售前部门年终总结行动方案

1 / 19 售前部门年终总结行动方案 半年工作报告 一、本职工作成果和工作亮点 工作主要在以下四方面： ? 方案的编写 1.参与 *方案的编写 2.独立完成的区县方案有 * ? 产品材料的编写 1.整理 *材料包、 *材料包、 *材料包 2.新产品 ppt 材料的编写 ? 售前支撑 1.展示厅工作讲演 2.演示平台维护 3.*的售前支撑 ? 领导交代的任务 主要是各类材料的编写 二、与要求执行存在的偏差 以上工作基本按领导指示、和项目要求完成，暂无偏差。 三、半年度工作总结 本人从 2016 年 12 月入职以来，先从产品的学习，到材料的整理，最后到方案的编写，可以说是从一个门外汉2 / 19 到一个售前咨询的蜕变，一步步的成长都离不开三位导师的引导，同时也是按项目的要求一个个去执行。具体的工作内容和执行的事务在第一章已经列出。 四、下半年的工作计划 在接下来的半年工 作里，主要工作还是方案的编写和项目的支撑，做为一个新人，另外一个计划是学习，具体计划如下 ? 第三季度， 7 月份 1.提高自己独立演讲方案的能力 2.提高方案写作能力 3.完成 7 月份部门的方案编写 4.完成 7 月份项目的售前支撑 8 月份 1.提高与客户沟通的能力，包含表达和沟通的能力和询问客户的能力 2.独立分析问题的能力 3.完成 8 月份部门的方案编写 4.完成 8 月份项目的售前支撑 9 月份 1.提高多角度分析问题的能力 2.提高独立解决问题的能力 3 / 19 2.完成 9 月份部门的方案编写 3.完成 9 月份项目的售前支撑 ? 第四季度 1.完成电子政务周边相关产品的业务学习 2.完成部门的方案编写 3.完成项目的售前支撑 五、存在的问题和建议 加入公司半年多以来，觉得自己自身存在最大的问题还是缺少对业务流程、政府真实办公环境的深入了解。在接下来的时间里，我计划从三方 面去提高自己，一是向运营部找来各个地方的测试环境，一个个去摸索其中的功能特点，业务流程；二是在各个项目中，边做项目边熟悉政府的办公需求和业务流程；三是加强自身的学习，可从各个竞争对手的系统和电子政务网来学习 做售前技术支持工作的心得 最近事情比较多，也经常和技术人员一同见客户、给合作伙伴培训等。由于自己做销售和管理工作已经几年了，对于研发出身，历经售后、售前和技术管理等工作的我来说，见到不同类型的技术工程师总有一些自己的评价和想法，但是由于业绩的压力现在也很少对我所管理的技术团队进行 一些指导和帮助。将最近对于售前工程师的一些建议和考虑整理出来，就当这段时间对售前人员的一个期望和借4 / 19 鉴。 一、技术人员的出路 技术人员在 IT 企业中一般分为售前和售后。售前一般工作是从事技术交流、方案撰写、标书制作、投标答辩等工作。售前是将用户的需求反馈给产品经理和研发人员的重要桥梁和纽带，也是用户对一个公司技术能力进行评价的“第一眼”，因此售前人员的素质和表现在一个企业中显得尤为重要。 售后的主要工作在一个企业中更多的是从事产品安装、调试，竞争性测试，用户疑难解答和 TroubleSheeting等工作，一般比较成型的企业售前和售后都是单独分离的体系，有独立的部门进行管理。售前往往与销售结合的更加紧密，很多时候售前的 Team 是结合到各个销售平台和行业事业部中，这样更加便于和销售、客户沟通；而售后一般是独立的体系，有专人管理，这样便于形成公司统一的售后实施体系，能够让售后工作更加规范化和标准化。 当然对于全国性的 IT 企业，在企业的分公司中，售前和售后很多是结合在一起的，其实在分公司、办事处级别是很难让一个人单纯从事售前工作而不去实施和调试，也很难让一个人专门负责售后 安装而不写技术方案的。 在技术体系中，一个好的技术有几个发展路线，其中一个比较典型的路线就是一般进入 IT 企业的技术人员一5 / 19 般要先做售后工作。这样可以很快的熟悉公司的产品、技术路线、性能和功能，同时这些工作不需要太多的沟通和理解技巧，正好可以让他顺利的度过适应公司、了解产品、学会和客户沟通的时期；当售后工作熟练以后，技术人员可以转而从事售前。售前工作内容比较多，也非常有挑战性，因此做一个一般的售前容易，但是做一个让销售和客户都满意的售前不容易！一个好的售前如果愿意继续从事技术工作，他就可以把他所从事 的行业的相关技术研究的更深、更透，成为一名行业专家，也就是我们所称为的咨询顾问和资深咨询顾问。 可喜的是，咨询顾问是越老越值钱，尤其是信息和网络安全领域，如果一位 40 多岁的顾问和一位 20 多岁的工程师在一起的话，相信用户更加愿意相信那个 40 多岁的顾问的建议的。 另外，技术工程师还可以从售前向管理方面发展。可以做某个方面的主管，做某个部门的经理等。 技术工程师还有很大一部分的出路是转成了销售。这样的销售都是企业中比较成功的销售。因为对公司文化比较了解，对公司技术、产品很熟悉， 因此和用户沟通起来非常顺畅，也不容易出现盲目乐观、认为自己的东西啥都行，给客户一些无法完成的承诺的情况，客户也非常认可这样的销售人员；并且这样的销售也减少了很多不必要的需要技术6 / 19 人员的沟通，加快了销售的流程，增加的订单签订的效率。 二、什么样的售前是销售和用户眼中的好的售前 关于售前工作的职责、工作要求、岗位目标等网络上和各个企业一般都有明确的要求，我在这里就不赘述，我只是作为一名销售来谈一下销售眼中的好售前应该注意的地方。 第一、好的售前应该注重仪表 一个衣着 干净整洁的人一定会给人比较好的印象。即使你没有的身高、双眼皮儿、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不会成为优秀的售前。成为好的售前要注重仪表，不一定身着名牌，但是一定要干净、笔挺，衣服要比较立整，鞋要尽量保持光亮，很难想像一个穿着满是泥土的皮鞋的售前会给用户留下很好的印象。 第二、好的售前一定要爱岗敬业 他要相信自己所从事的工作是公司发展中非常重要的一环，是给客户留下深刻印象的一个角色，因此售前要热爱自己所从事工作，要对每天的工作充满信心，对用户充满爱心，这样就不会抱怨 随同销售拜访客户吃闭门羹、就不会抱怨连续几周不断的出差、不会埋怨领导安排的交流是在情人节而耽误了和女友的约会、不会埋怨客户对自己的公司、产品横挑鼻子竖挑眼。相信这一点也是任何职位都应该具备的品质。 7 / 19 第三、好的售前要不急躁 现在的客户越来越聪明 他们接触了太多的厂商，了解了太多的产品、技术内幕，大量的行业专家在给他们做咨询，他们已经很难被你的一番言辞打动；售前要有充分的思想准备，不要急于在见到客户第一面的时候期望用 20分钟征服客户，那样反倒让自己心浮气躁，在剩下的交流时间中深入 不下去。 现在的客户越来越没有耐心 太多的厂商和所谓的专家曾经给过他们或者温柔或者残忍的“忽悠”，他们已经没有那么多耐心留给你了。经常出现你在客户面前交流，客户毫不留情的告诉你某某部分不要讲了，直接讲某某部分。这样的客户不是他太牛，而是因为他已经没有更多的耐心来听你大讲特讲你的公司如何牛、公司有多少个、你的产品如何好、某某部委用了你们的东西，他还有很多更重要的事情要做。 因此这就需要售前在交流之前更多的了解客户的行业背景，了解自己的公司在这个行业有什么成功案例，做过些什么，可以给这 个客户做些什么，一定要贴近用户的实际，不要泛泛的谈。这些都需要售前有一个好的修养和脾气，不要被客户撅了一下就垂头丧气，要不急不躁，要比客户更加耐心。 售前说话的时候声音不一定很大，语调不一定很高，8 / 19 但是一定要不卑不亢，不慌不忙，不要被客户的情绪所影响，客户急了，你比客户还急，那样是不行的，一定要保持自己的语速，保持自己的风格和格调，充分的展现给客户你完整的思想。也要注意尽量不要打断客户正在说的话，那样给人的感觉会很不好。 第四、好的售前要准备大量的 PPT 客户可能随着你的介 绍而忽然来了兴趣和灵感，想听一下另外的产品或者其他方面的技术，你要能够用最短的时间找到用户要听的那个 PPT，因此售前在平时要积累大量的 PPT，包括行业内专家的 PPT、公司内部其他人员写的、你从其他公司和渠道搜集的 PPT， 要善于搜集和整理，以我的经验，一个好的售前应该至少搜集和整理 1G 的各个公司、各种产品、各种技术和各种解决方案的 PPT 文件，以备不时之需，这也是一个好的售前和一个一般售前的区别。 好的售前人员要有丰富的知识面，很多客户会问到你所讲的产品、技术相关的一些技术，因此对各种相 关技术都有有一些涉猎，避免到时候尴尬或者讲出明显错误的话。 第五、一定要有至少一个能够从头到尾讲的案例 咨询顾问值钱的、也是客户看中的就是他对于类似项目的经验。这些经验有很多时候是客户非常希望参考和借鉴的。那么，客户在和售前交流的时候无论是否正式的场合，9 / 19 客户都希望从售前那里听到类似行业、类似应用的其他客户他们面临什么样的问题，是如何解决的，不同解决方案有什么样的差别。 鉴于这样的情况，一个好的售前工程师应该至少吃透一个典型案例，将这个案例能够讲清楚、讲透！ 那么，什么叫讲清楚、讲透呢？就是应该对这个案例的背景、客户组织架构、项目整个生命周期有非常清楚的了解和认识，并能针对以上过程提出自己的想法和建议。 目前的客户很少愿意从头到尾的听你讲解你的公司和你的产品，更多的愿意听你讲解一个案例，这样更能吸引他的注意力，更能提升你在客户心目中的形象。但是这要求售前认真研究案例，最好要亲身参与过的案例，这样才能比较有理有利的讲解，不会让人感到很虚，讲不下去。因此售前人员参与过的每个项目都可能成为征服下一个客户的重要资源，这要求售前在每个项目的每个阶段都能认真、细心，对每个细节都要注意，不要刚了解了开头就认为差不多了，那样就是典型的只知其然而不知其所以然，在和客户交流的时候客户问到一些细节的东西你必然支支吾吾，答非所问。 第六、要注意保守客户秘密 售前在参与客户交流的时候能够了解很多客户的需求和实际的问题，很多时候这些信息都可能成为这个客户的竞争对手或者潜在威胁的一方急需获得的信息，因此售前在10 / 19 和客户交流的时候一定要注意在举例的时候不要直接提到你所举例的客户的完整名字，可以用某客户、某金融机构、某运营商、某企业等代替；另外在给客户讲解案例的时候很多客户对 售前的 PPT 感兴趣，都希望能够要一份做为参考，这个时候售前一定要头脑清晰，考虑清楚你现在所讲的 PPT是否适合直接提供给客户，里面是否有其他客户的名称、拓扑等信息，这些信息都是可能带个其他客户威胁的，并且有可能惹上法律问题的，要尽可能回避。 遇到这种情况，可以向用户解释一下其中有敏感信息不适合提供给客户，如果需要可以回去整理一下，去掉敏感信息再提供给客户。另外提供给客的 PPT尽可能的提供 PDF版本的，避免不必要的麻烦。 同时也要注意不要在介绍中贬低竞争对手，这样给客户的感觉不好，并且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所贬低的公司的亲属和朋友的。因此如果客户非要你做比较的时候，你可以比较客观的提出你公司和产品的优点，这样是比较职业的做法，大家要注意。 以上几点只是我想到的售前应该注意的地方，当然还有更多的提升自己能力 的方面，大家仁者见仁，希望大家都能够在 IT、信息安全领域早日成熟、成长起来。 1) SE 最重要的工作是通过技术交流实现用户对公11 / 19 司的认同。一个销售员的第一步应该是推销自己的公司 ，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于 SE 来说，SE 首先要推销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，增加 公司无形资产的价值。 2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。 SE 要得到用户对自己的认同，就必须真正从关心用户的角度来考虑问题，注意自身形象和工作方法，先 赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。 3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几 个技术问题就把他搞定了。领导 不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你 所代表的公司是否值得信任。因此， SE 不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身 工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。 4) SE 的工作 30%靠技术， 70%靠做人。 SE 的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。 5) SE 应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自 己真正的老师。 12 / 19 6) 大多数用 户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，或者有他们自身的缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。 SE 必须尊重和满足用户的这种 自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能 SE的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司。 7) 大多数用户听 SE讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为 SE 经常满口自认为非常简单 的术语。 8) 用户有可能被 SE 的一两句话打动，对 SE 和公司产生好感。一般 80%的是非技术问题，另外 20%可能是 SE 的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。 9) 与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现问题很多。因此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案 、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。 10) 任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和”综合作用的结果。“ 外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过 Sales 和 SE 的工作创造。有些没有做太多 前期工作，但这些有利因素都具13 / 19 备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目，比较容易“快速劫单”。 11) 政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞒天过海”、“偷梁换柱”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人，招标办通常只 关心价格。所以在正规招标 项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱 是价格上误导对手报高价。 3、 售前工程师用户沟通的技巧 1) 与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与 用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用 户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下 ： a) 用户表现：比较虚心好学。 现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。 工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。 用户表现：向你打开话匣子。 现象分析：用户需要向你 讲述他引以自豪的经验。 14 / 19 工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点。 c) 用户表现：不向你说太多 现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心 工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司 营造声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助 。 2) 与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项 目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、项目的策划者。 3) 与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。 4) 与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔 细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家 的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。 5) 投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在15 / 19 于专家想知道某个问题的答案，而应该 关心专家发问的原因。因此答疑结束 时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？” 6) 要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的 方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。 7) 沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要 明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。 8) 用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一 定要漂亮、气氛友好。 4、 给用户培训的技巧 1) 给用户培训有三个层次 2016 年售前技术支持工作年终总结 一、职业成长回顾 还没有来得及揣摩自己在这一年中的所有得失，2016 年已经领近尾声，细细回首这一年走过的路，虽然没有轰轰烈烈的成绩和战果，但是也经历了一些不平凡的考验和磨砺。我想， 2016 年是我工作旅程中的转折一年，在这一年中，我在自己的岗位上迎来了更多的历练和思考。我想，这是喜悦和汗水并存的一年，也是充满了机遇和挑战的一年。 16 / 19 来到 XX 已经一年光景，作为一名项目工程售前的技术工程师，承蒙公司领导与部门同事的批评指导，在履行自己职责的同时，也逐渐看到了自己距离优秀员工所具备的全面素质要求还有一段需要努力弥补和完善的差距。空闲的时候我也时常扪心自问，是否拥有足够的资格去享受”售前工程师”这样责任重大的称谓？ 自从担任公司项目工程售前技术工程师以来，我的主要工作是为行业部门以及其他业务部门的同事编写项目设计方案、项目施工组织方案，以及就公司现有资源产品整合起来编写解决方案。记得过去一年最开始独立接受项目派单时，我几乎不太能够 理解项目售前的含义，更不了解应该如何去把项目售前的工作开展实施，而是过多的依赖于抄袭现场的方案，在一些项目关键点部分处理得不够理想，过于理论化，导致与实际脱节。通过几次不太成功的案例锻炼之后，慢慢的我也开始形成一套适用于自己成长的思维模式，并摸索出一些相似领域、固定产品的处理办法。但是回过头来看，那段时期的方案编写也存在许多的不足，体现在对于项目建设的需求经常只顾眼前的形势直奔主题，阐述完功能产品的适用性，能够如何满足客户需求即可，但是却忽略了未来客户发展所带来的变化与扩展，对项目的把握不够全面，毕竟系统集 成涉及的领域众多，涵盖的技术面较广，这种着眼现在直奔主题的处理方式也折射出了自己知识面狭17 / 19 小的事实。好在公司的领导及同事通过单独技术指导以及对整个部门进行的项目经验分享指导，也让我逐渐明白在进行系统集成项目时宏观了解，全局设计的重要，对用户的需求必须要深入的分析，了解客户的企业规模、事务处理流程以及发展规划之后，从全局的角度来进行方案设计，再突出眼前的局部建设构想，这样才能真正把 系统集成方案写好，才能真正让客户满意，而我也必须在具备这样全局把控的思维能力，再加上知识的不断积累，才能成长为一名合格的 售前工程师。 二、工作开展回顾 在过去的一年，我对涉足不同行业的系统集成需求也进行了一些回顾总结，其中视频监控项目与网络项目占到了所处理案件的 70%，在这些项目中，我所要承担的任务主要包括：项目需求了解、项目设计方案编写、项目跟踪等。而相对来说，项目方案设计又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解决方案完成工作，亦经历了两个时期的成长。 第一阶段：从产品到方案。将公司的产品资料修改成针对用户的解决方案，这一类售前支持不在少数，处于对公司内部代理的产品比