（工商管理专业论文）通程国际大酒店培训管理研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 酒店培训管理体系是酒店人力资源管理体系中最重要的管理环节之一。如何 设计一套科学的、符合中国国情的、适应企业在知识经济时代发展需要的培训体 系，对国内企业特别是酒店行业来说，是一个十分重大的课题。 本文首先描述了本研究所处的历史背景，对中国酒店业和湖南本地酒店市场 的整体发展所面临的机遇和挑战进行了总括性描述。强调了将以通程国际大酒店 为实证研究对象，以理论分析与实践调研相结合、定量分析与定性分析相结合的 研究方法进行研究。在参考了国内外大量人力资源管理文献后，本文对企业培训 管理思想由萌芽到成熟，从简单到复杂的发展历程进行了全面地归纳和总结。在 此基础上，作者描述了通程国际大酒店培训管理的发展历程，着重对现有的培训 管理现状进行了深入的剖析，指出了原有培训管理体系存在的诸多不足和缺陷。 然后，本文以科学的培训管理理论知识为指导，从通程国际大酒店培训管理实际 水平和现状出发，通过建立全新的培训规划子系统、培训需求评估子系统、培训 评估予系统、培训反馈子系统，改进原有的培训实施子系统、培训导师和培训教 材系统，提出了通程国际大酒店新的培训管理体系。最后，文章通过对新、旧培 训管理体系进行一对比和对新的培训管理体系进行可行性和预期成果分析，较 为充分地论证了新的培训管理体系的运行，将会给通程国际大酒店战略发展提供 强大的人力资源支持和带来显著的经济效益。 本文第一部分简要评述了我国酒店业所处的历史时期和经济背景，并对湖南 本地酒店市场竞争态势和通程国际大酒店在发展中所面临的机遇与挑战进行了 描述。同时，还对本文的研究内容和方法进行了论述，对本地酒店业所面临的竞 争环境和发展趋势进行了分析：第二部分对国内、外有关培训管理制度进行了较 为全面的列举和论述；第三部分对通程国际大酒店原有的培训体系进行了详细的 剖析，指出原有培训管理中有待改善的环节和存在的管理空白，说明其对企业现 实经营管理的重要影响。第四部分在前面三部分研究的基础上，从通程国际大酒 店培训管理的实际需要出发，结合各种培训理论和思想，重点对通程国际大酒店 的培训管理进行了重新设计。第五部分对通程国际大酒店的新旧培训体系进行了 全面的对比分析，并对新培训体系做出了可行性分析。最后，对论文中所述新的 培训管理体系的创新点和实施中的关键点进行了论述。 笔者希望通过本文的研究，能够为通程国际大酒店乃至整个酒店业建立有效 的培训管理体系方面提供有效的参考理论和思路。 关键词：通程国际大酒店；培训系统；设计；管理； 通程国际人酒店培训管理研究 a b s t r a c t t h eh o t e lt r a i n i n gm a n a g e m e n ti so n eo ft h em o s ti m p o r t a n tp a r t so fh o t e l t t u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t i ti sag r e a ts u b j e c tt h a th o wt of i n das c i e n t i f i c t r a i n i n gs y s t e ms u i t a b l ef o rt h ec h i n e s en a t i v es i t u a t i o na n dm e e tt h ee n t e r p r i s e s n e e d si nt h eg l o b a le c o n o m yd e v e l o p m e n te r a a tf i r s t ，t h i sp a p e rd e s c r i b e st h ec e r t a i nh i s t o r yb a c k g r o u n dw h i c ht h er e s e a r c h f o c u s e s ，g e n e r a l l ys u m m a r i z e st h eo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sw h i c hc h i n a sh o t e l i n d u s t r ya n dh u a a n s k o t e lm a r k e ta r ef a c i n gd u r i r t gt b e i rs t a b 1 so fo v e r a l l d e v e l o p m e n t w i t hd o l t o nh o t e lc h a n g s h a a sp r a c t i c a lr e s e a r c h o b j e c t i v e ，t h i s r e s e a r c hc o m b i n e st h e o r e t i c a la n a l y s i sa n dp r a c t i c a li n v e s t i g a t i o n ，q u a n t i f i c a t i o n a l a n a l y s i sa n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s w i t h ar e f e r e n c eo fp l e n t yo fd o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tl i t e r a t u r e s ，t h i s p a p e rg e n e r a l l y s u m m a r i z e sa n dc o n c l u d e st h e d e v e l o p i n g d u r a t i o no f e n t e r p r i s e st r a i n i n g m a n a g e m e n ti d e af r o mg e r m i n a t i o nt om a t u r e ，f r o ms i m p l et oc o m p l i c a t i o n b a s e do n t h i s ，w r i t e rd e s c r i b e st h ed e v e l o p m e n td u r a t i o no ft r a i n i n gm a n a g e m e n to fd o l t o n h o t e lc h a n g s h a ，s p e c i f y i n gt h ec u r r e n tt r a i n i n gm a n a g e m e n tw i t had e e pa n a t o m y , p o i n t i n gt h ee x i s t i n gs h o r t c o m i n g sa n dd e f i c i e n c y a sw e l l a f t e r w a r d w i t l lt h e s c i e n t i f i ct r a i n i n gm a n a g e m e n tt h e o r ya sg u i d e l i n e ，s t a r tf r o mt h ep r a c t i c a lt r a i n i n g m a n a g e m e n tl e v e la n dt h ef a c t so f d o l t o nh o t e lc h a n g s h a ，t h i sp a p e rp r o p o s e san e w t r a i n i n gm a n a g e m e n ts y s t e mb ye s t a b l i s h i n gn e ws u b s y s t e m ss u c ha st h es u b s y s t e m o ft r a i n i n gp l a n n i n g ，t r a i n i n gn e e d sa n a l y s i s ，t r a i n i n ga s s e s s m e n ta n dt r a i n i n g f e e d b a c k t h es u b - s y s t e m so ft r a i n i n gi m p l e m e n t a t i o n t r a i n e r & t r a i n i n gm a t e r i a l a l s ob e e nu p d a t e d a tl a s t ，t h ep a p e rc e r t i f i e dt h a tt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h en e w t r a i n i n gs y s t e mw i l lp r o v i d es t r o n g h u m a nr e s o u r c es u p p o r ta n db r i n ga p p a r e n t e c o n o m i cp r o f i tt ot h es t r a t e g i cd e v e l o p m e n to ft h ed o l t o nh o t e lc h a n g s h a , t h r o u g h t h ec o m p a r i s o nb e t w e e nt h eo l da n dn e wt r a i n i n gs y s t e ma n dt h ee c o n o m i cp r o f i t a n t i c i p a t i o na n a l y s i so f t h en e wt r a i n i n gs y s t e m t h ef i r s tp a r a g r a p ho f t h i sp a p e rb r i e f l ys t a t e st h eh i s t o r i c a lp h a s e sa n de c o n o m i c b a c k g r o u n d ，d e s c r i b e st h ec o m p e t i t i o ns i t u a t i o no f h u n a nh o t e lm a r k e t ，a sw e l la st h e o p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e so fd o l t o nh o t e lc h a n g s h ai sf a c i n gd u r i n gh i s d e v e l o p m e n t m e a n w h i l e ，s t a t e st h er e s e a r c hc o n t e n ta n dm e t h o d s ，a n a l y s e st h e c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ta n dd e v e l o p m e n tt r e n do fl o c a lh o t e li n d u s t r y i nt h es e c o n d p a r a g r a p h ，s o m er e l a t e dn a t i v ea n df o r e i g nm a n a g e m e n tr e g u l a t i o n sh a v eb e e nl i s t e d a n dd e s c r i p t i nt h et k r dp a r a g r a p h t h eo l dt r a i n i n gs y s t e mh a sb e e ns p e c i f i c a l l y 工商管理硕士学位论文 a n a l y z e d t h es e c t o r sw h i c hn e e dt ob ei m p r o v e di nt h eo l dt r a i n i n gs y s t e ma r ep i c k e d o u t n ei m p o r t a n ti m p a c t so ft h e mf o rt h ee n t e r p d s ep r a c t i c a lm a n a g e m e n ta r ca l s o d e m o n s t r a t e di nt h ep a r a g r a p h o nt h eb a s i so ft h ea n a l y s i so ft h el a s tt h r e ep a r a g r a p h ， t h em a i nc o n t e n to ft h ef o n l lp a r a g r a p hi ss p e n to nt h en e w l yd e s i g n e dt r a i n i n g m a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hs e to u tf r o mt h ep r a c t i c a lt r a i n i n gm a n a g e m e n tn e e d so f t h ed o l t o nh o t e la n dc o m b i n e dw i t hl o t so ft r a i n i n gt h e o r i e sa n di d e a s i nt h ef i f t h p a r a g r a p h , t h ec o m p l e t e l yc o m p a r i s o nb e t w e e nt h en e wa n do l dt r a i n i n gs y s t e mi s d e , s c r i p t t h ef e a s i b l ea n a l y s i so f t h en c w t r a i n i n gs y s t e mi sc o n d u c t e da sw e l l a tl a s t ， t h ek e y p o i n t si nc a r r y i n go u ta n dt h ei n n o v a t i o np o i n t si nt h en e wt r a i n i n gs y s t e mo f t h et h e s i si sd e m o n s t r a t e d is i n c e r e l yh o p et i l a tt h ea r t i c l ec a l lp r o v i d ee f f e c t i v ec o n s u l t a n tt h e o r ya n di d e a s i nt h ee s t a b l i s h m e n to ft h ee f f e c t i v et r a i n i n gm a n a g e m e n ts y s t e mo fd o l t o nh o t e la n d t h ew h o l eh o t e li n d u s t r y k e yw o r d s ：d o l t o nh o t e lc h a n g s h a ，t r a i n i n gs y s t e m ，d e s i g n ，m a n a g e m e n t - m 通程国际丈酒店培训管理研究 插图索引 图3 1 通程酒店人力资源部组织架构图1 l 图3 2 通程酒店三级培训制度示意图1 1 图4 1酒店培训体系示意图1 6 图4 2 通程酒店四级培训制度示意图2 5 图4 3 通程酒店培训教材库设计图3 1 工商管理硕士学位论文 附表索引 表3 1 通程酒店各部门培训课程设置一览表1 2 表4 12 0 0 0 2 0 0 4 年通程酒店人员流动率统计表1 9 表4 2 通程酒店2 0 0 5 年人员流动状况预测袭1 9 表4 3 通程酒店2 0 0 5 年人员供给与需求预测统计表1 9 表4 。4 前厅部接待员岗位职责2 1 表4 5 前厅部接待员迎新培训课程一览表2 1 表4 6 酒店每月投诉建议分类统计表2 2 表4 7 培训结果统计表4 0 表4 8 酒店熟练员工与实习员工生产效益对比4 1 表4 9 酒店内培训费用和收益分析表4 2 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特另j i j r 4 以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名：弓f 苦日期：o 。诉月，。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将奉学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“4 ”) 日期：时年瑚g o1 9 日期：加f 年py j t o 日 ，加1f 苗陆哥攀 名名签签 者师 作导 工商管理硕士学位论文 1 1 选题背景及其意义 第1 章绪论 转眼中国入世已有三年多的时间。按照中国在入世协定中的承诺，中国享有 的保护期即将结束，外资将越来越多地参与到中国内地的各个经济环节，丽中国 酒店业也将面临允许外资在酒店项目中控股并在两年内开放全部酒店市场的挑 战。事实上，大批世界知名的酒店品牌和管理集团：假日、喜来登、马里奥特、 凯悦、香格里拉、希而顿、哩兹卡而顿等，早己进入中国内地并已经形成一定 的品牌效应和巨大的经济效应。而我国酒店业至今还没有能够与之相媲美的酒店 管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排 名榜的第9 7 位l l 】。勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人 才的匮乏。而人才匮乏则根源于酒店全行业的培训机制尚不够完善，培训的专业 化程度较低。培训手段落后，导致行业从业人员整体综合素质偏低。 到2 0 0 4 年1 月为止，长沙本地已有“华天”、“神农”、“通程”、“佳程”、“国 际影视会展中心”5 家正式挂牌的五星级酒店：随着“普瑞温泉”、“同升湖通程 山庄”、“湖南怡海大酒店”等按照五星级酒店建造的酒店陆续开业或即将开业， 加之具有五星级接待能力和水准的“湘麓山庄”、“九所宾馆”，长沙五星级或准 五星级酒店将达l o 家：已评定为四星级酒店的有富丽华等9 家，还有“君逸康 年”等，相当于四星级标准的酒店近1 0 家；外来的酒店巨鳄一洲际酒店管理集 团和香格里拉酒店管理集团已来到长沙并进入筹划阶段。不难看出长沙的酒店业 竞争已进入白热化阶段，并将越来越激烈。 由于长沙的酒店业在规模和档次上一直倾向于走高端路线，各家五星级酒店 在硬件水准上已不存在明显的优势和劣势。未来酒店业的竞争必然地体现在以管 理科学化和集团化为代表的软件管理水平上。这就要求酒店必须拥有一个强大 的、高效的人力资源培训开发系统，建立酒店自己的人才库( t 砒e n t p 0 0 1 ) ，不断 地为企业可持续性发展输送各类人才。同时，培训能够促成酒店优秀组织文化的 形成，激发出酒店员工源源不断的工作热情、创新力和生产力。 作为长沙现有五家五星级酒店之一的通程国际大酒( 以下简称通程酒店) 建 立于1 9 9 8 年，通过五年的努力，现已在本地市场树立了较好的市场形象，集团 在取得良好的经济和社会效益的同时不断发展和壮大。集团酒店板块现包括：通 程国际大酒店( 五星) 、同升湖通程山庄( 五星标准度假型酒店) 、麓山宾馆( 三 星) ，2 0 0 4 年6 月初叉与湖南衡阳一家三星级酒店签订了托管协议，形成了酒店 板块的横向大发展。酒店在发展壮大的过程中越来越深刻地感受到酒店管理人才 的缺乏已成为限制酒店的最大瓶颈。通程酒店在成立之初建立了套自己的人力 通程国际大酒店培训管理研究 资源培训体系并进行了实际的运做。在酒店成立后的初期阶段发挥了积极的作 用。然而，市场是瞬息万变的，今的l ( = 沙酒店业已远非六年前的格局，要在近 乎残酷的竞争中保持和提升自己的人才优势，实现“创同业典范、争国际一流” 的长远发展战略，酒店必须进深刻反省人力资源管理中的失误，洞察在人员培训 与开发中存在的些深层次的问题并积极寻求改进的方法，力求最大限度地开发 出企业人才资源，调动全体员工的积极性，为企业服务。 1 2 研究内容 如前所述，酒店行业虽然发展迅速，但是酒店人才的培养速度却相当缓慢 这已经形成了我国酒店发展的最大瓶颈。因此，对如何建立酒店业的高效培训机 制，提高酒店培训的专业水准，具有重要的现实意义。本论文以通程酒店为实证 研究对象，通过深入地对其以往培训管理中的各个环节进行分析、研究，力图找 出现阶段通程酒店培训管理工作中存在的管理盲点和各方面的不足，及其产生的 根本原因。 虽然有关人力资源方面管理的理论众多，但是我国专门针对酒店培训管理体 系的研究还处于初级阶段，特别是在建设酒店全行业培训管理体系方面，具体而 实用的指导理论还较为匮乏。为了给酒店培训管理者提出全面的培韧i 管理思路， 本文首先对中国酒店业和通程酒店所处的历史环境和发展趋势进行了总括性的 分析，接下来概括地提出了国内外培训管理研究所取得的成果，然后就实地调研 所取得的数据和资料对通程酒店以往的培训管理做了详细而具体的分析，找出了 其培训管理中存在的诸多问题和空白，然后从人力资源培训规划、培训部组织架 构、培训需求的确认和获取、培训的计划与实施、培训师资力量的培养、培训教 案体系的建立和完善、培训效果的评估、培训反馈和培训系统的支撑体系九大方 面入手，结合现代先进的人力资源培训管理理论，针对性地提出了系统而科学可 行的培训管理方案。最后，文章对酒店新、旧培训管理体系进行了较全面的对比， 突出地体现了新的培_ i l q 体系的创新点和独特性，同时对新的培训管理体系进行了 可行性分析和总结。本文力求通过为通程酒店建立新的培训管理体系，真正发挥 培训职能在酒店管理中应有的作用，从而使通程酒店在激烈的市场竞争中获得独 一无二的人才竞争优势。同时本文也指出，虽然本文是以通程酒店为研究对象， 提出的解决方案和措施以通程酒店为实施目标，但本人更希望本文的研究能够为 湖南本省本地酒店行业建立科学、系统的培训机制发挥参考性的作用。 1 3 研究方法 本课题采取了理论分析与实践调研相结合、定量分析与定性分析相结合的研 1 商管理硕士学位论文 究方法。 在理论庄：面上，本文在以往的专业学习资料之外，参阅了大量；有关人力资源 培训管理的村i 关文献和资料。通过对国内、外人力资源培训管理形 究成果的收集 和分析，归纳和整理出了培训管理理论在各个历史时期的产生背缋和代表思想。 理清了培训管理理论发展的主线和思路。给进一步培训管理的实陆研究打下了较 扎实的理论基础。在实践层面上，本人以通程国际大酒店为实证研究对象，对该 酒店人力资源部进行了长期而深入的考察和调研：参阅了该酒店与培训相关的部 分政策、程序和制度；和培训部相关专业人员、酒店一线管理人员进行了面对面 地谈话和沟通；了解到了酒店最高领导层对培训的整体期望和各个营业部门对培 训所持的不同态度。在取得了大量数据的前提下，本文找出了通秘酒店以往培训 管理中存在空白和不足。文章以建立培训规划、改进培训部组织架构、发掘酒店 的培训需求、做好培训的计划与实施、培养酒店的培训师资力量、建立和完善培 训教案体系、做好对培训效果的评估、及时对培训进行反馈和建立培训的支撑体 系九大环节为研究主线，环接一环地对通程国际大酒店的培训管理进行了较深 入的分析。 在定量分析中，本文中使用了马尔科夫分析的方法( m a r k o v i a n a n a l y s i s ) 对 通程酒店人力资源的需求与供给进行了预测，对培训规划所需的基本人力信息进 行了预测和统计；文中采用观察法额定了线部门员工的标准工作量，并将其确 立为参照模板；还采用了边际分析( m a r g i n a la n a l y s i s ) 和成本收益分析 ( c o s t - r e t u r na n a l y s i s ) 的方法对培训效益进行了明确而具体地评估。在定性的分 析中，文中通过对参加培训员工知识、工作态度和能力的改变对培训需求采集的 正确与否、培训效果的优劣进行了评估。最后，本人在专业导师的指导下，借鉴 已有的研究成果，结合企业实际提出改进了意见，并重新设计了通程酒店的培训 管理体系。 望耋里堕奎塑堕兰型耋墨坚耋 第2 章国内外培训管理制度对比研究 2 1 国外培训管理制度研究 通过对国内、外管理制度进行纵向的分析和比较，可以较清楚地整理前人所 提出的相关理论，了解理论提出的历史背景和意义，对前人所取得的研究成果进 行总结和归纳；而遁过对国内、外培训管理制度的横向的比较，则可以清晰地总 结国内、外理论界在培训管理领域中各自所取得的成绩和特色，同时也使我们能 够看出中外培训管理理论发展的异同和差距。 2 1 1 国外培训理论发展历程 国外的企业培训管理是与国外企业特定的发展历程密不可分的。从第一次工 业革命开始，西方企业的组织体系、劳动资源和技术逐步地开始高度专业化、劳 动分工也愈来愈细，为了切实提高劳动生产率，科学管理学家们提出了要对劳动 者进行专业技术培训的要求。随着企业的生产的发展，管理学家们发现把员工看 成“机械”的管理方式无法再提高生产率，于是有了“行为管理”思想的诞生。 行为管理思想指出要从员工本身的社会诉求入手，关心员工的个人职业发展，从 而提出了对员工进行“职业生涯规划”和建立“学习型组织”的理论。在国外的 培训发展历程中，具有代表性的培训管理思想和人物有； ( 1 ) 马克思劳动价值论中的培训思想 马克思在其著作资本论中较早地论及了人的培养问题。首先，马克思把 劳动分为简单劳动和复杂劳动。复杂劳动是指经过专门培训和训练、具有一定技 术专长的劳动；在同样的时闯内，复杂劳动的贡献是简单劳动的倍加。因为复杂 劳动“比普通劳动力需要较高的教育费用，它的生产要花费较多的劳动时问t 因 此它也具有较高的价值”。马克思在他的著作中反复强调了教育、职业培训对于 提高劳动者的质量和劳动生产率的巨大作用。 ( 2 ) 亚当斯密古典经济学中的培训思想 斯密在其著作国富论中首次论证了劳动专业分工将会提高雇员工作效率， 增加企业产出的问题。高度专业化的分工必须依据高度标准化的操作方法和专门 的培训i 来实现。斯密还认为，在教育和培训上的投瓷在改变和提高居民能力的过 程中起到极其重要的作用。 ( 3 ) 弗雷德里克温斯洛泰勒( f r e d e r i c k w i n s l o w t a y l o r ) 的培训理论 具有“科学管理之父”之称的弗霄德里克泰勒在其著作科学管理原理 一书中明确她提出了科学管理四条原则，其中一条原m q 就是“科学地挑选工人， 并对他们进行培训、教育和使之成长” 2 1 。该理论在生产制造领域的应用，使得 并对他们进行培训、教育和使之成长”日】。该理论在生产制造领域的应用，使得 通程国际大酒店培训管理研究 第2 章国内外培训管理制度对比研究 2 1 国外培训管理制度研究 通过对国内、外管理制度进行纵向的分析和比较，可以较清楚地整理前人所 提出的相关理论，了解理论提出的历史背景和意义，对前人所取得的研究成果进 行总结和归纳；而通过对国内、外培训管理制度的横向的比较，则可以清晰地总 结国内、外理论界在培训管理领域中各自所取得的成绩和特色，同时也使我们能 够看出中外培训管理理论发展的异同和差距。 2 1 1 国外培训理论发展历程 国外的企业培训管理是与国外企业特定的发展历程密不可分的。从第一次工 业革命开始，西方企业的组织体系、劳动资源和技术逐步地开始高度专业化、劳 动分工也愈来愈细，为了切实提高劳动生产率，科学管理学家们提出了要对劳动 者进行专业技术培训的要求。随着企业的生产的发展，管理学家们发现把员工看 成“机械”的管理方式无法再提高生产率，于是有了“行为管理”思想的诞生。 行为管理思想指出要从员工本身的社会诉求入手，关心员工的个人职业发展，从 而提出了对员工进行“职业生涯规划”和建立“学习型组织”的理论。在国外的 培训发展历程中，具有代表性的培训管理思想和人物有： ( 1 ) 马克思劳动价值论中的培训思想 马克思在其著作资本论中较早地论及了人的培养问题。首先，马克思把 劳动分为简单劳动和复杂劳动。复杂劳动是指经过专门培训和训练、具有一定技 术专长的劳动；在同样的时间内，复杂劳动的贡献是简单劳动的倍加。因为复杂 劳动“比普通劳动力需要较高的教育费用，它的生产要花费较多的劳动时问，因 此它也具有较高的价值”。马克思在他的著作中反复强调了教育、职业培训对于 提高劳动者的质量和劳动生产率的巨大作用。 ( 2 ) 亚当斯密古典经济学中的培训思想 斯密在其著作国富论中首次论证了劳动专业分工将会提高雇员工作效率， 增加企业产出的问题。高度专业化的分工必须依据高度标准化的操作方法和专门 的培训来实现。斯密还认为，在教育和培训上的投资在改变和提高居民能力的过 程中起到极其重要的作用。 ( 3 ) 弗雷德里克温斯洛泰勒( f r e d e r i c kw i n s l o wt a y l o r ) 的培训理论 具有“科学管理之父”之称的弗雷德里克泰勒在其著作科学管理原理 一书中明确地提出了科学管理四条原则，其中一条原则就是“科学地挑选工人， 并对他们迸行培训、教育和使之成长”f 2 】o 该理论在生产制造领域的应用，使得 l 商管理硕十学位论文 当时的社会生产力相对以往提高了3 0 0 p a 上。对令天的管理实务仍起到极其重 要的指导作用。 ( 4 ) 马克思韦伯( m a x w e b e r ) 的培训思想 与科学管理同时代的行政组织理论家的杰出代表人5 克思韦伯在“官僚行 政组织”的理想组织模式中提出了一项重要的原则即“所有的组织成员都是依据 经过培训、教育，或正式考试取得的技术资格选拔的”p i 。他认为组织应该按职 位等级进行合理地分配，经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠台 法手段作为行使权力的基础。 ( 5 ) 亨利法约尔( h e n r yf a y 0 1 ) 的一般管理理论 法约尔在其著作工业管理与一般管理一书中提d ，管理的成功取决于管 理者是否能灵活地贯彻管理的五大职能和十四项原则。其中第一条原则就强调了 劳动的专业化分工在提高员工工作效率中的重要性。 员工培训思想在亚当斯密的工厂分工中首次体现出来，在弗雷德里克温斯 洛泰勒的科学管理理论、马克思韦伯的行政管理理论和亨利，法约尔的十四条 原则中得到强化。 ( 6 ) 行为管理思想 2 0 世纪2 0 年代中期以后，以乔治埃尔顿梅奥( g e o r g e e l t o n m a y o ) 为代 表的行为管理思想使人们对组织中的“人”有了一种全新的认识。最著名的研究 就是梅奥在美国西方电器公司进行的霍桑实验。实验结果使梅奥等人发现，企业 的员工具有很强的社会心理方面的需求，而不是单纯地追求金钱收入和物质条件 的满足。即“社会人”理论。马斯洛( m a s l o w ) 的需求层次理论和赫兹伯格( h e r z b e r g ) 的“双因素”理论更深入地剖析了企业中入需求，认为人的需求具有阶段性和层 次性，管理者只有找出那些能激励人的“激励因素”才能真正激发员工的生产热 情，从而提高劳动生产率。 2 1 2 现代国外培训管理模式及理论 自2 0 世纪6 0 年代起，系统培训模型和理论的框架已经基本建立并逐步走向 成熟。其中具有代表性的理论有： ( 1 ) 系统型模式 著名学者博伊( b o y e l l ) 对系统型培训模式做了系统的研究。博伊认为培训 应被看成是从评价培训需求到实施培训的一系列连贯的步骤f 引。这一观点的提出 使培训的整个过程成为了一个连续的过程。系统型培训模型得到了英国人事管理 学会( i p m ) 的认可。该模型的价值在于，它确实使培训者认识到有结构、有规 则地从事培训的重要性，最重要的是它强调了对培训活动实行有效评价的重要 性，以及它可以带给培训过程其他环节的益处。但是，该模型还没有达到能够解 决实际问题的程度。 通程国际大酒j 占培训管理研究 ( 2 ) 过渡型培训模式 美旧著名学者哈里泰勒，针对系统型培训模式所存在的问题提了不同的 见解，并提出了过渡型培训模式。泰勒将过渡型培训模式描述为公司战略和学习 的双环路。内坏是系统培训模式；外环是战略与学习。泰勒的过渡型培训模式保 留了博伊的系统型培训模式的优点，同时又将培训放在了更广泛的企业背景之 中。但是，泰勒的双环在严密程度上不足，内环是充实、清晰的，而外环则尚待 完善；这一模式也没有为实践者提供一个可操作性的指导。 ( 3 ) 阿什里德模式 阿什里德模式( a s h r i d g em o d e l ) 出自1 9 8 6 年，由阿什里德管理研究课题组 承担的一个极有份量的研究项目得出。该模式认为组织中的培训活动应按其等级 水平可分为三个阶段：离散阶段、整合阶段、聚焦阶段凡在第一阶段，培训与 发展在组织中处于次要地位，组织对培训持放任态度，也不企望其回报。培训被 看作是支出，而不是投资。随着培训与发展活动在组织中的加强，组织就进入了 整合阶段。然而，阿什里德模式认为，只有那些达到聚焦阶段的组织，其培训与 发展效能的发挥才是最充分的。在这样的组织中，培训管理已成为组织的内在机 能，并且是一个完全连续的过程。 ( 4 ) 战略性人力资源培训理论 战略的概念是在本2 0 世纪6 0 年代从军事活动转入到商业活动。美国学者鲍 克斯( b o x a l l ) 较早地在一篇有关战略管理的文章中提出了人力资源管理和公司 战略管理之间的关系。他找出了人力资源管理的一种模式：配合模式。鲍克斯认 为组织的人力资源战略应该和组织的战略管理的方向一致【3 1 。在鲍克斯的研究基 础之上库克( c o o k e ) 和阿姆斯特朗( a r m s t r o n g ) 提出人力资源战略的部署应该对 企业的境况和未来目标进行深入的、不断她分析，在此基础之上将企业战略向操 作性的人力资源各项实践活动进行转化。如果培训管理能与企业拟定的战略规划 相结合，就很可能产生出合力效应。 ( 5 ) 培训需求评价理论 培训需求评价是2 0 世纪6 0 年代提出的一种通过系统评价度额定培训目标、 培训内容及其相互关系的方法。英国行业培训管理委员会还出版了一系列的著 作。这些著作在方法上论述很全面，又经得起时问的考验。到了2 0 世纪8 0 年代， 培训需求评价方法得以系统化。近年来美国的人力资源培训专家罗塞特从操作性 的角度发展了培训需求评价方法。他提出了基于意图的培训需求概念，并阐述了 这一概念在不同培训目的中的具体含义和作用，探讨了培训需求评价的工具、技 术和意图的关系。他认为，培训需求评价应从不同角度收集具体信息。所谓信 息的角度就是培训需求评价的意图，这新信息包括：( 1 ) 理想状况的信息；( 2 ) 实际状况的信息；( 3 ) 受训者及相关人士对工作的感受；( 4 ) 产生绩效问题的可 能原因：( 5 ) 解决问题的可能途径。理想状况的信息包括理想的绩效状况和职位 l 商管理硕j 学位论文 对知识、技能和态度的要求。实际状i 兄的佑息指员工对所要求的知识、技能和态 度的实际拥有程度。理想状况和实际状况之间的差异被称为差距或培训需求。培 训就是要减少或消除这种绩效差距。对工作的感受信息受训者、管理者或相关人 士对目前存在的绩效问题、工作所学要的知识技能的看法和感受。分析这类信息 的目的是为了判断员工的工作动机状况，确定员工的态度是否是绩效问题产生的 原因。罗塞特认为，可以借助美国约翰凯勒提出的动机公式p i ： 员工的行为= 价值期望 ( 1 1 ) 来测定员工的动机状况：美国的约翰在考察知识需求时，主张从三个方面进 行需求评价，即：对组织系统和人员信息嘲络知识的分析：对产品服务、竞争者 的知识分析；对专业性知识的分析。美国的e 瓦伦奇认为，个体行为也是组织 行为的基本组成单元。个体的行为也是组织行为的基本组成单位。个体的需要、 动机、个性、感知、学习、态度和技能等因素都会对人的行为产生影响。此外， 工作满意度与员工的工作士气、工作绩效等有密切的关系，一些实际的工作条件 因素，如报酬、监督方式、工作本身的特点、工作伙伴、安全、晋升等也对工作 满意度有相当影响。这些因素是培训需求评价中应考虑的重要因素。美国明尼苏 达大学的多年研究证明，高低绩效的员工在个人心理因素方面有显著差别的特 征是成就定向、自信心、主动性、组织责任感和学习新知识的兴趣。研究人员通 过多年的研究和实践，提出了2 0 多种胜任特征，如获取信息的技能、分析思考 的技能、建立和管理人际关系的技能、发展下属的技能等等。这些胜任的提出， 对于改进培训需求评价的内容结构设计有重要的价值。 ( 6 ) 培训效益评估理论 随着人力资源培训事业的不断发展，人力资源培训效益评估越来越引起人们 的关注和重视。上世纪六十年代中期，西方产生了广为人知的“人力资源会计学”。 其代表人物之一就是著名的美国经济学家加里贝克尔。在1 9 6 4 年其发表的人 力资本一书中，他对人力资本的形成、教育与培训的支出和收益展开了较为深 入的分析和研究。通过人力资源投入和收益的关系，他指出，在一般情况下，用 于满足未来需要支出只有当预期收益至少等于支出的现值时，人们才愿意做出这 种支出，而决定人们进行人力资源投资的决定因素就是这种投资的收益率1 4 j 。为 了研究投资与收益两者之间的数量关系。他把投资限于一个时期，而把收益扩展 于所有其他时期，并以正规教育为例来说明教育投资与教育收益的关系，并提出 了教育的r o i ( 投资回报率) 的计算模型。关于培训评估最著名的模型是由柯克 帕特里克提出的。从评估的深度和难度看，柯克帕特里克的模型包括反应层、 学习层、行为层和结果层四个层次】。人力资源开发人员要确定最终的培训评估 层次，因为这将决定要收集的数据种类。反应层评估是指受训人员对培训项目的 看法，包括对材料、老师、设施、方法和内容等等的看法。反应层评估的主要方 通程国际大酒店培训管理研究 法是问卷调查。学习层的评估是目前最常见、也是最常用的一种评价方法。它是 测量受训人员刈噤螋、技术和技能的掌握念度。行为层的评估往往是，反斗红培训 结束后的一段时问，由上级、同事或客户观察受训人员的行为在培训前后是否有 差别，他们是否在：作中运用了培训中学到的知识。结果层的评估上升到组织的 高度，即“组织是否因为培训而经营得更好了? ”。这可以通过事故率、生产率、 员工流动率、质量、员工士气以及企业客户满意度等指标来进行评估。 ( 7 ) 人力规划与员工职业生涯规划理论 人力规划( m a n p o w e rp l a n n i n g on i p ) 是美国人力资源管理及发展号家维特 ( v e t c r ) 提出的理论。维特将它定义为“将适合的具备应有的技能及高昂的士气 的人力，在适当的时间及正确的地点投入工作，以实现组织目标，并能为组织及 个人创造最大和长期的利益”1 6 1 。在2 0 世纪8 0 年代这个理论受到全美国的普遍 重视，并深受业界的好评和欢迎，证实了维特的理论在实际运用上的可行性。人 力规划是公司长期策略规划中的环，其中更牵涉到员工的能力、期望和意愿， 这一部分就与员工的个人职业生涯规划( c a r e e rp l a n n i n g ，c p ) 密切相关。c p 是 n i p 的主要构成因素之一。两者方向一致、目标一致时，该理论将发挥出巨大的 效能。 ( 8 ) 建立学习型组织理论 最早有关组织学习( o r g a n i z a t i o nl e a r n i n g ) 的概念出现在1 9 6 5 年。哈佛大 学的克里斯。阿吉瑞斯( c h r i sa s g h r i s ) 和斯科恩( d o n a l ds c h o n ) 对这一概念的 形成产生了很大的影响。他们强调了组织要通过个人进行学习，其研究成果主要 是如何开发公司内的个人潜力而没有涉及学习组织。彼得圣吉( p e t e rs c n g e ) 在第五项修炼中对学习型组织理论进行了充分的阐述。学习型组织理论认为 学习型组织是某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、传播、 运用和创新知识，因而具备高度凝聚力和旺盛生命力的组织。学习型组织要求组 织成员拥有共同的愿景；善于不断学习；自主管理；组织边界要熏新界定；家庭 和事业要达到平衡：领导者将是培训师、设计师和公仆，等等。学习型组织的目 的是促进学习、创造、获取和传递知识，建立人性的、扁平化的、有机的组织， 使企业获得无尽的发展动力。 2 2 国内培训