医院《投诉管理》课件.ppt

医院投诉管理,医院投诉的概念,医院投诉管理办法 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。,患者=有病的人 医生=治病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 本应和谐相处，共同应对疾病。 为什么会出现投诉？,患者心态,求医心切，对医学的期望值较高。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信任危机。,医务人员心态,患者太多，没有时间耐心细致地解释。 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生指出X光片中的病变位置） 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医院提出费用过高问题无理由。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不能考虑费用问题。,医院投诉增加的原因,1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等； 4、全民法律意识和维权意识增加。,5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。,医院投诉增加的原因,中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜,医疗投诉率分析,医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。,投诉原因分析,正确认识投诉,投诉管理办法第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。,医疗投诉与医疗纠纷的关系,医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,做好医疗投诉接待工作的重要性,1阻止患者流失 2减少负面影响 3免费的市场信息 4预警危机,患者投诉给医院带来什么？,阻止患者流失,目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够阻止患者流失。,减少负面影响,据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。 研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足,免费的市场信息,患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。,患者投诉的目的,患者希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,患者投诉的基本需求,被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。,处理投诉的基本方法,用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。,聆听的重要性,获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法,聆听的层次,“听而不闻”，如同耳旁风； “虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉； “选择性的听”，只合自己的口味的； “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑， “设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。,要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人男人孩子猫,表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质） 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,处理投诉的基本方法,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 （暴力不接待原则）,处理升级投诉的技巧,投诉是每一个医院皆遇到的问题，它是患者对医院