（工商管理专业论文）扎旗电力公司绩效管理方案再设计.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 扎旗电力公司成立于1 9 5 8 年，1 9 9 2 年上划系统管理，1 9 9 8 年随着全国电力体制的 改革转制为有限责任公司。由于多年来一直采取企业单位事业管理的模式，公司在管理 上一直处于低水平、低效益状态。特别是公司实现转制以后，由于严重缺乏有效的企业 管理手段，公司出现了大幅亏损。2 0 0 4 年新任领导班子带领职工，全面理顺管理机制， 开拓创新，使企业摆脱了经营困境，但在标准化管理上仍存在巨大差距。 随着国家电力体制改革的不断深入，电力企业面临新的机遇和挑战，如何建立起现 代企业管理制度，实现国网公司“一强三优”战略目标，保持健康持续发展，是电力企 业必须面对的新课题。 本文以扎旗电力公司为例，首先从实际调研入手，通过对行业背景及关键发展因素 分析，系统剖析目前扎旗电力公司绩效管理方面存在的主要问题。同时大量查阅绩效管 理相关资料文献，总结提炼绩效管理管理相关理论，并对目前主流绩效管理工具进行利 弊分析，寻求方案设计的理论支撑。最后，结合目前扎旗电力公司发展及绩效管理的新 需求，在突出战略，强化平衡的基础上，采用平衡计分卡及关键业绩指标两个绩效管理 工具相结合的模式，对扎旗电力绩效管理方案进行了再设计。 本方案主要针对国网公司所辖县级供电企业在绩效管理活动中，绩效管理的导入、 管理工具的选择、方案的制定及实施，进行有益的探索研究，寻求企业在绩效管理方面 有所突破。寻找一种适宜目前县级供电企业绩效管理的有效方案，提升企业战略执行力， 提高企业综合管理水平。 关键词：电力改革；绩效管理；平衡计分卡 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 z h a q ip o w e rc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o g r a mr e d e s i g n a b s t r a c t z h a q ip o w e r ，f o u n d e di n1 9 5 8 ，1 9 9 2 ，o nd e s i g n a t e ds y s t e m sm a n a g e m e n ti n1 9 9 8 研t l l t h er e f o r mo ft h ec o u n t r y se l e c t r i c i t ys y s t e m , t r a n s f o r m e di n t oal i m i t e dl i a b i l i t yc o m p a n y o v e rt h ey e a r st h eb u s i n e s sh a sb e e nt a k i n gb u s i n e s su n i tm a n a g e m e n tm o d e l ，t h ec o m p a n y h a sb e e ni nm a n a g e m e n ta tal o wl e v e l ，l o w - b e n e f i ts t a t e p a r t i c u l a r l ya f t e rt h ec o m p a n y r e s t r u c t u r e dt oa c h i e v e ，d u et oas e r i o u sl a c ko fe f f e c t i v eb u s i n e s sm a n a g e m e n tt o o l s ，t h e c o m p a n ye m e r g e das u b s t a n t i a ll o s s i n2 0 0 4t h en e wl e a d e r s h i pt ol e a dw o r k e r s ，a c o m p r e h e n s i v er a t i o n a l i z a t i o no fm a n a g e m e n tm e c h a n i s m ，e x p l o r a t i o na n di n n o v a t i o nt o e n a b l ee n t e r p r i s e st oo p e r a t eo u to fd i f f i c u l t i e s m a n a g e m e n tg a p w i t ht h ec o n t i n u o u sd e e p e n i n go ft h ec o u n t r y sp o w e rs y s t e m ，e l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s e s a r ef a c i n gn e wo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s ，h o wt os e tu pm o d e me n t e r p r i s em a n a g e m e n t s y s t e ma n da c h i e v et h es t a t eg r i dc o r p o r a t i o n , ”as t r o n gt h r e ee x c e l l e n t ”s t r a t e g i cg o a l s ，a n d m a i n t a i nh e a l t h ya n dd e v e l o p m e n to fe l e c t r i c i t ye n t e r p r i s e sf a c eo ft h e s en e w q u e s t i o n s i nt h i sp a p e r ，t h ep o w e rc o m p a n i e st i ef l a g ，f o re x a m p l e ，t h ef i r s ts t a r t i n gf r o mt h ea c t u a l s u r v e y ，b yi n d u s t r yb a c k g r o u n da n dt h ek e yd e v e l o p m e n tf a c t o ra n a l y s i s ，s y s t e ma n a l y s i so f t h ec u r r e n tf l a go f t h ep o w e rc o m p a n i e st i ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , t h e r e sam a j o rp r o b l e m a tt h es a m et i m eal a r g en u m b e ro fa c c e s s e st op e r f o r m a n c em a n a g e m e n t f i n a l l y ，t h ec o n t e x t o ft h ec u r r e n tf l a go ft h ep o w e rc o m p a n i e st i ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，d e v e l o p m e n ta n d n e wd e m a n d s ，h i g h l i g h t i n gt h e s t r a t e g i e s ，s t r e n g t h e nt h eb a l a n c e ，b a s e d o nab a l a n c e d s c o r e c a r da n dk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o o l sf o rc o m b i n i n gt w o o ft h em o d e l ，t h ep o w e rp e r f o r m a n c eo ff l a gt i em a n a g e m e n tp r o g r a mo fr e - d e s i g n t h ep r o g r a ma i m e da ts t a t eg r i dc o r p o r a t i o nu n d e rt h ej u r i s d i c t i o no fc o u n t yp o w e r e n t e r p r i s e si n t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta c t i v i t i e s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , i m p o r t , m a n a g e m e n tt o o l s ，o p t i o n s ，p r o g r a md e v e l o p m e n ta n di m p l e m e n t a t i o no fau s e f u le x p l o r a t i o n a n dr e s e a r c h , l o o k i n gf o ra ne n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a st h eb r e a k t h r o u g h c o u n t y i sc u r r e n t l yl o o k i n gf o ras u i t a b l ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，e f f e c t i v e p r o g r a m st oe n h a n c eb u s i n e s ss t r a t e g ye x e c u t i o n , a n di m p r o v ee n t e r p r i s ei n t e g r a t e d m a n a g e m e n t k e yw o r d s ：e t e c t r i c i t yr e f o r m ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；b a t a n c e ds c o r e c a r d i i 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：扎旗包左金虱绩效篁理友塞要遮i 土 作者签名：j 互 丝牛一魄物咩锉月笪日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目： 作者签名： 导师签名： 日期：竺翌3 年j l 月日 日期：丝之业月上日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 1 1 选题背景 电力行业作为我国基础产业，长期以来存在一定的自然垄断性。电力生产和管理的 特点决定了企业的管理模式，从而决定了电力企业人力资源管理工作的内容和工作重 点。由于缺少内外部竞争压力，电力企业对绩效管理的关注度较低。随着深化电力体制 改革，实行“厂网分开，竞价上网 电力市场多边交易，逐渐形成健康有序公平竞争的 电力市场体系。电力企业面临新机遇，新挑战，对电力企业的管理理念，管理方式，运 营机制都提出了新要求【l j 。 扎旗电力有限责任公司是一家县级供电企业，辖区面积1 2 万平方公里，负责县域 4 0 万人口的供电任务。现有员工3 8 6 名，年售电量1 5 亿千瓦时。2 0 0 4 年以前，企业沿 袭以包代管，承包经营。管理模式落后，企业经营十分艰难：安全事故不断，电费收缴 困难，员工工资不能及时发放，拖欠厂家大量货款，员工思想涣散。2 0 0 4 年，企业进行 了一系列改革：理顺管理体制，实行全面预算管理，建立全员层级绩效考评制度，开展 同业对标等工作，企业面貌有了彻底的改观。尤其是实行全员层级绩效考评，对企业的 经营管理水平的提升，起到了积极的促进作用：安全生产，线损，单价，电费回收率等 指标，都有了非常显著的提升。通过近五年的努力，企业逐步走向良性发展，并迈入地 区供电系统同行的前列。 这一过程，使企业深刻体会到绩效管理的积极作用，但是新的问题又出现了：指标 造假，应付考核，局部利益，部门利益突出，有些指标停滞不前。随着电力体制改革的 不断深入，厂网分开，竟价上网，电力市场多边交易，投资多元化，服务社会化，电力 企业面临新的机遇和挑战。 今年，扎旗电力按国家要求并入国家电网，与行业标准化管理的差距即刻显现出来。 尤其与国网提出的“一强三优战略( 电网坚强，资产优良，业绩优秀，服务优质) 要 求，存在明显的距离，如何快速提升管理水平，适应行业及社会的新要求，适应新形势， 实现新发展，课题摆在了扎旗电力的面前。因此，从企业战略角度出发，制定一套系统 的绩效管理体系，全面提升企业综合管理水平，以实现企业的健康可持续发展，是当前 扎旗电力发展的必由之路。 因此，本文将运用现代人力资源管理的相关知识，结合当前形势下供电企业的行业 特征，在绩效管理相关理论的指导下，通过对扎旗电力公司绩效管理需求与各类绩效 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 管理技术和工具的利弊分析，帮助企业确定并选择科学有效的绩效管理技术，建立一套 适宜的绩效管理体系。 1 2 研究意义和路线 1 2 1 研究意义 随着我国社会主义市场经济体制的不断完善及全球经济一体化程度逐步提高，企业 间竞争日益加剧。竞争不仅仅局限在特定时空范围内，企业要面对全球市场上的众多竞 争者，竞争范围不断扩大，不确定因素也不断增加。如何适应复杂多变的竞争环境，如 何实现企业的可持续发展，成为企业必须面对的课题。企业要实现可持续发展，必须建 立长远的战略奋斗目标，这决定了企业未来命运。战略目标实施的关键是战略的有效执 行。大多数企业的失败不是战略制定的错误，而是执行的障碍。因此，必须要有一种有 效的业绩考核方法，来全面客观地评价企业运营状况，使企业可以根据当前市场环境及 企业自身状况的变化，来动态地调整企业的战略战术，最终实现企业业绩的持续发展 传统的企业业绩考核制度基于财务性指标，侧重于静态的，以财务报表为基础，基 于历史成本原则，存在许多弊端。而企业迫切需要一种全新的业绩考核方法，在此背景 下，一个崭新的方法一平衡计分卡应运而生。它以公司战略为中心，把企业及其内部各 部门的任务和决策转化为多样的相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元 业绩评价系统。平衡计分卡强调非财务指标的重要性，通过对财务，顾客，内部作业， 学习成长四个各有侧重又相互影响方面的业绩评价来沟通目标，战略和企业经营活动的 关系，实现短期利益与长期利益，局部利益与整体利益的均衡【2 l 。 建立一套基于平衡计分卡技术的绩效评价体系，有重要的理论和现实意义： 有效促进企业战略显示化管理，使战略与绩效管理系统有效连接，帮助公司建立完 善自上而下层层分解的目标系统。实现利益相关者满意，保护股东利益，更好的为股东 创造价值。改善企业内部运营，提高工作效率与水平。调动员工积极性与主动性，加强 员工自主管理。促进企业内部员工加强沟通，创造良好的组织文化。管理得到量化，使 得公司各项指标达到可衡量，可监控考核。 1 2 2 技术路线 论文的技术路线如下： ( 1 ) 从理论上对绩效管理进行概述，对目前流行的绩效管理工具进行分析 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 2 ) 对目前电力行业绩效管理现状进行阐述，并对存在问题进行分析，针对目前 行业发展形势及管理需求，选择平衡计分卡 ( 3 ) 方案再设计 ( 4 ) 结论评估 本文技术路线如图1 1 所示： 。 一 选题并确定主题i 上 行业背景环境 绩效管理体系基 分析 一 本理论 理论文 研究课 献阅读题实施 企业绩效管理现 及研究调研 状及存在问题 各类绩效管理技 术利弊分析 现阶段企业管理 实际需求 上 方案设计 建议采用平衡 问题分析方案设计 计分卡技术 步骤及成果 上 评价总结 图1 1 绩效管理体系流程图f 3 】 f i g 1 1 f l o wc h a r to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 2 绩效管理相关理论概述 2 1绩效管理相关概念界定 绩效( p e r f o r m a n c e ) 的英文含义是“执行、履行、表现、成绩但是从管理学的角 度看，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包 括个人绩效和组织绩效两个方面。目前对绩效的理解主要是：绩效就是完成工作任务； 绩效就是工作结果或产出；绩效就是行为【4 j 。 绩效考核：绩效考核是用数学的方法对员工的业绩进行客观描述的过程。绩效考核 的方法有排序法、强迫分配法、量表评价法、关键事件法、行为锚定评分法、 绩效管理：绩效管理是人力资源管理的一部分，是一种基于企业战略目标的综合管 理方法，它采用科学的方法，按照一定的标准在一定的时间周期和考评范围内对部门及 职工和部门的工作绩效，做出客观公正的考核和评价，并根据考评结果修正部门和职工 工作目标中出现的偏差，对部门和职工做出各种必要的处罚及相关的培训活动，以此建 立起激励与约束机制，促进其经营管理的改善，从而达到合理开发和充分利用人力资源、 增强部门凝聚力、提高企业经济效益的目的，最终实现企业总体战略目标。 绩效考核与绩效管理的区别：绩效考核与绩效管理是两个不同的概念，绩效考核关 注的是考核本身，是一种考核行为。绩效管理强调过程，考核只是其中的一个环节。绩 效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员 工成功达到目标的管理方法，促进员工取得优异管理绩效的管理过程，二者主要区别： 绩效管理是一个完整的体系，具有系统性，绩效考核只是绩效管理其中的一个环节。绩 效管理从战略角度看问题，具有前瞻性，绩效考核只是事后的总结。绩效管理是计划、 监控、评价、反馈组成的一个封闭循环，注重过程，考核只是阶段性总结。绩效管理在 不断的系统循环中，能自我完善发展，绩效考核是开放的，不具备可控的循环条件。 2 2 绩效管理体系建设基本原则及基本流程 2 2 1绩效管理的原则 绩效管理的原则包括： ( 1 ) 公开性原则。绩效管理的制度、考核标准、信息来源、结果应用等环节要做 到公开透明，客观公正，才能为全体被考核者接受。 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学f 移论文 ( 2 ) 开放沟通的原则。考核者与被考核者要持续进行面对面的沟通，对评价的结 果及时反馈，以利于各环节的不断循环改进。 ( 3 ) 目标一致原则。绩效管理以企业战略为制导，以战略目标统揽全局，各目标 及考核指标的方向必须与企业战略一致。以确保全员工作目标一致。 ( 4 ) 差异化原则。根据考核指标及部门任务在战略地图中的重要程度，指标分解 不能平均主义，即指标必须有差异，最终的指标权重与分数，薪酬相挂钩，考核结果要 拉开差距。 ( 5 ) 常态性原则。绩效管理是人力资源管理的核心，必须按固定的周期标准进行， 以此形成不断的循环改进，从而达到常态运行1 5 】。 2 2 2 绩效管理的基本流程 绩效管理是一种基于企业战略基础之上的管理活动，是通过战略的建立、目标分解、 业绩评价、结果应用于日常企业管理之中，形成以绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩 效反馈等环节的封闭系统。一个完善的绩效管理系统，应以上述四个环节为基础，不断 循环封闭运行，最终实现绩效管理目的。具体内容包括： ( 1 ) 绩效计划：是绩效管理过程的第一个环节，是绩效管理的基础，是绩效管理 体系的关键。绩效计划的形成主要包括制定绩效目标、建指标库、制定考核标准，是绩 效合约双方预期的承诺； ( 2 ) 绩效实施与管理：是决定绩效管理成功与否的关键。它包括员工资料信息数 据收集和持续沟通。持续沟通，是管理者与员工共同工作，分享相关信息的过程。目的 是通过持续的沟通，对绩效计划进行合理调整，便于管理人员掌握信息，避免评价误差， 以修订职责，改善管理。沟通方式有绩效面谈会，质询会等，绩效辅导等。信息收集， 是一种有目的的，收集员工活动和工作业绩的方法。收集信息，要为解决问题服务。对 信息的要求，是要能成为确定绩效好坏的依据，能找出绩效问题的原因，能查明绩效突 出的原因，能衡量员工是否达到工作目标。信息收集常用方式为工作记录法，观察法问 卷调查1 ( 3 ) 绩效考核：绩效管理的核心部分，主要任务是根据事先确定的目标及标准， 对员工工作绩效进行评价，在确定员工工作成绩的同时，提出改进措施，实现企业绩效 管理的提升。常用的考核方法有：等级评定法，强制分配法，行为锚定法，目标管理法 笙【7 】 口0 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 ( 4 ) 绩效反馈与面谈：它是绩效信息的相互传递，是管理者与员工就考核结果而 进行的沟通与交流。其目的是对员工的看法达成一致，指出员工的优缺点，提出改进计 划，形成下阶段绩效计划改进的主要任务和达成标准。 绩效评估结果应用：主要是为了绩效改进，不仅是薪酬发放奖惩晋升的依据。主要 针对考核结果寻找差距，捉出改进计划，以利于下一绩效循环的提升。 图2 1绩效管理体系模型8 】 f i g 2 1 p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mm o d e l 2 3 常用主流绩效管理工具介绍与利弊分析 绩效考核方法的选择与设计是绩效考核的关键步骤。比较系统的、适合目前大多数 企业实行对员工实行绩效考核的方法大致有四种：3 6 0 度考核法、目标管理法和关键绩 效指标法( k p l ) 、平衡计分卡 9 1 2 3 1 3 6 0 度考核法含义： “3 6 0 度考核法”也称“全方位考核，它是指从与被考核者发生工作关系的多方 主体那里获得被考核者的信息，并以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效考核的 过程。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 3 6 0 度考核法的优点：这种评价模式较单一评价来源的评价方式更为公正、真实、 客观、准确、可信。同时，通过这种评价方式，受测者可以客观正确地评价自我，了解 自己在职业发展中所存在的优势与不足，可以激励他们更有效地发挥自己的工作能力， 赢得更多的发展机会：帮助管理者改进管理工作行为，提高管理效果。 3 6 0 度考核法的缺点：由于评价参照标准的不确定性，使得评价只关注一般特质， 而不是特定工作行为；评价是以个体记忆为基础，不能真实反映被评者过去的工作行为； 评价者不能观察到被评者的全部工作行为，易以偏盖全。而且实施3 6 0 度考核法时很容 易受到专权断者、裙带关系等干扰。 2 3 2 目标管理法：m b o ( m a n a g e m e n tb yo b j e c tiv e ) 目标管理亦称“成果管理”。是美国管理专家彼得德鲁克( p e t e rd r u c k e r ) 1 9 5 4 年 在其名著管理实践中最先提出的，是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地 确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。 目标管理的优点：目标管理对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效；有 助于改进组织结构的职责分工；启发了自觉，调动了职工的主动性、积极性、创造性； 促进了意见交流和相互了解，改善了人际关系： 目标管理的缺点：目标难以制定；目标管理的哲学假设不一定都存在；目标商定可 能增加管理成本；有时奖惩不一定都能和目标成果相配合，也很难保证公正性，从而削 弱了目标管理的效果。 2 3 3 关键业绩指标考核法( k p i ) 关键业绩指标考核法( k p i ) 含义：通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的 关键参数进行设置、取样、计算、分析，得出一套衡量流量绩效的目标式量化管理指标， 它把企业的战略目标分解为可运作的子目标，是企业绩效管理系统的基础。关键绩效指 标是用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的量化指标，它来自对企业总体战略目标 的分解，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。关键业绩指标考核法的意义： 作为公司战略目标的分解，k p i 的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行。 为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了清晰的共识，确保各层各类人员努力方向 的致性。作为关键经营活动的绩效的反映，k p i 帮助各位职位员工集中精力处理对公 司战略有最大驱动力的方面。k p i 有助于根据组织的发展规划确定部门和个人的业绩指 标，及时发现潜在的问题，发现需要改进的领域，并反馈给相应部门和个人。 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 关键业绩指标法的优点：k p i 与企业战略目标、部门任务、岗位职责紧密衔接，是 对企业战略目标的分解和细化，直接反映既定目标的实现程度；考核方法简单，可操作 性强，考核结果相对别的考核方法更具可比性和说服力，容易被考核者和其上级接受。 关键业绩指标法的缺点：不是所有的岗位都可以全部用k p i 评价，部分岗位的k p i 很难量化；忽略了实现绩效目标过程中的其他影响，无法实现对关键任务的过程性评价。 2 3 4 平衡计分卡 1 9 9 0 年开始，哈佛商学院教授罗伯特s 卡普兰( r o b e r t k a p l a n ) 和复兴全球战略集 团( 管理咨询公司) 总裁大卫p 诺顿( d a v i dp n o r t o n ) 在总结十几家绩效管理处于领 先地位公司经验的基础上，向全世界开始推广平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r e c a r d ) 的方法。 卡普兰和诺顿发明的平衡计分卡基本模板是从财务、顾客、内部运营及学习与发展 四个互为关联的维度来平衡定位和考核公司各个层次的绩效水平。 平衡记分卡之所以叫，平衡”，是因为它从四个角度：财务、顾客、内部流程和学 习与成长来帮助管理层对所有具有战略重要性的领域做全方位的思考，借以确保日常业 务运作与企业管理高层所确定的经营战略保持一致。它实现了短期目标与长期目标、最 终结果与绩效驱动因素、财务绩效与内部流程以及硬指标与潜力指标之间的平衡。与传 统的考核体系相比，平衡记分卡可以为企业战略管理提供强有力的支持；注重团队合作， 提高企业的激励作用；扩大员工的参与意识，使企业信息负担降到最少1 1 0 1 。 平衡记分卡的基本框架为： ( 1 ) 财务角度。怎样满足股东、满足投资者? 怎样实现股东价值的最大化? 由此 产生的第一类指标即财务类绩效指标，它们是公司股东、投资者最关注的反映公司绩效 的重要参数。这类指标能全面、综合地衡量经营活动的最终成果、衡量公司创造股东价 值的能力。b 、顾客维度 ( 2 ) 为了满足股东、满足投资者，使他们获得令人鼓舞的回报，我们必须关注于 我们的利益相关者顾客，关注于我们的市场表现。因为，向顾客提供产品和服务， 满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须 在这些方面下工夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客角度给自己设 定目标，就能够保证企业的工作卓有成效。 ( 3 ) 内部运营维度。为了满足顾客，获得令人鼓舞的市场价值，从内部运营角度 思考：我们应具有什么样的优势? 我们必须擅长什么? 一个企业不能样样都是最好的， 但是它必须在某些方面满足生产顾客需要产品的机能，在某些方面拥有竞争优势，它才 大连理t 大学专业学位硕士学位论文 能立足。把企业必 页做好的方而找出来把需要提高竞争优势的方面找出来，制订考核 指标，督促这些方面越做越好，企业就能练出过硬本领。 ( 4 ) 学习和发展的维度。为了提升我们内部运营的效率、满足顾客、持续提升井 创造股东价值，企业必须不断地成长。由此，围绕组织学习与创新能力提升，对“人力 资本、信息资本、组织资本”的管理设定的学习和发展类指标，其意义在于衡量相关职 位在追求运营效益的同时，是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是 否培养和维持丁组织中的人员竞争力。学习和发展娄关键绩效指标用来评估员工管理、 员工激励与职业发展等保持公司长期稳定发展的能力。 平衡计分卡理论原理如图22 所示： 平衡计分卡基本理硷原理 将战略转选为自 u 个业务角度峨密组战的系统 磁臻麓嚣差； 晦丽耍一 引2 2 平衡计分 理论原理瞄 f i g2 2 b a l a n c e ds c o r e c a r dt h e o r e t i cp r i n c i p l e sc h a r t 我们不难看出，平衡计分卡的上述四个维度实际上是相互支持的：为了获得最终的 财务绩效，我们必须要有良好的市场表现，关注于我们的顾客：为了获取我们的市场， 我们必须在内部运营上做一些改善：为了有效的内部运营，我们的员工必须能够不断地 学习与发展。 一。一 一管 瓤 一 爹瓦躺一 满异一l 1 一 鲫程一j 标 一 弃静一。 约”一 爨鎏 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 3 扎旗电力公司绩效管理现状分析 3 1电力行业背景及关键发展因素分析 改革开放以来，中国经济一直保持较高的增长速度，这为电力行业的快速发展提供 了广阔的机遇和空间。经济发展，电力先行。电力工业取得了巨大成就：发电量装机容 量逐步跃居世界前列，大电网、大机组、特高压，主网架逐步完善。电力供应趋于平衡， 电力体制固有的弊端也逐步显现：经营粗放，市场壁垒，行业垄断，缺少竞争，阻碍了 电力行业的进一步发展，电力改革成为必然。按国务院要求，改革实行厂网分开竞价上 网，建立电力市场运行规则和政府监管体系，初步形成开放的区域电力市场，实行新的 电价机制，电力市场多边交易，最终达到打破垄断，提高效率，优化资源配置，促进电 力行业的健康可持续发展。电力行业必须应对改革的形势和要求，对各种要素因素进行 分析研究，尤其涉及行业发展的关键因素，更要从行业战略发展的角度，给予高度关注 【1 1 1 o ( 1 ) 电力市场需求的变化。全国性电力紧张局面趋于缓解，电力供需矛盾趋于缓 和，电力市场的竞争格局逐渐形成，竞价上网逐步展开。能源基地的优势逐渐明显。价 格机制的杠杆作用，服务体系的全新要求，用电需求侧的需求变化，对于电网公司来讲， 都是新的必须面对的课题。 ( 2 ) 行业监管的逐步完善。随着电力逐渐走向市场化运作，电力监管也逐步加强， 成立了国家电力监管委员会，制定市场规则，维护公平竞争，监督检查电力生产质量标准， 服务标准，全行业实行标准化，规范化，制度化运作，对电网公司的运作提出了更高的要求 ( 3 ) 主辅分离改革。电力行业主业与多经企业将彻底分离，资产重组，人力资源改 革，完善公司法人治理结构，面临新的压力与风险。 ( 4 ) 西电东送全国联网。打造电力能源基地，实现能源转化，大电网，大机组，特高压 成为行业前沿标准，如何因应形势，紧跟行业发展步伐，提高电网公司盈利能力，是管理者 必须思考的问题。 ( 5 ) 智能电网概念。智能电网是下一代全球电网的基本模式也是中国电网现代化 的核心它是建立在集成的、高速双向通信网络基础上，通过先进的传感、测量、控制、 决策系统支持，实现电网可靠、安全、经济、高效、环境友好和使用安全的目标现行电 网公司要把握未来，为智能电网的到来做好准备。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 通过上述对电力行业背景及关键发展因素的综合分析可见，电网公司作为技术、资 金、人材密集型企业，不仅要关注国际国内行业发展趋势，还要考虑市场需求变化，行业技 术标准管理水平的更新等要素的变化，要从企业发展战略层面给予关注在财务盈利，内部 运营，市场客户服务，员工企业共同发展几方面综合考虑，以达到电力企业的持续发展 3 2电力企业绩效管理的发展历程简介 供电企业是众多电力企业类型中的一种，是整个电力行业发电、输电、配电和售电 四个五一节中后两个环节( 也有一部分供电企业只承担售电环节) 的市场主体，是各个 电网公司的下属单位。作为下属的供电企业，上级单位会下达一些重要的指标和目标对 企业整体业绩进行考核，较为常见的三项责任制考核，即资产经营目标责任制考核、安 全生产责任制考核和党风廉政及精神文明建设考核。同时开展的还有建设一流供电企业 考核、创无渗漏企业、三为服务达标、同业对标管理等考核方式。 对于供电企业内部，一般制定有对部门、管理中层的考核制度。但是部门的考核内 容更多的是各部门从自身角度出发制定的，而没有站在整个企业层面来考虑，有些工作 可能会与企业的总体目标不一致，因此会出现部门的工作完成得很好，但公司整体业绩 并不好的现象。对于一般职工并没有针对性的考核，往往是企业制定一些以扣发工资为 主的负激励制度来约束职工的行为，如劳动纪律考核办法、日常工作管理考核办法等。 供电企业目前的各种考核管理还算不上真正意义上的绩效管理。企业进行绩效考核 的目的非常明确，只是为了分配而进行，考核制度几乎等同于奖金分配制度，而且这些 制度往往还包括职工违反什么规定和扣什么钱的条例，这在很大程度上打击了职工的工 作热情。 长期以来，供电企业作为各个电网公司的下属单位，秉承了电力企业作为垄断行业 的特点，在日常的生产管理中缺乏绩效管理的理念。正是由于目前供电企业的管理现状， 使得供电企业存在一定的问题，总的看来主要是市场和创新意识比较弱；岗位说明书和 规章制度与实际工作不相符合；常规管理工作和技术服务工作偏多：专业门类比较多， 部门条块分割，界限不清，相互扯皮现象较多；对计划和总结工作不够重视；目标责任 分解不明确现象比较普遍1 1 2 j 。 3 。3 扎旗电力公司绩效管理现状分析 3 3 1 扎旗电力公司简介 扎赉特旗电力公司地处内蒙古自治区、黑龙江、吉林三省交界处，是一家县级供电 企业，始建于1 9 5 8 年，原为扎赉特旗人民政府电业管理的职能部门。1 9 9 2 年划归兴安 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 盟电业局管理，1 9 9 8 年转制为电力有限责任公司，属趸售供电企业。多年来，在内蒙电 力集团公司领导下，经过全员共同努力，尤其“两改一同价和城乡电力一体化以来， 扎旗电力发生了深刻变化。 扎旗电力公司现有员工4 5 8 名，公司机关设有七部一室，基层单位二十八个。供电 面积1 1 1 5 5 平方公里，供电人口4 4 万户。辖区拥有6 6 k v 以上变电站1 2 座，主变容量 5 5 0 0 0 k v a ；6 6 k v 线路1 5 条，总长5 5 8 k m ；1 0 k v 线路总长2 2 8 2 k m ，1 0 k v 公用配电变 压器1 3 0 3 台，变压器容量为7 5 0 0 0 k v a t l 3 j 。 近几年来，在内蒙电力集团公司及地方政府的正确领导下，扎旗电力公司以创一流 供电企业为契机，深刻落实科学发展观，紧扣企业改革与发展这一主题，扎扎实实搞 好安全生产，依靠科技进步推动基础管理、电网建设和现代化管理；从规范经营行为、 强化服务意识、创新服务体系入手，不断提高优质服务的水平。全局职工齐心协力，团 结拼搏，使两个文明建设得到了长足发展。 2 0 0 9 年，按照国家电力体制改革的总体要求，扎旗电力公司划归国家电网统一管理。 扎旗电力迎来了新的快速发展机遇。将以“一强三优为企业发展战略，以“努力超越 追求卓越 为企业理念，以更坚定的信心和勇于拼搏的精神，与时俱进，以安全生产 为基础，以市场营销为平台，以基础管理为保障，以开拓创新的思路，努力开创各项工 作的新局面，以崭新的姿态迎接新的挑战，为扎旗电力事业作出更大的贡 3 3 2 扎旗电力公司绩效管理存在的问题 扎旗电力公司原绩效管理方案实施2 年时间，由于缺乏绩效管理技术的支持和系统 的思考，存在着以下一些问题： ( 1 ) 绩效管理理念存在偏差。扎旗电力公司之前制定的考核细则理念存在一定的 偏差，从用电、生产、安全等方面设置的上百条的纪律和禁令，对部门的考核以扣分为 主，导致很多员工认为绩效考核无非是找出员工的错误加以惩罚，就是挑毛病，因此， 员工对此存在一定的抵触情绪，不理解不接纳绩效考核，最终导致考核方案的实施效果 打了折扣。可见，这种绩效考核方式将焦点集中在容易犯的一些错误上，而忽视了从正 面去激励组织去创造更高的业绩，影响了员工的士气，最终不能达到提高公司绩效的目 的。 ( 2 ) 与战略连接不紧密。战略管理为绩效管理提供方向和目标，绩效管理是联结 战略管理与运营管理的桥梁，是企业战略能够落地实施的有效保障。扎旗电力公司在之 前制定的绩效考核方案时出现的问题是：部门层面的考核内容和组织战略脱节。比如， 大连理工大学专业学位硕士学位论文 在一些绩效评估方案中，罗列了需要许多非关键绩效考核内容，如出勤情况、实行2 4 小时值班制度等。 ( 3 ) 没有突出重点，求大求全。在制定基层单位的考核内容时，扎旗电力公司罗 列了上百条考核的内容，求大求全，几乎涉及到基层单位工作的所有方面，并没有提炼 形成关键绩效指标，这样导致的后果就是无法体现出基层单位核心工作的重要性，无法 引导基层单位负责人抓住工作的重心，而将精力集中在一些无关紧要的事务性工作上。 同时，这种考核操作起来也比较繁琐，花费了职能部门和基层单位的大量时间，引起了 基层单位的一些怨言。 ( 4 ) 评分标准随意。评分标准时绩效管理方案中的重点，必须制定科学合理的评 分方式，并设置绩效考核等级，扎旗电力公司原来的绩效考核方案中设置了对一些违反 工作要求的减分标准，但这些标准设置较为随意，缺乏可参照的标准，也没有与考核等 级相联系，导致评分结果缺乏可比性。 ( 5 ) 考核结果没有得到充分的应用，缺乏激励。绩效评估结果作为组织行为和员 工行为是否符合组织战略的预警器，应该被“建设性 地使用。比如，根据员工的绩效 评估结果制定员工的个性化能力提升方案等。扎旗电力公司之前进行绩效评估最主要目 的是用于做薪酬方面的决策，即主要作为奖金发放的依据。虽然奖金可能激励员工在新 的考核周期提升绩效，但是员工业绩不佳的原因可能是多方面的，比如技能不足、知识 欠缺，单靠奖金激励难以实现绩效提升。 ( 6 ) 缺乏绩效沟通。绩效管理的精髓是持续性改进。如果在实施绩效管理时，把 绩效评估看成是绩效管理的全部，就会导致政府部门过分关注对结果的考核和衡量，而 忽略了驱使结果达成的重要因素，忽略了绩效改进，进而忽略了产生高绩效的源动力。 扎旗电力公司之前的绩效管理主要关注绩效评估这一环节，主要对错误进行惩罚，希望 通过惩罚强化标准，从而达到希望的绩效。但是由于主管人员与员工之间缺乏绩效的沟 通，员工不知道该达到什么样的水平；由于缺乏对过程的辅导和及时反馈，员工对自己 绩效状况处于被动状态，无法及时发现问题并纠错；由于缺少必要的绩效反馈，员工对 绩效考评结果的认可程度大大降低；由于缺少对问题的分析，员工不知道业绩不佳的原 因，不能很好的加以总结并提出改进措施，不利于形成持续改善的机制。 扎旗电力公司绩效管理方案再设计 4 方案再设计 4 1设计前期准备工作 为确保扎赉特旗电力公司绩效管理体系建设的顺利推进，首先要成立绩效管理委 员会，并由总经理亲自担任主任，既表明公司战略层的重视，还明确具体管理部门。 同时从以下几个方面着手前期准备工作。 ( 1 ) 明确战略。绩效管理的目的是为了实现公司的战略，为避免战略和绩效“两 张皮的现象，扎旗电力公司根据上级主管单位的工作指导思路，并结合并入国家电网 的契机，明晰了未来3 年的发展战略目标，并转化为2 0 0 9 年的年度工作计划和重点工 作，明确了如下5 大目标：推进农网改造及基本建设工程的实施；提高生产管理 水平；营销信息系统技术升级并提高覆盖面；确保售电量、供电可靠性等技术经 济指标的全面完成；全面导入绩效管理体系。 ( 2 ) 梳理部门职能。绩效管理推行之前，要先行完成组织架构的调整，明晰部门 及岗位职责，以实现绩效管理真正“着陆”。扎旗电力公司新的组织架构如图4 1 所示： l ：二级单位： i - - - 一一- 一- - 一一- - - 一- - 一- - - - - - - - - - - - - - - - 一一- 一一一- - 一- 一- - - - 一- - 一一一j 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图4 1 扎旗电力组织架构 f i g 4 1 e l e c t r i cp o w e rs t r u c t u r eo fz h a q i ( 3 ) 岗位工作分析。组织架构的调整带来了岗位设置以及岗位职责的变化，为明 确岗位职责，形成完善的岗位体系，并为岗位关键绩效指标的提炼打好基础。 ( 4 ) 内部调研。绩效管理体系的成功实施依赖于广大基层员工的积极参与及群策 群力，为充分了解基层员工对绩效管理的看法和建议，并满足员工的参与感，制定方案 前，要设计员工调研问卷( 见附录a ) ，在基层员工层面收集较为全面的信息。 ( 5 ) 前期宣传。企业变革成功的关键在于理念的转变，绩效管理体系在扎旗电力 公司的导入也是同样的道理，引导员工从不知绩效管理为何物到完全掌握绩效管理的方 法和技术。为此，公司要通过多次大型培训，灌输绩效管理的基本理念，在各种宣传平 台上对绩效管理的概念进行宣传，如企业内刊、宣传栏、内网等等，以营造绩效管理变 革的氛围。 4 2 设计基本原则、理念及工具选择 4 2 1 基本原则 设计扎赉特旗电