ISO9001：2000内审员培训.ppt

,ISO9001:2000内审员培训,一、质量审核篇二、质量审核种类篇三、质量审核策划篇四、质量审核单篇五、质量审核程序篇六、质量审核分析和技巧七、质量审核员特质八、质量审核报告篇九、质量审核跟进篇,课程内容,1,一、质量审核篇,“质量审核”已成为现代管理的关键要素。为此，首先要对质量术语有正确的理解。,2,产品（Product）:活动或过程的结果。产品可以是有形的或无形的，或它们的组合。产品包括服务。,3,一、质量审核篇,质量（Quality）:一组固有特性满足要求的程度术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。不合格（No-conformity）:不满足某项规定的要求。,4,一、质量审核篇,审核（Audit）:为获得审核证椐并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。质量审核（QualityAudit）:为确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻，并能达到预期目标所作的系统的、独立的（由无直接责任的合格人员）检查。,5,一、质量审核篇,质量审核的任务：验证质量体系的符合性验证质量体系的有效性审核的终结是“审查发现报告”和相对应的纠正行动要求。质量审核的任务（目标）:寻找客观证据指出不足之处，确认与加强符合引起质量改进的重要机制-纠正行动（PDCACycle）,6,一、质量审核篇,质量审核的促成原因：内部策略/目标改动的要求内部质量的要求质量管理体系的要求持续改进的要求客户的要求,7,二、质量审核种类篇,质量审核的种类：质量审核一般包括质量体系的审核、过程质量的审核、产品质量的审核、服务质量的审核、管理的审核。质量审核按其目的可分为“内部审核”和“外部审核”。内部审核，有时称第一方审核。外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”,8,二、质量审核种类篇,不同审核类型的好处：第一方审核：方便/深入/廉价第二方审核：全面/系统/专业/公正/权威第三方审核：专业/针对性强审核方法：场地取向审核功能取向审核,9,三、质量审核策划篇,编制审核单：设立审核小组：成员：每个部门挑选一或二个代表，组成组长：由其中一人或领道代表担任确定审核及接受审核者的职责：审核员接受审核者的职责,10,三、质量审核策划篇,制订审核计划：审核工作的成功，关键在于做好最初的准备工作。审核准备工作范围准备文件所需设备及材料所需人员,11,四、质量审核单篇,优点集中注意特别项目帮助记忆帮助做笔记明确表达审核的目标显示进行策划工作维持审核进度及连续性减少审核的偏差减少工作负荷,12,四、质量审核单篇,缺点不够灵活类似开卷形式按照核单进行审核，没有创意,13,四、质量审核单篇,练习1审核查检表的编写目的给（接受培训的）学员们提供关于参照公司操作程序编写审核检表的基本训练。关于练习的简要说明学员们需要运用他们的判断力和全部必要的知识及独立地制定适合于公司操作程序的审核查检表。各人编写的核对表应在小组内进行比较及加以讨论。,14,四、质量审核单篇,反馈（略）关于练习的简要说明公司操作程序审核查检表（每位学员两张）时间安排准备：30分钟反馈：30分钟,15,五、质量审核程序篇,审核程序的六个阶段：初步视察（召开会议）执行审核程序记录差异与负责人进行检查及确认（结束会议）报告纠正措施与跃进,16,五、质量审核程序篇,审核工具：视察：观察细节口头：供给资料事实：特定例子参考：比较品质审核方式：顺序式倒序式横向式,17,六、质量审核分析和技巧,“质量过程单元”特性：输入和输出控制权力责任人过程动作,18,六、质量审核分析和技巧,过程单元关联的工作元素：人员：正确的能力、培训、标识、激励、素质设备：正确的类型、状态、能力、标识、位置、环境信息：正确的检查、内容、版本、条件、标识、分发项目：正确的种类、状态、性能、标识、数量,19,六、质量审核分析和技巧,质量体系文件审核：质量体系文件结构全面性的审查疑问澄清指出重大可能潜在问题征得被审核方同意审核员名单,20,六、质量审核分析和技巧,质量体系的审核（现场审核）：见面会说明审核的范围介绍审核员概述审核程序和方法有关审核计划的疑问重申保密规定确定所需的资源订下总结会或发布会时间作会议记录及登记出席人员名单,21,六、质量审核分析和技巧,现场审查和评估会晤负责员工检查文件分析资料验证资料调查系统与动作观察工作环境与条件,22,六、质量审核分析和技巧,采取“建设性”的审核态度和方法：找“事实”而有是找“缺点”要有利于每一方更流畅更愿意说实话建议例子审核更有效率和效益保持受人尊敬，有错要承认向实际操作的人而不是向其上司发问,23,六、质量审核分析和技巧,品质审核手法及技巧：用口：提出问题（5W）/请示一下（ShowMe）用耳：听取答案用脑：验证答案（如：给我看看证据）用眼：观察实情（搜集事实）用手：记录笔记开放/关闭/诱导关联至实际工作流程,24,六、质量审核分析和技巧,品质审核手法及技巧：用口：提出问题（5W）/请示一下（ShowMe）用耳：听取答案用脑：验证答案（如：给我看看证据）用眼：观察实情（搜集事实）用手：记录笔记开放/关闭/诱导关联至实际工作流程,25,六、质量审核分析和技巧,练习2审核调查目的给（接受培训）学员们提供关于验查和记录证据、界定与公司现有操作程序或ISO9001：2000不相符合的基本训练。关于练习的简要说明分组集体讨论随后列出的10个审核情景。然后，严格根据已知ISO9001：2000的要求、程序与指示，作出你们自己的判断，就下列问题对每个情景取得一致意见：-有不符合吗（或者也许有不止一处）？-有任何问题/潜在问题应引起注意吗,26,六、质量审核分析和技巧,如有不符合之处：-这不符合之处是什么？-要求是什么？-证据是什么？反馈各小组要依次报告他们已发现的不符合与应注意的问题。依次报告完以后，讲师要提名推荐就每个情景作报告的小姐与个人。辅助资料各个情景时间安排准备：30分钟反馈：30分钟,27,六、质量审核分析和技巧,情景1某公司对其所属的机械加工车间进行质量审核，审核组长（质量管理办室成员）填写了三张不合格报告，其中有一张车间主任不同意，但审核组长坚持是不符合项，最后车间主任在不符合报告的纠正措施栏中写明“没有必要采取纠正措施”，审核组长也无可奈何，不了了之。情景2计算机打印机的饈底板，图样上规定波纹塑料板，由于市场缺货，将图样改为波纹板，签字人是供销科所属科所属的包装工段长。,28,六、质量审核分析和技巧,情景3压力容器有一条焊缝未按规定程序作探伤检验，但经最终检验和试验全部项目都符合产品标准要求。情景4审核员在元器件仓库发现6个箱子，上标有“法国来件”字样，仓库主任说“这是一个法国用户送来的一批特殊电子器件，指定要安装在我们为他们制造的成套产品上”。审核员问“这批法国来件是否经过验证？”仓库主任说“这些电子器件是法方提供的高科技产品，我们根本无法法检测，而且质量由他们负责，我们没有任何验证的必要”。,29,六、质量审核分析和技巧,情景5审核员在成品库查阅进出记录，发现批号为9421的成品入库时间为12月18日，出库时间为12月19日，收到的检验单为12月22日，问成品库负责人是何原因，回答说：此产品质量一直很好，由于用户急需并征得用户同意，该产品作为紧急放行而提前出厂，接著出示了紧急放行审批件和用户同意的记录。情景6当审核者问到新供方审批过程时，采购主管解释说，审批要以他们的满意的表现及品质经理的现场评估为依据。当审核员要求查阅现场评估和表现评估记录时，这位采购主管说他只向采购经理作了口头报告，以决定是否确认这位供方。,30,六、质量审核分析和技巧,情景7在采购订货单的审核中，审核员发现2003年4月6日发出的一批水管订货单说明，这批货物应符合规格PT3404。没有提到规格的版本编号或出版日期。审核员发现这个规格在最近两个月中已更新了两次，现在是第四版。情景8在SP-1131称量机砝码审核中，发现只有一个没有标志的红色标贴贴在这台称量机上。当寻找校准记录时，只见到有上次校准日期被子标出。品质管理工作人员说，在他们能腾出时间时，会校准其砝码。,31,六、质量审核分析和技巧,情景9在物料检验表的审核中，发现定单编号为01/18046的瓷砖的检验样本量为每100盒中检验10盒。现场主管解释说，检验10%是通用的经验方法。工作规程8.2-抽样检验程序规定，抽样计划应以适用于一切瓷砖产品的ANSI/ASQCZ1.4-1993为根据。情景10审核员在检查通用料库时，发现两桶氨水，两个桶上贴有危险物品标贴。料库主管解释说，物料分发记录未指出要存放在危险物品仓库。审核员和料库主管两者均认为当时的存放场所是不适当的。,32,七、质量审核员特质,良好的审核员的特质：客观、公正有良好的判断力和表达能力贯彻始终能与各级人员沟通态度友善，心胸开阔忍耐、自律、有毅力在压力/挑拨下始终保持冷静,33,七、质量审核员特质,34,八、质量审核报告篇,审核报告宗旨：搜集事实而非搜集错处各种不符合（NC）的情况：工作步骤方法不符合要求工作步骤没有实施工作步骤实施不能收到预期效果记录达不到要求,35,八、质量审核报告篇,不符合（缺点）项目的分类：严重不符合（Major）与质量体系要求严重不符导致系统失效会构成严重影响轻微不符合（Minor）与质量体系要求轻微不符单独（偶然）事件观察项（OB）没有明显的实证,36,八、质量审核报告篇,审核不符合事项的说明要清晰：（Where）问题在何处（如：进料检查点）（What）问题是什么（如：不合格的进料报告没有分开）（Why）查验证据点（如：参照工作指示WI8.02）(Who)谁人负责(如：2号检查员负责)证据（如：来料检查报告NO.A9708008）有用线索（如：分发期限）,37,八、质量审核报告篇,练习3检讨调查结果目的给学员们提供如下训练：理解检讨调查结果的必要性了解准确、简洁、真实地记录信息的要求关于练习的简要说明学员们应独立地检讨已填写完的核对表并对每一个问题判定：是否不符合，是否观察点，或已证实其符合程序。在检查表的“OK”栏，写下你的判断，结论可分为：,38,八、质量审核报告篇,不符合NC观察点OB符合V反馈学员们依次报告他们已作出的判断。辅助资料已填写好的审核核对表，此表适用于工作规程7.4-货物接收程序时间安排准备：5分钟反馈：10分钟,39,八、质量审核报告篇,40,八、质量审核报告篇,内部质量审核不符合报告：记录每一种不符合的情况细节取得受审核者的同意建议应采取的纠正行动及跃进纠正行动,41,八、质量审核报告篇,练习4写作关于“不符合”事项的报告书目的给（接受培训的）学员们提供有效及关于“不符合”事项的报告书的写作知识与技能。关于练习的简要说明1.分组做作业每个学员须根据检查表写出一份关于不符合事项的报告。每个小组成员须从练习2和练习3选出一个不相同的“不符合”事项加以报告。学员在起草报告书后，须进行检查，确保报告书：清晰易懂简洁正确无误，以相关的事宜为依据与改善过程相联系，不要成为现难性的,42,八、质量审核报告篇,2.已完成的审核报告应在全组传阅，全组成员均应认真地评审其他成员的报告。然后每个学员应明确地使他/她的“不符合”事项报告书与所提供的审核报告保持一致。3.学员们的“不符合”事项报告书，会在会上公开评论。辅助资料审核报告表时间安排准备：30分钟反馈：30分钟,43,八、质量审核报告篇,草拟不符合项的纠正行动时应考虑的问题：此不符合项是严重还是不严重为何内部控制不能察觉此问题谁是负责此不符合项是属于系统性还是偶然性现时的控制系统是否有效运作怎样改正此不符合项才能避免再发生若不改正，后果会怎样纠正行动的意义是什么多作讨论和交换意见,44,八、质量审核报告篇,练习5纠正与预防对策目的使学员们理解：不符合之处和纠正/预防对策填写审核报告表的程序关于练习的简要说明在这一练习中，学员们不再充当审核员，而是被要求把自己当作已确认了“不符合”之处的那个部门的经理。参考示范的审核报告样本，特别在于有关的“不符合”事项学员们应分组集体工作，并判定对于下列每个“不符合”事项，采取什么样的纠正和预防对策会是适当的：,45,八、