（工商管理专业论文）陕西裕源宾馆员工绩效考核体系的研究.pdf

题目：陕西裕源宾馆员工绩效考核体系的研究 专业： 学员姓名： 导师姓名： 工商管理 贾朝侠 史耀疆 摘要 学员签名： 导师签名： 绩效管理是连接战略目标和日常经营活动的桥梁，而在企业生产经营中，人 是最革命、最活跃的要素。一个企业有多大活力，从根本意义上讲，取决于其员 工绩效管理的开发和利用程度。所以，员工绩效管理越来越成为企业经营管理者 重视的问题，绩效管理的战略地位得到了前所未有的提升。而绩效考核是员工绩 效管理中的关键环节，绩效考核的设计和实施对企业绩效水平的提高至关重要。 本文以陕西裕源宾馆的员工绩效考核作为研究对象。陕西裕源宾馆隶属于陕 西省财政厅，是一家集餐饮、住宿、休闲、娱乐、会议于一体的三星级酒店。近 年来，在宾馆各项业务高速发展的同时，原有的员工绩效考核体系在面临宾馆业 务领域扩展以及人员激增的问题时，存在着众多的不适应，极大地制约了宾馆的 进一步做大做强。因此，建立新的员工绩效考核体系便成了陕西裕源宾馆必须及 时解决的问题。 本文以人力资源管理理论为指导，将绩效考核理论与陕西裕源宾馆绩效考核 现状相结合，通过实地的调查研究，对陕西裕源宾馆绩效考核体系进行了分析和 探讨，并设计出一套符合陕西裕源宾馆实际的合理的绩效考核体系。本文从绩效 考核的相关理论分析开始，随后对陕西裕源宾馆的绩效考核现状及存在问题的原 因进行了剖析，最后对未来的绩效考核体系提出了相应的改进思路。本文设计的 绩效考核体系重新制定了绩效考核的周期和流程、绩效指标的制定、绩效辅导与 反馈等内容，作为辅助，本文还提出了在绩效考核实施过程中的相应保障措施。 这些将会促使陕西裕源宾馆尽快摆脱目前绩效考核简单粗放、流于形式的现状， 加快建立一套科学、规范、高效的现代企业绩效考核制度，在员工个体绩效不断 提高的同时促进企业整体绩效的提升，为企业塑造核心竞争力、实现战略发展目 标提供的保障促进作用。 本论文的意义在于：通过综合运用绩效考核理论、技术与方法，根据企业人 力资源管理的实际情况，建立了适合于陕西裕源宾馆的员工绩效考核系统，并对 体系的推行和实施进行了研究，为宾馆行业员工绩效考核体系的建立提供了有益 的参考和借鉴。 i i 【关键词】人力资源，绩效，绩效考核 【研究类型】应用研究 t i t l e ：t h er e s e a r c ho ns h a a n x iy u y u a nh o t e lp e r f o r m a n c e a s s e s s m e n ts y s t e m s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：j i ac h a o x i a t u t o r ：s h iy a o j i a n g s i g a t u r e ：j i 仅c j 呦对允 s i g n a t u r e ： a b s t r a c t t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h eb r i d g eb e i n gt o l i n kt h e s t r a t e g i co b je c t i v ea n dd a i l yb u s i n e s so p e r a t i o n s ， a n do nt h ep r o c e s so f t h eb u s i n e s so p e r a t i o n sp e r s o ni st h em o s ta c t i v ea n dk e ye l e m e n tf o rt h e e n t e r p r i s e s h o we n e r g ya ne n t e r p r i s eh a sd e p e n d s o nt h ed e v e l o p m e n to f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dt h ed e g r e eo ft h ee f f e c tu s eo ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h ea c h i e v e m e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t b e c o m e sv e r yi m p o r t a n tm o r ea n dm o r ea n dt h es t r a t e g i cp o s i t i o no ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n th a sb e e ne x t r e m e l yp r o m o t e dt h a ne v e r t h e p e r f o r m a n c e e x a m i n ei st h ec r i t i c a l p o i n t f o rt h e p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，a n dt h ed e s i g n a n di m p l e m e n to ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti sa 1 1 i m p o r t a n tf o rt h ei m p r o v i n gt h el e v e lo f t h ee n t e r p r i s e p e r f o r m a n c e t h i sp a p e rt a k e st h ee m p l o y e ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h e s h a n x iy u y u a nh o t e lw h i c hi sat h r e es t a r sl e v e lh o t e la st h eo b j e c to f s t u d y t h i sh o s t e li sa f f i l i a t e dw i t ht h et r e a s u r yd e p a r t m e n to fs h a n x i p r o v i n c ea n dg e t st h ef u n c t i o no fd i n i n g 、a c c o m m o d a t i o n 、l e i s u r ea n d e n t e r t a i n m e n ta n dm e e t i n gi na ni n t e g r a l w h o l e i nr e c e n t y e a r s ， f o l l o w i n gt h es p e e d yd e v e l o p i n gi nv a r i o u sb u s i n e s so f t h i sh o t e l ， i th a s t of a c et h ep r o b l e mo ft h ee x p a n d i n go ft h eb u s i n e s sa sw e l la st h e p e r s o n n e li n c r e a s e ss h a r p l yt h a th a sr e s t r i c t e dt h eh o t e lm a k i n gas t e p f u r t h e r t h e r e f o r e ， b u i l d i n gt h en e we m p l o y e ep e r f o r m a n c ee x a m i n e s y s t e mm u s tb es o l v e di nt i m e t h i s p a p e r t a k e st h ea d v a n c e dt h e o r y o fh u m a nr e s o u r c e i m a n a g e m e n ta st h eg u i d a n c e ， a n dc o m b i n e st h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft h eh o t e lw i t ht h et h e o r y v i at h es p o t i n v e s t i g a t i o na n ds t u d y ，t h i sp a p e rc a r d e do u ta n a l y s i s a n df i n a l l y d e s i g n e dar a t i o n a la n ds c i e n c ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e d o nt h ee v e r ya s p e c to ft h eh o t e l t h em a i nb o d yo ft h i sp a p e rs t a r t e df r o m t h er e l e v a n c et h e o r yo ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n dt h e nc h e c k e d c u r r e n ts i t u a t i o na n dt h ec a u s eo ft h ep r o b l e mf o rt h eh o t e l a tl a s t ，t h i s p a p e rh a sb r o u g h tf o r w a r dt h ec o r r e s p o n d i n gi m p r o v e m e n tt h o u g h t t h i s p a p e rp a i dt h ea t t e n t i o no nt h ep o i n to ft h ep e r i o d 、t h et e c h n o l o g i c a l p r o c e s s 、t u t o r i n g 、，f e e db a c k ，a c t i o na s s i s ta n d s oo n a l s ot h i sp a p e r p u tc o r r e s p o n d i n gg u a r a n t e em e a s u r ei n t op r a c t i c et h a tw i l lh e l pt h eh o t e l g e tr i do ft h ec u r r e n tr o u g hm a n a g e m e n ts i t u a t i o na n da c c e l e r a t et h et i m e t oa c h i e v eas e to fs c ie n c e ，n o r ma n dh i g h - e f f e c tm a n a g e m e n ts y s t e m a n da tt h es a m et i m et h i sp a p e rc a nh e l pt h eh o t e lt os h a p et h ec o r e a b i l i t yo fc o m p e t i t i o na n dp r o m o t et h ea c h i e v e m e n to ft h es t r a t e g i cf o r t h eh o t e l a c c o r d i n g t ot h em a n a g e m e n tf a c to ft h eh o t e l ，t h i sp a p e r u s i n gt h e t h e o r ya n dm e t h o do ft h ep e r f o r m a n c ee x a m i n ed e v e l o p e da ne m p l o y e e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m t h i sp e r f o r m a n c ee x a m i n es y s t e mb u i l t u pab e n e f i c i a lr e f e r e n c ea n dc a nb ea ni n s t a n c ef o rt h es a m eh o t e l i n d u s t r y 【k e y w o r d 】h u m a nr e s o u r c e s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c e e x a m i n es y s t e m t y p eo fr e s e a r c h a p p h e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许 论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课 题再撰写的文章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：囊刍傻 指导教师签 年月e t年月日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：囊私食 年月 日 1 导论 1 1 研究背景及意义 2 1 世纪以来，人类社会己经和正在进行着深刻而广泛的变革，各个国家之 间的综合国力和人才的竞争持续而不断地加强，科技发展和进步也出现了日新月 异的新局面，经济全球化步伐地加快了促使了竞争程度日趋激烈。“人作为生产 力中最活跃、最革命的因素”，马克思的这句经典论断越来越受到大家的普遍认 同，各个国家为了能够在经济与科技上夺得最高峰，一方面积极主动在国际上展 开了激烈的人才争夺之战，另一方面持续不断投入实施人力资源开发的战略。考 。 虑怎样将人作为一种非常重要的生产力因素加以利用与开发，积极探索如何才能 真正做到调动员工工作的积极性与工作的主动性，乃是当前人力资源管理中最核 心的任务n 3 。 当前，众多现代企业对人力资源管理的重要性有了越来越深入的认识和理 解，众多的企业纷纷以此为核心发展自己的人力资源管理体系。在人力资源管理 体系中，员工绩效考核是一个十分重要的组成部分，而员工绩效考核最大的目的 就在于充分调动企业中每一个员工工作的主动性，以此来促进员工个人目标与企 业整体目标的共同实现，从而最大限度地开发企业人力资源体系，能真正做到人 力资源管理为企业的战略目标而服务。 宾馆属于以提供住宿服务为主的服务类企业，在服务行业快速发展、日益活 跃的今天，大家纷纷探究如何才能在激烈的市场竞争中取胜。当然，除了硬件设 施持续建设投入以外，提高服务质量最主要手段就是进行竞争。而在宾馆企业内 员工是为客户提供服务最直接操作者，员工更是企业生存与发展的基石船1 。绩效 考核是宾馆类企业人力资源管理中的关键环节之二_ ，它作为员工工资管理的主要 依据，具体实施是针对员工的个人职责、工作标准及部门职责的检查与落实，同 时也是企业员工进行岗位分配、职级升降、培训和淘汰的重要依据，能够提升员 工对于宾馆类企业的一种肯定和认同感，从而确保降低了流失率、增强了上下级 之间的有效沟通与反馈。同时，它还能有力的促进宾馆类企业实现制度化和科学 化的管理。由此可见，拟定一整套科学合理的绩效考核体系，科学有效地考核每 个员工的工作业绩，不断激励员工要有爱岗敬业和勇于献身的精神，这对于当前 宾馆类企业的发展有着尤其重要的意义。 1 2 研究对象和方法 本文以陕西财政厅下属的企业单位陕西裕源宾馆作为研究对象，通过对包括 宾馆基层和中层员工原有绩效考核各个环节现状分析及特点的全面深入研究，针 对宾馆类企业在绩效考核中存在的普遍问题，充分结合有关的绩效考核理论，对 裕源宾馆的绩效考核提出相应的应对策略，为了实现真正调动全体员工工作的积 极性、主动性和创造性，在全面综合考虑后设计了一套科学合理的员工绩效考核 体系。真正实现裕源宾馆发展的长远目标，同时也可为其它宾馆类企业员工绩效 考核体系的建立健全提供一定的借鉴和参考。 本文结合众多有关绩效考核体系的理论，运用理论分析和实证研究相结合， 在理论研究和现状分析以及大量实地调查研究的基础上，对陕西裕源宾馆原有绩 效考核制度从理论和实践角度进行了研究和探讨，旨在为裕源宾馆的职能部门设 计出适应于新形势下的员工绩效考核体系。 在研究裕源宾馆的历史变迁和历史形成的员工考核管理办法及实施情况时， 主要采取了文献研究法，查阅了裕源宾馆的相关历史资料。对原有的员工绩效考 核体系现状及存在的问题进行了研究，主要采取了现场观察法、现场调查法以及 现场访谈法。而对于裕源宾馆原有员工绩效考核体系存在问题的成因进行研究 时，主要采用了分析归纳法和定性分析法，并对员工考评体系运行历史中的大事 件采用个案分析法进行深入研究。最后，依据相关的理论知识，采用搜索性研究 法和经验总结法设计出裕源宾馆新的员工绩效考核体系。 系统研究方法是本文所采用的一种主要方法，运用这种系统研究方法来深入 研究宾馆类企业员工绩效考核工作，特别是在裕源宾馆的员工绩效考核体系方案 的改进构建过程当中，更需要注重绩效考核系统的各要素和环节之间的相互促进 与相互支持。因此可以说“宾馆类企业员工绩效考核工作是由多种要素组合而成 的有机联系系统 。 对比研究法是本文采用的另一种重要的研究方法。主要运用各种方法的优势 和局限性，对比分析了员工绩效考核中采用方法的利与弊；同时，针对原有员工 绩效考核体系中存在的弊端和缺陷，同样是采用对比的方法，对裕源宾馆原有员 工绩效考核体系方案进行了改进，重新设计了员工绩效考核体系的各个要素。 同时，本文还采用了举例说明法。通过对裕源宾馆原有员工绩效考核办法及 2 新设计的员工绩效考核办法进行对比，具体而清晰的分析了原有员工绩效考核办 法设计中的若干不合理因素，同时，为了使读者能够便于实践，在新设计时突出 了员工绩效考核体系的可操作性与合理性。并通过列举例子加以说明的方法来改 进绩效考核体系的设计方案。 1 3 研究思路和框架 本文以陕西裕源宾馆作为研究的对象，运用绩效考核的相关理论，借鉴了其 它宾馆类企业绩效考核制度，采用理论联系实际的方法，提出了符合陕西裕源宾 馆发展要求的员工绩效考核体系改进方案。从而提高裕源宾馆员工绩效考核，使 得宾馆能够更加稳定、持续地发展。本文首先对绩效考核的概念及相关理论进行 了阐述，接着对裕源宾馆的背景和发展历史进行了简要的介绍，并对宾馆目前的 绩效管理现状及所存在的问题进行了剖析。基于此，作为本文研究对象的陕西裕 源宾馆，改变原有的绩效考核体系，建立一套完整系统的新的绩效考核体系就成 为裕源宾馆高层领导者一个需要迫切解决的问题。 本文的主要内容包括六章： 第一章是导论部分，主要介绍了本论文的研究背景、研究目的、研究方法、 研究的主要内容以及论文的框架结构，并提出了本课题的现实意义和必要性。 第二章是理论综述，介绍了绩效考核的基本理论，包括绩效考核的基本内容、 原则和目的。同时说明了绩效考核在人力资源管理系统中的重要地位。 第三章先介绍了裕源宾馆的背景情况，并着手应用绩效考核理论分析了裕源 宾馆原有员工绩效考核体系的实施状况，归纳总结出了裕源宾馆原有员工绩效考 核体系中存在的众多相关问题，并对这些问题形成的原因进行了深入探讨。 第四章明确了绩效考核体系改进的基本思路，提出了陕西裕源宾馆员工绩效 考核体系改进方案，并引入平衡计分卡的理念建立战略导向的绩效指标体系，认 真研究并精心设计了绩效考核体系，明确绩效目标，设计了实际可用于操作的绩 效考核表，设计了考核模式、考核频率、绩效考核的结果应用于薪酬管理、岗位 变动、员工培训和职业生涯规划等多个领域，同时设计了裕源宾馆绩效考核新的 工资方案。 第五章针对裕源宾馆绩效管理体系存在于体制的、观念的、考评者素质的以 及沟通与交流等四个方面的这些障碍，对新的员工绩效考核体系实施可能将会遇 到的障碍进行了深入分析与研究，本论文提出了相应的对策：建立先进的企业文 化、监督考评者与培训、建立双向沟通机制、实行绩效工资制度等，以保证新的 员工绩效考核体系的顺利实施。 第六章得出的主要结论，对裕源宾馆新的员工绩效考核体系进行初步评价， 并提出本体系有待进一步研究解决的问题，同时提出对研究前景的展望。 图1 1 本文框架结构图 1 4 本文的主要贡献 本文针对陕西裕源宾馆员工绩效考核中存在的问题，在对企业现实状况充分 4 分析的基础上，通过探讨建立与企业发展战略相一致的员工绩效考核制度，使员 工和企业的利益实现“双赢”，以期能够达到如下目的： ( 1 ) 提高组织管理效率及改进工作。企业的管理者可以通过科学的绩效考 核体系，了解员工完成工作目标的情况，建立管理者和员工之间的沟通渠道、改 善上下级关系，表达管理层对员工的工作要求和发展期望，共同探讨员工在组织 中的发展和未来的工作目标。这就使得以前的上级领导单纯考核下属的单一性有 了很大的改进，帮助管理者发掘企业内部潜力。 ( 2 ) 绩效考核是员工改进工作及谋求发展的重要途径。裕源宾馆员工通过 科学的绩效考核体系可以明确自己所承担的目标、职责和要求，了解组织对自己 的期望和未来的工作要求，找出差距，调整工作方式，以期更好的完成任务，和 上级领导以及企业的总体发展战略保持一致，在企业里充分实现自己的人生价 值，谋取良好的职业发展。 ( 3 ) 阐述和分析了关键绩效指标1 、工作目标评价指标。结合裕源宾馆的 实际，建立了新的裕源宾馆员工绩效考核体系，以解决指标选择困难、权重设置 缺乏科学性、定量考核和定性评价界定模糊的具体问题，从而使裕源宾馆的绩效 考核形成良性循环，促进企业对其经营理念和管理体制进行根本转变，建立完善 了一套行之有效的绩效目标和绩效考核的激励机制和约束机制，对市场上有着同 样绩效考核问题的相似企业有一定的现实指导和借鉴意义。 人力资源在企业管理中的重要性毋庸置疑，绩效管理在人力资源管理中又占 据着重要的地位。企业要想获得良好的发展，建立科学的人力资源管理机制是很 关键的一步，提高组织绩效。这就需要建立并完善绩效管理体系，而绩效管理恰 恰是我国很多企业的薄弱环节。可以说，绩效管理的成功与否，关乎一个企业人 力资源管理的成功与否，甚至是企业经营的成功与否h 3 。因此，树立正确的绩效 管理观念，建立科学合理的绩效考核体系，对我国广大企业有着重要的现实意义。 2 理论综述 绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效 管理过程的有效性。针对员工进行绩效考核，主要是评定员工的工作任务完成情 况、员工的发展情况和员工的工作职责履行程度等。严格运用科学方法，合理运 用绩效考核技巧，将评定结果及时反馈给员工的过程。确保绩效考核达到有效管 理员工目标和实现人力资源管理的战略目的。 2 1 绩效考核的基本理论 绩效考核主要服务于管理和发展两个方面，最主要的目的是为了增强组织的 执行效率、进一步提高员工的职业技能、从而推动组织的良性发展，最终能够确 保组织和员工共同获益。另外，绩效考核是与组织的战略目标相连的，它的有效 实施将有利于把员工的行为统- n 战略目标上来。整个绩效考核体系的有效性还 对组织整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。不准确或不符合实际的 绩效考核不会起到积极的激励效果，反而会给组织人力资源管理带来重重障碍， 使员工关系紧张、团队精神遭到损害。因此，不论是管理者还是员工，都应看到 绩效考核的意义所在。 2 。1 。1 绩效及绩效考核的基本概念 自从绩效的观念形成以来，产生了种种不同的观点，有些人认为，绩效指的 就是员工工作的完成情况，即工作的效率与效能。也有些人认为，绩效是个体的 能力、知识、技能等众多综合因素通过工作而转化为可量化的贡献值。还有些人 认为，绩效就是指员工对某项工作的工作结果，是对企业目标的实现最具有效益 和贡献的部分，是能够在一定程度上客观地反应在某一确定的时间内员工以某种 方式实现特定结果的一个过程。同时，我们可以清楚地从管理实践的历程中看到， 人们对绩效的认识是不断发展完善的，“从起初单纯地强调数量，到强调质量， 最后再到强调满足顾客需求”。 绩效具有多维性、多因性和动态性畸1 。多维性是指对于员工绩效的考评需要 沿多种维度、多个方面去进行分析和考评，才能得到有关员工绩效的真实评价。 多因性是指员工作绩效的优劣不是由单一因素决定的，而要受制于主、客观的多 种因素。通常来说，一个员工的工作绩效是其自身激励、能力水平和环境因素相 互作用的结果。动态性是指员工的工作绩效是随时间的推移而不断变化的，由于 6 激励状态、能力水平以及环境因素的变化，员工的工作绩效也会相应的发生变化。 工作绩效并不是一成不变的，决不可以凭已有的印象以僵化的观点看待员工的工 作绩效。 一般来说，绩效包括员工业绩评定和素质评价两个方面。业绩评定包括员工 工作完成情况和工作态度评定。工作完成情况与工作态度评定相互关联，是对员 工工作时段的态度所做的评定。工作完成情况评定是业绩评定最基本的核心内 容，它要从各自的最终结果( 工作的质与量) 和工作的执行两个方面进行分析， 但二者的评定结果也有可能不一致。而素质评价则涉及评价对象的知识、性格、 技术、能力、适应性等多方面的内容。 绩效考核是企业人力资源管理决策的依据，也是企业薪酬管理的基础。绩效 考评结果对企业员工与组织进一步发展之间的差距做出评价，更是员工升降、调 配、淘汰的重要衡量标准。绩效考核为员工发展和规划他们的职业生涯奠定了基 础，对于企业而言，科学合理的考评系统更有助于企业激励、提拔和留住那些富 于工作效率的员工旧。 目前，国外绩效考核主要是针对于员工绩效考核必要性及考核过程中各因素 的特征及绩效考核的效应性等方面的研究。 绩效考核的必要性：大量案例的研究表明，绩效考核较以往纯粹绩效评估具 有先进性和优越性。9 0 年代早期的资料就显示了绩效管理的观念就已经开始逐 渐流行了起来，绩效评估的观念也逐步被绩效管理所取代。所以，绩效管理是传 统绩效评估的演进和延展，是评估系统发展史上一次符合逻辑的进步。 在人力资源管理领域的研究和应用方面，我们是明显地滞后于国外，绩效管 理各个因素的研究表明：绩效管理过程中每个环节都是绩效管理研究的重要环 节。我国对于绩效管理领域的研究主要集中在以下两个方面：一是以综述性文章， 这主要是以现有的国外研究成果作为参考依据。二是时间指导性的文章，现在存 在大量理论性不高的文章，多以“如何应用 、“如何操作”为主。 近年来，中国企业对于绩效考评方面的研究也尤为重视，从企业开始迈向市 场经济的这十几年的历程来看，绩效考评经历了四个不同的发展时期： ( 1 ) 2 0 世纪8 0 年代叫o 年代初期( 平均主义下的赏罚调剂阶段) 。这 个阶段还没有形成较为正式的考核理念，以有限的赏罚作为调剂手段，对特殊贡 献者就相应给予特别奖励，而对于犯了错误的就采取惩罚措施。 ( 2 ) 9 0 年代中期( 主观评价阶段) 。多数企业不具有理性的管理基础，考 核仅凭领导的主观感觉，没有严格的标准而言，考核充满了人情化管理色彩，考 核的结果和收入的分配都成了管理者一个人的主观臆断。出现了少数民营企业开 始实行灵活的评价与分配机制，依据能力和贡献多少来确定报酬多少，逐步开始 拉开了收入分配的差距。 ( 3 ) 9 0 年代后期到2 1 世纪初( 德能勤绩评价阶段) 。这一时期大多数企 业考核采用了国家公务员的“德能勤绩 模式。由于这种考核存在着严重的弊端， 其考核结果并不能真正反映员工的业绩，反而是那些庸人、老好人的分数普遍比 较高，这不可避免的存在一些人为因素。一些企业也开始认识至4 考核应当从多个 方面进行综合考察。 ( 4 ) 最近几年的发展( 量化考核与目标考核阶段) 。这一阶段主要采用了 事先规定的标准来考核员工实际完成的绩效，这种标准是具体的、客观的、可量 化的，基本上达到了绩效改善的目的。因此，近几年以来科学、客观、量化的考 核标准就成了大多数企业绩效管理关注的重中之重。 在绩效考核在历经上述的四个发展阶段后，必将随着目前信息技术的全面渗 透和人力资源管理工作的专业化进程，继续向着高效专业的方向持续发展。 2 1 。2 绩效考核的内容 由于绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此绩效考核的内容也比较复 杂。但就基本内容而言，主要包括以下几个方面： ( 1 ) 工作成绩。工作成绩是指员工在一定条件下和一定时间内，表现的程 度和效果，也就是员工在企业工作中所做的成绩和贡献口3 。工作成绩是考核的核 心，它是从各方面表现出来的，例如工作的数量、质量、出勤情况等。因此衡量 工作成绩的指标和标准也是多层次、多种多样的，一般来说包括三方面：一是工 作效率，包括员工在工作中体现的组织效率和管理效率；二是工作任务，包括工 作数量和工作质量；三是工作效益，包括经济效益、社会效益和时间效益。绩效 考核应对这三方面的内容有一个完整、清楚和准确的认识，才能把问题转化为具 有操作性、有解决能力的方案暗1 。 ( 2 ) 工作能力。员工的工作能力包括以下三方面：基础能力、业务能力和 心理素质。其中基础能力和业务能力属于能力评价范畴，基础能力主要是通过书 面检测、组织内部培训课程的成绩、技术职称或专业资格称号的取得等方面得以 了解。业务能力较为抽象。考核时可能会加入较多的主观性，为了尽量客观地考 核业务能力，一般只能通过考核工作成绩间接进行。在工作分配合理，本人职务 与能力水平相适应的情况下，工作成绩大体上能够反映出本人的业务能力水平， 但是如果工作分配不当，上级的命令指示不正确，工作难易程度不适当，周围同 事的配合帮助不够等，就会影响到业绩。所以在根据工作成绩来考核时，考核者 应充分注意到影响能力发挥的因素，在考核中排除影响。心理素质主要通过适应 性考察来评价。 ( 3 ) 工作态度。是指员工工作时持有的评价和行为倾向，主要包括工作积 极性、遵纪守法的自觉性、对待本职工作和组织及其他成员的热情、责任感、自 我开发愿望等较为抽象的方面。工作态度的实质是一种内在的心理动力，它可以 引发相应的工作行为。积极的工作态度会对工作的知觉、判断，对学习、工作的 忍耐力等发挥积极的影响，因而能提高工作效率，取得良好的工作成绩，显然工 作态度与工作成绩之间有着一致性的关系。但是，工作态度的考核是一件较为困 难的事情，目前一般从员工上下左右的意见和观察表现中获得。 成绩、能力和态度虽然是考评内容的三个方面，但处于不同发展阶段中的企 业具有不同成绩考评的目的，其考评内容的侧重点和权重也应有所不同。 2 1 3 绩效考核的原则 ( 1 ) 客观公正原则。这是绩效考核的首要原则。在制定绩效考核标准时应 从客观、公正的原则出发，坚持定量与定性相结合的方法，建立科学使用的绩效 考核指标体系。尽量避免或减少主观因素和感情色彩，应依照明确的考评细则， 针对客观的考核资料进行评价，要让被考核者与确定的标准做比较，而不是进行 人与人之间的比较。 ( 2 ) 公开原则。首先要公开考评目标、标准和方法。把信息公开地、毫无 保留地传达给每一位被考核的员工；其次要公开评价过程；最后要公开评价结果。 这样有助于消除被考核人员的疑虑，提高绩效考核结果的可信度，有利于被考核 员工认清问题和差距，进一步改进工作，提高自身素质，还可以增加人力资源管 理部门的责任感，促进其持续改进和提高工作质量。 9 ( 3 ) 反馈原则。通过面谈等形式将考核结果反馈给被考核者本人，在反馈 考核结果的同时，应当向考核者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，指出不 足之处，提供今后努力的参考意见。 ( 4 ) 经常化、制度化原则。员工的考核工作也是持续不断的行为，因此企 业绩效考核工作也必须作为一项长期化、制度化的工作来抓，这样才能最大限度 地发挥绩效考核的各项功能。 ( 5 ) 多层次、多渠道、全方位考核原则。应多方收集信息，建立起多层次、 多渠道、全方位的评价体系，将上级考核、同级评定、下级评议、专家鉴定、员 工自评等几个方面结合起来，综合运用。 2 1 4 绩效考核的目的 绩效考核其本身就是作为实现全面预算控制的一种重要工具，作为企业内部 管理控制体系一个重要的方面。从实际工作来看，绩效考核与员工的奖惩、薪资 调整和职务升降密切相关；用发展的眼光来看，绩效考核的最终目的是最大限度 地提高利润，保证企业的良性发展。 ( 1 ) 员工激励。 依据马斯洛的需求层次理论，当人们眼前的需求得到了满足，就会去追求更 高层次上的的需求，高层次需求主要体现在员工对工作的创造性和成熟感的追 求，员工希望以此来检验和评价自己的工作能力和潜力，考核对于企业来说不是 目的，而是一种改造和转化员工行为，变消极为积极，变被动为主动地有效的管 理方法。绩效考核成了企业在竞争环境中确保生存与发展的一种有效手段凹1 。 ( 2 ) 职务调整与薪酬设计。 企业应适时地将合适的人放在合适的位置上，当员工的工作出色和能力有余 时就应放到更重要的岗位上，充分满足员工的成就需求，从不同层面上激励员工， 促进其发展，为企业创造更多的利润空间；否则，就要考虑给员工适当的降级或 组织进一步培训和学习。薪酬是员工关注的焦点，直接与员工的满意度和士气息 息相关，很多成功的企业往往将考核与薪酬联系在一起，绩效考核为员工的薪酬 提供了客观与公正性的保证，很大程度上激发了员工的拼搏精神和干劲，努力达 到企业与员工双赢的局面。 ( 3 ) 作为薪资调整及事后惩罚的依据。 l o 评价与考核不同，评价是针对计划目标和完成情况而言，而考核则是针对执 行计划的主体，一般来说，薪资调整及事后考核惩罚的重要依据就是绩效考核的 结果。企业员工薪资的提高，工作的升迁都需要以绩效考核的结果作为主要依据， 对于绩效考核不好的企业员工要进行相应的惩罚，就可以促进企业的管理者更好 的计划未来，做出更好的业绩。 ( 4 ) 员工培训的依据。 绩效考核不仅仅是一种激励手段，它还可以全面细致地对员工的工作能力以 及工作中表现出来的不足点做出客观的评价，及时组织培训和学习，确保员工和 组织保持高度一致，促进员工自身的发展。此外，绩效考核也为员工的职业生涯 规划提供了指导。 2 1 5 绩效考核在人力资源管理系统中的地位 绩效考核在企业人力资源管理系统中占据着重要的核心地位。绩效考核将企 业的战略目标分解到了各个业务单元，并具体到每一位员工，因此对每一个员工 的绩效考核与改进，都能够提高企业整体的绩效，企业的生产力和价值也会随之 提高，企业就能在竞争中获得优势，并实现与人力资源系统中的其它模块的对接， 主要表现在： ( 1 ) 绩效考核的必要条件是工作职位分析。工作分析为绩效考核提供了一 些基本依据，通过一定量的工作职位分析，基本上就可以确定某职位的工作职责 及其重要工作的产出，据此我们就可以确定对此职位进行评估的关键绩效指标， 按照这些关键绩效指标确定对其职位任职者进行评估的绩效标准。 ( 2 ) 绩效考核是薪酬体系设计的决定性因素。绩效是决定薪酬的一个关键 性因素。在不同的组织中，对性质不同的职位，采用不同的薪酬体系，绩效决定 的薪酬部分和比例有所不同，许多企业将员工的绩效与薪酬挂钩，制定了薪酬体 系的3 p 模型原理，即采用以职位价值、绩效和任职者的胜任力决定薪酬的有机 结合，通常绩效决定了薪酬中变化的部分，如绩效工资、奖金等，而职位价值决 定了薪酬中较稳定部分。 ( 3 ) 对人的显质和潜质的评估不可偏废。绩效评估是对人“显质 的评估， 是对人过去表现的评估，侧重考察人们已经表现出来的业绩和行为。在人员招聘 过程中，主要针对人的“潜质 部分进行的，主要考察人的一些潜在的能力倾向 或性格与行为特征，以此来推断在未来环境中可能表现出来的行为特征。对一个 人的全面了解，这两种评估是相铺相成的，共同提供个人特征信息。具有哪一类 特征的员工适合本企业，可以从现有员工的绩效考核记录可以总结出。在招聘选 拔过程中，就可以充分利用历史资料进行有效甄选。 ( 4 ) 与培训开发和人力资源规划的关系。绩效考核的最直接的目的是为了 了解当前人们绩效状况中的优势与不足，从而能够进一步改进和提高绩效。继绩 效考核之后的又一项重要工作就是培训开发。绩效考核将被评估者个人前途愿望 作为参考因素，与员工共同制定绩效改进计划和未来发展计划，人力资源部门要 根据员工目前绩效中有待改进的方面，设计整体的培训计划，并帮助主管和员工 共同实施培训开发计划。 2 2 绩效考核技术和评价方法 目前可供企业选择的绩效考核技术和评价方法相对比较多，企业入力资源主 管需要根据绩效考核预期目的和自身的要求来选择最佳的考核方法。绩效考核方 法在整个绩效考核系统中只是一个基本条件，有关各方面在绩效考核的进行中的 相互信任、人力资源主管和员工的态度、考核的目的和频率、考核的信息来源以 及考核人员的训练等各种因素对于绩效考核体系的成败至关重要。科学的考核方 法主要包括主观考核法、客观考核法、成果考核法、3 6 0 度考核法和全视角考核 法等。 ( 1 ) 主观考核法是在对员工进行排序，并相互比较的基础上进行的，最终 给员工提供一个工作相对优劣的考核结果口们，主观考核一般包括图尺度考核法、 交错排序法、成对比较法和强制分布法。 图尺度考核法是运用最普遍、最简单的工作绩效考核方法之一。针对每位 企业员工从各项考核要素中找出符合绩效考核状况的分数，将每位员工的分数进 行统计汇总，就得到最终的工作绩效考核结果。 交错排序法的形成是依据极端的情况易发现，中间情况不易发现的原理。 需要从考核的员工中首先挑选出最好的员工，再选择出最差的员工，将其列为第 一名与最后一名，接着在余下的员工选出最好和最差的，将其列为第二名与倒数 第二名，以此类推，将所有员工的排序完成。 成对比较法是主管对员工的一个整体印象，而不是具体针对工作行为或工 1 2 作成果。一般是根据某一标准将每个员工与其他的进行比较，并将每一次比较中 的优胜者选出，然后，对每位员工逐一比较，将每一次比较中的优胜者选出。最 后，根据每一员工净胜出次数的多少进行排序。 强制分布法的假设前提是，在正常的情况下，所有员工的最终排序在统计 上应符合正态分布，即约有1 0 的员工是表现突出的、1 5 的优秀、1 5 的中上、 4 0 中、1 0 差。可以避免主管仅凭主观印象给予普遍的高或低的考核。 ( 2 ) 客观考核法是依据考核的标准给出一个量化的分数或程度判断，将员 工在各个方面的得分进行汇总，得出员工绩效的综合考核结果n 。主要包括关键 事件法、行为锚定考核法和行为观察尺度法。 - 关键事件法n 2 1 作为一种定性研究方法，它提供的不是客观的数字，而是主 观的意见和印象，不过它能有效发掘顾客的情感与动机来深入分析及探讨问题。 对于宾馆类企业尤为适用，可以很好的描绘出企业希望员工表现出的行为和对顾 客服务的关注，通常可作为其他绩效考核方法的一种很好补充。在认定员工特殊 的良好表现和劣质表现方面是十分有效的，并且对于制定改善不良绩效的规划也 是十分方便的。 行为锚定考核法为主管提供了明确而客观的考核标准，能够明确定义每一 考核项目，并以关键事件法为基础，用图标评价尺度的方法进行评价。不过设计 和实验成本都比较高，还需要聘请专家帮助设计，并在实施以前要进行多次测试 和修改，需要花费很多的时间和金钱。 行为观察尺度法是对员工在考核期内所表现出的每种行为的频率进行考 核，并将所得的考核结果进行平均之后得到总体的绩效考核等级，而管理者则处 于观察者的地位。 ( 3 ) 成果考核法又称目标管理考核法，其考核过程类似管理者与员工之间 签订了一份合同，规定要在某一具体时间达到某一特定的目标，员工绩效水平的 评定就是根据这一目标来实现。在个人、部门、与组织目标协调一致的前提下积 极鼓励每一位员工能够成功。这一方法有助于改进工作效率，并能够使管理人员 根据迅速变化的竞争环境对员工进行及时的引导。 ( 4 ) 3 6 0 度考核法n 3 1 是相对客观、全面、科学的一种自下而上的考核方法。 员工的绩效考核不是一个人说了算，也不是一个方面就能反映，而是很多方面的 1 3 综合反映。不仅仅由其上级主管，还包括其他与之密切接触的人员，要从不同层 面的人员中收集考核信息，从多个角度对员工进行综合绩效考核并提供反馈的一 种考核方法。 人们对企业的绩效和发展变化的评价，最早从1 8 4 0 年，就已经开始利用到 了3 6 0 度的评价方法。随着时间的推移，3 6 0 度绩效考核也日趋完善，逐步成为 跨国公司人力资源评价与绩效考核的首选工具，如图2 1 所示。 图2 13 6 0 度绩效考核示意图 从图2 - 1 可以看出扩大考评者的范围与类型是3 6 0 度绩效考核的出发点，它 集中了各种考评者的优势互补。从各个角度对员工进行综合考评，使考评结果全 面而且公正。目前，越来越多的知名大企业开始使用它。据调查报告显示，3 6 0 度绩效考核正被广泛的使用，目前已经有超过1 0 的美国企业正在使用3 6 0 度绩 效考核。 与以往的一些考核方法作比较，3 6 0 度绩效考核的结果比较客观、全面和可 靠，对反馈过程也很重视，并为大家提供了相互交流和学习的机会，使考评真正 起到“镜子”的作