4S店销售技巧培训课程.ppt

,（一）,为使本课程对你有效，我们需要：你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见你承诺提高你的技巧，拓宽你的知识,本课程采用互动式教学，你是否积极参与将直接影响你与你的同事本次学习体验的成果和胜败,前言,课堂要求,课堂时间,积极提问,关闭手机,禁止吸烟,销售的基本概念.0-1准备工作.1-1寻找潜在客户.2-1客户接待.3-1需求分析.4-1产品演示.5-1试乘试驾.6-1签单洽谈.7-1异议处理.8-1售后跟踪.9-1,目录,本课程结束后，你将能够：理解正确的销售理念掌握销售过程中各个阶段的技巧为品牌及经销商建立专业形象并创造业绩利润引导客户正确选择车辆并建立长期业务关系,课程目的,与你的小组成员进行5分钟的交谈，完成下面的问题。然后，你将向大家介绍，时间3分钟。小组成员的姓名：_他/她的职业以及单位：_他/她的背景(包括工作年限和工作经验)：_什么原因让你加入汽车行业：_你会向朋友展示汽车销售行业的哪些好处:_此次培训中，你希望得到的是:_,介绍,销售基本概念,目录1、销售的定义2、传统式销售与顾问式销售3、销售成功的要素4、控制区的概念5、真实一刻6、顾客的期望值,销售的基本概念,销售的定义传统式销售顾问式销售,1、以往：卖出货物或者服务换取报酬2、现在：根据客户需求，提供货物或服务换取应得的报酬3、需求：客户希望得的某种产品或服务,1、站在客户的立场，帮助客户解决他的问题2、A识别、了解客户的需求B满足客户的需求C达到双赢的目的,钓鱼的例子：两个人在沙漠里。鱼杆。鱼塘,顾问式销售vs传统式销售,一样的时间不一样的做法不一样的结果,顾问式销售：站在客户的立场，帮助客户解决他的问题1了解客户的需求2满足客户的需求3达到双赢的目的,销售成功的要素,信心需求购买力,1、购买力主要是指“钱”，没钱什么也买不了，再有就是决定权，如，“我不听话，lp就和婚前好友去吃晚饭”2、是不是有了以上3点客户就肯定会买你推销的产品呢？不是，客户可选择的余地太大了，北京为例：上汽大众的经销商超过30家。他们凭什么在你的店里买车？这是我们今天要思考的问题。,控制区的概念,关心区,控制区,影响区,信心（包括：产品质量、服务质量、公司形象、公司的售后服务力量，销售顾问业务能力、形象）属于控制区需求（包括：产品的需求、其他隐性需求）属于影响区购买力（金钱、权利）属于关心区1、我们知道潜在客户肯定会去其它品牌4S店看车，所以我们要运用销售技巧影响他们。如何影响？这就需要我们分析一下，在销售要素里有哪些是可以控制的。2、了解了可控制的因素后，我们如何开始影响客户？第一步，获得她的信任；第二步，有针对性地向她展示自己的观点。3、可以回想一下，你身边的朋友、同事在与你相处多长时间之后开始信任你？,真实一刻,小小的一刻客户就像照相机小小的印象一点一点的积累小小的决策最终决定,作为消费者，在过去的一年内，你有没有特别满意或特别不满意的难忘的消费经历？你是否在小小的一刻，因为小小的印象而做出小小的决定？,客户的期望值,1051,1051,期望,实际,练习：多一个客户的期望值被超越，就意味着增加1的成交率！你能超越多少，现在就来尝试！,客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居等等传给你。,顾问式销售流程,异议处理,寻找潜在顾客,成交,产品演示,需求分析,准备工作,试乘试驾,签单洽谈,售后跟踪,客户接待,有效引导客户进入理想的销售过程有利于销售行为的进行，同时也是帮助客户了解自身需求的好方法。,理解销售过程中的各个阶段找出销售人员的正确行为明确各个过程的目标,售前准备,目录产品知识自我态度,售前准备,产品知识技术参数基本配置评价汽车的5大基本指标1、动力性：最大功率、最大扭力、最高车速、加速性能2、安全性：主动安全性、被动安全性、防盗安全性3、经济性：使用经济性（百公里油耗、零备件价格、维修价格）、残余价值4、舒适性：心理舒适性、生理舒适性5、操控性：动力、接近角、离去角,售前准备,自我态度Attitude态度Hardwork努力工作如果将“态度”这个单词的每个字母对应一个数字的话例：a=1t=20I=9u=21d=4e=5Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100Hardwork=98,态度决定一切态度决定业绩,寻找潜在客户,目录获取客户信息客户信息管理客户信息分类跟踪与互动,寻找潜在用户,多数网点的月成交量占到访客量的10%15%,获取客户信息是展厅客户接待的工作核心市场活动获取信息电话咨询获取信息展厅咨询获取信息忠诚客户获取信息,1、任何一个到过你展厅的人，任何你可能拜访的人都是你的潜在客户。即时没有光临你的展厅也并不意味着他们就不是你的客户。2、作为销售顾问，你随时都要留意销售机会，这在专业销售培训中被称作发掘潜在客户。非专业的销售顾问相信运气会带来好的销售业绩，没有业绩就代表运气不好；专业的销售顾问则每月都有稳定的高业绩，他们相信每一个业绩都是有计划逐步耕耘的收获。3、虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪和等待，但通过有效的计划来追踪客户，是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行跟踪、改善，销售效益才能逐步提升。,客户信息管理建立有效的客户信息管理系统建立潜在客户数据库1、电脑系统2、客户资料卡,客户分类,获取客户信息是展厅客户接待的工作核心,制定日客户跟踪计划预约联络时间按约定时间与客户联系1、电话拜访2、来店洽谈3、试乘试驾4、上门拜访,跟踪与互动,客户接待,目录舒适区的概念接待的目的沟通的表达方式初次接待第一句话,客户接待,客户心理舒适区的概念,客户的担心1、你坐在飞机头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你：“不用但心，请把安全带系好，我们因为燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠上”，这时你的心情是：1舒适？2担心？3焦虑？2、当你第一次走进展厅，你对周围的一切感到陌生，是否会因一些不确定的因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？你希望得到什么帮助？,这里是指，客户走进展厅的前几分钟。,北京飞到武汉,良好的第一印象一个周末的下午，对于你来说，今天是个重要的日子，因为今晚你将和未来的岳父岳母初次见面：你准备怎么做？外表：从头到脚？内心：反应是什么？举止：会刻意改变吗？,客户接待,接待的目的创造互信、友好、坦率的气氛给客户留下一个深刻的印象获得客户的认可，进入下一个销售阶段,不是销售，而是建立关系,方法给予客户良好的第一印象并有技巧地进行初步沟通,沟通的表达方式,客户接待,语言表达能力语速、音量和语调微小的语言的措辞,客户接待,练习：用诚恳的语音语调表达用不在乎的语言语调表达用轻视的语音语调表达,肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否拿钱给乞讨的人？1、你会和他说话吗？2、他用什么样的肢体语言？,客户接待,练习：用友善的肢体语言表达用生气的肢体语言表达用害怕的肢体语言表达用势利的肢体语言表达,初次接待热情的招呼问候自我介绍,客户接待,要点:面带微笑停止手中的其他工作给客户足够的自我参观时间主动询问是否需要帮助不要站在客户正对面询问客户的姓名,练习：请准备一段问候的话,您好，欢迎光临XXX汽车展厅，我是销售顾问何易，人可何，容易的易，您叫我小何就可以了。这是我的名片。,第一句话采用接近对话法，从公共话题开始积极消除客户的疑虑,足够的公共话题从哪里来？您的电话可真漂亮，这是最新款的吧？我们这里还算好找吧？您看到东南亚海啸的新闻了吗？天气这么热，你先坐到这边凉快凉快。我们这里提供饮料，你想喝点什么？您二位一起来，是给谁买车？您瞧这车的颜色，您喜欢什么颜色的车？这车的行李厢很宽敞，可以放下3套高尔夫球杆，您平常喜欢什么运动,必要的概述：全面性的过程介绍消除客户的担心或焦虑,您好，欢迎光临，我是销售顾问何易，我们展厅有XXX4大系列10余款车型，您需要我为您介绍些什么？,客户接待,需求分析,目录购买动机探询购买动机提问的技巧提问的时机聆听的技巧,需求分析,购买动机显性动机隐性动机,探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型,需求分析,3种不同的客户类型言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价没有经济实力、已购买其他车、其他原因有一定的经济实力、有直接购买的欲望，但不确定性强、问题较多，有备而来,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,客户类型分析,需求分析,需求分析案例,销售：您是怎么知道我们展厅的？1、客户：我看了你们的广告。分析：如果没有汽车的可能，是不会留意汽车经销商的广告的。客户肯定不止看到一个经销商的广告，他可能要看很多车行。帮助你确定客户的潜在购买时间2、客户：通过114查号台查到的。分析：这是一个绝好的客户，可能是一个马上要购买的客户3、客户：我路过看到的（非汽车城周边）,你们的车真漂亮分析：应尽量留下客户的联系方式，询问购买时间及车型。他可能不是一个马上要买车的客户，但买车已在计划之中4、客户：我朋友的车是在你们这里买的，我过来看看分析：要知道他朋友的名字和车价，按流程操作，这是一个很容易成交的客户5、客户：我住附近，所以来看看。分析：是一个很现实和理性的客户，他可能不完全在乎价格，还考虑售后维修等服务,销售：您买车是想准备做什么用？1、客户：我只是随便看看分析：一种流行的回答方式，销售必须进一步挖掘客户深藏的动机，否则不容易成交2、客户：为了上下班代步，方便，应该有车了分析：也是一个常见的回答，尤其是年轻人，他们比较兴奋、激动，要改善自己的地位，也许在和朋友的车做比较，他们不一定要便宜，要注意发掘他们身边朋友的车子的情况。他们更注重汽车外表透露出的含义，比如，时尚、流行、品位3、客户：我的车旧了，想换一部分析：这种客户暂时还不多，要注意展示新车比在用车具有更多的优点4、客户：我有车了，但还想买一部给家人。分析：这个客户还没确定，他现在还不需要，而且家人是否同意也还不确定。但大幅的降价有可能让客户动心,需求分析案例,需求分析,核心技巧提问聆听,需求分析,提问的技巧好处：获取所需的信息，取得对方的信任，避免误解，让对方感到被尊重,提问的种类1、开放式提问打开话题2、封闭式提问引导话题,课堂讨论：提问练习，使用封闭式提问一个年轻人，趟在空旷的山坡上，已经死了。身边放着一个。,需求分析,1、一般性问题初次接待时使用。问过去和现在，或是已经发生的事情。(开放式问题)例：我们这里刚开业的，您怎么知道我们公司的，您是第一次来我们公司吗？2、辨别性问题问现在和将来。辨别客户的购买动机例：你买车是家里面谁开呀？您的车是家用还是公私兼顾呀？3、连接性问题问将来，将购买动机与产品联系起来，引导方向，让客户按我们的思路走。（封闭式问题）例：购买的设定，引导客户选择,在需求分析阶段，谁提出了问题谁就引导了这场对话,提问的技巧提问的时机,聆听的技巧积极式聆听用嘴巴帮助我们听聆听的好处与技巧可以让我们听得更清楚,需求分析,最重要的沟通技巧之一,需求分析,聆听的技巧探察展开法您说得可以再具体些吗？再详细些吗？总结法对问题进行概述。例：您是想了解这款车的安全性如何对吗？重复法重复问题，获得