b i 已经被理所当然的翻译并且用作心理测量的研究了。一般的说，m b i 的外文版本同美国的经典版本有着相似的内部一致性和结构效度，而且，在不同的国家中，三因子的m b i 问卷时一成不变的。尽管在测量学上各个国家的m b i 问卷存在着相似之处，但是在工作倦怠水平上各国还是存在差异的地方。例如，一些对欧洲工人的研究显示，同北美的样本相比，福建师范大学硕士学位论文他们精疲力竭和玩世不恭因子水平较低。我们如何解释这些差异还不是很清楚，它很有可能是由于不同文化背景的结果，有可能是欧洲人同美国人对问卷的自我报告反映不同。比起欧洲，在个性化强烈的北美对工作倦怠方面进行公开的表达更容易被社会接受。或者是更大的成就取向的美国社会导致人们在工作中感到更多的压力。另一种解释是，可能在北美的工作比起西欧更令人有压力。有趣的是，欧洲唯一报告水平同北美地区相同的国家是波兰，和西欧相比，那里的工作条件较差。似乎翻译版本的m b i 问卷不能解释北美和西欧之间工作倦怠水平的差异，因为欧洲英语国家护士工作倦怠分数较低( 英国和爱尔兰) 而法语国家护士工作倦怠分数较高( s c h a u f e l i & j a n c z u r , 19 9 4 ) 1 4 】。在工作倦怠阶段模型评分方法的研究上也发现了国家和地区之间的差异( g o l e m b i e w s k i 等，1 9 9 6 ) 【2 1 。在6 2 个样本，这包括了超过2 5 万的北美雇员，其中超过2 0 ，被认为是正处于倦怠阶段。然而，在这些样本的工作倦怠发病率差异很大，从1 到2 5 不等。相比之下，学者还收集了在1 2 个国家( 几乎都是亚洲和东欧) 2 1 个样本包括近7 0 0 0 个员工的数据，结果表明，被归类于处于工作倦怠阶段的非美国籍的人们稍