旅游商场带团购物实战技巧.ppt

旅游商场带团购物实战技巧,作者：杨 瀚,目录,旅游商场的内部设计要求,导游带团购物的心理和要求,旅游商场的购物技巧,回民街游客的消费分析,旅游商场说明,一、旅游购物品,二、旅游购物的作用,三、旅游购物的类型,旅游购物品价值,旅游商品承载了满足旅游者购物需求和传播旅游地形象的双重价值。,一件精美的旅游商品能激发旅游者美好回忆，显示旅游者的生活经历。可使旅 游者长期保存或乐于赠送亲友，乐于向周围社会介绍。对旅游地形象的传播是 一个很好的渠道，有助于扩大旅游地的知名度。,大多数国内外游客真正感兴趣、愿购买的是那些特色鲜明、有一定档次、经济 实惠的旅游商品。,旅游购物品特征,一、纪念性、 二、艺术性、 三、实用性、 四、收藏性、,适应旅游者精神消费需求的旅游商品有旅游纪念品、工艺品、土特产品、食品茶叶、 服装丝绸、陶器瓷器、文物复制品、字画等等。,旅游商品所用的材料、制作工艺，还是实用性能、包装装潢等都应该体现较强的质 量意识。否则难以引起游客的购物兴趣和购买欲望。,旅游购物品分类,一、旅游纪念品：顾名思义即是游客在旅游过程中购买的精巧便携、富有地域特色和民族特色的工艺品礼品，并让人铭记于心的纪念品。有人比喻旅游纪念品是一个城市的名片，这张名片典雅华丽，有极高的收藏与鉴赏价值。,二、文化工艺品：工艺品，手工艺的产品，即通过手工将原料或半成品加工而成的产品，是对一组价值艺术品的 总称。它包括的种类很多，有漆器，陶器，瓷器，民间工艺，木雕工艺品，桦树皮工艺品，麦秸工艺品，石湾公仔等。工 艺品来源与生活，却又创造了高于生活的价值。它是人民智慧的结晶，充分体现了人类的创造性和艺术性，是人类的无价 之宝。,三、旅游特色服饰、名贵饰品：装饰人体的物品总称。包括服装、鞋、帽、袜子、手套、围巾、领带、提 包、阳伞、发饰等。,四、旅游食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗 为目的的物品。,五、旅游保健品：具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的。,六、风味土特产：指来源于特定区域、品质优异的农林产品或加工产品，土特产可以是直接采收的原料，也可以经 特殊工艺加工的制品，无论是原料还是制品，其品质与同类产品相比，应该是特优的或有特色的。,七、旅游活动用品：为旅游活动而配备的商品。,旅游纪念品,旅游纪念品种类非常多，有木雕工艺品，桦树皮工艺品，麦秸工艺品，陶瓷工艺品等。其中木雕工艺品代表作有：木雕牛、木雕马、木雕金蟾、木雕公鸡，木雕十二生肖、木雕小鸟、木雕驼鹿、木雕大象、木雕雄狮、木雕老虎等。桦树皮工艺品有：桦树皮水壶，桦树皮酒壶、木相框，名车钥匙扣，实木相框，木制相框，桦皮船、桦树皮船，工艺船、女士包、装饰盒等。麦秸工艺品有首饰盒，十二生肖等。,旅游工艺品,木、牙、竹、碳、玉雕、彩雕、刺绣、漆器、青铜器、玉石、蓝印花布、编制品、水晶、树脂工艺品、竹帘画、麦秆画、特种工艺品、外国工艺品。,旅游服饰,丝绸、唐装、汉服、传统服饰等,旅游营养保健品,旅游购物的作用,1、旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径。 2、填补外贸不足、丰富国内市场 3、有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展 4、有助于提高我国旅游业得声誉 5、增加旅游者得旅游乐趣 6、为社会提供大量的就业机会,旅游购物的类型,1、旅游定点商场 2、旅游商店 3、旅游售货亭（摊） 4、大型旅游购物品交易会 5、各大城市的大百货商店或者专业商店 6、旅游购物品一条街 7、机场、码头、车站的免税商店 8、旅游饭店内的商场,旅游购物的内部区域划分,1、旅游产品文化历史讲解区 2、旅游产品质量鉴别讲解区 3、旅游产品手工艺品制作展示区 4、旅游产品演艺展示区 5、旅游购物品销售区 6、高端产品品鉴讲解区 7、游客休闲休息区,旅游购物商场的设计原则,1、满足游客了解本土文化的需求 2、满足游客了解本土风土人情的需求 3、满足游客旅游留念的内心诉求 4、满足游客分享快乐的诉求 5、满足游客旅游中设备和活动的补充需求 6、营造游客轻松、休闲、自愿、保障的购物环境,旅游购物商场品牌建立,1、为了让游客无忧购物，商场需要建立品牌 2、购物商品的品质保障体系，合理价格体系是建立品牌的关键 3、以商场管理为首的品牌服务体系建立是品牌建立的关键 4、品牌连锁企业的进驻可以有效的提高商场品牌形象 5、品牌得建立需要损失部分短期的，快速的利益 6、品牌得建立可以为商户提供稳定的，长期的经济效益,目录,旅游商场的内部设计要求,导游带团购物的心理和要求,旅游商场的购物技巧,回民街游客的消费分析,导游带团购物的心理和要求,意义：购物是导游员非常重视的部分，很多导游员都想在购物方面有所成就， 这样会培养自己的工作热情，使自己的经济条件有所改善。 态度：导游不能只为钱，但是不会挣钱的导游不是一个好导游。 应该把讲解放在第一位。,导游带团购物的错误心理评估,错误的评估方法：每一个导游在上团之前总是习惯性的对团队进行一次评估， 从团队的构成和来源地进行分析，先得出一个能不能挣钱的结果。 后果一、团队在自己的心目中已经形成定位，这就不能在实际工作中发挥好， 比如你接了一个认为不赚钱的团队，你的心里总是会有消极因素，本该赚到钱 的地方也不卖力气，这就使原本可能获利的机会溜走，相反的，你判断可能赚 钱的团队，当团友对你的推荐并不感兴趣的话，你又会觉得失望，影响正常发 挥。 后果二、容易造成工作中的不稳定因素，个人的判断总是不全面的，当你认为 某团怎样时，从你的言谈举止就会体现出来，这样给客人造成不良印象，会形 成一个对立面，使你的一些购物计划落空，更有甚者会与客人造成误会，导致 客人投诉。,导游带团购物的服务心理,心理分析一、导游员就是靠讲解和服务博得客人的欢心的，如果你的功利性太强， 除了购物之外什么都不讲，容易使客人反感，感觉你这个导游不会别的，只懂得 挣钱。,心理分析二、一个好导游应该把购物等经济因素考虑到讲解的过程中，通过幽默有趣的讲解，让客人对你产生信任，这样一切事情都会好办。,心理分析三、只要你的讲解到位了，除了真正没有钱的客人外，其他绝大部分都会支持你，这是一个真理。所以建议导游员，特别是新导游，在学习挣钱前，先学好讲解。,目录,旅游商场的内部设计要求,导游带团购物的心理和要求,旅游商场的购物技巧,回民街游客的消费分析,旅游商场的购物技巧,1、开诚布公式,2、欲扬先抑式,3、专家博学式,4、主动示范式,5、心理暗示式,6、价格对比式,开诚布公式,这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人。在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着，会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物，而且效果不错。,欲扬先抑式,这种方法要求导游在面对客人时，尽量少说赞美的一些空话和套话，不要让客人形成固定的观点，让客人的心理状态稍低一点，然后在实际游览过程中，用精彩的景点和优质的服务使客人对旅游的目的地有一种感性上的认识，自我感觉旅游目的地景色漂亮，从而对旅游目的地的一些物产产生兴趣，激发客人的购买欲望。,专家博学式,客人出来消费最害怕买到假货，他们需要的是一个购物和消费的专家，这就要求导游员具有比其他导游具备更高的知识，从产品的产地、历史、种类、市场价格、分辨真伪的标准等各个方面进行了解，从中提取一些客人比较需要的东西，在平时讲解的过程中反馈给客人，使他们感到放心。同时在选择购物店的过程中要尽量保真，让客人对此信赖，效果也会不错。,主动示范式,在陪同客人购物的过程中亲自买一些东西。客人的眼球总是围着导游转，发现导游买的东西肯定不会是假的，他们也会积极购买。,心理暗示式,一般人在接触的过程中，在与导游的言谈举止过程中如果经常遇到的动作和导游经常提及的商品都会留下深刻的印象，这就是一种心理暗示。所以，导游在服务过程中要装作不经意间向客人透露一些商品信息，多次重复后就在客人心理留下痕迹，当客人遇到商品时，自然会掏钱购物了！,价格对比式,很多人都是工薪阶层，他们没有太多的钱，所以在购物时价格是经常考虑的东西，那么导游在服务过程中就应该了解市场行情，比如一件商品在不同城市销售的价格不同，同类商品的不同档次销售价格也并不同，如果导游心中有数，在购物过程中把价格分析得比较透彻，客人怎么不会贪这点便宜呢？,灵活处理购物技巧,购物就应该以微笑和礼貌为前奏，以博学和轻松为铺垫，以优良的产品为保障，以诚信和服务为依托，这样才能有好的效果。 购物技巧千差万别，需要根据自身的情况选择，还需要自己去琢磨，千万不要费了半天劲，结果不太好。心态要摆正，才能多赚钱呀！,目录,旅游商场的内部设计要求,导游带团购物的心理和要求,旅游商场的购物技巧,回民街游客的消费分析,回民街旅游产品消费行为影响因素分析,对于旅游纪念品店来说， 属于显著影响因素有： 1、外语能力（ 4.15） 2、服务态度（4.12） 3、商品价格（4.04）,对于旅游纪念品店来说， 属于显著消费影响因素有： 1、商品质量（ 3.83） 2、他人意见（3.67）,对于旅游纪念品店来说， 属于一般消费影响因素有： 1、装饰氛围（ 3.31） 2、陈列布局（3.21）,回民街旅游产品消费行为的评价分析,对于旅游纪念品店来说， 属于显著影响因素有： 1、讨价还价（ 4.62） 2、时间观念（4.25） 3、好奇程度（4.02）,对于旅游纪念品店来说， 属于显著消费影响因素有： 1、了解程度（ 3.85） 2、独立决策（3.81）,对于旅游纪念品店来说， 属于一般消费影响因素有： 1、消费几率（ 3.21）,回民街旅游散客和团队游客分析,年龄分布,回民街旅游散客和团队游客分析,学历分布,回民街旅游散客和团队游客分析,职业分布,回民街旅游散客和团队游客分析,收入分布 本次数据收集为2008年的收入情况，几年变化，收入结构应该有所调整。收入的比例有显著提高。,回民街