督导部管理制度.doc

督导部管理制度 亲爱家人们，欢迎您加入梦芭婷事业部！在以后共同相处的日子里，为了使大家拥有一个良好的学习和工作环境，现特制订督导部管理制度，请各位对于相关规定严格执行！前言本制度旨在长期、稳定、统一和规范的工作环境而订，适用于督导部全体人员！管理章程针对现部门情况，对部门管理核定如下：一、 督导部管理制度由经理整体负责，行政监察部监管。二、 凡此制度内出现督导部环节，应与12个工作日内给予答复，协助部门应在13个工作日内给予答复。三、 人员管理：1 部门需要增加人员，需按公司规定在总经办领取增加人员申请表；2 对现有人员管理，实施逐级管理；3 晋升：按公司晋升要求达标者，在各项晋升考核指标达标后，填写晋升申请表，交由相关主管审核；四、 团队管理：人员、服务、业绩；1 人员：a. 部门人员依情况定是否需要增加人员;b. 部门人员管理以分级管理为基础；2. 服务：（对客户的服务）1） 对客户分区管理，目标制订明确；2） 必备培训能力：a. 客户店面员工各类培训；b. 客户店面管理培训；c. 公司内部人员专业培训；3） 活动策划及跟进；3. 业绩：1） 现有客户分析，确定目标数据的真实性；2） 目标市场分析；3） 客户店面问题点分析及解决，以提升业绩；4） 具体做法：服务质量提升、活动推动、提升成交率，；一、 人员定期培训：按公司及部门培训计划对部门人员进行各项专业培训；二、 会议 1）上周/月工作总结：客户拜访情况，问题点及商讨解决方案；2）本周工作计划，每周必须有清晰的目标；注：所报周目标需与团队人员情况相符合，并对团队人员客户相结合，即有相关依据性；提醒：在开主管会前，请先与团队伙伴沟通，并进行客户分析，综合现有实际情况后再将确切目标、计划上报！培 训 制 度第一章 总则 第一条 为提升部门人员素质，满足公司发展需求，不断提升专业知识和沟通技能，以改善工作绩效，打造优秀的服务部门，特制订本规定。 第二条 部门在职人员的培训均按本办法执行。第三条 培训的目标:通过不断提高自我知识水平、工作能力和能动性，把因知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小幅度，使管理达到实现自我的目标。第四条 公司及部门的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司、部门与个人的共同发展。第五条 培训方针是自我培训与传授培训相结合，销售培训与专业培训相结合。第二章 培训的组织策划和实施第一条 公司要求培训课程由相关负责部门统一安排、策划；第二条 部门内部培训由部门人员按月轮流负责培训的统筹、规划。第三条 各主管负责培训的具体实施。第四条 其它人员应协助负责人进行培训的实施、督促，同时在公司整体培训计划下组织好本部门内部的培训。第三章 培训细则第一条 试用期培训：公司新入职人员均应进行职前培训，使新入职人员了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范等方面内容。职前教育由各公司培训部门统一组织、实施和评估。第二条 实习期培训：根据工作需要，对产品知识、销售技巧及产品培训等，对实习人员进行技能培训；此技能培训由部门当月负责人安排并协助执行。第三条 正式入职培训：正式入职后，需按公司及部门严格要求参加相关培训；第四条 岗位技能培训：根据部门人员情况不同，将按职级对部门人员进行岗位技能培训；此项培训内容由各部门人员提出，汇总至主管处进行安排，提出岗位技能培训计划，由相关负责人根据需求统筹制定培训方案，呈报部门经理核准后，由培训负责人组织相关人员进行培训。第五条 需参训人员在接获培训通知时，应在指定培训时间内报到，特殊情况不能参训，应经主管批准。第六条 培训结束后，必须经过通关。第四章 附则第一条 严格按照培训时间，准时参加各类培训。第二条 公司统一组织培训，需参训人员必须准时参加相关培训；第三条 内部培训需参训人员，必须准时参加培训，特殊情况的需提前向经理级以上主管提出申请；第四条 培训讲师需为部门主管以上职级；第五条 凡举办各种培训，均应以不影响工作为原则。 第六条 教育训练组会进行月度考绩、晋升等活动时应参考受训人员的培训成绩、资历等。督导部出差及报销制度第一部分 总则 第一条：为了加强部门内部管理，规范财务报销行为，倡导一切以业务为重的指导思想，合理控制费用支出，特制定本制度。 第二条：制度根据部门的实际情况，主要作以出差报销为依据，以下分别说明出差相关要求及报销相关的借款流程及各项支出具体的财务报销制度和报销流程。 第三条：制度适用部门全体员工。 第二部分 出差标准及要求第一条：出差标准1、 拓展部伙伴提交相关需协助事宜；2、 经销商店面有紧急事件需处理；3、 有活动安排，必须到店协助；4、 公司特殊安排；第二条：出差前要求1、 相关申请部门提供部门协助申请表、客户详细情况；2、 相关申请部门申请人员提供出差预算(包括：乘车路线、乘车费用)；3、 出差人员提供出差计划表（出差计划及路线、客户相关问题解决方案）；4、 以上相关资料提交部门最高主管审核；5、 如最高主管外出或暂时空缺，由公司最高主管审核；第三条：出差要求1、 每天晚上7点打电话给部门主管，汇报一天工作情况，及下一天工作计划、报平安；2、 出差结束时，请客户填写，拜访意见反馈表。第三部分 借支管理规定及借支流程 第一条 借款管理规定 (一) 出差借款：出差人员凭审批后的出差申请表、出差计划及路线、出差预算按相关额度办理借款，出差返回5个工作日内办理报销还款手续。 (二) 各项借款金额超过1000元应提前一天通知财务部备款；(三) 借款销账规定：(1) 借款销帐时应以借款申请单为依据，据实报销，超出申请单范围使用的，须经主管领导批准，否则财务人员有权拒绝销帐；(2) 借领支票者原则上应在5个工作日内办理销帐手续。(四) 借款未还者原则上不得再次借款，逾期未还借支者转为个人借款从工资中扣回。第一条 借款流程 (一) 借款人按规定填写借款单，并附：出差申请表、出差计划及路线、出差预算等资料，进行借款；(二) 借款单上必须注明：借款事由、借款金额（大小写须完全一致，不得涂改）、支票或现金； (三) 审批流程：主管部门经理审核签字行政管理部经理审核财务经理复核预支放款；(四) 财务付款：借款凭审批后的借款单到财务部办理领款手续。 第四部分 出差费用报销制度及流程 第一条 出差费用主要包括交通费、差旅补贴、电话补贴等。在一个预算期间内，各项费用的累计支出原则上不得超出预算。 第二条 费用报销的一般规定 (一) 交通费：1、 交通费，依据出差申请部门提交之出差预算中乘车路线相应乘车费用进行报销；2、 如申请部门未能提供相关预算数据，按以下要求进行报销：A、 郑州市内主要以公交车为代步；如有特殊情况，需向部门最高主管申请批准后可乘的士（的士车需有相关报销票据）；B、 省内、外乘车：a、3小时以内乘火车；如无火车站可乘大巴；b、3小时以上，如火车有座位者乘火车，无座位者可选择大巴，报销标准以正规价格进行报销；c、火车乘车超过10小时以上者，必须乘火车，可选择硬卧；d、在客户处如有公交主要以公交代步，如无公交或需多次转车者，可向部门最高主管申请的士（的士需有当地相关报销票据）；(二) 差旅补贴：（报销票据可依住宿收据、餐饮发票、收据代替；）一线城市：北京、上海、广州、深圳；a、在外住宿一天差旅补帖：130元；b、当天无住宿者生活补贴：30元；c、特殊情况，需由部门最高主管批准方可；二线城市：a、在外住宿一天差旅补帖：100元；b、当天无住宿者生活补贴：20元；c、特殊情况，需由部门最高主管批准方可；(三) 电话补贴：部门专员补贴：50元/月；部门经理、主管补贴：100元/月；(四) 报销人必须取得相应的合法票据(相关规定见发票管理制度),且发票背面有经办人签名。 (五) 填写报销单应注意:根据费用性质填写对应单据；严格按单据要求项目认真写，注明附件张数；金额大小写须完全一致（不得涂改）；简述费用内容或事由。 (六) 按规定的审批程序报批。 (七) 报销1000元以上需提前一天通知财务部以便备款。注：出差交通工具的选择：原则上部门经理及以上职务的可乘坐飞机，且坐车时间在8小时以内的，应选择火车（不包括软卧）或汽车作为交通工具（轮船不能超过三等舱）。其余员工出差应优先选择乘坐火车或汽车，特殊或紧急情况下需乘坐飞机的，必须经主管副总及总经理批准方可。第三条 出差费用报销的一般流程:报销人整理报销单据并填写对应费用报销单 须办理申请者请附批准后的出差申请单、出差预算部门经理审核签字财务部门复核总经理审批到出纳处报销。 第四条 费用标准的补充说明： 1. 住宿费及生活费按照制度规定执行，超出标准部分由员工自行承担。 2. 实际出差天数的计算以所乘交通工具出发时间到返京时间为准，12：00以后出发（或12：00以前到达）以半天计，12：00以前出发（或12：00以后到达）以一天计。 3. 如有宴请客户情况，需由总经理批准后方可报销招待费，同时按比例（早餐20、午餐或晚餐40）扣减出差人当天的伙食补贴。 4. 出差时由对方接待单位提供餐饮、住宿及交通工具等情况，将不予报销相关费用。 第五部分 报销流程 1. 出差申请：拟出差人员首先填写出差申请表、出差计划及路线、出差预算等资料，由总经理批准；2. 借支差旅费：出差人员将审批过的出差申请表交财务部,按借款管理规定办理借款手续，出纳按规定支付所借款项。 3. 购票: 出差人员持审批过的出差申请复印件，到行政部订票（原则上机票一律用支票支付，特殊情况不能用支票的，需事先书面说明情况，经审批人签字后报财务备案）。 4. 返回报销：出差人员应在回公司后五个工作日内办理报销事宜，根据差旅费用标准填写差旅费报销单，部门经理审核签字，财务部审核签字，总经理审批；原则上前款未清者不予办理新的借支。 第六部分 附则 第一条 本制度最终解释权归大客户服务部。 第二条 出差香港、国外等报销标准暂时未定，适时依情况做处理。第三条 本制度经总经理办公会议讨论通过总经理授权签字后生效。 督导部人力架构及薪资制度一、部门人力架构图：经 理主 管主 管主 管专 员专 员专 员二、定员及核定月薪职位人数月薪基本工资(/人)经理1主管1专员1三、工作职责*督导部经理工作职责*督导部主管工作职责*督导部专员工作职责*督导部经理工作职责岗位编号岗位名称督导部经理姓 名所属部门督导部直接上级总经理直接下级督导部主管工作职责描述1、 在总经理的直接领导下，负责制订督导部工作计划和具体的相关战略目标、战术措施，并在总经理审批后负责实施，对各期工作计划及利润目标的完成负直接责任；2、 负责按部门的工作计划、任务，向直接下级安排工作；3、 对部门主管工作安排，直接负责、跟进、汇总，并及时做战略调整；4、 对部门主管所负责区域经销商店面活动及培训情况负有监督及考核责任；5、 对部门主管工作效率及成果，负直接责任；6、 对现有客户及新增客户各类活动的策划、实施、跟进，负有全面监督、管理、跟进责任；7、 有负责协助部门主管解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成；8、 及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，在总经理审批后负责组织实施，使产品适销对路和销售渠道的畅通；9、 负责组织目标市场的分析，拟订自营店及经销售商拓展计划和费用预算计划；10、 负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至调动和任免；11、 负责按公司的职权范围对部门及员工和店铺的各种费用的开支进行审核，确保资金使用的合理性；12、 负责对部门主管的培训和服务指导，积极提高部门主管的思想和服务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力；13、 负责部门日常工作，出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导部门主管店铺的工作。督导部主管工作职责岗位编号岗位名称督导部主管姓 名所属部门督导部直接上级督导部经理直接下级专 员工作职责描述1、 在督导部经理的直接领导下，负责客户服务、活动策划、活动实施、活动跟进等工作；2、 协助督导部经理完成部门工作计划及目标；3、 对各期工作计划及利润目标的完成负次直接责任；4、 对各直辖区域客户的服务、活动策划、活动实施、活动跟进负全部责任；5、 对各直辖区域客户之店面、托管店、加盟店等的销售工作顺利进行负全责；6、 对公司各项方针政策的在负责区域之店面的执行状况做跟进及整合；7、 负责对部门专员的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至调动和任免；8、 负责对部门专员的培训和服务指导，积极提高专员的思想和服务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力；9、 协助部门经理对日常工作，出现非正常问题，及时申请指示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导专员对店铺的各项工作完成情况。10、 负责部门内部人员专业、服务等方面的培训；11、 对直辖店面培训、销售任务、培训结果、陈列状况负责；12、 对市场调研内容准确性负责；13、 对所掌握销售的安全性能指数负责； 督导部专员工作职责岗位编号岗位名称督导部专员姓 名所属部门督导部直接上级督导部主管直接下级工作职责描述1、 在督导部主管的直接领导下，负责客户服务、活动实施、活动跟进等工作；2、 协助督导部主管完成部门工作计划及目标；3、 对各期工作计划及利润目标的完成负间接责任；4、 对所负责客户的服务、活动建议、活动实施、活动跟进负直接责任；5、 每周进行商品分析和检讨，向上级反馈意见并提供合理的调动建议。了解区域市场的动态，提出竞争性经营对策，指导区域竞争性促销活动的开展与管理；6、 定期巡查店铺，收集终端店铺的销售数据，提出终端销售改进专项建议方案；7、 监督、指导终端店铺促销活动的执行，对促销结果进行分析，提高终端销售。8、 对各直辖区域客户之店面的销售工作顺利进行负直接责任；9、 协助主管对公司各项方针政策的在负责区域之店面的执行状况做跟进及整合；10、 协助部门主管完成日常工作；11、 认真学习产品知识，掌握良好的销售技巧，提高销售的成功率，提升业绩；12、 积极学习，提高自身的思想和服务素质，具备高素质职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力；13、 对直辖店面培训、销售任务、培训结果、陈列状况直接责任；14、 清晰店铺团队、个人的销售目标和销售进度，不断激励自己完成和超越目标15、 维护良好的团队氛围，与同事共同达成销售，并协助同事工作开展督导部主管考核表考核人员： 考 核 要 素总分一次评分评分原因二次评分评分原因综合分工作态度出勤率5工作态度5工作责任心5工作能力10协作性5工作业绩员工培训及考核5拜访客户质量10客户服务10客户反馈10工作安排及管理10客户投诉10工作中同事投诉5学习任务5成本管控5奖惩记录人事主管签核： 日期： 最终考核结果高级91分-100分 中级81分-90分 初级71分-80分 待定61分-70分 辞退60分以下 直接上级签名被考核人签名评分标准等级ABCDE评分9-107-84-62-30-1一次评分、二次评分的平均分为综合分奖惩记录由人事主管填写，岗位考核每一月进行一次。 考核要素考 核 内 容出勤率每迟到或早退一次扣1分，病假一天扣1分，事假一天扣1分，旷工半天扣5分。工作态度A没有顶撞上级现象，能完全按上级要求出色完成工作；B 偶尔发生顶撞上级现象，但是能按要求完成工作；C 经常发生顶撞上级现象，但是基本能按要求完成工作；D 常顶撞上级，不按上级的要求完成工作；E 完全不理会上级的工作安排。工作责任心A 工作十分积极主动，尽心尽力，各类工作主动跟进；B 工作主动，积极性高，能够尽职尽责；C 能够按职责要求工作，对自己的工作负责；D 一般能按职责要求工作，偶尔出现推委现象；E 工作马虎，不愿意为自己的工作负责，经常推委责任。工作能力A 能够按时、按质、按量独立完成主管分配的工作，并协助其他同事完成工作；B 能够按时、按质、按量独立完成主管分配的工作；C 能够按质、按量完成主管分配的工作；D 在部门同事协助下，能够按时、按质、按量独立完成主管分配的工作；E 拒绝主管分配的工作，或完成效率、质量差，导致同事返工。协作性A 能够主动配合、协助同事和其他部门开展工作；B 在要求和安排下能够配合、帮助同事和其他部门开展工作；C 在要求和安排下多数情况下能够配合其他部门和同事开展部分工作；D 不太愿意为其他部门和同事提供帮助和配合；E 经常拒绝为其他部门和同事提供帮助和配合。拜访客户质量A 提前了解客户情况，并做出解决方案，能够解决客户店面问题；B 了解客户情况，并提供解决方案，协助客户解决问题；C 不太了解情况，拜访客户后了解情况，安排培训，再提供方案；D 不了解情况，拜访客户了解情况，给店面做培训，带回问题解决；E 不了解情况，拜访客户，无法提出方案；员工培训及考核定期组织员工的专业知识培训，在规定时间内没有达成者一次性扣3分。客户服务A 对直辖区域客户情况了解，且问题清楚，并能协助解决，并能依情况做出活动策划、实施、跟进；B对直辖区域客户情况了解，且问题清楚，并能快速解决问题；C对直辖区域客户情况了解，且问题清楚，问题解决速度稍慢；D对直辖区域客户情况了解，且问题清楚，不懂得解决问题；E对直辖区域客户情况不太了解，问题模糊，不懂得解决问题；客户反馈1、 客户服务后，电话回访客户不满意者一次扣2分；2、 客户服务后，电话回访，客户回复“差”，一次扣5分；工作安排及管理1、客户拜访计划进行相应的时间安排，在规定时间内没有达成者一次性扣3分2、主管安排工作未及时完成者，一次扣2分；客户投诉客户对服务不满意，投诉一次扣3分；工作中同事投诉工作中，因大疏漏被其他同事投诉者，一次扣2分。学习任务按上级的要求完成，未按计划参加培训者，一次扣2分；以下情况除外（轮休、出差、请假或主管有其他工作安排）成本管控综合评估，主要依据出差差旅费用情况做参考；宗旨，用最低的费完成最高效率的事！督导部专员考核表考核人员： 考 核 要 素总分一次评分评分原因二次评分评分原因综合分工作态度出勤率5服从性10责任心10协作性5工作业绩服从性及执行力10员工培训及应用15时间安排及管理15