售前客服公开课ppt课件

售前客服公开课,1,01,售前客服必须 知道的高压线,03,售前客服必须会 运用的话术技巧,02,售前客服必备的职业素养,04,售前客服必须做到的2件事,2,买家在正常付款后，需72小时内发货（另有约定时间的除外）以快递揽件信息为准，如未在约定时间内或者72小时内发货，买家发起投诉，商家需向买家赔付实际成交额的30%（金额最高不超500）以天猫积分形式赔付。,案例,买家：今天发货吗？什么时候发货？,回答注意事项：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉,高压线之未按约定时间发货,3,高压线之发票问题,发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发）,案例,买家：能开发票吗？开发票会加收税钱吗？发票和货物一起发吗？后期补发的话需要我出运费吗？,亲爱的我们免费开具正规机打发票，无需其他任 何费用。实际成交付款多少开多少的哦，买什么开 什么的，由于咱们财务和仓库不在一起，所以发票 如果随货物一起发出的话，需要N天时间,为早点让 亲收到货物，我们可以分开发哦，宝贝发出后咱们 会尽快免费为您补发。,4,高压线之泄露买家信息,泄露买家信息扣6分！ 1：不能向第三人泄露买家地址信息等 2：核对地址信息时务必与下单号核对 3：换货补发时务必与下单旺旺的地址一致,案例,买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说 我的那个号上不了）,5,高压线之包邮问题和付款方式问题,由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家出来回。,关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦,6,高压线之关闭订单和引导线下交易问题,没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单的哦！,不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6分哦）,缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！,7,订单量UP,口碑棒棒哒,熟客率UP,DSR UP,如何提高售前客服转化率,客服做的好能带来什么,8,客服好 售后 评价 转化UP UP,9,1、严禁将易然易爆物品、管制刀具携带进宿舍。 2、床上只允许摆放枕头、被褥、零碎盒三大类， 被褥叠放整齐并靠阳台方向摆放；地板清扫及拖洗干净 3、严禁在宿舍打架斗殴、吸烟酗酒、聚众赌博、私接电源、 宣扬及传播色情、迷信等一切非法活动 4、鞋子摆放在外面的鞋架上，不得私自占用他人物品， 5、节约用水、用电，做到人走关水、关电不得浪费。,态度,把老板让我做变为我要主动去做 情绪是会传染的 你的情绪买家能体会到的,产品相关专业知识,在第一时间为买家做出正确的引导与解答,售前客服必备的职业素养,10,关于客服态度引发的案例,这个客服态度 一个字 懒！不是不会回答态度到位，什么样的问 答不上来呢,买家这样问心里想得到什么答案,如果我遇到质量问题你们怎么处理,是不是真有这么差,亲爱的您放心，我们宝贝畅销NN件，难免会有差评，毕竟没有一样东西能满足每个人，但是我们承诺，您收到宝贝有任何质量问题，我们包退的，您放心购买,11,熟悉店铺产品,案例分析,12,遇到砍价的怎么办,潜力买家，有兴趣买的,遇到要礼物和返现,潜力买家，用话题转移大法,不满意快递的怎么办,打消买家疑虑（担心收不到或者担心快递态度）,担心差评出现的质量问题,诚心的给买家承诺品质（打消疑虑）,常见问题,13,必备话术技巧,砍价的顾客怎么办,证明他想买 但是还没让他彻底心动,继续抓买家的痛点，重新唤醒他内心买东西的真正需求,1546元哦！,14,必备话术技巧,要礼品返现的怎么办,可采取转移话题方式,继续抓买家的痛点，重新唤醒他内心买东西的真正需求,15,必备话术技巧,说服买家不担心快递问题,不是很满意快递的怎么办？,发顺丰吗？,我们这里暂时没有顺丰快递的哦，合作快递：中通和申通,发顺丰吗,亲爱的！抱歉您那边暂时没跟顺丰合作，不过我们合作的中通和申通是能到的，您放心快递我们会全程跟踪，让您的宝贝安全到达!,16,必备话术技巧,打消买家疑虑,担心破损怎么办？,亲我们发的物流都是有保价的哦，您在签收的时候开箱验货仔细检查如发现问题立即拒收，我们免费重新补发的哦。,每个客户必须发送验货提醒,17,必备话术技巧,顾及店铺差评的怎么办,无非是担心有问题怎么办,亲爱的您放心，我们宝贝畅销NN件，难免会有差评，毕竟没有一样东西能满足每个人，但是我们承诺，您收到宝贝有任何质量问题，我们包退的，您放心购买！,18,客服必须要做到的2件事情,主动出击,神速回复,主动去了解买家需要的和心里想的保持热情不减！,买家现在耐性比较差，不会等你， 所以越快回复越好！,19,主动出击,很容易话题中断 导致客户流失,现在买家都很懒，看到不满意的快递 直接不说话，这个时候需要主动出击,发顺丰吗？,我们这里暂时没有顺丰快递的哦，合作快递：中通和申通,如何主动出击,20,神速的回复很重要,注意上面的回复时间，等你几分钟回复，买家已经跑了，现在消费者耐心都是有限的！,必须保证回复速度,您好！欢迎光临TOTO官方旗舰店！我是客服XX，有什么可以为您效劳？,坐便器还需要什么配件？,安装费我看显示200，可以优惠点吗？,亲，您 看的是哪款坐便器? 连体马桶有送角阀和软