客服培训导购员课件.ppt

姓名：安娜 电话职位：客服经理,客 户 服 务 培 训 课 程,目 录 第一章 服务礼仪及业务流程 第一节 制服管理 第二节 仪容仪表 第三节服务礼仪 第四节客服业务办理 第五节顾客服务差异化 第六节导购员的职业重要性,1、无厂家标志服的导购员，在工作期间必须穿着我公司规定的统一制服。 2、厂家为宣传品牌形象，要求导购员穿自有标志服时，须由人事课按以标准进行确认后方可穿着（四项缺一不可） （1）该标志服为正装（运动服厂家、牛仔服厂家例外） （2）该标志服能与我公司同步变换春夏装和秋冬装 （3）该厂家为国际/国内知名企业，标志服为全国统一服装 （4）该标志服上有明显的、正规厂家标志（名称、符号、字母等） 3、形象服申请流程 导购员穿着自有标志服上岗前，须携带以下资料到人事课办理手续： （1）填写工作报告请示卡，交由楼层主管、业务经理签字； （2）提交春夏装及秋冬装标志服的原样； （3）提交2张5寸分别显示春夏装及秋冬装标志服穿着效果的正面、背面全身照片,第一节 制服管理,（一）着装 1着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。 西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领； 夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。 上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。 夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损； 男员工须穿深色袜子。,第二节 仪容仪表,（二）发型 员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。 女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准； 男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 （三）化妆 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。 保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。,（四）饰物 1、 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）； 男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 2、 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 3、 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 4、 不得佩戴有色眼镜上岗。 5、 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 6、 不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。,（五）证章 保持证章的完好和洁净。 佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。,（六）举止 标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。 适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。 （七）鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。,（八）举止 行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。 引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心*专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。 在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。,一、恭候 1、 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。 2、 定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。 二、接待 1、 当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临美都汇购物广场*专柜”。 2、 对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。 当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。 当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。” 三、展示促销 1、 根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。 2、 介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。,第三节 服务礼仪,（一） 、换开发票业务 注意事项：必须了解自己所在专厅的经营性质，是联营还是租赁？如果是联营，那么告知顾客在客服台办理换开业务；如果是租赁，那么就是在自己所在专厅办理换开发票业务。做好对发票顾客说明解释工作，避免顾客结账过程繁琐引起不满情绪。,第四节 客服业务办理,（二） 、办理购物卡（储值卡）业务,售卡折扣优惠政策建议：,购物卡（卡样）,商场员工上班打卡时间：8：20 员工晨会时间8:208:30 8:40播放：美特好之歌 / 好生活美特好 8:50播报开业前的准备工作（做好6S管理） 8:55播报提示开启背景灯 9:00播放（1）迎宾提示 提示营业员站到指定位置 （2） “下个路口见” （3） “德国党卫军” 10:00根据客流高峰期按时段播报商场主体活动和品牌促销活动 （各品牌店导购员及时更新各店：上新、优惠、促销活动） 向楼层主管领取广播播音申请单,每日播报流程,（三）,15:00整点播报完后（1）播放： “下个路口见” （2）播放：“德国党卫军”,为了将妈妈宝贝临汾店打造成为临汾市商场标杆，秉承美特好九十九个大脑九十九双手的企业文化理念，一站式购物广场只有实施差异化服务战略，才能在激烈的市场竞争中胜出，服务差异化关键是执行创新，提供服务差异化包括 “微笑服务”、“标准化服务”、“便利性服务”、“亲情化服务”、“个性化服务”。,第五节 顾客差异化服务,“ 微笑服务”即微笑是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言，在服务工作中，每天都千篇一律的重复同样的工作内容，往往会使我们产生厌烦的心理和消极的情绪。这个时候，自身要调节好心态，营造一个充满微笑的温暖空间，让每一位顾客能感到特别温馨的气息，让每一位工作人员的亲和力，给顾客感觉购物广场不仅仅只是消费场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，提高顾客的购买力度起着很重要的作用。,微笑服务,“标准化服务”即导购员服务标准化，无论是态度还是语言，服务细节是真正体现公司服务品牌和服务水平的关键，只有把细节服务落到实处，把真情与专业素质体现在细节上，才能赢得客户100%的满意，对顾客提供准确无误的票据管理和商品库存信息，按照服务承诺满足顾客服务需求，减少客诉提升顾客满意度。,标准化服务,“便利性服务”即额外的便利性为商场提供更多购买机会，加强商场内所有商户一站式购物形象，为各商户利润的增长提供机会，便利性的服务也将为运营商创造效益。例如：饮水机、熨烫缭边、方便不同客户群，便利性的服务将大大方便顾客，让顾客感受到“上帝”的感觉。因此，为顾客提供最优质的服务，树立企业的服务品牌有利于企业在激烈的市场环境中巩固并扩大客户群，从而为创造效益奠定基础。,便利性服务,“亲情化服务”即对忠诚度较高的客户及弱势群体给予亲情服务。可定期对顾客进行问候和帮助，以联络感情，加深沟通。为顾客提供陪同休息的场所，为宝宝，儿童提供手推车、便盆、纸尿裤、湿巾、医药箱、等应急服务。为不同客户群都提供最贴心最温暖的服务。,亲情化服务,“个性化服务”即对竞争性客户户实行有别与竞争对手的物超所值的的服务，目的是争取客户，防止流失。例如：WIFI、爱心伞。也是吸引客流的一项重要因素，同时无形中方便顾客增加了各种购买机会，为运营商提高效益。,个性化服务,第六节 导购员的职业重要性,商品或企业的代表者 导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。 信息的传播沟通者 导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾问询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。 顾客的生活顾问 导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来益处，为顾客提供最好的建议和帮助。,服务大使 商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心，在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自