前厅与客房.doc

名词解释金钥匙：是一种专业化的饭店服务，其服务宗旨是只要不违背道德和法律，任何事情都竭尽所能，为客人解决一切难题；也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓大堂副理：工作岗位设在前厅部，主要职责是维护前厅环境和秩序，协助协调对客服务，代表总经理处理客人的投诉，各种突发事件和宾客生命财产安全等问题，一般直属前厅部经理或饭店的驻点经理领导，是酒店和客人之间的重要沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节超额预定：是指饭店咋订房已满的情况下，有意识的再适度增加订房的数量，以减少因为客人预定不到，临时取消预定或提前离店而出现的客房闲置保证类预定：指客人或应饭店要求，通过信用卡，预付定金或商业合同等形式进行订房担保，保护饭店和宾客双方利益，约束双发行为的一种客房预定方式洗衣服务：常见的客房服务之一，从洗涤方式讲有干洗，水洗，和烫洗三种类型。从洗涤速度来讲，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种。普通服务一般是在早上九点收取洗衣，当天送回；快洗服务则要求受到客衣后34小时内洗完送回，一般要加收一倍的洗衣费。房餐服务：常见饭店客房服务项目之一，是指应客人的要求将客人所点之餐饮送至客房的一种餐饮服务，常见的房内用餐有早餐、便餐、夜餐开业床；又称“晚间服务”或“夜床服务”，即晚间对住客房卫生的简单清洁整理以及一些列方便宾客入睡前的各种准备工作，其作用主要是方便客人休息，为客人营造温馨舒适的入睡环境客房部计划卫生：指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易做到，不易做彻底或不必进行的清洁项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度第一章1 前厅部的地位：1前厅部是酒店的形象代表 2前厅部是酒店的销售窗口 3前厅部是酒店业务活动的中心 4前厅部是酒店的信息中心 5前厅部是酒店的安全关卡2 前厅部的任务1销售客房及酒店其他产品 2提供各项前厅服务 3控制客房状况 4协调对客服务 5管理客帐和客史档案 6提供有关饭店经营管理信息3 前厅各班组织职能：预定处（Room Reservation） 接待处（Reception） 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Center）收银处（Cushier）车队（Taxi service） 客务关系部与大堂副理（Assistant Manager）4 前厅部管理人员的岗位职责 前厅部经理（工作内容P9）、 大堂经理第二章1 预订的方式：电话、传真、国际互联网、口头、合同、信函2 预订的种类：非保证类预定：候补类预订、一般类预订、确认类预订；保证类预定：预付款担保、信用卡担保、合同担保3 预订渠道直接预订渠道：客人不经过任何中间环节直接向酒店订房。可以通过电话、互联网、传真方式进行间接预订渠道：旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房4酒店的收费方式：欧洲式（European Plan ）只住宿、美式 （American ）一日三餐修正美式（Modified American ）早午或晚、欧陆式（Continental ）早、百慕大式（Bermuda ）美式早餐5 超额预订：指饭店在预订已满的情况下，在适度增加预订数量，以弥补少数宾客临时取消预订，预订不到而出现的客房闲置，避免不必要的经济损失。6 超额预定影响因素：1预订类型：不同宾客所占的比例、2客人类型：其他酒店、3酒店类型：突发性事件第三章1 门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保卫工作、回答客人问询、送客2 金钥匙服务：国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日；在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，捷里时先生被誉为“金钥匙”组织之父“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆1997年1月 第44界国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国3 总机房的业务范围：电话转接、留言服务、免电话打扰服务、火警电话处理、回答问询、查询电话、电话叫醒服务4 商务中心机构设置：商务中心员工、商务中心主管、商务中心领班5 商务中心的工作内容：秘书服务、会议室租用、办公室设备的租用、印刷服务、传真、邮件、快递、托运、翻译及口译服务、文印服务、商务参考图书馆、代订车船飞机票服务第四章 1 散客入住登记程序有预订散客入住登记程序: 1、向客人问好 2、确认客人有无预订 3、填写入住登记表 4、核对证件 5、再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式 6、发放房卡 7、建立相关资料无预订散客的入住登记：1、微笑问好，询问客人是否预订 2、介绍宾客可供出租房间类型及价格 3、确认房价、折扣、房间种类及离馆日期 4、填写入住登记表 5、确认付款方式 6、制作房卡 7、整理资料2 客房推销技巧 ： 1突出客房产品的价值而非价格 2从低到高报价法3 选择适当的报价方式：冲击式、鱼尾式、夹心式 4 正面引导客人5耐心推销，多提建议 6利益诱导 7注重推销酒店其他服务项目3 排房顺序：团体客人；重要客人；已付定金或保证类预定客人；要求延期的预期离店客人；普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；无预订的散客；不可靠的预订客人第五章1 客房价格的构成： 成本、利润2客房价格的基本类型：标准价（Rack Rate）商务合同价（Commercial/corporate） 团队价(Group ) 家庭租用价(Family plan )包价(Package Plan ) 折扣价(Discount )免费(Compliment ) 淡季价(Off/Slack Season ) 旺季价(High/Busy Season ) 白天租用价(Day use ) 钟点房价3 客房定价目标：1、追求利润最大化 2、提高市场占有率 3、提高竞争力 4、实现预期投资收益率4客房定价的基本方法：1、以成本为中心定价方法（建筑成本定价法 房价=建造总成本/房价总数1/1000 ；收支平衡定价法；成本核算定价法/赫伯特定价法；目标收益定价法）2、以需求为中心的定价方法：需求差异定价法3、以竞争为中心定价方法：随行就市定价法5 常见房态房态英文中文备注OccupiedOccupied主客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied Clean已清洁住客房ODOccupied Dirty未清洁空房VCVacant Clean已清洁空房已完成清扫整理工作尚未检查的空房VDVacant Dirty未清洁空房VIVacantInspected已检查空房已清洁并经过督导人员检查，可以随时出租的房间COCheck Out走客房客人刚离店。房间尚未清洁OOOOut Of Order待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut Of Service停用房因各种原因已被暂时停用的房间BLBlocked Room保留房为团体客人、预订客人以及重要客人预留的房间SKSkip 走单房一种差异房态，前厅房态是占用房而管家房态是空房SLSleep睡眠房前厅房态是空房而管家房态是占用房S/OSleep Out外宿房住店客人外宿未归LLOccupied with Light Luggage携少量行李的住客房NBNo Baggage无行李房DNDDo Not Disturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着或门把手上挂着请勿打扰牌DLDouble Locked双锁房酒店或客人出于安全等某种目的而将房门双锁6 客房部应注意的房态：1、外宿房 SO 2、携少量行李的住宿客房 LL 3、无行李 NB4、请勿打扰房 DND第六章 1 客史档案的内容：常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈意见档案2 客史档案信息收集来源：订房单 住宿登记表 账单 投诉及处理结果记录 宾客意见书 平时观察和收集的有关资料第八章1 。客房部的地位和作用地位：重要作用：对客：向客人提供住宿的物质承担者 对酒店：1.是饭店的基本设施和主体部分 2是酒店客人提供服务的主要部门 3是酒店取得营业收入的主要部门 4是衡量饭店等级的重要指标 5是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门2 客房部的主要任务：1、保持房间质量（干净、整洁、舒适）2、提供热情、周到而有礼貌的服务 3、保证饭店的清洁保养水准 4、保障酒店及客人生命5、负责酒店所以布草及员工制服的保管和洗涤工作3 客房设备空间用品 房间空间：睡眠空间、书写空间、起居空间、贮存空间、盥洗空间 房内客用品：免费赠品、客房用品、宾客租借用品4 。客房设计与装修1客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性2 卫生间设计与装修的原则：宽敞、明亮、舒适、方便、安全、通风第九章一 客房部下属各机构的职能 1 宾客服务中心：传递信息、协调工作、控制出勤、管理钥匙、管理遗留物品、管理资料 2 客房楼面：及时为前厅部提供符合饭店标准的客房、为宾客提供礼貌周到的服务、管理楼层区域的设施设备 3 公共区域：除楼层与厨房以外，所有区域的清洁保养、楼层的地毯及软面家俱的定期清洁和保养、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 4 制服与布草房：负责饭店棉制品及制服的收发保管修补、负责全店棉制品的定期盘点和补充、负责棉制品的报废工作 5 洗衣房：负责全饭店棉制品及制服的洗涤、为住店客人提供洗衣服务第十章1 国内的饭店客房对可服务模式：设立楼层服务台、设立宾客服务中心国际化的趋势2 设立楼层服务：该模式即在客房楼层设立服务台，配备专职服务员优点：能为客人提供热情周到的服务、增加提供服务的“人情味”、减少客人投诉、有效保障楼层安全缺点：劳动力成本高，增加开支、影响楼层安静、易使客人产生被“监视”之感、占用空间，减少营业面积3 宾客服务中心模式：宾客服务中心配备专职联络员，负责客房对服务工作的联络协调优点：节省人力，降低成本、减少干扰，营造安静，自由，宽松的入住环境、统一调度对客服务缺点：服务机会减少，缺乏亲切感和人情味、服务的及时性得不到保证、某种程度上影响了住客的安全4 客房主要常规服务：洗衣服务、客房小酒吧服务、加床服务、托婴服务、房内送餐服务、夜床服务、擦鞋服务、留言服务、来访服务、借用物品服务第十一章1 客房卫生清洁的顺序 1 房间卫生清扫整理顺序 淡季时的清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间、门前挂有“请速打扫”牌的房间、走客房、VIP房、其他住客房、空房 旺季时的清扫顺序：空房、总台指示要尽快打扫的房间、走可房间、门上挂有“请速打扫”牌的房间、其他住客房间 2 客房室内卫生整理的操作顺序：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开2 走客房（退房）的清扫停车进房收拾垃圾整理器皿铺床清扫卫生间抹尘补充物品洗尘填写登记日报表3 开夜床服务：客房整理、开夜床、卫生间整理4 卫生质量检查的层次：三级责任制：服务员自查、领班普查、主管抽查。另外有：经理抽查，总经理抽查第十二章1饭店客房物品与设备管理方法 1 做好设施设备的审查，领用和登记编号工作 2 建立设备档案，实施分级归口管理 3 做好客房物品与设备的日常使用和维护 4 编制客房物品与设备采购计划，及时做好客房物品与设备的补充和更新工作2 客用品的日常管理 1 客房用品的选择：实用、美观、经济 2 客用品的控制：1 科学试试储备定额和消耗定额管理 2 加强管理，控制流失 3 合理采购，做好补充和更新工作，注意档次与实用性相结合，针对性与协调性相结合，经济性节能性与安全性相结合第十四章1客人安全管理工作的主要任务：保障客人安全、保障员工安全、保障酒店安全2客房部主要安全问题以及如何防范 1 各类事故 2 传染病：按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作；布草的清洁；卫生间设施的特别清扫；消灭害虫；此外，为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康，饭店方面也有权拒绝患有传染病的顾客留宿 3 偷盗及其他刑事案件：偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。其他刑事案件注意的方面：加强对员工的职业道德教育、做好客房钥匙管理、从来访客人和住店客人身上发现疑点、抓好“三个重点、三个控制、六个落实” 4 火灾：如何防范：在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备、搞好职工培训，增强防火意识、在日常经营中采取必要的管理措施论述 1 结合前厅部或客房部与客人的关键接触点，控制该点有什么意义，分别要注意哪些方面 客人入住酒店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和淋漓畅快的热水浴，而是酒店带给他们的一种服务体验，这种体验是否美好，是要靠员工来实现的，服务接触点指的就是酒店员工与客人之间的一个互动点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的形象传递给了顾客。设想如果客人在酒店里问路，服务生不指明方向，而且还会亲自陪同到达，这样的接触点必定是令顾客满意的。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，酒店若能对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心