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IT服务管理&ITIL-信息化部门的“信息化”方法论,北京大学政府CIO班,IT建设和IT运行，哪个更重要？,说文解字：Operation,高速运行中的业务,支持业务运行的IT系统,这就是很多人想象中的、也是很多IT运维人员所经历的IT运维！,超过40%的应用系统故障是由变更不当导致的。（Gartner，2004）,80%的IT运维故障是可避免的。如果故障发生，80%的时间是花在故障处理相关活动上，只有20%的时间是真正花在解决故障上。（IDC，2004）,PC在整个生命周期耗费的平均成本是采购成本的5倍。（Gartner，2002）,IT部门处理的业务部门的服务请求中，41%是有关如何使用系统的，25%是有关密码和安全方面的，只有13%是真正修复软硬件故障的。（Gartner）,真相：,IT部门的职责,？,方法：IT战略规划,方法：部署商品化系统&产品；CMMI管理开发,0.925Lessthan1PCtoemployee,1.3200+MorePCsthanemployees.AddPDAs,wireless,pagers,ERPdevices.,TypicalHelpDesk,TypicalServiceDesk,1995,2001,Demand*SoftwareHardware,*Contactperemployeepermonthaverage,服务需求的复杂性,How-ToApplications41%,Password/Security25%,Hardware/BreakFix13%,OutageNetwork/Server8%,Mainframe3%,Other10%,IncidentsandrequestscontinuetoincreaseSimpleandmundaneactivitycontinuestoshrinkasapercentageofvolumeCategoriestransformwiththeadditionofnewinternalandexternalservicerequirements,Data:GartnerRAS&Measurement,服务需求归类,现实,20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的,调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：,病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%）不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%）,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：,推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决！,对策,IT建设和IT运行（运营）同等重要！,如何进行IT运营管理？,美洲银行,ITOperationofExcellence！,卓越的IT运营,ITOperationofExcellence,Function,Process,Service,以职能为中心的IT运营管理模式,用户1,用户2,用户3,MainFrame,卫星网络,IP网络,帧中继网络,业务系统,优点？,缺点？,基于流程的IT运营管理模式,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,业务部门,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,业务部门,变更管理,问题管理,事件管理,配置管理,服务台,发布管理,两层架构,三层架构,面向服务的IT运营管理模式：从古代的一个故事说起,在中国古代有一个村庄，有一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。,我们可以如何帮助明华？,明华的解决方案（1/2）,目标：让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其它几个米商的米都合算方法：对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机；为了进行市场调查，明华开始走访，逐户询问：每个家庭中的人口总数；每天大米的消费量是多少碗；家中存粮缸的容量有多大；针对所得的资料，他向乡亲们承诺：免费送货；定期将乡亲家中米缸添满；,明华的解决方案（2/2）,效果：通过建立这样极有价值的记录和推出新的服务，明华与顾客建立起广泛而深入的关系，先是他的老顾客，然后逐步扩展到其他的乡亲。他的生意不断地扩大，以至于不得不雇用别人来帮助他工作：一个人帮助他记账，一个人帮助他记录销售数据，一个人帮助他进行柜台销售，还有两个人帮助他送货。明华主要的职责就是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系，因为当时大米稀缺。结果，他的生意蒸蒸日上。,ITSM的含义(1/5),一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,文化,1,ITSM的含义(2/5)：文化,谁改变谁？,服务及其成本协商报告服务级别项目组合管理项目ROI成本管理,服务创建和提供IT基础架构项目能力规划流程和标准,服务保证配置/变更管理问题管理绩效考核指标,关系管理,规划和项目管理,交付管理,信息总监,业务部门,应用开发,产品支持和运营,用户支持和服务,ITSM的含义(3/5)：人员&组织结构,基础架构管理,ITSM的含义(4/5)：典型ITSM流程,ApplicationoptimizationAssetmanagementBudgetmanagementBusinesscontinuityBusinessrelationshipmanagementCapacitymanagementChangemanagementConfigurationmanagementContractmanagementContractormanagementCostrecoverymanagementDatabaseadministration(physical)DiskstoragemanagementFacilitiesmanagementHardwaresupportInfrastructureplanning,InventorymanagementJobschedulingMiddlewaremanagementNegotiationmanagementNetworkmonitoringOutputmanagementPerformancemanagementPhysicaldatabasemanagementProblemmanagementProductionacceptanceProductioncontrolQualityassuranceSecuritymanagementService-levelmanagementService-levelagreementmanagementServicerequestmanagement,SoftwaredistributionSoftwaremanagementSystemsmonitoringTapemanagementTestlabmanagementWorkloadmonitoringIncidentmanagementAvailabilitymanagementReleasemanagementServiceDeskStoremanagementWorkforcemanagementCustomerSatisfactionMeasurementKnowledgeManagement,46个流程,ITSM的含义(5/5)：工具,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：,讨论：如何整合文化、人员、流程和工具？,ITOperationofExcellence,Function,Process,Service,ITServiceManagement,ITIL,ITIL是什么？,ITIL是:ITInfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：,ITIL不是:硬件软件一个可以直接使用的标准,ISO9000:2000,CMM/CMMI,ITIL/BS15000,ITIL框架,ITIL流程框架,持续性管理,用户（User）,客户（Customer）,应用管理,服务级别管理,财务管理,能力管理,可用性管理,配置管理,变更管理,安全管理,事件管理,问题管理,服务台,网络管理,CRM,服务支持,服务提供,发布管理,ITOperationofExcellence,Function,Process,Service,ITServiceManagement,ITIL,服务台,SLA,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,财务管理,能力管理,可用性管理,持续性管理,配置管理（ConfigurationManagement）,ITIL服务支持与服务提供的职能与流程,服务提供：做正确的事,服务支持：正确地做事,ITIL服务支持功能与流程目标,Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide,ITIL服务支持功能与流程目标(续),Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide,ServiceSupport总结,相当于服务运营管理,ITIL中服务支持流程的实质和关系,事件管理,帮助台,问题管理,变更管理,配置管理（CMDB）,基于ITIL的服务运维平台,IT用户的单一接触点，IT运维部门的1860,按照预设的流程和事件的轻重缓急，快速排障,80/20原理，分析事件，主动管理,通过授权-沟通-计划-测试-总结的规范化流程，规范变更动作,提供IT基础平台及其相关项目的正确信息,ITIL服务提供流程目标,Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide,ITIL服务提供流程目标（续）,Source:itSMFITInfrastructureLibraryITServiceManagementVersion2PocketGuide,ServiceDelivery总结,相当于服务规划管理,实施ITIL的效益,IDC2003年的研究结论：服务器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；用户生产率提高31%（与IT故障相关的）；用户报告的结论：宝洁4年节省了5亿美元；BarclaysBank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；,ITIL：整合人、流程和技术,ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化。ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，