质量改进常用工具与方法.ppt

质量改进，增强企业竞争力,质量改进常用工具与方法 质量技术监督局培训中心,质量改进，增强企业竞争力,目 录 第一章 质量改进，增强企业竞争力 第二章 质量改进的概念及意义 第三章 质量改进的步骤和内容 第四章 质量改进的组织与推进 第五章 质量改进用统计技术的基本问题 第六章 质量改进的技术工具-老七种工具 第七章 质量改进的管理工具-新七种工具 第八章 质量改进的创新工具-三个基本工具,质量改进，增强企业竞争力,第一章 质量改进，增强企业竞争力 一、企业核心竞争力 1、企业核心竞争力（Core competence）,买不来,偷不走,拆不开,核心 竞争力,质量改进，增强企业竞争力,价值性,组织化,独特性,核心 竞争力 特征,难模仿性,质量改进，增强企业竞争力,2、波特的竞争优势组合：,差异化,成本优势,集中化,竞争优势,质量改进，增强企业竞争力,3、波特的行业结构：五力分析,现有竞争对手 之间的竞争,供应商 讨价还价能力,新进入者 的威胁,替代品 的威胁,顾客 讨价还价能力,质量改进，增强企业竞争力,4、员工素质（Competency） （1）素质： 驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合。,素质,行为,优秀 工作绩效,质量改进，增强企业竞争力,动机 个性,自我形象、价值观、,社会角色、态度,知识、技能,质量改进，增强企业竞争力,5、岗位职责：职、责、权、利 （1）职业：人们在社会中所从事的作为主要生活来源 的某种工作。 （2）职务（name of the post）：岗位名称， 对某一工作岗位特定的指称。 （3）岗位责任（责任）(responsibility)： -根据劳动分工与协作的要求，规定员工在本岗位范围内对事、对物或对人所承担的各种义务。 责任：分内应做的事。,质量改进，增强企业竞争力,（4）岗位职责：岗位的职务、任务和责任的简称， 根据岗位的性质和特点，对岗位员工全部的工作任务和工作责任，从时间、空间上所作出的界定。 （5）职权：职务范围内所应具有的权力。 （6）权限：对职权范围的具体规定， 是对职权的细分细化。,质量改进，增强企业竞争力,6、责任心：（1）组织的角度,责任,利益,权限,权限,责任,利益,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,（2）一个重要的模型：,目标 战略 计划 承诺 领导者心中的理念 伟大的想法 宏伟的图景 远景规划,结果 方案 成绩 利润 晋升 任务完成 顾客满意 自我价值实现,问 题,- -,-,质量改进，增强企业竞争力,（3）个人的角度 企业=责任主体的集合,岗位 职责,员工 能力,责任心,质量改进，增强企业竞争力,（4）解决问题的保障要素： 打造有效的执行力 问题=目标 - 结果 岗位任务 员工能力 领导 知识、能力（选才） 管理 态度（文化）,质量改进，增强企业竞争力,目标和结果：互不相干,目标,结果,质量改进，增强企业竞争力,目标和结果：互相交于一点,目标,结果,质量改进，增强企业竞争力,目标和结果：互相有限度滲透,目标,结果,质量改进，增强企业竞争力,目标和结果：互相有更多滲透,目标,结果,质量改进，增强企业竞争力,目标,结果,目标和结果：选对人才能有效执行,选对人,质量改进，增强企业竞争力,目标,结果,目标和结果：清晰的岗位职责,岗位职责,选对人,质量改进，增强企业竞争力,目标,结果,目标和结果：培养能够传承的责任心,岗位职责,责任心,选对人,质量改进，增强企业竞争力,（5）培养责任心： 1）安排工作要慎重：任用会执行的人 2）必须制定较高的绩效标准 3）信息共享：向员工提供自我控制所需的信息 4）换位思考：为员工提供参与的机会， 让他们学会从管理者的角度来看待问题 真正的自豪感和成就感的唯一基础，就是积极负责地参与到对自己的工作关系重大的实践中去，参与到对工厂的管理中去。,质量改进，增强企业竞争力,二、ISO 9000（2000版）标准八项基本原则 a)以顾客为关注焦点 b)领导作用 c)全员参与 d)过程方法 e)管理的系统方法 f)持续改进 g)基于事实的决策方法 h)与供方互利的关系,质量改进，增强企业竞争力,三、企业成功的必要要素 1、追求卓越的8条： 崇尚行动、贴近顾客、 自主创新、以人助产、 价值驱动、不离本行、 精兵简政、宽严并济,质量改进，增强企业竞争力,2、7S模型： 美国和日本的比较 （1）硬因素：战略、结构、制度 （2）软因素：人员、风格、技能、 最高目标,质量改进，增强企业竞争力,3、从优秀到卓越 （1）训练有素的人： 第五级经理人、先人后事； （2）训练有素的思想： 直面现实、刺猬理论； （3）训练有素的行为： 文化、技术加速度。,质量改进，增强企业竞争力,4、基业长青 （1）造钟不是报时； （2）利润之上的追求； （3）保存核心，刺激进步； （4）胆大包天的目标； （5）教派般的文化； （6）择强汰弱的文化； （7）自家长成的经理人； （8）永远不够好。,质量改进，增强企业竞争力,5、系统思考-学习型组织,突破心智模式 团队学习,系统思考,超越自我 共同愿景,质量改进，增强企业竞争力,6、领先之道中国企业成功,英雄领袖,行业先锋,利益 共同体,渠道驱动,中国理念 西方标准,企业文化,核心竞争力,快速反应,远景使命,质量改进，增强企业竞争力,7、世界范围的卓越绩效模式 全 国 波多里奇 日本 欧洲 1）领导 120 125 170 100 2）战略 80 85 80 80 3）以顾客和市场为中心 80 85 150 90 4）测量分析和知识管理 80 85 80 90 5）以人为本 80 85 110 90 6）过程管理 160 85 110 140 7）经营结果 400 450 200 150 8）顾客满意 100 200 9）社会满意 60,质量改进，增强企业竞争力,8、美国的研究：1990年代左右 （1）哈默和钱皮：业务过程再造（BPR） 成功的很少，因为改革太难 （2）开普兰：平衡计分卡 （顾客、流程、财务、学习与发展） （3）摩托罗拉：6西格玛 （4）圣吉：第五项修炼 （5）沃麦克：改变世界的机器 （精益生产方式）,质量改进，增强企业竞争力,第二章 质量改进的概念及意义 一、质量改进的概念 二、质量改进的必要性 三、质量改进的重要性,质量改进，增强企业竞争力,一、质量改进的概念 1、质量改进im-prove-ment im-： 在b、m、p前是“相反”； prove：证明、检验； -ment：附在动词后构成名词， 表示行为的“结果”、“手段”、“工具”、“过程”、“状态”、“程度”等。,质量改进，增强企业竞争力,质量改进：质量管理的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。,质量改进，增强企业竞争力,2、质量改进与质量控制,（1）定义的区别,质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题。,质量改进，增强企业竞争力,（2）实现手段的区别 质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增 强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。 （3）两者的联系 质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。,质量改进，增强企业竞争力,3、朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系，如图1-1所示。,朱兰三部曲示意图,质量改进，增强企业竞争力,二、质量改进的必要性 质量改进体现在方方面面，单就技术的角度看，体现在： （1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。 （2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。 （3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。,质量改进，增强企业竞争力,三、质量改进的重要性 （1）很高的投资收益率。 （2）促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 （3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。 （4）提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 （5）通过提高产品的适用性，提高企业产品的市场竞争力。 （6）有利于发挥企业各部门的质量职能。,质量改进，增强企业竞争力,第三章 质量改进的步骤和内容 一、质量改进的基本过程（阶段） PDCA循环 二、质量改进的步骤,质量改进，增强企业竞争力,P,D,C,A,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,一、质量改进的基本过程PDCA循环 （一）PDCA的内容 P（策划）：制定方针、目标、计划书、管理项目等； D（实施）：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策； C（检查）：对策实施后，把握对策的效果； A（处置）：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。,质量改进，增强企业竞争力,（二）PDCA的特点 （1）四个阶段一个也不能少； （2）大环套小环； （3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质 量就提高一步。,质量改进，增强企业竞争力,二、质量改进的步骤、内容及注意事项 （一）问题=应有状况-现实状况 （管理或领导）（知识、技能、态度） （二）质量改进的七个步骤： （1）选择课题； （2）掌握现状； （3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施； （5）确认效果； （6）防止再发生和标准化； （7）总结。,质量改进，增强企业竞争力,第一步：选择课题 选择课题时，不外乎六个方面： 质量、 成本、 交货期、 安全、 激励、 环境等。,质量改进，增强企业竞争力,1. 活动内容 （1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。 （2）问题的背景是什么。 （3）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。 （4）选定课题和目标值。 （5）正式选定任务负责人。 （6）如有必要，对改进活动的费用做出预算。 （7）拟定改进活动的时间表。,质量改进，增强企业竞争力,2. 注意事项,（1）确认最主要的问题，并说明理由。 （2）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。 （3）设定目标值的根据必须充分。 （4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。,质量改进，增强企业竞争力,第二步：掌握现状 1. 活动内容 （1）抓住问题的特征。 （2）从各种不同角度进行调查。 （3）去现场收集数据中没有包含的信息,质量改进，增强企业竞争力,2注意事项 （1）解决问题的突破口就在问题内部，把握问题现状的有效工具是调查表。 （2）不管什么问题，都要调查时间、地点、种 类、特征这四个方面。 （3）解决问题应尽量依照数据进行。,质量改进，增强企业竞争力,第三步：分析问题原因,1. 活动内容,（1）设立假说（选择可能的原因）。 （2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。,2. 注意事项,（1）因果图是建立假说的有效工具。 （2）验证假说必须根据重新实验和调查所获取的数据有计划地进行。,常使用排列图、相关及回归分析、方差分析等统计手段。,质量改进，增强企业竞争力,日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图2-1表示出来。,图2-1 分析解决问题的过程,提出问题,调查实情,验,整理原因,制定对策,思考层面,现实世界,验证假说,证,质量改进，增强企业竞争力,第四步：拟定对策并实施,1. 活动内容 （1）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。 （2）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量问题）。 （3）先准备好若干对策方案，选择参加者都能接受的方案。,质量改进，增强企业竞争力,2. 注意事项,（1）对策有两种，一种是去除现象（应急对策），,图2-2 应急对策与永久对策,另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）。见图2-2。,应急对策,结果,结果,结果,原因,永久对策,质量改进，增强企业竞争力,（2）采取对策后，必须从多种角度对措施、对 策进行彻底而广泛的评价。,（3）采取对策时，有关人员必须通力合作。,质量改进，增强企业竞争力,第五步：确认效果,1. 活动内容,（1）使用同一种图表（如排列图、调查表）将 采取对策前后的质量特性值、成本、交货 期等指标进行比较。,（2）要将特性值换算成金额，与目标值比较。,（3）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。,质量改进，增强企业竞争力,2. 注意事项,（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止 质量问题的再发生。,（2）对于企业经营者来说，将质量改进的成 果换算成金额是重要的。,（3）采取对策后没有出现预期结果时，应确 认是否严格按照计划实施的对策。,质量改进，增强企业竞争力,第六步：防止再发生和标准化 1. 活动内容 （1）应再次确认5W1H。 （2）进行有关标准的准备及宣贯。 （3）实施教育培训。 （4）建立保证严格遵守标准的质量责任制。,质量改进，增强企业竞争力,2. 注意事项 （1）没有标准，问题会再次发生。 （2）没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样的问题。,质量改进，增强企业竞争力,第七步：总结,1. 活动内容 （1）找出遗留问题。 （2）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。 （3）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题 得到顺利解决，哪些尚未解决。,2. 注意事项,（1）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。,（2）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和 初步计划。,质量改进，增强企业竞争力,第四章 质量改进的组织与推进 一、质量改进的组织形式： 正式的和非正式的 这主要取决于改进项目的规模。 表3-1说明了质量改进的组织形式。,质量改进，增强企业竞争力,表3-1 质量改进的组织形式,实 例,指导组织,诊断组织,1.降低汽车故障率,正式的可靠性委员会,正式的可靠性工程部,2.降低铸件废品损失,经理加一名顾问的正式会议,正式的质量控制工程部,3.提高青霉素的产量,工厂经理,工厂经理,4.改进地毯毛条重量 的均匀性,部门经理加一名顾问,一名质量控制工程师,5.减少收音机的总装不合格,QC小组,QC小组,质量改进，增强企业竞争力,二、质量改进的组织,（一）质量委员会,（二）质量改进团队,委员会的基本职责是推动、协调质量改进工作并使其制度化。,质量委员会的主要职责为： （1）制定质量改进方针; （2）参与质量改进; （3）为质量改进团队配备资源; （4）对主要改进业绩评估，并给予公开认可。,团队由组长和组员组成：,质量改进，增强企业竞争力,什么是团队? 一群规模约525人左右的人组织在一起，用共同的沟通方法或程序去执行某一项任务，而且成员与成员之间具备技能互补的能力，这样的一群人，称之为“团队”。,质量改进，增强企业竞争力,团队基本要素,三角形的三个顶点表明 了团队所能提供的东西； 三条边和中心则表述了 使团队能提供这些东西 的那种原则的要素,质量改进，增强企业竞争力,团队特征,质量改进，增强企业竞争力,团队的组织形式和结构正式组织：职能制,领导,成员,成员,成员,成员,成员,质量改进，增强企业竞争力,团队的组织形式和结构网络组织：领导居中,领导,成员,成员,成员,成员,成员,质量改进，增强企业竞争力,团队的组织形式和结构网络组织：领导居外围,成员,成员,成员,成员,成员,领导,质量改进，增强企业竞争力,团队的组织形式和结构网络组织：领导提供服务,成员,成员,成员,成员,成员,成员,领导,质量改进，增强企业竞争力,1、 组长的职责： （1）与其他成员一起完成质量改进任务; （2）保证会议准时开始、结束; （3）准备会议日程、备忘录、报告等; （4）与质量委员会保持联系; （5）编写质量改进成果报告。 2、组员的职责： （1）分析问题原因，提出纠正措施; （2）提出建设性建议; （3）防止质量问题发生，提出预防措施; （4）将纠正和预防措施标准化; （5）准时参加各种活动。,质量改进，增强企业竞争力,（五）员工的顾虑,（四）对权力下放的错误理解,（三）“高质量意味着高成本”的错误认识,（二）对失败缺乏正确的认识,（一）对质量水平的错误认识,三、质量改进的障碍,质量改进，增强企业竞争力,四、持续的质量改进策划,（一）使质量改进制度化,（二）检查,（三）表彰,（四）报酬,（五）培训,（1）公司年度计划包括质量改进目标; （2）实施上层管理者审核制度; （3）奖励与质量改进成绩挂钩。,（1）检查结果; （2）检查的内容; （3）成绩评定。,质量改进，增强企业竞争力,第五章 质量改进技术工具的基本问题 一、质量管理发展阶段 二、为什么能够从事后检验到SQC？ 三、统计技术的思考,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,二、为什么能够从事后检验到SQC？ 1、质量检验的弊端： 只靠“事后把关”。 2、数理统计技术的发展 3、企业实际问题的研究 4、美国军方研究和应用,质量改进，增强企业竞争力,2、数理统计技术的发展 19世纪90年代以前，统计理论和方法的发展是不完善的，统计资料的搜集、整理和分析都受到很多限制。19世纪90年代以后，统计理论和方法的发展逐步完善。 （1）Karl Pearson（1857-1936），英国人，被誉为“现代统计科学的创立者”。 1879年剑桥大学毕业。从90年代初，将生物统计方法提炼成为一般处理统计资料的通用方法，把概率论和统计方法融为一体。 1894年提出标准差、大样本理论； 1900年发现卡方统计量，相关和回归。,质量改进，增强企业竞争力,（2） 英国医生戈塞特(Pearson的学生) (1876-1937) 1908年提出t-分布 （3）Ronnald Aylmer Fisher （1890-1962）英国统计学家、遗传学家，现代数理统计学的主要奠基人之一。1913年剑桥大学毕业。他对数理统计学有众多贡献，内容涉及估计理论、假设检验、实验设计和方差分析等。,质量改进，增强企业竞争力,3、企业实际问题的研究 （1）休哈特W. A. Shewhart（1891-1967） 美国统计学家，SQC的创始人。1917年获得加州大学物理学哲学博士。 1924年在西方电气公司，发表统计方法对物理和工程数据分析的某些应用。 1925年，进入Bell实验室，在工作中注意到通过统计方法，可以达到对产品质量进行控制，减少原材料消耗，降低成本，提高产品的合格率和质量，创造性地提出了用统计方法控制产品质量的问题。 1926年发表质量控制图； 1927年发表质量控制，从而形成“休哈特控制图”。产品质量有三个阶段：规格、生产、检查。,质量改进，增强企业竞争力,1931年发表工业产品质量的经济控制。 1939年发表从质量控制观点看统计方法。 方法提出的当时，并没有被科学界和管理者们所广泛认识和接受，只在少数工厂中得到应用。 Shewhart思想：应用SPC，能够在生产线上科学地保证预防原则的实现。 在产品的制造过程中， 产品质量特性值总是波动的， 这种波动可以分为两大类：偶然波动是由偶因造成的，过程固有的；异常波动是由异因造成的，过程中时有时无，对产品质量影响甚大。,质量改进，增强企业竞争力,在生产过程中，我们需要关注的就是异常波动。 应用SPC能够及时发现异常波动， 尽快采取措施除去异因，并保证它不再出现， 稳态：只存在偶因造成的变异而无异因造成的变异的状态。 是生产追求的目标， 在稳态下生产，对于产品的质量有绝对的把握，生产是最经济的，质量变异也是最小的。,质量改进，增强企业竞争力,（2）戴明（1900-1993），1928年获得耶鲁大学数学物理博士。1921年大学毕业后曾在西方电气工作。1927年进入美国农业部后开始对统计方法感兴趣。 1939年进入国家人口统计局。二战期间给经理和工程师讲授课程。战后1947年，被麦克阿瑟将军邀请到日本任人口统计顾问。 1950年，应日本JUSE邀请作演讲，6月19日500人讲座；7月13日与日本21位企业领袖共进晚餐。 -质量和顾客满意应该是产品所内含的 -戴明14要点 -休哈特的PDSA，戴明传到日本 -7种症结,质量改进，增强企业竞争力,戴明质量哲学：14要点 1、建立坚定的目标。 2、采用新哲学。 3、停止靠大量检验来提高质量。 4、废除以最低价竞标的制度。 5、持续改进系统。 6、建立工作岗位培训。 7、提升领导能力。,质量改进，增强企业竞争力,8、排除恐惧， 使人人都能有效地为公司工作。 9、破除部门与部门间的籓篱。 10、消除口号。 11、废除工作标准量。 12、排除障碍， 使员工以自己的工作为荣。 13、制定教育和自我改进计划。 14、让所有员工都参与。,质量改进，增强企业竞争力,-戴明质量管理:7个致命绝症 1、缺乏恒久目标 2、重视短期利润 3、实施绩效考核 4、管理层流动频繁 5、依赖数字经营公司 6、产生巨额医疗开支 7、法务费用过高,质量改进，增强企业竞争力,（3）朱兰：三部曲和80/20原则,策划,控制,改进,质量改进，增强企业竞争力,（4）石川馨（1915-1989） 1939年毕业于东京大学应用化学系。 1939-1941年在日本海军作技术官员。 1943(1953)年提出因果图。 1947年到东京大学继续深造。 1949年加入JUSE的质量管理研究小组。 1952年担任日本化学学会理事，提出质量管理的倡议。 1969年加入国际标准委员会。 1977年开始任国际标准委员会主席。 -日本的TQM=CWQC，下一道工序就是你的顾客 -因果图和统计技术，QC7工具， -1962年QCC -日本成功是因为对质量管理力量的投入和信念,质量改进，增强企业竞争力,石川馨：质量哲学11点 1、质量始于教育并终于教育。 2、质量的第一步是要了解顾客需求。 3、理想的质量控制是不再需要检验。 4、消除根本原因，而非表象。 5、质量控制是 所有员工和所有部门的责任。 6、不要将方法和目标混淆。 7、质量第一，注重长期目标。 8、市场营销是质量的入口和出口。 9、当将事实摆在面前时，高层管理者不能发怒。 10、公司95%的问题可以用七种质量控制工具解决。 11、无散布性的数据是错误数据。,质量改进，增强企业竞争力,（5）Kano 模型,顾客满意 程度 （满意）,魅力质量,一元质量,理所当然质量,（不满意）,B,A,C,质量特性,质量改进，增强企业竞争力,（6）费根堡姆：全面质量管理19个步骤 1、TQM是一个改进系统。 2、大Q比小q重要。 3、控制是一个四步骤的管理工具。 4、质量控制需要对无协调性活动进行整合。 5、质量增加利润。 6、期望质量，而非渴望质量。 7、人员影响质量。 8、TQM可应用于所有产品和服务。 9、质量是一种全生命周期的考虑。 10、控制过程。 11、全面质量系统涉及全公司的运营结构。 12、质量有许多运营和财务利益。 13、质量成本是一种衡量质量控制活动的方法。 14、组织质量控制。 15、管理者是质量促进者，而非质量警察。 16、致力于持续的承诺。 17、使用统计工具。 18、自动化不是万能的。 19、在源头控制质量。,质量改进，增强企业竞争力,（7）克劳斯比：质量免费14个步骤 1、清楚表示管理阶层对质量作出承诺。 2、各部门代表组成质量改进团队。 3、确定如何测量目前和潜在质量问题的位置。 4、计算质量成本，并将它作为一种管理工具说明其用途。 5、提高质量意识和对所有员工的关心。 6、采取正式的行动来纠正先前步骤所识别的问题。 7、成立零缺陷计划委员会。 8、培训所有员工以积极完成属于自身部分的质量改进计划。 9、成立零缺陷日，以使员工知道已做的改变。 10、鼓励个人为自己和团队建立改进目标。 11、鼓励员工和管理阶层相互沟通他们在实现质量目标时所遇到的障碍。 12、认可和感谢所有参与的人。 13、举行经常性的质量会议。 14、再做一次。,质量改进，增强企业竞争力,（8）田口玄一： -质量损失函数； -稳健性设计 (三次设计）： 系统、参数、容差。,质量改进，增强企业竞争力,（9）赤尾洋二、水野滋： 质量机能展开（QFD）,变换,市场需求,抽出,质量表,质量要素 展开表,需求质量展开表,重要度,设计质量,重要度,策划质量,质量改进，增强企业竞争力,规 划,设 计,试 作,制 造,物 流,服 务,VOC 质量特性 设计标准 零部件 工序 服务,质 量,QD质量展开（系统化的技术方法）,FD职能展开（系统化的管理方法）,质量改进，增强企业竞争力,4、美国军方研究和应用 20世纪40年代初，二战的发生，美国军方制定战时的质量管理标准，强行推行，取得显著成效。同时，可靠性达到大力发展。 60年代初，GE的费根堡姆提出TQM，认为除依靠统计方法控制生产过程外，还需要一系列的组织管理工作。要对设计、制造、生产准备以及产品使用等所有环节都进行全面的产品质量管理；要求企业中全体从业人员，从最高领导到一般工人，都应当把产品质量第一的思想放在首要地位。,质量改进，增强企业竞争力,三、统计技术的思考 1、统计技术为什么是有用的？ 2、产品质量变异的类型、影响因素的特征和控制 3、统计技术的作用 4、应用统计技术最多的工作项目 5、新老工具的适用范围,质量改进，增强企业竞争力,1、统计技术为什么是有用的？ 统计技术：研究随机现象中确定的统计规律的学科。 在所有过程的运行和结果中都可以观察到变异， 甚至在明显稳定的状况下也是如此。 因此，统计技术才是有用的。 （1）产品质量具有变异性（不一致性）； （2）变异具有统计规律性： 质量特性值（数据）的分布。,质量改进，增强企业竞争力,方法系统 管理、技术系统,质量改进，增强企业竞争力,-统计规律： 就一次试验而言，看不出有什么规律， 但是“大数次”地重复这个试验，试验结果又遵循某些规律，这种规律被称之为“统计规律”。,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,3、统计技术的作用： 掌握和控制产品质量变异，使过程处于受控状态。 （1）产品质量变异存在于产品寿命周期的各个阶段， 而要观察变异，就必须正确有效地应用统计技术。 （2）掌握和控制产品质量变异，即必须理解变异的性质 （类型）、程度（幅度）和原因，统计技术能够对变 异进行测量、表述、分析和建立模型。 （3）更好地取得改进效果。 （4）指导和帮助组织考虑和选择适合组织需求的统计技术。 （5）在应用过程中应强调正确和有效的原则。 （6）能够使组织更好地利用可获得的数据作出决策。,质量改进，增强企业竞争力,设计和开发,试作,制造或服务提供,技术支持和服务,产品质量变异存在于产品寿命周期的各个阶段 （Juran质量螺旋）,规划,VOC顾客需求,市场调研与营销,采购,验证和检验,包装和贮存,销售和分销,安装和运行,售后服务,用后处置,市场调研与营销,质量改进，增强企业竞争力,新产品开发过程(8),寻 求 创 意,甄 别 创 意,形 成 产 品 概 念,制 定 市 场 营 销 策 略,商 业 分 析,产 品 研 制,市 场 试 销,批 量 上 市,质量改进，增强企业竞争力,投入,成长,成熟,衰退,产品开发,收益,时间,质量改进，增强企业竞争力,4、应用统计技术最多的工作项目 （1）新产品开发设计：程序和ISO9000要求；市场分析；QFD；QLF；DOE；三次设计和可靠性分析 （2）过程控制：直方图、SPC、Cpk （3）产品质量检验试验：基本概念、QMS、抽样检验、检验机构和检验工作、数据处理和结果表示、质量统计分析 （4）纠正措施和预防措施：质量分析与质量改进、新老七种工具、统计技术、BS、水平对比法、6西格玛、DOE,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,所有可能的因素,主要因素,关键因素,重要因素,核心因素,根本因素,真正因素,质量改进，增强企业竞争力,7种基础工具的逻辑顺序,质量改进，增强企业竞争力,第六章 质量改进的技术工具 -七个技术工具 一、分层法 二、调查表法 三、直方图法 四、散布图法 五、控制图法 六、因果图法 七、排列图法,质量改进，增强企业竞争力,一、因果图 （一）因果图：一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。 1953年由石川馨发明和利用。 佛教因果论；石川家组显赫；鱼刺图贴近生活；JUSE全力推进。 它可用于以下几个方面: （1）分析因果关系； （2）表达因果关系； （3）通过识别症状、分析原因、寻找措施， 促进问题解决。 该工具又称鱼刺图，见下图4-1表示,质量改进，增强企业竞争力,图4-1 因果图的结构,特 性,大 骨,主 骨 (主因）,中 骨,小 骨,因素（原因）,特性（结果）,质量改进，增强企业竞争力,（二）因果图的绘制 1. 因果图示例 （1）结果（特性）： “运动员比赛成绩不好”。 （2）影响因素： 策略、技巧、健康、情绪； 主要原因、大原因、中原因、小原因,质量改进，增强企业竞争力,图4-2 因果图示例,运动员比赛成绩不好,力量,速度,动作,计划,训练,质量,数量,合作,团队,职能,意见,示范,重复,形式,对对手的研究,信息,分析,策略,技巧,状态调整,观察,比赛经验,理论,策划,规则,意识,深度,时间,娱乐,放松,睡眠,休息,健康,数量,营养,热量,情绪,耐性,精力集中,细心,信心,激励,热爱,自豪感,斗志,镇静,沉着,质量改进，增强企业竞争力,2. 利用逻辑推理法绘制因果图的步骤 第一步，确定质量特性（结果）。 第二步，将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头（主 骨），将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上。 第三步，列出影响大骨（主要原因）的原因， 也就是第二层次原因，作为中骨，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推。 第四步，根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性 有显著影响的重要因素标出来。 第五步，在因果图上记录必要的有关信息。,质量改进，增强企业竞争力,3. 利用发散整理法绘制因果图的步骤 第一步，选题，确定质量特性。 第二步，尽可能找出所有可能会影响结果的因素。 第三步，找出各原因之间的关系。 第四步，认为对结果有显著影响的重要因素标出来。 第五步，在因果图上标上必要的信息。 开放式讨论，查找原因; 从小骨到中骨，从中骨到大骨进行系统整理归类。,质量改进，增强企业竞争力,（三）因果图的注意事项,1. 绘制因果图的注意事项,（1）确定原因时应通过大家集思广益。,（2）确定原因，应尽可能具体。,（3）有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。,（4）验证。,2. 使用因果图的注意事项,（1）在数据的基础上客观地评价每个因素的 重要性。,（2）因果图使用时要不断加以改进。,质量改进，增强企业竞争力,【练习1】 请绘制“汽车失控”的因果图。,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,（2）绘制因果图：列出质量特性,汽车失控,质量改进，增强企业竞争力,绘制因果图：由左向右画主骨,汽车失控,质量改进，增强企业竞争力,绘制因果图：主骨上下列大骨,汽车失控,轮胎瘪平,道路过滑,机器故障,司机失职,质量改进，增强企业竞争力,绘制因果图：大骨左右列中骨,汽车失控,轮胎瘪平,道路过滑,机器故障,司机失职,钉子,石块,爆裂,玻璃,油,雨,雪,冰,拉杆破损,刹车失灵,加速器失灵,缺乏培训,鲁莽,反应迟钝,质量改进，增强企业竞争力,绘制因果图：中骨上下列小骨,汽车失控,轮胎瘪平,道路过滑,机器故障,司机失职,钉子,石块,爆裂,玻璃,油,雨,雪,冰,拉杆破损,刹车失灵,加速器失灵,缺乏培训,鲁莽,反应迟钝,刹车片老化,漏液,磕睡,化学损伤,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,二、排列图 （一）排列图：关键的少数和次要的多数 排列图：对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。 质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的。,质量改进，增强企业竞争力,1897年意大利经济学家Vilfredo Pareto（1848-1923）提出，他用对数定律来拟合财富分配现象，英国学者洛伦兹用对数曲线的形式来描述财富不均匀分布现象。 20世纪40年代朱兰第一个发现Pareto原理在其他许多领域中几乎有着普遍的适用性。,质量改进，增强企业竞争力,（二）制作排列图的步骤,第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。,（1）选题；,（2）确定问题调查的期间；,（3）确定哪些数据是必要的，以及如何将数分类；,（4）确定收集数据的方法。,第二步，设计一张数据记录表，如表4-1所示。,第三步，将数据填入表中，并合计。,第四步，制作排列图用数据表，如表4-2所示。,质量改进，增强企业竞争力,表4-1,不合格项检查表,不合格类型,正 正,正 正 正 正 正 正 正 正,正,正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正,断 裂,擦 伤,污 染,弯 曲,裂 纹,砂 眼,其 它,合 计,记 号,小 计,10,42,6,104,4,20,14,200,正 正 正正,正 正,质量改进，增强企业竞争力,表4-2 排列图数据表,质量改进，增强企业竞争力,第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。 第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。 横轴上将频数从大到小依次列出各项。 第七步，在横轴上按频数大小画出矩形。 第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值（累计频数和累计频率百分数）描点，画累计频数折线。 第九步，在图上记入有关必要事项。,质量改进，增强企业竞争力,根据表4-2的数据制作出的排列图如图4-3,图4-3 不合格项目排列图,%,质量改进，增强企业竞争力,（三）排列图的分类,1. 分析现象用排列图,2. 分析原因用排列图,（四）排列图的注意事项,1. 制作排列图的注意事项, 分类方法不同，得到的排列图不同。, 为了抓住“关键的少数”，在排列图上通 常把累计比率分为三类。0%80% A类 因素、80%-90% B类因素、90%-100% C类因素,质量改进，增强企业竞争力, 如果“其他”项所占的百分比很大，则分类是不够理想的。, 如果数据是质量损失（金额），画排列图时质量损失在纵轴上表示出来。,2. 使用排列图的注意要点,排列图的目的在于有效解决问题，基本点就是要求我们只要抓住“关键的少数”就可以了。,引起质量问题的因素会很多，分析主要原因经常使用排列图。,质量改进，增强企业竞争力,（五）排列图和因果图结合使用,1. 选题,图4-4 不合格项目排列图,某制造工序，用排列图确定主要不合格项目，收集两个月的不合格品数据，进行分类，如图4-4所示，从图中发现尺寸不合格数量最大达48.89%。,质量改进，增强企业竞争力,位置,速度,成分,磨损,形状,其它,2. 分析和对策,图4-5 尺寸不合格的因果图,车间所有人员参与讨论尺寸波动的原因，画出了因果图，如图4-5所示，通过现场调查，找到了主要原因，并制定对策予以落实。,尺寸波动,动作,速度,程序,角度,位置,安装材料,拧紧程度,顺序,定位,形状,角度,尺寸,成分,贮存,材料的质量,排列,操作方法,程序,零件和材料,磨损,夹具和工具,变形,失恒,操作,稳定,机 器,零件,项目,方法,检验,操作者,培训,教育,素质,经验,疾病,疲劳,健康,集中,精神,注意力,质量改进，增强企业竞争力,图4-6 改进前后不合格项目排列图比较,3.改进的效果,改进后，重新收集数据，制作排列图比较结果，图4-6两张排列图清晰表明了改进的效果。,质量改进，增强企业竞争力,三、直方图 （一）直方图：分析数据分布的形态 直方图：从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理后，用一系列等宽不等高的矩形来表示数据。,质量改进，增强企业竞争力,（二）直方图的作图步骤,表4-3 原始数据x,质量改进，增强企业竞争力,第一步，收集数据 第二步，求极差R 在原始数据中找出最大值xmax和最小值xmin，计算二者的差值。 R=xmax-xmin 第三步，确定分组的组数和组距,表4-4 直方图分组数表,质量改进，增强企业竞争力,第四步，确定各组界限 第五步，制作频数分布表,表4-5 频数分布表,质量改进，增强企业竞争力,第六步，画直方图 第七步，在直方图的空白区域，记上有关数据的资料，如收集数据的时间、数据个数n、平均值 、标准差s等等。,图4-7 直方图,质量改进，增强企业竞争力,（三）如何使用直方图 1直方图的常见类型,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,图4-8 直方图的常见类型,质量改进，增强企业竞争力,（1）标准型（对称型）： 以平均值左右对称，过程处于正常状态。 （2）锯齿型： 分组过多，测量方法有问题或读错测量数据。 （3）偏峰型： 形状不对称，操作工人的意识性加工所造成。 （4）陡壁型：直方图不对称。工序能力不足。 （5）平顶型：过程中有缓慢的异常因素在起作用。 （6）双峰型： 数据来源于两个不同的总体，混在一起。 （7）孤岛型：夹杂了其他分布的少量数据，在生产过程中有短时间的异常因素在起作用，使加工条件发生一个小的变化。,质量改进，增强企业竞争力,2直方图与公差限的比较,质量改进，增强企业竞争力,图4-9 直方图和公差限,质量改进，增强企业竞争力,（1）当直方图符合公差要求时： （a）现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求。 （b）直方图能满足公差要求，但不充分。这种情况下，应考虑减少波动。,质量改进，增强企业竞争力,（2）当直方图不满足公差要求时： （a）必须采取措施，使平均值接近规格的中间值。 （b）要求采取措施，以减少偏差（波动）。 （c）要同时采取（a）和（b）的措施。 即要使平均值接近规格的中间值，又要减少波动。,质量改进，增强企业竞争力,四、调查表 收集数据的根本点是数据要清楚地反映现状。收集数据时，方法要简单，数据处理要方便。 调查表：用来检查有关项目的表格，一般是事先印制好的（当然也可临时制作），用来收集数据。一是收集数据比较容易；二是数据使用、处理起来也比较方便。 （一）工序分布调查表 （二）不合格项调查表,质量改进，增强企业竞争力,表4-6 工序分布调查表,质量改进，增强企业竞争力,表4-7 不合格项调查表,质量改进，增强企业竞争力,（三）不合格位置调查表,表4-8 砂眼位置调查表,质量改进，增强企业竞争力,质量改进，增强企业竞争力,（四）不合格原因调查表,表4-9 不合格原因调查表,质量改进，增强企业竞争力,五、分层法 （一）分层法：根据数据产生的特征（如：4W-何人、何处、何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的方法。 石川馨先生曾多次强调“不分层就不能搞质量管理。”,质量改进，增强企业竞争力,（二）分层法的作法 通过分层可以获得对整体进行剖析的有关信息。运用有关产品的技术知识和经验进行正确分层。 所谓分层适当，是指数据分层以后，同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间差异能尽可能比较明显，否则，就起不到分层归类的作用。5M： 1. 按操作者或作业方法分层 2. 按机器设备分层 3. 按原料分层 4. 按时间分层 5. 按作业环境状况分层,质量改进，增强企业竞争力,（三）分层法的应用步骤,（1）收集数据； （2）根据不同目的，选择分层标志； （3）分层； （4）按层归类； （5）画分层直方图或其他统计图表，进一步分析。,质量改进，增强企业竞争力,（四）分层法实例,表4-10 画包重要记录表,质量改进，增强企业竞争力,图4-10 面包重量直方图,质量改进，增强企业竞争力,图4-11 按机器分层的直方图,质量改进，增强企业竞争力,作直方图 变量：面包重量（克） 分层：烤箱,样本数 80 平均值 208.0 标准偏差 4.8,样本数 80 平均值 207.4 标准偏差 5.2,层1,层2,图4-12 按烤箱分层的直方图,质量改进，增强企业竞争力,六、散布图 1、概念：分析研究两个相应变量是否存在相关关系。 例如，产品加工前后的尺寸，产品的硬度和强度，热处理时的淬火温度与工作温度等都是对应的两个变量，它们之间可能存在着一定的不确定关系，可以用散布图来进行研究。 散布图的作法就是把由实施或观测得到的统计资料用点在平面图上表示出来。 根据散布图，这可以为把握二者之间的相关关系。,质量改进，增强企业竞争力,散布图：通过点阵的排布，发现其中的排布规律或特征，从而，为把握质量问题的现状，设定改进目标，确定因果关系，验证改进的效果等若干方面起到重要作用。 高尔顿（Galton1822-1911） 在生物统计上研究父代和子代遗传和变异时发现的规律。,质量改进，增强企业竞争力,1.对照典型图例法 常见散布图有如图6.7-1