杭州午苇作物店面导购员终端销售技巧.ppt

导购员终端 销售技巧,编制：营销部刘高旗,服务天使 形象之星,午苇销售员培训,一、接触时机和方式,二、介绍商品的最佳方法FAB法,三、演示技巧,四、礼仪礼节,五、沟通技巧,六、成交时机和技巧,导购员销售技巧,第一：接触时机和方式,销售的流程,接触,询问顾客需求和关心点,介绍（应用FAB法，配合演示和顾客参与）,要求购买,成交,各过程的注意点和技巧必须熟练掌握和运用,接触的时机,先让顾客随意看看，在最初的时间内，不要去 打扰顾客，过度的热情只会令顾客越发的反感。,a、当顾客凝视一个商品3秒钟以上时 b、当顾客触摸商品一小段时间后 c、当顾客突然停下脚步时 d、当顾客的眼睛好像在搜寻什么的时候 e、当顾客与导购员的眼光相遇时,何时接待？,接触的方式,1、与顾客随意打个招呼。如“你好”、“欢迎光临”或者用面带微笑向顾客致意。 2、直接向顾客介绍中意的商品。如“这是午苇自己基地种植的纯天然番茄，是真正安全看得见的产品”。 3、询问顾客的购买意愿。如“你好，中午烧什么菜吃啊？” 4、把顾客导向品牌。如“您好！您以前买过绿色无公害蔬菜吗？”,四种方式与顾客接触,二、介绍商品的最佳方法FAB法,推介商品的最佳方法-FAB句式例子,FAB定义 a. 特性（Feather）：因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？” b. 优点（Adventage）：所以 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了“它能做什么？” c. 利益（Benefit）：对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”,推介商品的最佳方法-FAB句式 例子,特性 优点 利益,它是什么？,它能做什么？,它能为顾客带来什么利益？,请记住：,举例：,绿色无公害,精选优质种子-天然的种植环境-种植过程中严格控制使用农家肥 -仓库严格分拣-出库质量抽检-全程冷链配送,推介商品的最佳方法-FAB句式 例子,例子： 能针对产品功能、利益，联系实际生活，举一个充满生活气息的小例子，以提高顾客的想象力，刺激其购买欲望的产生。在介绍的过程中，尽可能鼓励顾客触摸商品。在讲解产品的功能时，必须配以适当的产品演示，以加强顾客对产品功能、利益的认识。,很适 合我,产品 不错,买了,1、试想：让她在购买产品前对产品有一个切身的感受，引发她对拥有此产品的联想。 2、触摸：多次触摸后，顾客即使不买，也会有一种不好意思的感觉 3、帮忙：当顾客手里有产品的时候，她也不好意思走掉，会静下心来听你讲解，增加销售成功的几率。,推介商品的最佳方法-FAB句式 例子,让顾客互动的好处：,练习： 用FAB例子，配合触摸来介绍下面产品 大米 食用油 调味品 蔬菜 水果 禽蛋等,推介商品的最佳方法-FAB句式 例子,三、演示技巧,正式的演示是指演示人员完成向顾客询问后，向顾客说明我们提供的产品及服务能带给客户何种利益，期望客户能购买。,（1）什么是演示?,（2）演示的目的:,a）吸引更多的客户，增加销售机会 b）唤醒客户对现状问题点的重视 c）让客户了解能获得哪些改善 d）让客户产生想要的欲望 e）让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求,（3）Presentation步骤及指引,开场白,询问客户目前的 状况，指出客户希望获得的需求,预先异议的处理技巧,产品特性转换成利益的技巧,用询问的方法，确认客户的问题 点及期望改善点,问候 引起注意与兴趣,缔结技巧,异议处理技巧,要求order,异议处理,预先化解异议,依客户对各项需求的关心度，介 绍产品的特性、优点、特殊利益,步 骤,技 巧,1,2,3,4,5,6,1、增加你展示的戏剧性 2、让客户能看到、触摸到、用到和想像到 3、可引用一些动人的实例 4、展示时要用客户听得懂的话语 5、让客户参与 6、掌握客户的关心点，证明你能满足他,（4）展示的注意点：,STEP 1 从现状询问中，了解顾客的问题点 STEP 2 展示出我们产品的特性及优点 STEP 3 找出顾客使用你的产品能够改善的地方，找出客户最期望发问的地方 STEP 4 依顾客关心的优先顺序来组合特性、优点及利益 STEP 5 总结 STEP 6 要求购买,销售不是你会说，而是你会问,（5）演示话术语步骤,（6）产品解说中的注意点：,1、仪容、服饰稍加修饰 2、尽可能站着作解说或说明 3、有效地使用肢体动作 4、保持与客户的目光交流 5、移动位置，但不宜过多 6、声音宏亮，语调抑扬顿挫 7、谦恭有礼，但不宜矫揉造作 8、控制时间问询与答复,你必须有专业的形象,良好的演示技巧从外表开始，职业化的 着装会影响客户对你的信心 我们不倡导以貌取人，但别人往往会第一眼就凭你的外貌来论断你！,如何拥有专业的形象？,融会贯通的产品知识，是建立专业形象的根本,产 品 知 识,销 售 技 巧,礼 仪 礼 节,高销售业绩 幸福人生,四、礼仪礼节,在顾客眼里，你是一个怎样的人？,你该如何成为顾客想要的人？,礼仪礼节,（1）销售人员在服务过程中保持站立姿势，双手合与身前，身体略微前倾，体现谦和礼让的态度，容易让服务对象接受。 （2）精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方，让每一个人都有受重视的感觉。 （3）讲解时站在离顾客约50cm处为顾客介绍产品，不要靠顾客太近或太远。,站,礼仪礼节,（1）当顾客离我们3米左右的时候，主动点头示意。离我们1米左右的时候，面带微笑向顾客说：“你好，欢迎光临午苇作物”。 （2）销售人员应熟知各种产品性能，并用标准的普通话或顾客熟悉的方言向顾客进行讲解。在讲解时，吐字清晰，眼睛自然地看着顾客，并用眼睛的余光去看产品。 （3）不要随意贬低同类产品，对同类产品，可采用“是，但是”法，不与顾客发生争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。举例说：有顾客说：“听说产品质量挺好的”，我们的回答是：“是啊，它们产品的质量还可以，但是我们的产品无论是种植，还是分拣，都比它们要好，你可以看一下。”,说,礼仪礼节,（4）禁说商业服务忌语，避免说话时唾沫四溅。表现出良好的的修养，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪。当情绪不好的时候，如无法迅速调节过来，宁可暂时离开门店，也不要带着不良情绪工作。 （5）语言有逻辑性，层次清楚，表达明确。尽量使用客观证据说明产品性能，避免搀杂个人主观判断，很有自信的说出每一句话，每一句话都是肯定的，都是可信的。 （6）少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒的方法。如不要说“我们的产品多好多好，就是价格有点贵。”而要说“虽然我们的价格有点贵，但我们的产品质量非常好”。记住：优点缺点缺点；缺点优点优点。,礼仪礼节,（7）在讲解产品的过程中，多举现实生活中很具体、很生动的例子来说明产品的功能，在说得时候要配合适当的表情和动作。如当我们为了说明某个菜烧的很好吃的时候，要把菜拿在手里配上适当的演示动作。,是事实求是的说 是投其所好的说 是辅以动作的说 是用商品说话的说 是帮助顾客比较、选择的说,礼仪礼节,一个优秀销售人员的说有以下5个特点：,体现肢体语言的魅力,礼仪礼节,（1）销售人员在工作期间应严格按照要求统一着装，有胸牌要佩戴在左胸上方。 （2）工作服饰干净、整洁，无油渍、无破损、无异味。鞋要干净、无破损。 （3）仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及时修面，保持脸部干净。 （4）淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪异的口红，保持自然美。,穿,礼仪礼节,（1）销售人员每天要提前到达工作岗位，整理好柜台、样品，保证无灰尘、无污染。 （2）擦拭柜台、宣传资料架及其其他店面配件，保持其光亮如新。 （3）保证各种物品的摆放整齐有序。 （4）清洁店面环境，保证地面无灰尘、无杂物和脏物。,做,礼仪礼节,（5）检查宣传资料是否摆放在规定位置；破损、赃 污的要撤换，短缺的要及时补充。 （6）接好门头LED电源。特别要注意显示的内容 （7）检查产品的库存情况，保证货源充足。 （8）向顾客进行介绍产品时，爱惜产品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放。,我一定会把我的礼仪礼节贯穿在日常的所有工作和生活中，在我的举手投足间，都会散发出无穷的魅力，我是最有魅力的人！,五、沟通技巧,沟通的意义取决于对方的回应！ 用对方喜欢的方式说出你想要说得话！,沟通中，重要的不是你会说，而是你会问不知言，何以知人言,询问和倾听的技巧,1、什么是开放式询问，目的 取得讯息 让顾客表达他的看法、想法 开放式问题：为什么？感觉如何？怎么回事？,进攻是最好的防守！,询问和倾听的技巧,2、闭锁式询问 获取顾客的确认 在客户的确认点上，发挥自己的优点 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围 确定优先顺序 封闭式问题：是不是？同不同意？要一盒还 是两盒？行不行？可不可以？,询问和倾听的技巧,3、什么是积极的倾听（20/80法则） 站在对方的立场，仔细地倾听 要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的 “您刚才所说的我可不可以这样来理解” 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题 身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客 的疑虑和不安都隐藏在其谈话中,成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！,询问和倾听的技巧,4、倾听的技巧 让顾客把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对顾客所说的话，不要表现防卫的态度 掌握客户真正的想法,无法抗拒的沟通技巧一：复述,复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次。 复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解他说的意思。 举例： 对方说：“我中午炒几个素菜吃吃” 你说：“素菜！我们这里正好有好多不同的蔬菜，我来帮您介绍一下吧！”,无法抗拒的沟通技巧二：感性响应,感性响应就是把对方说的意思，与自己内心的信念系统做一次比对，然后把产生的自己的感觉说出来 如果一个顾客真正接受一名销售人员对产品的推荐，双方一定是在情绪上有共鸣和互动。感性回应正是加强这种互动！ 举例： 对方说：“我觉得无公害蔬菜比较健康，但价格较高”。 你说：“无公害蔬菜比较健康！是的，我也很喜欢无公害蔬菜，我家里用的也是，正好，我们这里有各种不同的产品，我来帮您介绍一下吧！”,无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带,先跟后带就是先认同顾客说话中的一些部分，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。 你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是全取。,无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带,举例： 对方说：“我觉得无公害蔬菜比较健康，单价格很高” 你说（取同）：“无公害蔬菜比较健康！是的，我也觉得无公害比较健康，正好，我们公司有各种不同的产品，我来帮您介绍一下吧！” 你说（取异）：价格很高，以前的无公害蔬菜可能会这样，但现在的无公害蔬菜大都是规模化种植，公司化运作，价格还能接受 你说（全取）：是的，不单只你这么说，很多顾客一开始也都跟你一样这么说的。事实上，现在午苇的无公害蔬菜规模化种植，公司化运作,注意语速语调语气的同步,站在顾客的立场去感受和介绍，让我们成为她的的专家和朋友,不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？,顾客异议处理,“是，但是”法 “高视角，全方位”法 “自食其果”法 “问题引导”法 “示范”法 “介绍他人体会”法 “展示流行”法 “直接否定”法,八种方法,（1）是，但是法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一 方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“高山蔬菜好是好，但我朋友说很现在市面上好多都是名不副实。” 我们回答：“是，你朋友的这种顾虑是正常的，现在市面上市有不少私人打着有机招牌，挂羊头卖狗肉！我们是公司化运作、规模化种植、做品牌的，您再看看我们门店的装修，那种搬起石头砸自己脚的事情，公司是不会做的！您可以买些回去尝尝。 （2）高视角，全方位法：有顾客说：“好像你们的蔬菜经常会种类不齐全，是吗？”我们的回答是：“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都是农户+基地+公司的模式，这种情况是不会发生的了。”,（3）自食其果法：把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购买的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自己。有顾客说：“你们的产品质量是不错，但太贵了。” 我们的回答是：“我们的产品种植和生产都是从更健康使用、更美味的使用出发的，你现在看上去好像贵了一点，但食用起来更美味、更健康。蔬菜你天天要吃，那肯定要选用更健康更美味的蔬菜，对吧？”。 （4）问题引导法：用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接回答顾客效果更好。,（5）示范法：通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的顾虑，“产品永远比你更有说服力”。 （6）介绍他人体会法 ：通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。有顾客说：“你们的蔬菜不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去吃了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好吃的。” （7）展示流行法：通过揭示当今餐桌食品的安全隐患和流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“普通蔬菜也差不多。” 我们回答：“你可以看一下我们的销售表报，买不无公害蔬菜的人挺多的，因为无公害蔬菜的确比普通蔬菜更安全更健康。” （8）直接否定法：当顾客的异议不真实和错误时，可以使用：直