长城物业上海瀛通绿地大厦物业管理方案.doc

长城物业上海瀛通绿地大厦物业管理方案长城物业上海瀛通绿地大厦物业管理方案 目目 录录 第一章第一章 项目物业管理服务定位与重点项目物业管理服务定位与重点4 1.0 项目概况4 1.1 客户群体需求分析5 1.2 物业管理服务定位6 1.3 物业管理服务重点6 1.4 物业管理服务措施7 第二章第二章 管理服务理念和目标管理服务理念和目标8 2.1 物业管理服务理念8 2.2 物业管理服务目标12 第三章第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度项目管理机构运作方法及管理规章制度13 3.1 管理组织架构13 3.2 运作流程15 3.3 保证实现管理目标的运作机制 17 3.4 工作计划21 3.5 制度的建立与管理23 3.6 档案的建立与管理32 第四章第四章 物业管理人员的配置、培训与管理物业管理人员的配置、培训与管理34 4.1 管理处人员配置 34 4.2 物业服务人员录用标准及岗位职责 35 4.3 物业服务人员培训52 第五章第五章 物业管理服务分项标准与承诺物业管理服务分项标准与承诺56 5.1 各项管理指标及措施 56 5.2 各项服务指标及措施 57 第六章第六章 业主入住及二次装修管理业主入住及二次装修管理60 6.1 前期筹备管理60 6.2 业主进驻管理62 6.3 二次装修管理64 第七章第七章 日常管理与客户服务日常管理与客户服务65 7.1 设立 CCPM 客户服务中心65 7.2 做好各类突发事件应急处理预案65 7.3 建立客户服务快速反应系统65 7.6 延伸惊喜服务68 第八章第八章 房屋及共用设备设施管理房屋及共用设备设施管理70 8.1 房屋维修管理70 8.2 设备安全运行管理73 8.3 供电系统管理74 8.4 智能化系统管理 76 8.5 消防系统管理79 1 8.6 电梯设备管理80 8.7 给排水系统管理 82 8.8 空调及通风系统管理 83 8.9 公共配套设施管理85 第九章第九章 公共秩序维护管理公共秩序维护管理86 9.1 安全防范管理86 9.2 交通及停车管理 88 9.3 消防管理91 9.4 突发事件应急处理92 9.4.1 火警应急程序 92 第十章第十章 环境维护管理环境维护管理95 10.1 清洁维护管理95 10.2 公共部位保洁95 10.3 清洁服务应急预案98 10.3 绿化养护方案101 A. 瀛通绿地大厦专案物业管理方案瀛通绿地大厦专案物业管理方案 概 述 B. 第一章 项目物业管理服务定位与重点 我司将对本项目实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资 源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，设计出一套与上海瀛通绿地大上海瀛通绿地大 厦厦业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位 的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 1.0 项目概况 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦位于卢湾区开平路 70 号，四至范围为日晖东路以北、东， 开平路以西，龙华东路南园大厦以南，占地面积 14630 平方米，容积率为 3.8，规划 为商业、金融、办公用地，日后建成的商办楼宇西面临河，南面滨江，而且地块位置 离规划中的世博大厦相当近，更可与浦东的世博大厦隔黄浦江相望。 主要经济技术指标：主要经济技术指标：总建筑面积 85713 ，其中地上面积 55466 （办公楼 53825 ，商业 1641 ）地下面积 30247；超甲写字楼首层大堂层高 9.2 m，标准 层层高 4.1 m，公寓式办公首层大堂层高 10.4 m，标准层层高 3.8 m；项目绿地率 20%，地下车位数量 467 个。 我们通过对项目特点和业主群体特点的分析，提炼出项目管理重点及业主需求， 以此确定物业服务定位，从而对上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦物业服务做出整体策划。 1.1 客户群体需求分析 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦由一幢超甲写字楼、一幢公寓式办公楼组成，作为卢湾区 超甲级写字楼项目，所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，包 括国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、 地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管 理服务需求期望值较高。 1.1.11.1.1 超甲写字楼客户群体分析超甲写字楼客户群体分析 高科技公司 科技、管理咨询公司 专业事务所 贸易公司 管理重点 服务定位 客户需求客户群体分析 项目特点 服务思路 1.1.21.1.2 公寓式办公（甲级写字楼）客户群体分析公寓式办公（甲级写字楼）客户群体分析 IT 产业有关的初创业公司 初创业的年轻人 考虑经营摄影工作室等创意行业 1.131.13 物业管理需求分析物业管理需求分析 注重公共秩序的维护； 注重对突发事件的及时响应与有效控制； 注重服务品位、需求多样化； 注重物业服务整体形象； 能耗控制减少运营成本； 设备控制智能化高； 注重舒适的工作环境“安全、周到、快捷”的酒店式的服务。 1.2 物业管理服务定位 结合上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦开发定位，我司对项目整体形象定位为：现代、高效、 环保、繁荣。 现代展示现代化、国际化的商务办公形象。 高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。 环保树立注重环保的文化内涵和社会想象。 繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造卢湾区的办公亮点，注重社会效益和经济效 益。 1.3 物业管理服务重点 1.3.11.3.1 全方位整体经营全方位整体经营 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦集办公、商业、休闲等多种功能于一体，要满足各类业主 及租户的不同需求，要求物业服务企业在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服 务，包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容 服务等。 1.3.21.3.2 大厦整体形象大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通 的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象的展示和物业文化气 氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象在卢湾地区树立物业管理优质品 牌。 1.3.31.3.3 楼宇设备管理楼宇设备管理 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦采用了国际先进设备和智能技术，要求 24 小时全天候保障 设备运行万无一失，这对非专业化的物业服务企业设备管理的技术实力是重大的考验。 我们拟在前期介入期间，全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源， 全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯 系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运 行正常。 1.4 物业管理服务措施 针对上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦物业管理的需求，我们深入挖掘策划和开发思路，充 分把握将来客户的需求，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体 管理服务构想，基本概括为： 1.4.11.4.1 工作重点之一：工作重点之一：公共设施设备的运行、维护，特殊设备的重点维护管理 管理应对措施：管理应对措施：利用我司的专业优势，我们旗下目前拥有电梯工程、智能化工 程、楼宇科技等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降 低管理成本，提供优质服务的有力保障。 1.4.21.4.2 工作重点之二：工作重点之二：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。 管理应对措施：管理应对措施：运用上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦已有的智能化治安设施如闭路电视、 监视系统、秩序维护等，结合管理中心的统一管理、快速调度、 确保治安防范万无一失。 1.4.31.4.3 工作重点之三工作重点之三：环境和总体形象的维护。 管理应对措施：管理应对措施：针对上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦绿化布局和环保要求，保障大厦环 境清洁，并对大厦噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全 面加强大厦环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作。 1.4.41.4.4 工作重点之四工作重点之四：公寓写字楼秩序维护管理。 管理应对措施：管理应对措施：对公寓写字楼的秩序维护管理采用开放、封闭结合式管理。白 天上班时间实行开放式管理，对于来访大厦的客户进行登记管 理；夜间实行封闭式管理，严格控制陌生人的进出，确保大厦 业主的秩序安全。 C. 第二章 管理服务理念和目标 2.1 物业管理服务理念 针对上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、和谐、环保、责任、 效率效率作为在该项目的管理服务理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以 ISO9001：2000/ ISO14001：2004/ OHSAS18001：1996 的体系基础，不断优化管理 服务流程，确保管理体系运作效能得到根本性的提升。 2.1.12.1.1 “和谐和谐”理念的推行理念的推行 1)1) 治安管理治安管理 我们将实施分区分级安全管理，区域首层外围及地下停车场的巡逻和监控为第一 级安全防范，将及时指引和实时监控；大厦大厅入口为第二级安全防线，将做好人员 的进入识别。 按照“外松内紧”的安全管理原则，做好访客登记，控制推销人员进出，对于允 许进入的人员，做好专人引领工作，避免干扰其它正常办公。 2)2) 消防管理消防管理 实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队” ；制定严格的消防管理制 度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 3)3) 应急预案应急预案 秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况， 结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔 一批队员组建“应急快速反应分队应急快速反应分队” ，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时 间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。 2.1.22.1.2 “环保环保”理念的推行理念的推行 “环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合 理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。 1)1) 资源节约资源节约 在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的 节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作能耗分析 报表 ，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。 工程技术职员重点控制用水系统有无跑冒滴漏现象，空调系统应按照天气预 报的温度和湿度合理开闭空调系统和附属设备。 秩序维护员重点监控楼层在无客户时，公共区域照明是否按时关闭，晚间公 共区域空调是否关闭，卫生间照明及通风系统开闭是否符合要求，并把异常情况及时 反馈到服务中心。 保洁职员控制使用保洁用电设备的时间，错开高峰用电，卫生间保洁时合理 使用水源，不能长流水。 2)2) 节能降耗节能降耗 现代办公大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进 的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。 3)3) 空调系统节能空调系统节能 在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温 度 1728，相对湿度 4070。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空 调设备进行商务中心预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、 预热的时间，达到节能的目的。 照明设备节能照明设备节能 （1）充分利用日光照明，适当降低人工照明 （2）根据外界光线变化，自动调节照度变化 （3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区 （4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭 4)4) 预防污染预防污染 导入 ISO14001 环境管理体系规范，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分 类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。 通过各种形式向职员宣传垃圾回收的必要性和可行性，在职员服务过程中，应不 断地灌输节能降耗的必要性。建议配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾 分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程 度。 2.1.32.1.3 “责任责任”理念的推行理念的推行 1)1) 遵守法律法规遵守法律法规 我们将依照“守法经营” 的企业理念，遵守国家和地方的相关法律法规，承担社 会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理， 减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。 2)2) 改善劳动保护改善劳动保护 在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规 章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安 全防护意识，减少职业病的发生，重视职员的劳动保护。 3)3) 社会公德教育社会公德教育 从企业的实际行动和公益宣传，致力于影响市民的生态、文明意识和行为方式， 使追求经济、社会、生态效益相对平衡的观念深入人心。 2.1.42.1.4 “效率效率”理念的推行理念的推行 1)1) 质量成本双否决的运作机制质量成本双否决的运作机制 我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提 供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。 2)2) “一站式一站式”服务的服务中心服务的服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上， 我们拟建立服务中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台 操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，带来以下便利： 可保证管理处对外信息传播口径的统一化； 建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实； 客户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 3)3) 办公自动化办公自动化 在办公自动化方面，我们通过引进基于 NOTES 的 OA 系统，并集成财务管理、人力 资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应 用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以 及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 4)4) 推行推行“首问责任制首问责任制” 鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面 前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和 请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最 快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。 2.2 物业管理服务目标 目标一：目标一：本项目接管一年内，全面导入融合了 ISO9001ISO9001 质量管理体系、ISO14001ISO14001 环境管理体系和 OHSAS18001OHSAS18001 职业健康安全管理体系精髓、内容和要求的我们 CCPMCCPM 运 营管理体系。 目标二：目标二：大厦交付第二年达到上海物业管理优秀示范大厦标准，第三年达到全国 物业管理优秀示范大厦标准。使业主、客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服 务，并对某些业主、客户的特色要求提供个性化服务。 D. 第三章 项目管理机构运作方法及管理规章制度 3.1 管理组织架构 形象 定位 管理 要素 考核标准 ISO9001：2000 ISO14001：2004 OHSAS18001：1996 平衡计分卡 卓越绩效管理 1.遵守法 律法规 2.改善劳 动保护 3.提高就 业机会 4.社会公 德教育 5.职业安 全 1.治安管 理 2.消防安 全 3.隐私安 全 4.信息安 全 5.食品安 全 6.设备安 全 7.应急预 案 8.有序维 护 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦 和和 谐谐 责责 任任 1.预防污染 2.三废达标 3.节能降耗 4.空气质量 5.用品消毒 6.个人防护 7.紧急救援 8.资源节约 9.资源再利 用 10.重大传 染疾病防御 安全 1.办公自动 化 2.质量成本 双否决 3.信息公开 4.一站式服 务 5.楼宇自控 6.CRM 客户资 源管理系统 7.首问责任 制 环环 保保 效效 率率 各部门职能描述各部门职能描述 A.A. 客户服务中心客户服务中心 a）负责报修、投诉、咨询、建议的受理及回复； b）负责特约服务的办理； c）负责客户的定期回访/客户资料的建档及管理； e）负责与各部门联络及督导； B.B. 综合事务部综合事务部 a）负责职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作； b）负责职员培训的策划、组织、评估及改进； c）负责办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理； d）负责的财务及收款； e）负责行政事务，包括：计划、合同、公文、公章、信函、会议安排、会议纪要等； f）负责档案管理、后勤工作的安排； C.C. 工程管理部工程管理部 a）负责大厦内变配电、弱电、给排水、中央空调、特殊设备、消防等系统的日常维修、 保养工作； 服务中心*服务调度 *前台接待 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦管理处管理处工程管理 部 秩序维护 部 环境管理 部 综合事务 部 *人事行政 *财务管理 *品质督导 *后勤采购 *设备运行 *维护保养 *节能降耗 *治安防范 *消防监控 *应急处置 *车辆管理 *绿化养护 *保 洁 *花木租摆 b）负责大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作； c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施； d）负责编制大厦的水、电、气用量计划/负责水、电、气的定期抄录、统计、和分析/ 负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施； e）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善； f）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、等社会机构建立良好的业务关系； D.D. 秩序维护部秩序维护部 a）负责非机动车、机动车辆出入及停放的指挥和疏导； b）负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/ 对可疑人员进行盘问及监控； c）负责对大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患； d）负责对大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报； e）负责监控系统的 24 小时值班； f）负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作； g）负责紧急情况的应急处理； h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系； i）负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。 E E、环境管理部、环境管理部 a）负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护； b）负责大厦内垃圾的及时收集、清运； c）负责大厦内公共设施的清洁和维护； d）负责大厦公共区域的消杀； e）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫； f）负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。 3.2 运作流程 上海瀛通绿地大厦上海瀛通绿地大厦管理工作流程的运作将按照以 ISO9001 标准为基础，将 IS09001、IS014001、OHSAS18001 等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、 高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 3.2.13.2.1 内部运作流程图内部运作流程图 客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议 都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布 的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。 通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利： 第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客 户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 3.2.23.2.2 与行业主管部门及客户关系运作流程图与行业主管部门及客户关系运作流程图 客户查询、求助、投诉 等 客户服务中客户服务中 心心 项目经理 接 受 回 访 汇报 通知相关部门 综 合 事 务 部 秩 序 维 护 部 环 境 管 理 部 工 程 管 理 部 处理完 成 记录存 档 通知 执行 检查、落 实 监督指示 监督、指 导 服务 合同 上海市政府主管部门 外部监督机构主体包括政府主管部门和开发商。严格按照建设部及上海市颁发的 物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账，如与外 部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准 绳加以协商和解决。 3.2.33.2.3 外部公共关系网络外部公共关系网络 鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中，定期拜会相应的政府及 公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流机制，以保证今后各项物业管理 服务工作的顺利开展。 3.3 保证实现管理目标的运作机制 3.3.13.3.1 质量成本双否决的运作机制质量成本双否决的运作机制 开发商 上海瀛通绿地大厦 管 理处 指令、目 标 服务提供 长城物业管理股份有限公司上海分公 司 物业科市政公安消防街道工商税务物价 供货商 社会服务机 构 专业公司 供电供水供气环卫电信园林医疗人防 瀛通大厦管理处 在物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理” 为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。 3.3.23.3.2 计划控制机制计划控制机制 将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算， 提交审批后实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实 现。 3.3.33.3.3 目标管理机制目标管理机制 每年将与项目经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向项目经理递交月度 按管理方案制定全年工作计划 制定全年成本指标和服务质量指标 按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位 运 行 组织考核、确定业绩 成本指标不达 标 质量成本均达标服务质量不达标 奖金否决给予奖励奖金否决 年度计划，月度计 划，专项计划，各 种预算 审 批 计 划 调 整 计 划 计划完 成 计划控制机制 实施计 划 绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理 的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。 每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发 现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。 管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极 上进，不断提高自我的服务质量。 3.3.43.3.4 信息反馈机制及处理机制信息反馈机制及处理机制 信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关的信息源，与客 户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执 行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据 客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 我们要求管理处全年必须走访大厦内 90的业主；每月必须与开发商召开一次例 会，保持良好沟通。 公 司 总 部 / 上 海 分 公 司 员 工 签定目标责任书 ISO9001 内部 质量审核 绩效考核体系 客户满意度测评 管 理 处 员工等级评定 主管例行检查 员工定期考核 员工培训 专 题 研 讨 会 参 观 学 习 新 闻 媒 体 政 府 主 管 部 门 物 业 管 理 考 评 业 主 意 见 调 查 政 府 指 令 性 文 件 管 理 人 员 走 访 质 量 记 录 投 诉 与 沟 通 网 络 信 息 专 项 检 查 其 它 各 类 信 息 信息处理机制 工程管理部 秩序维护部 综合事务部 环境部 客客 户户 服服 务务 中中 心心 客户服 务 中心回 访 处理完毕 3.3.53.3.5 监督机制监督机制 管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。管理处将通 过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平， 同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管 理中存在的问题进行及时整改。 政府主管部门开发商 各类专 项检查 物业管 理考评 工作 派员 检查 季度管 理报告 季度财 务报告 年度 审计 长城物业上海分公 司 职员监督栏 职员挂牌上 岗 公布主管 部门的投 诉电话联 络方式 公司总经 理走访制 度 客户服务 中心回访 制度 服务承诺 制度 客户 3.3.63.3.6 严格考核与激励机制严格考核与激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管 理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改 进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形 成了较为完善的激励机制。 激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、 “全面实施考核，注重绩效评估”的原 则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分 肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 3.4 工作计划 将依法规范各种管理行为，定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维 修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。 激励机制负激励正激励 培养提升体 系 企业文化体 系 沟通体系 总经理评估体系 3.4.13.4.1 入住物业管理工作计划入住物业管理工作计划 序序 号号 工作计划工作计划计划要点计划要点 实施实施 时间时间 备注备注 A、准备、完善入伙所需资料和设备； B、入伙顺序的确定及实施； 1 入伙准备 及实施 C、办理入伙手续。 入伙前 一个月 A、建立日常装修维护制度； 2 精装修物 业的后续 管理与维 护 B、拟定开发商整改工作的配合方案； 持续 A、新入伙物业的各种档案的科学分类、建档 及标识； B、对新入伙物业的各类设备、设施的进行分 类标识； B、新入伙物业的路牌标识系统、园林绿化标 识系统、宣传栏、布告栏等； 3 建立完善 的档案、 标识系统 B、新入伙物业的办公室标识系统以及垃圾收 集系统。 入伙前 二十天 开始， 长期执 行 3.4.23.4.2 正常管理期物业管理工作计划正常管理期物业管理工作计划 管理管理 策划策划 内容描述内容描述备备 注注 导入 ISO9001 质量管理体系、ISO14000 环境管理体系，建立 核心管理系统； 导入各项管理规章制度； 导入公司物业管理理念以及运作模式； 导入物业管理软件系统； 导入长 城管理 模式 培训计划全面实施； 正 式 入住后 管理 体系 完善 定期内部评审 ISO9001（2000 版）质量管理体系、ISO14000 环境管理体系，确保上海瀛通绿地大厦管理服务体系处 于公司的督导之下； 按公司 规 范执行 完善信息局域网，使公司总部处于良好的交流状态，确保技 术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通 状态，实现远程管理； 与数字化大厦网站首次推出的设计单位-思源公司合作，结合 客户、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载 内容，使数字化大厦的构想及实践更具有实用性； 完善各类现场文件，VI 识别系统； 建立客户自助查阅系统； 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。 特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量； 定期对员工进行服务意识、技能培训； 定期上门回访及开展 TCS 活动； 全面开展大厦文化建设 服务 持续 改进 开展各种形式的物业宣传活动，协助制作办事指南； 按公司 规 范执行 管理 达标 创优目标的实现方案 保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行； 智能化 管理保证相关网络等系统的正常运行； 按公司 规 范执行 3.4.33.4.3 管理工作的定期报告内容与计划管理工作的定期报告内容与计划 时时 期期 报报 告告 名名 称称 责任责任 人人 提交时机提交时机提交频次提交频次备注备注 1、 与开发商沟通会议纪 要 月例会后每月一份 2、 与开发商沟通报告每季度末 每季度一 份 3、 年度工作计划 年底提交下一年 度 每年一份 4、 工作报告季度末每季一份 正 常 管 理 期 5、 维修基金年度使用计 划 年底提交下一年 度 每年一份 6、 年度物料使用计划 年底提交下一年 度 每年一份 7、 年度工程改造计划 年底提交下一年 度 每年一份 8、 年度收支预算书 年底提交下一年 度 每年一份 正 常 管 理 期 9、 物业管理费收支报表 每季度末每季一份 3.5 制度的建立与管理 “没有规矩，不成方圆没有规矩，不成方圆” 。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供 优质服务的依据，在日常物业管理实务运行中她既是物业管理的保障，也是实施物业 的准则。我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导入大厦的管理服 务并严格执行，以充分体现我们服务管理的标准化。 限于篇幅，我们仅作一项（流程资源）一项（流程资源）管理规章制度的举例说明，其它管理规章制度以目录摘录 的形式提供，关于公司和分公司层面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司 的管理体系。 A.A.流程资源举例流程资源举例 深圳市我们管理股份有限公司 设施与设备管理 编号：PM08-01-14 作业指导书 版号/改次：B/1 发布区域：DS 电梯维护保养电梯维护保养 第 1 页 共 2 页 密级：D 1 10 0 适用范围适用范围 适用于公司各大厦的电梯系统。 2 20 0 电梯保养电梯保养 21 电梯保养分为半月检、季检、年检。 22 电梯保养委托电梯维保专业公司进行，分包方必须具备劳动局颁发的资质证书， 并且必须通 ISO9000 质量管理体系认证。 23 保养内容必须符合劳动局相关的要求，电梯运行必须有年检合格证书，并证书在 有效期内。 24 管理处应当每半月依据电梯周检表的内容对外包方的电梯半月保养工作进行 监督并签字确认和存档。 25 管理处应当每季度依据电梯季检表的内容对外包方的电梯每季度保养工作进 行监督并签字确认和存档。 26 管理处应当每年度依据所在区域劳动安全部门的上海市电梯定期检验记录的 内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字确认和存档。 27 电梯进行检修（含紧急抢修和例行保养）时，管理处应当派人到现场确认。 28 每半月管理处应当在上海市特种设备质量安全检测所.上海市电梯及自动扶梯 运行、维修保养工程及检测工作记录簿上签字确认和存档。 3 30 0 工作标准工作标准 标准类别标准类别 序号序号工作标准工作标准 严重严重一般一般轻微轻微 1 全年无电梯保养不到位引起的系统停机，困人现 象。 2 电梯因故困人，在 15 分钟内解救。 3 对分包方监管有效，不发生未按时保养、维修或 不符合合同要求的现象。 4 40 0 文件使用文件使用 41 掌握职位：分包方技术人员、管理处技术人员。 42 熟悉职位：管理处经理、管理处经理助理。 43 了解职位：分公司物业管理部职员。 5 50 0 支持性文件支持性文件 51电梯周检表 （见外包方） 52电梯季检表 （见外包方） 53上海市电梯定期检验记录 54上海市特种设备质量安全检测所. 电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测 工作记录簿 编制：物业管理部 审核：梁志军 批准：梁志军 发布日期： 2006/09/30 B.B. 管理规章制度目录管理规章制度目录（包括但不限于以下内容） （a a）管理纲要（）管理纲要（MPMP）目录）目录 模模 块块编编 号号名名 称称 MP00 公司宣言 MP0101 批准页 MP0102 管理体系运营体系 MP0103 管理体系体系文件 MP0104 管理体系管理纲要 MP0105 管理体系体系文件控制 体系与体系体系与体系 文件文件 （MP01MP01） MP0106 管理体系记录控制 MP0201 管理职责管理承诺 MP0202 管理职责相关方需求和期望 MP0203 管理职责质量、环境、安全方针 MP0204 管理职责策划 MP0205 管理职责职责和权限 MP0206 管理职责管理者代表 MP0207 管理职责沟通 MP0208 管理职责-管理评审 MP0209 资源管理资源提供 MP0210 资源管理人力资源 MP0211 资源管理设施及环境 MP0212 资源管理信息管理 MP0213 资源管理供方及合作关系 MP0214 资源管理自然资源和财务资源 MP0215 服务实现实现过程策划 MP0216 服务实现与相关方有关过程 管理与管理管理与管理 纲要纲要 （MP02MP02） MP0217 服务实现采购 MP0218 服务实现服务提供控制 MP0219 服务实现过程确认 MP0220 服务实现标识及其他控制 MP0221 服务实现测量和监视装置控制 MP0222 测量、分析和改进通用指南 MP0223 测量、分析和改进体系业绩测量 MP0224 测量、分析和改进内部审核 MP0225 测量、分析和改进服务过程监控 MP0226 测量、分析和改进服务产品监控 MP0227 测量、分析和改进不合格控制 MP0228 测量、分析和改进数据分析 MP0229 测量、分析和改进持续改进 MP0230 测量、分析和改进纠正措施 MP0231 测量、分析和改进损失的预防 MP0301 行政资源行动纲领 MP0302 人务资源行动纲领 MP0303 流程资源行动纲领 MP0304 客户资源行动纲领 行动与行动行动与行动 纲领纲领 （MP03MP03） MP0305 财务资源行动纲领 （b b）流程资源（）流程资源（PMPM）目录）目录 程序文件程序文件作业指导书作业指导书 模块模块 编号编号名名 称称编号编号名名 称称 PM01-01-01 前期特约服务作业指导书 PM01-01-02 物业建议作业指导书 PM01-01-03 分公司筹建作业指导书 PM01-01 前期介入管 理程序 PM01-01-04 前期外部关系管理作业指导书 PM01-02-01 接管验收作业指导书 PM01-02 接管验收程 序 PM01-02-02 楼宇资料移交作业指导书 PM01-04-01 装修审批要点编制要求 PM01-04 装修管理程 序 PM01-04-02 装修管理作业指导书 前期与前期与 入伙入伙 管理管理 （PM01PM01 ） PM01-05 保修管理程 序 PM01-05-01 保修管理作业指导书 PM02-01-01 大堂岗服务作业指导书 PM02-01-02 巡逻岗服务作业指导书 PM02-01-03 车场岗服务作业指导书 PM02-01-04 秩序维护员服饰配置作业指导书 PM02-01-05 秩序维护员器材配置作业指导书 PM02-01-06 内务管理作业指导书 PM02-01-07 秩序维护员交接班作业指导书 PM02-01-08 紧急集合作业指导书 秩序维秩序维 护员与护员与 车管车管 服务服务 (PM02)(PM02) PM02-01 秩序维护服 务管理程序 PM02-01-09 布防作业指导书 PM02-01-10 防火作业指导书 PM02-01-11 常见公共秩序问题处理作业指导 书 PM02-01-12 突发事件处理作业指导书 PM02-01-13 秩序维护员礼仪标准 PM02-01-14 秩序维护员禁令 PM02-01-15 停车场责任险报险作业指导书 PM02-01-16 控制中心管理作业指导书 PM02-01-17 灭火应急方案制定作业指导书 PM02-01-18 重点部位安全管理规程 PM02-01-19 办公室安全管理规程 PM02-01-20 消防安全检查规程 PM02-01-21 安全隐患整改规程 PM02-01-22 会议安全管理规程 PM02-01-23 职业健康安全管理方案控制程序 PM02-01-24 职业健康安全管理方案 PM02-01-25 消防演习规程 PM02-01-26 经理岗位工作规程 PM02-01-27 主管岗位工作规程 PM02-01-28 大堂岗位工作规程 PM02-01-29 车场巡逻岗位工作规程 PM02-01-30 员工通道岗位工作规程 PM02-01-31 监控中心岗位工作规程 PM02-01-32 巡逻岗位工作规程 PM02-01-33 大门岗位工作规程 PM02-01-34 车场收费岗位工作规程 PM02-01-35 巡更管理规程 PM02-01-36 安全会议管理规程 PM02-01-37 对讲机使用管理规程 PM02-01-38 钥匙使用管理规程 PM02-01-39 对派发传单、物业内乱窜人员处 理规程 PM02-01-40 重要宾客及会议接待安全保卫规 程 PM02-01-41 施工现场安全管理规程 PM03-01-01 投诉受理作业指导书 PM03-01-02 咨询、建议受理作业指导书 PM03-01-03 其它事务受理作业指导书 PM03-01-04 答客问标准 PM03-01-05 客户助理礼仪标准 PM03-01-06 电话接听礼仪标准 服务服务 提供提供 (PM03)(PM03) PM03-01 客户服务程 序 PM03-01-07 客户禁令 PM03-01-08 客户中心环境标准 PM03-01-09 客户助理值班作业指导书 PM03-01-10 报修受理作业指导书 PM03-01-11 客户档案管理作业指导书 PM03-01-12 车位租赁受理作业指导书 PM03-01-13 客户关系管理软件作业指导书 PM03-01-14 代收代付和公共水、电抄表及报 表管理作业指导书 PM03-01-15 水、电表抄报作业指导书 PM04-01 物料管理程 序 PM04-01-01 物料管理作业指导书 PM04-02-01 服务供方管作业指导书 PM04-02 服务供方管 理程序 PM04-02-02 供方环境因素/危险源管理作业指 导书 服务服务 供方供方 管理管理 (PM04)(PM04) PM04-03 外委工程管 理程序 PM04-03-01 外委工程管理作业指导书 PM05-01-01 天面保洁作业指导书 PM05-01-02 地面保洁作业指导书 PM05-01-03 标准层保法作业指导书 PM05-01-04 地下室保洁作业指导书 PM05-01-05 办公楼保洁作业指导书 PM05-01-06 洗手间保洁作业指导书 PM05-01-07 游泳池保养作业指导书 PM05-01-08 人工湖保养作业指导书 PM05-01-09 喷泉保养作业指导书 PM05-01-10 瓷砖（片）保洁作业指导书 PM05-01-11 大理石、云石、花岗岩、人造石 保养作业指导书 PM05-01-12 木地板保养作业指导书 PM05-01-14 地毯保养作业指导书 PM05-01-14 玻璃门、窗、幕墙保养作业指导 书 PM05-01-15 不锈钢保养作业指导书 PM05-01-16 皮革保养作业指导书 PM05-01-17 雨天保洁作业指导书 PM05-01-18 保洁用品使用作业指导书 PM05-01-19 保洁设备机具使用作业指导书 PM05-01-20 保洁工作的检验标准 PM05-01-21 固体废弃物管理作业指导书 PM05-01-22 消杀工作作业指导书 PM05-01-23 化粪池管理作业指导书 园艺与园艺与 保洁保洁 管理管理 (PM05)(PM05) PM05-01 保洁服务管 理程序 PM05-01-24 冬季扫雪作业指导书 PM05-01-25 沙尘暴天气清洁作业指导书 PM05-02-01 草坪养护作业指导书 PM05-02-03 乔、灌木养护作业指导书 PM05-02-05 花卉养护作业指导书 PM05-02-07 藤本植物养护作业指导书 PM05-02-09 浇水、施肥作业指导书 PM05-02-11 病虫害防治作业指导书 PM05-02-13 整形修剪作业指导书 PM05-02-15 防台风作业指导书 PM05-02-16 园艺设备机具使用作业指导书 PM05-02-18 园艺肥料使用作业指导书 PM05-02 圆艺管理程 序 PM05-02-20 园艺工作的检验标准 PM06-01-01 机电设备管理作业指导书 PM06-01-02 设备房管理作业指导书 PM06-01-03 维修工作房管理作业指导书 PM06-01-04 测量仪器管理作业指导书 PM06-01-05 噪音测量作业指导书 PM06-01-06 高空作业及应急处理作业指导书 PM06-01-07 电气维修及应急处理作业指导书 PM06-01-08 低压配电系统操作及保养作业指 导书 PM06-01-09 给排水系统操作及保养作业指导 书 PM06-01-10 消防系统设备设施操作及保养 PM06-01-11 安防系统运行和维护保养作业指 导书 PM06-01-12 防避雷系统维护保养作业指导书 PM06-01-13 公共天线维护保养作业指导书 PM06-01-14 电梯维护保养作业指导书 PM06-01-15 中央空调机组保养作业指导书 PM06-01-16 中央空调系统操作作业指导书 PM06-01-17 发电机组保养作业指导书 PM06-01-18 发电机组操作作业指导书 PM06-01-19 水泵运行及保养作业指导书 PM06-01-20 闭路监控系统保养作业指导书 PM06-01-21 闭路监控系统操作作业指导书 PM06-01-22 锅炉保养作业指导书 PM06-01 机电设备设 施管理程序 PM06-01-23 锅炉运行操作作业指导书 设施与设施与 设备设备 管理管理 (PM06)(PM06) PM06-02 房屋本体及 公共设施管 理控制程序 PM06-02-01 房屋本体与公共设施管理作业指 导书 环境环境 PM07-01 环境因素识 PM07-01-01 环境因素调查请单 PM07-01-02 环境影响评价标准管理管理 （PM07PM07 ） 别评价与控 制程序 PM07-01-03 重大环境因素管理方案 PM08-01-01 流程资源绩效评价作业指导书 PM08-01-02 质量成本评价作业指导书 流程绩流程绩 效测量效测量 (PM08