城管执法指挥联合行动工作方案.doc

城管执法指挥联合行动工作方案 1.系统背景 随着经济的迅速发展城市社会日趋多样化、复杂化城市管理工作的难度也不断加大为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此建立城管行政执法联动系统 通过城管执法指挥联动系统为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道 2.系统概述 城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网mand、control、munication、puterandinformation）集语音、数据、图文等信息于一体提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题 3.系统架构 信息接入系统 信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入 指挥中心系统 指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能 联动部门系统 指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令由联动部门具体完成投诉举报请求处理 辅助信息系统 指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时可通过业务网关完成辅助信息系统的访问辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等 4.系统组成及功能 系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接 4.1.投诉举报受理系统 4.1.1.系统概述 投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件负责对整个联合行动进行统一指挥调度 4.1.2.系统结构 投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的从功能上主要分为三个层次硬件层、支撑层、业务层下图描述了本系统的层次模型： 4.1.2.1.硬件层 硬件层概述 该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装目的是屏蔽硬件差别建立逻辑设备与资源间的关联方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无不同的接入方式由不同的接入处理单元实现上层的应用无须直接访问硬件即可实时控制媒体流数据从而实现各类计算机电话应用可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来 4.1.2.2.支撑层 支撑层概述 该层是系统平台的核心部件由多个服务部件组成通过应用接口层向客户端应用提供系统服务该层通过对计算机电话应用的抽象和封装实现对电话服务的管理和对服务资源的管理其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块 支撑层特点 a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控； b、智能路由分配话路根据fpp设定的接入号决定话路业务执行的fpp点； c、智能路由分配座席根据多种分配原则按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路； 4.1.2.3.业务层 业务层概述 该层通过各种接口实现各自的特定功能应用通过应用的组合快速生成新业务业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用 业务层特点 a、支持多种业务支持大规模业务处理业务处理负载均衡分配； b、图形化设计语音流程用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本； c、动态加载和卸载语音流程脚本在线生成语音业务； d、可采用坐席代理服务器支持大规模坐席处理； e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能； f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程 4.1.3.系统功能 4.1.3.1.用户信息接入 多种接入方式 用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互系统对用户请求进行统一接入处理 公众报警：主要是紧急事件发生时广大市民群众随时可以拨入报警号码进行报警； 自动呼叫分配 系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务 来电信息显示 事件地理定位 根据举报人提供的举报信息调用地理信息数据库信息将举报地点在座席电脑电子地图上显示进行地理定位 用户信息登录 可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份以方便查询 信息自动转发 业务席接将用户投诉信息录入系统系统自动把信息转发至调度席调度席对投诉信息进行甄别根据相应的业务受理流程将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队接受反馈结果后进行备案并将其发送给数据管理系统存储 同步数字录音 在座席接听用户投诉举报电话时可启动同步录音功能进行同步录音对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存可供随时调出、随时播放为事后查证、分析提供了便利 强制中断通话 为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象系统可以控制投诉电话的线路状态在提示投诉人后强制中断通话 座席话务功能 可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等 4.1.3.2.智能指挥调度 指挥调度功能 指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令 a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度 b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度 c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网形成一个强大的计算机信息网络实现指挥中 心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈 同步数字录音 系统在进行指挥调度时可以启动同步录音功能进行同步录音通话过程以语音方式记录在硬盘里录音的文件按主叫号日期、时间、存放可随时调出、随时播放、随时进行核查 辅助决策功能 系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生可以及时调出应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案指导联动单位合成演练提高业务处理水平 一机多屏功能 可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示 访问其它系统 系统需要调用各种其它系统数据时可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示 4.1.3.3.综合数据管理 数据存储访问 记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询通过设定访问权限使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同 综合统计报表 对业务数据进行统计分析形成各种统计报表和矢量数据图形如业务报表、柱状图、饼图等将一段时间内的工作情况直观的表观出来如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据对下一阶段的工作进行研究、部署 4.2.gis地理信息系统 4.2.1.系统概述 随着现代指挥调度系统的快速发展按照统计现代化社会信息系统中有85以上的数据均有地理属性gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来使用户能够身临其境 gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率使用的可视化技术开发过程简便它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等）能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题地图的误差仅为0.1mm与航测地图的精确度完全一致做到了高精度、高质量,它采用按钮控制方便操作功能强大 4.2.2.系统功能 地理信息丰富 在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息 检索信息翔实 能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因) 多种显示方式 地图可以多层显示能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看局部放大、缩小、平移察看也可以通过指定所观看的地名显示出图像当地图信息发生变化可以修改相关地图 辅助调度功能 配合gps卫星定位系统在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况具备历史轨迹回放与历史资料检索功能满足日后查询 辅助分析功能 提供多种数据显示方式如饼图、直方图等方便指挥人员定期进行分类统计对举报多发区强加防范最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件它的分析功能可以大大提高系统的工作效率 4.3.gps卫星定位系统 gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具体位置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具体位置以便进行调度指挥 gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装gps定位系统能够自动接收导航卫星发射的数据信号并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据通过gsm将该数据传送回指挥中心在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具体位置以便进行调度指挥 4.4.图像监控显示系统 远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况将大量人力和车辆解放出来并在需要时以视频资料形式记录保存出现纠纷时作为证据使用可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心 图像显示系统采用视频控制矩阵可实现视频输入输出的分组和切换大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号 4.5.主要业务功能 4.5.1.投诉举报接入 公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处举报人和座席人员通话座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录 4.5.2.投诉举报受理 系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料制定反应措施并向相关联合行动单位发出具体的调度指令 4.5.3.投诉举报处理 相关联动单位根据调度指令到达现场采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心形成指挥中心与现场之间的互动反馈 4.5.4.监控与记录 指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息以便检索查询 4.5.5.统计与报表 有关业务部门定期进行统计分析形成相关报表业务管理部门根据有关统计分析报告进行趋势分析、策略制定 4.6.业务工作流程 a、一般事件业务流程 接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果 b、重大事件业务流程 接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况提出处置意见供上级领导决策参考在上级领导尚未到达现场前可根据领导授权确定现场指挥点并担任现场临时指挥行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果 4.7.业务功能结构 从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层 接入层 可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入 服务层 完成投诉举报业务受理功能进行指挥调度、实时监控业务受理情况等 处理层 联动部门及时执行调度命令进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心 管理层 主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表定期向有关部门通报以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量 业务功能说明 客户关系管理（crm） 对用户档案和客户历史呼叫记录当用户再次呼入时系统自动调出该历史信息以便对用户有针对性的快速服务可以分析呼叫中心产生的用户信息进行数据挖掘对不同类别的用户区别对待为制定策略提供决策支持更好的满足用户需求提供个性化服务 座席人员接听用户电话呼入记录信息形成档案用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案 咨询类业务 受理类业务 受理类业务是系统的核心业务之一该类业务主要包括以下几个主要内容： 受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报 受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报并进行快速有效的处理并及时向市民反馈处理结果 受理市民的城管人员的举报和投拆 受理市民热线联动单位的举报和投诉并责成有关部门进行查处及时向举报和投诉人反馈处理结果 受理市民的批评、建议和意见 受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见 实例如下： 业务登记 csc话务座席录入用户的业务服务请求提交后台数据处理 业务处理 在业务处理席当有新的自动电话和web受理业务时此单将通过后台自动检测程序的检测自动出现在代处理工单列表中在此列表中 您可以修改工单的各种信息并保存保存后系统将认为您已处理了此受理单； 可以选择在“派单方式”里选择： (1)不派单：此工单将不派发； (2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人； (3)email：此工单将通过发送email的方式派发； 可以在“回复方式”里选择： (1)不回复：此工单将不回复； (2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受理的联系人； (3)email：此工单将通过发送email的方式回复； 主动服务类业务 利用系统的呼出功能根据系统用户数据库库主动联系市民为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务 亲情服务 通过在特定的日子如用户的生日、节日等以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意从而达到拉近与市民的距离提高政府形象目的 市民回访 主动地与曾向系统请求服务的市民联络主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题 电话调查 通过人工或自动的电话调查方式主动征求市民的意见和建议及时向有关部门反映并及时处理和改进切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率 业务回访 在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单并且对工单进行回访设置下面列出的就是对工单“123”的回访设置如果点击按钮“生成回访单”则系统会自动生成回访单可以修改回访类型为人工电话或email您可以修改预回访时间联系人联系地址回访内容等 此模块主要用于对主动回访业务的处理在这里您可以增加回访单修改回访单删除回访单如果有和回访单相关的受理您可以使用“添加相关受理”和“删除相关受理”来维护和回访单相关的受理单 调查通知 在此界面中您可以查看系统中定义的调查单并且选中一个调查单的明细通过“通知调查”来通知业务受理席对用户进行调查 自动业务设置 自动业务设置用于设置自动业务的处理过程对于自动电话和web业务根据服务类型的不同可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理如果是处理席处理将会出现在自动电话和web受理业务（详细情况请参考第一节）模块中如果是坐席处理将自动发送到坐席 email回复设置是当发送email时的回复地址“email派单时的回复地址”指当使用email派单时将发送一个email到受单人这个email的回复地址；“email回复时的回复地址”指当使用email回复客户时将发送一个email到客户如果客户需要回复此email时使用的回复地址；“email回访时的回复地址”指当使用email回访客户时将发送一个email到客户这个email的回复地址 自动回访设置 自动回访设置是对工单的自动回访如果勾选“系统自动生成回访单”系统将自动搜索工单对符合条件的工单根据设置生成回访单每个工单最多可以生成十次回访间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间 4.9.业务数据统计 后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计生成多种统计报表定期向有关部门通报业务服务统计报表或向上级机关反映有关统计数据以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率 各数据统计分类及实例如下： 1、呼入时详细统计 2、业务总量统计 3、工单处理统计 4、工单处理时长统计 5、工单处理及时率统计 6、呼入工作量统计 7、呼出业务统计 8、话务量分布统 9、话务总量统计 10、员工呼叫量统计 11、话务日志统计 5.系统特点及优势 5.1.系统特点 1、统一消息接入 允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互方便、及时的获得用户所需要的信息 2、多种调度方式 有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达； 3、支持各种cti技术 系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术； 4、自动数字录音 自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音 5、gis/gps辅助决策 自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度； 6、强大的组网功能 具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等支持多网互通可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合 7、业务快捷生成 系统软件与业务分离业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制 8、强大的话务分配 提供完善的自动呼叫分配功能（acd）具有多种话务分配方式如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式 9、分层化设计 严格按分层设计思想各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构采用分布式组件对象模式（d）开发数据库组件 10、易用性 系统采用vc+、c+builder等主流开发工具界面友好操作灵活方便 11、易维护性 系统提供图形界面的监控台、话务质检台系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护 12、可扩展性 系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建具有很强的伸缩性软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接 13、可靠性及安全性 主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群访问限权控制信息传输安全数据库安全应用的安全性web服务安全防火墙防病毒措施安全备份安全管理制度等 14、多种分类座席 座席分组方式有：业务组、技能组、专家组； 按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席； 按座席位置分类有：本地座席、远端座席； 15、一体化座席软件 将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力 16、个性化、人性化服务 呼叫接入时立即弹出客户资料、历史服务记录能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据提高企业运行效率； 针对不同的客户采用不同的话务分配方式以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫； 呼叫转移时呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移； 根据具体客户类型定义相对应的个性化服务模式和流程； 17、自助服务与人工服务相结合 用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务； 上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务； 上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱进行留言系统自动通知（电话、短信）工作人员工作人