《全面质量管理》试题答案.doc

全面质量管理试题答案一、选择题（每题2分，共28分）1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲）A、增长市场份额B、降低成本C、改进运输和生产效率D、减少损耗2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲）A、令人满意的材料、方法、设备B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工C、令人满意的结果D、令人满意的过程3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲）A、简化B、定义C、监督D、监控4、预防意味着注意力应集中到：（）（C）A、输出B、结束C、开始D、中点5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲）A、产品B、过程C、服务D、输入6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD）A、长期认同B、消除部门界限C、零差错D、想成一个整体的系统方法7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC）A、明确企业的业务及角色B、把经过考虑的未来计划表述清楚C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量D、制定战略和计划8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划B、部门内谈话C、就只与职业培训D、奖励和正式表彰9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD）A、环境安静B、越简单越好C、尽量面对面D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC）A、顾客满意度B、对社会产生良好影响C、员工满意度D、企业满意度11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲）A、矩形图B、重要性曲线C、控制图D、分布图12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲）A、10B、20C、30D、4013、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲）A、高度的任务执行能力B、高度的团队维持能力C、较低的自我定位D、较高的自我定位14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A）A、理智思考型B、理智感觉型C、直觉思考型D、直觉感觉型二、判断题（每题2分，共40分）1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲）2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲）3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲）4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲）5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲）6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲）7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲）8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲）9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲）10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲）11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲）12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲）13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲）14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲）15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲）16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲）17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲）18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错）19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对）20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对）三、填空题（每空1分，共27分）1、“ ”意味着满足顾客的需求。（质量）2、在每一个组织内部，都有一条供应方和 的质量链贯穿其中，并且延伸到组织之外。（顾客）3、过程是从 到输出的转变，输出是可以送到顾客手上的东西。（输入）4、人们可以通过检验 和 来分析并改进任意过程。（输入和输出）5、顾客/供应方的链条形成了TMQ的 ，可以应用各种模型的组织。（核心）6、在改革的过程中是一个无休止的循环上升的过程，包括： 、 、 、 。（评估、计划、检查、修补）7、有四种基本的交流的方式是： 、 、 、 。（口头、笔头、视觉、举例）8、比ISO9000更完备的质量认证体系是要考察企业 。（业绩）9、最常见的控制图是 ，在这种图表上，数据随时间或一些样本的变化而变化。（走势图）10、在识别个人的性格特征时，有四个标准，每个标准有两个对立的偏好：外向和 ，理智和 ，思考和 ，判断和 。（内向、直觉、感觉、观察）（第八讲）11、团队的发展过程要经过下列阶段：形成、 、 和 。（磨合、规范和执行）（第八讲）12、DRIVE模型是团队活动的基本模式：D代表给问题下定义，R是指 ，I是指 ，V是 ，E是指 。（回顾信息、调查问题、确定解决方案、执行改变）四、简答题（5分）将TQM引入企业需要五个步骤，简述其步骤。答：（1）任务描述，清楚地陈述其目标和信念；（2）制定战略和计划；（3）找出关键的成功因素和关键过程；（4）重新审视管理机构；（5）员工的实施与参与。现场质量问题处理试题及答案请在学习完现场质量问题处理课程后完成本测试！A. 一、选择题（共20分，共5题，每题4分）1. 1.当一线员工发现质量问题时，应首先向谁报告（B）A. A.哪个领导在场就向哪个领导报告B. B.向组长报告C. C.向主管工程师或科长报告D. D.向主管经理报告2. 2.以下那个是作业开始时才要知道的变化部分（C）A. A.更改通知单B. B.技术通知C. C.不合格统计表D. D.作业分配表3. 3.在新员工方面，需要提前考虑的因素包括（ABCD）B. A.该员工对岗位上的各种技术及控制要点是否均已掌握C. B.该员工是否经过系统的培训并满足上岗的要求D. C.该员工初次上岗时是否需要师傅或有经验的员工进行现场指导E. D.是否已制定对该员工特殊的监督要求4. 4.班组长或主管短简异常后现场应采取的措施有（BCD）A. A.依据自己的经验判断B. B.掌握发生善C. C.追查流动品D. D.防止流转下去5. 5.发生异常时应该做的五个方面按步骤第四步应该是（A）A. A.对策B. B.明确范围C. C.效果的确认D. D.原因分析F. 二、填空题（共30分，共5题，每空3分）1. 1.变化点是指从通常状态变化为另外的状态。为了避免发生质量问题应主动预测变化点并做对应。2. 2.通过发现变化点进行预测对应就能达到高质量。3. 3.异常是指发生和平时不一样的事情，这类事情属突发性的变化点，不能预先掌握。4. 4.处理质量问题的行动准则包括：调查判断阶段，指示阶段，确认阶段。5. 5.确认阶段，不可以做的事情有：不确认修改方法的正确与否，不留记录，不加以识别，不确认处理结果，不调查原因，不采取对策。G. 三、判断题（共20分，共5题，每题4分）1. 1.作业人员要能明白真正异常原因后，再向班长报告。错误2. 2.发生异常时按步骤第二步应该是原因分析。错误3. 3.遇到反馈不良时要确认修改方法的正确与否。正确4. 4.发现不良时可以考虑完全交给下属。错误5. 5.“五步法”内容的自问自答活动中的第二步是自己是否知道该怎么做，即做的方法和操作要点。正确H. 四、问答题（共30分，共2题处理，每题10分）1. 1.请列举至少5项异常变化。答：1.设备发出异常的声音、异常的味道；2.毛刺、飞边、气孔等不良的方式不同以往；3.防错装置没有正常动作；4.无法进行日常的操作，如难于装夹、存在间隙等；5.产品的重量与平时不一样；6.尺寸的偏差很大；7.发现异常品。2. 2.班长或主管知道异常后现场应采取的措施。答：1.掌握发生状况；2.防止流转下去；3.追查流动品；4.请示质量管理部门，等待其处理指示；5.确认采取措施后的产品是否符合要求。3. 3.请分别写出5M1E和5WHH的中文含义。答：5M1E：人，机器，材料，方法，测量，环境；5W1H：做什么，为什么做，什么地方做，什么时候做，谁来做，怎么做。六西格玛效果评价与量测课程测试答案请在学习完六西格玛效果评价与量测课程后完成本测试！一、选择题：（每小题2分，共40分）1. 1.多选题：怎样才能带来收益？ （ABC） A A成本降低B B顾客增加C C顾客购买量扩大D D顾客减少2. 多选题：员工满意度可以关注哪些方面？ （ABCD）A薪酬B. 工作C晋升D管理和环境3. 多选题：顾客满意度应从哪两方面来理解? （AC） A.企业视角 B.员工视角 C.顾客视角 D.经理视角4. 多选题：重视顾客满意度在经济中的合理性应做到哪些？ （ABC）A. 保持老顾客，吸引新顾客B. 占据行业、全球的竞争优势C. 改善市场份额，增加利润D. 停留在原来的水平上5. 多选题：顾客满意度测评中很不满意的特征是什么？ （ABCD） A. 愤慨 B. 恼怒 C投诉 D. 反宣传6多选题：世界三大质量奖包括哪些？ （ABC） A.日本的戴明奖 B.美国的马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 C.欧洲的欧洲质量奖 D.诺贝尔奖7. 单选题：顾客有哪四种类型？ （ABCD）A.内部顾客B.中间顾客C.外部顾客D.竞争顾客 8. 多选题：顾客购买行为有哪两种？ （AB） A.个人购买行为 B.集体购买行为 C.团队购买行为 D.企业购买行为9. 多选题：顾客信息的间接信息来源有哪些？ （ABCD） A.销售部门 B.营销部门 C.会员 D.其他部门10. 多选题：当你的产品或服务设计不满足顾客要求时会产生哪五大差距？ （ABCD）A理解差距B程序差距C行为差距D促销差距和感受差距11. 多选题：你可以通过下列哪些方式直接询问你的顾客？ （ABC）A焦点小组座谈，一对一面谈B现场采访C离去采访关键时刻讨论会D电话询问12. 多选题：顾客关注的主要方向有哪些？ （ABC）A产品方面B服务方面C购买方面D设计方面 13. 多选题：探索性研究的目的是什么？ （ABC）A保证调查对象的适当性B保证调查方法的正确性C保证能提出正确的问题D保证能开发出新的产品14. 多选题：问卷设计的内容包括哪三部分？ （ABC）A导言B主体C结论D过程15. 多选题：抽样调查中非概率抽样有哪几种？ （ABCD）A判断抽样B方便抽样C配额抽样 D雪球抽样16. 多选题：为便于统计分析与理解，将调查的问题分为两类变量？ （AB）A分类变量B业绩变量C常规变量 D统一变量17. 多选题：实际中顾客对产品或服务满意程度有哪两种表述情形？ （AC）A静态B随机C动态 D抽样18. 多选题：质量管理主要经历了哪三个阶段？ （ABC）A质量控制阶段B质量管理阶段C质量创新阶段 D质量提升阶段19. 单选题：顾客忠诚的金字塔模型中利润从什么顾客开始？ （C）A长期顾客B潜在顾客C一次性顾客 D合作者20. 多选题：质量功能展开过程分为哪四个阶段？ （ABCD）A产品规划B零部件配置C过程规划 D生产规划二、填空题：（每小题3分，共45分）1.上半部分是测量，下半部分是money,谁实施了6 谁就能挣到更多的钞票。2.哈佛大学的一项调查研究表明：员工 满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。3.商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累 托原理，即二八 定律。4.张瑞敏先生坚持这样一种理念：“市场 设计产品”。5.焦点组与深入采访的共同点是为了广泛深入理解企业顾客关系对主持人和采访者的要 求都较高是定性 研究方法。6.CAPI（computer-assisted personal interviewing）是计算机辅助人员访问 的简称。7.一个公司的成功永远依赖于“在顾客 最关注的地方竭尽全力”这一理念已经被越来越多 的成功案例所证明，也为满意度理论所支撑。8.TCS（Total Customer Satisfaction），其含义是：顾客完全满意 。9.补救是一柄“双刃 剑”，有可能对企业形象造成伤害。10.好 的口碑：1个人会告诉3个人 坏 的口碑：1个人会告诉910个人。11.传播的忠诚 是长城，支撑你的公司基业常青； 扩散的不满是多米诺骨牌，倒下的是公司的基石！12. 12.追错了客户 ，再投入也无利可图！13. 13.质量管理阶段是为顾客提供满意 的产品。14. 14.TFE(team for excellence)的含义为追求卓越团队，是从TCS演变而来的一个新“关键 词”。15.普查为抽样框提供资料，抽样 调查作为普查的补充。二、问答题：（共15分）1.6管理的三大目标是什么？（7分）答： 1.缩短流程2.减少缺陷3.提高顾客满意度 2.顾客满意度测评的五个级度是什么？（8分）答： 1很不满意2.不满意3.一般 4.满意 5.很满意6S答案请在学习完6S后完成本测试！一、 一、选择题：（每小题4分，共40分） 1. 开展6S是否需要特殊知识？ （ B ）A.需要B.不需要2. 清理的实施要点有？ （ ABC ）A.清除垃圾或无用，可有可无的物品B.明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类C.现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品D.检查、总结、持续改进3. 整顿的实施要点有？ （ BCD ）A. 明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类B.在清理的基础上，合理规划现场的空间和场所C.按照规划安顿好现场的每一样物品，令其各得其所D.做好必要的标识，令所有人都感觉清楚明白4. 清理的分类管理方法有？ （ ABC ）A.常用物品安置在现场 B.偶尔使用的物品放在固定的储存处C.不使用的物品清除或处理掉D. 明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类5. 6S推行的目的和作用是什么？ （ BCDF ）A.提高品质 B.成本减低 C.效率提高 D.减少安全事故的发生 E.员工素质得到提高F.顾客满意度得到提高6. 6S与公司及员工有哪些关系？ （ AD ）A.安全有保障 B.增加工作时间 C.提高公司形象 D.增加工作负担7. 整理“要”与“不要”的分类标准中，下列哪些属于不要的范围？ （ ABC ）A.不再使用的设备、工具架、磨具B.老旧无用的报表、账本C.上有实用价值的边料8. 在6S管事中，“维持”部分的实施要领包括 （ AD ）A.落实6S的工作 B.制定实施方法 C.制定奖惩制度 D.营造全员与氛围9. 我们公司存在哪些不良现象： （ ABCD ）A.仪容不整的工作人员 B.机器位置放置不合理 C.机器设备缺乏保养 D.工作场所脏、乱、差10. 火灾逃生基本方法有 （ AC ）A平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线B受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的义务、被褥等向安全出口方向冲出去C穿过浓烟逃生时，要尽量是身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻D身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重衣物压灭火焰二、填空题：（每小题4分，共40分）1. 6S是： 、 、 、 、 、 。（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）2. 6S通过 增强客户对公司或产品的信任感。（营造整洁的现场）3. 6S的根本所在是：