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银行工作心得体会：浅谈正确处理好整体推进与重点突破的关系 整体推进与重点突破，是一对辩证的统一。整体推进，才能统筹协调，把握发展全局;重点突破，才能以点带面，激发前进动力。 7月，石主任在上半年工作总结会上提出正确处理好“六个关系”，其中一个关系即正确处理好整体推进与重点突破的关系。会后，我认真学习思考了领导的讲话精神，结合提升客户满意度、提高员工服务质量和水平的工作，谈谈几点想法。 一、全面推进，强化服务意识 当今激烈的市场竞争中，客户服务的质量在培养客户忠诚度方面变得越来越重要。服务质量是呼叫中心的生存之本，就是核心竞争力。 随着银行与客户的关系越来越紧密，客户对银行的金融需求和服务要求也日益提高，个人客户维权意识增强，个人客户服务的整体形势日趋复杂，客户投诉数量增长过快，特别是投资理财产品亏损、人身保险代销和网点服务等方面的问题时有发生。针对以上客户与银行之间的矛盾点，应进一步强化客服代表服务意识、提升服务技巧。 一是要正确树立“以客户为中心”服务理念。有人说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”因此，要把“与客户共赢”的服务文化逐步植入我们的企业文化之中，客服代表要充分培养全局观念，只有不断提升服务水平，才能持续改善客户体验。二是正确树立责任意识。客服代表要树立做服务就是做细节和做小、就是做人际关系的理念，灵活运用客户服务艺术来营造价值。要认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远，用心服务客户，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。 二、以点带面，突破重点问题 石主任在工作会议中指出：“作为一个管理者，在工作中既要统揽全局、统筹规划，又能在重点突破中推动工作协调发展，这是管理的艺术。”的确，在提升客服代表服务质量工作中，需要在重点、难点上求突破，针对员工存在的个性问题、集中性问题、突出问题应重点整改，从而带动整体服务水平的提升。重点突破主要体现在新员工层面和反复出现服务质量的典型问题层面。 一是重点突破新员工层面。xx年新员工已正式上岗，他们有自己的特殊性，是完全不同于“80后”的新代人，更具有颠覆性。首先，新员工的思想教育尤为重要，xx年新员工岗前培训班总结大会中，中心领导对新员工提出的三点希望：一是转变角色，不怕挫折;二是加强学习，用心做事;三是忠于职守，求真务实。其次，在新员工服务技能培训工作中，应重点夯实业务基础、认识业务风险、灵活运用服务话述和服务技巧，快速提升新员工业务水平及综合能力。 二是重点突破重复性问题。在客户服务工作中，员工易出现的重复性问题往往是很难避免的，例如：风险意识淡薄、业务答复不全面、服务用语不专业等。针对此类易出现的重复性问题，一是建立经典案例库，通过编写日常服务案例，进行案例剖析和风险提示。截止目前，已编写经典案例三十余期，深入讲解问题的产生根源及规避技巧，提高员工服务技巧及应急应变能力，对员工服务工作具有一定的指导作用;二是采取小组自查方式，每月查找存在的问题，并针对问题进行整改。 三、双管齐下，提升服务水平 整体推进才能统筹兼顾，重点突破才能以点带面，激发员工工作动力。只求重点突破，没有其他方面的配合跟进，重点就难以突破。 xx级新员工已陆续分配到倒班小组正式接触客户服务工作，在工作初期，新员工的服务技能无法做到快速高效，因此需要配备指导老师进行“一对一”的帮扶。在帮扶过程中，实行“以老带新”，可以带动新老员工双方的工作动力，推动全体员工共同进步。 一是“以老带新”，共同进步。新员工轮至客户服务部小组后，各小组实行“新才帮扶，以老带新”计划，即对每位新员工配备指导老师，一对一对解答疑问题、手把手教系统操作，确保零差错、零投诉。此举不仅能帮助新员工快速成长，还能激发老员工工作热情和责任心，实现共同进步。 二是弘扬正气，树立典型。在新员工的“传帮带”工作中，帮扶小组为了快速提高新员工能力，利用下班时间，仍开展案例演例、题库讲解、知识库搜索，新员工的能力因此有了明显提升。 辩证法告诉我们，重点与一般，点与面是有机统一的整体，点离不开面，没有一般也就没有重点。因此我们将整体推进和重点突