2010年版万科6+2步法操作细则.xls

步法名称步法名称 客户触点客户触点 步法核心步法核心 内容内容 动作属性动作属性动作实施目的动作实施目的执行要求执行要求 客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相标准动作标准动作 物业服务推介物业服务推介标准动作标准动作 红线内不利因素提示红线内不利因素提示标准动作标准动作 红线外不利因素提示红线外不利因素提示标准动作标准动作 车位信息展示车位信息展示标准动作标准动作 三天无理由退订三天无理由退订可选动作可选动作 尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度 1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。 销售员名片标注客服监销售员名片标注客服监 督热线督热线 标准动作标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通客户服务（监督）热线清晰显著 万科“6+2”步法2010年执行标准万科“6+2”步法2010年执行标准 第一步第一步 温馨牵手温馨牵手 看楼、比 较 1、明确客服、物业部门物业部门职责和工作内容； 2、列明客服的沟通渠道； 3、尤其重点公示服务监督热线和具体服务时限 。 向客户展示投诉渠道，体现公 司诚信和责任感 尊重客户知情权，主动提示购 房风险，信息透明 1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息 公示指引执行；（后附） 2、不利因素纳入合同附件，并做。 阳光购房阳光购房 提示风险提示风险 服务部门服务部门 提前亮相提前亮相 执行动作执行动作 阳光阳光 宣言宣言 阳光宣言展示效果2 .JPG VKZBKF2007-01万科 集团小区车位销售信息公示管理要求.doc 万客会会员发展万客会会员发展标准动作标准动作 争取将每一位来访客户发展成 为万客会会员，通过万客会“ 销售通知”提升来访成交率 1、要求销售员必须主动向首次到访客户发出加 入万客会的邀请，并向客户介绍万客会会员权 益； 2、将此动作要求纳入代理合同。 内部神秘客户检查制度内部神秘客户检查制度标准动作标准动作 确保销售环节的服务要求能被 准确执行 1、每项目每两月或每季度检查一次的执行频 率； 2、神秘客户可以首先从新员工、员工家属及朋 友中选任； 3、落实销售案场、样板间物业接待服务品质的3、落实销售案场、样板间物业接待服务品质的 检查内容。检查内容。 4、具体检查内容和成果报告可参考珠海公司做 法（后附）。 看房服务信息卡看房服务信息卡可选动作可选动作 确保销售环节的服务要求能被 准确执行 1、看房服务信息卡用于向首次来访客户说 明售楼讲解流程，其内容可参照武汉公司做法； 2、要求并向客户说明：“为了让您更全面的了 解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内容 逐一向您介绍。” 标准动作标准动作 告知客户投诉渠道，体现公司 诚信和责任感 1、恭喜认购万科产品； 2、实现客户关系中心热线/客户大使推介。 标准动作标准动作 确保销售环节的服务要求能被 准确执行 1、集团呼叫中心实现100%回访； 2、一线必须保证销售信息100%录入明源系统以 及信息的准确性。 第二步第二步 喜结连理喜结连理 明确条款明确条款 信息透明信息透明 落定发送后续服务短信落定发送后续服务短信 集团呼叫中心销售（签约）满意集团呼叫中心销售（签约）满意 度回访度回访 落定、签 约 销售销售 环节环节 服务服务 监督监督 机制机制 标准动作标准动作 1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。 严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。 标准动作标准动作 1、满足客户在等待期中对项目 信息的需求，减少客户焦虑； 2、强化客户对产品的信心。 1、频次不得少于两个月一次； 2、内容包括：工程进展、社区活动、项目配套 信息等参考深圳公司的折页； 3、发放范围为全体已购房未收楼业主； 4、鼓励以彩信方式替代折页； 5、可选择在阳光宣言中展示或短信方式通报； 6、建议在同城各重点网站进行网上进程公告。 标准动作标准动作 1、满足准业主即将搬入新家的 实际需求； 2、为老业主提供持续的客户关 怀。 1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体 时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比 如大规模交付的前期； 2、可同时针对准业主和老业主； 3、具体执行步骤，可参考附件。 标准动作标准动作 1、展示物业安全、安心服务1、展示物业安全、安心服务 宗旨；宗旨； 2、强化客户对服务的信心。2、强化客户对服务的信心。 1、介绍项目服务团队；1、介绍项目服务团队； 2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安 防、消防；防、消防； 3、接受物业服务咨询；3、接受物业服务咨询； 4、可与工地开放活动同步进行。4、可与工地开放活动同步进行。 可选动作可选动作 1、帮助客户减轻装修困扰；1、帮助客户减轻装修困扰； 2、提前做好装修管理引导；2、提前做好装修管理引导； 3、引导客户了解常见的房屋3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。及设备的保养知识。 1、可与工地开放同步组织；1、可与工地开放同步组织； 2、物业独立开展或于地产合作开展动作。2、物业独立开展或于地产合作开展动作。 第三步第三步 亲密接触亲密接触 楼盘建设进展通报楼盘建设进展通报 （万科家书）（万科家书） 工地开放工地开放 进展通报进展通报 物业提前物业提前 亮相亮相 物业见面会物业见面会 团购活动团购活动 装修（家居布置、风水）讲座装修（家居布置、风水）讲座 工地开放日工地开放日 等待 标准动作标准动作 1、体现公司专业、细致的服务 水平； 2、令客户倍感温馨； 3、交付前给客户留下良好印象 。 1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住 指引外、装修指引、业主资料卡）； 2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手 册，交付前寄发给准业主。 可选动作可选动作 1、消除客户对于房屋质量的疑 虑和使用困惑； 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、公共公示内容：商品房交付指引、交楼标准 、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装 修指引、服务热线、物业管理相关信息展示； 2、室内验房指引：入户门、铝合金门窗、玻璃 、配件、阳台护栏、厨房燃气管道接入口、墙面 、地面、插座、开关面板、有线电视、电话面板 、紧急按钮、红外报警器、燃气报警器； 3、设备使用温馨提示：燃气使用、地漏使用、 入户门装修、阳台改动、阳露台使用、配电箱使 用、其他装修改造提示。 4、具体参考深圳公司的做法。 标准动作标准动作 在客户入住之初，与客户建立 联系，建立主动沟通的第一印 象。 1、业主入住后,上门贺喜； 2、客户助理自我推介 ； 3、小区服务热线告知； 4、生活配套指引； 5、客户反映问题详细记录和及时反馈。 标准动作标准动作 1、确保交付环节的服务要求能 被准确执行；2、了解客户对产 品和交付服务满意程度。 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须保 证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性 、及时性。 可选动作可选动作 1、消除客户对于房屋质量的疑 虑和使用困惑； 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 （后附） 第五步第五步 嘘寒问暖嘘寒问暖 居住 关注体验关注体验 排忧解难排忧解难 标准动作标准动作 1、增强与客户的联系； 2、了解新入住客户对产品的居 住体验； 3、向设计、工程部门反馈产品 信息； 4、在公司内宣导客户意识。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于60 户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。7、客服、工程维修、物业联合开展服务。 客户入住后三个月回访客户入住后三个月回访 第四步：第四步： 恭迎乔迁恭迎乔迁 装扮家庭装扮家庭 恭贺乔迁恭贺乔迁 交付满意度回访交付满意度回访 欢迎入住欢迎入住 验房手册验房手册 恭贺乔迁恭贺乔迁 验房小贴士验房小贴士 交付、装 修、搬入 标准动作标准动作 1、向客户提示保修期到期的风 险； 2、减少保修期结束后的争议； 3、体现公司的诚信和责任感。 1、部品保修期届满前一个月，应以短信、小区 通告的方式，向业主进行提醒； 2、短信参考模板： “尊敬的万科业主，您房屋中（部品）的质保期 即将在X月X日到期，特提醒您在保修期届满前检 查相关物品，如有问题可与万科客服中心（保修 中心）联系：000000000” 3、公示参考模板（后附） 标准动作标准动作 1、变被动受理报修为主动保 养； 2、减少保修期结束后的争议； 3、体现公司关注质量和关注客 户的理念。 1、制定主动保养活动方案； 2、检查、保养项目可包括且不限于：门窗、橱 柜、衣柜的锁具及五金配件；电气绝缘性能；安 防系统；空调、油烟机、燃气灶等家电设备；铁 艺栏杆、百叶； 3、针对活动，应有明确的统一说辞； 4、活动的开展应进行宣传公告，保留宣传图 片； 5、活动中的问题记录应有清单，并录入至CRM系 统进行跟踪关闭处理； 6、形成活动总结及快报； 7、客服、工程维修、物业联合开展服务。7、客服、工程维修、物业联合开展服务。 标准动作标准动作 1、传递产品服务外的客户个人 节点的关怀； 2、让客户感动。 1、生日短信通过万客会明源系统操作发送； 2、可选择寄送生日贺卡或电子贺卡。 标准动作标准动作 标准动作标准动作 第六步第六步 承担责任承担责任 居住 质量维修质量维修 社区完善社区完善 客户关怀活动客户关怀活动 无界沟通无界沟通 精益求精精益求精 保修期届满前的温馨提示保修期届满前的温馨提示 入住一年的房屋体检入住一年的房屋体检 +1 一+1 一 路同行路同行 居住 1、一个联盟：客关、营销、万客会、物业等客 户活动相关部门建立沟通渠道，定期沟通活动计 划与需求。 2、一份计划：每年年初各系统排定大型客户活 动计划，错时举办，聚焦客户需求。 3、一个形象：客户活动不刻意区分地产与物 业，以统一“万科”形象出现，整合传播，品牌 至上。 4、多重得利：客户活动以客户满意和口碑传播 为首要目标，同时挖掘产品促销和客户储备价 值，让每个参与者都分享活动收益。 5、减少内耗：地产与物业分工协作，各展所长 。大型活动地产提供策划和资金支持，物业提供 人力和组织支持；小活动互相调动资源支持，谁 受益、谁分担。 客户生日祝福短信客户生日祝福短信 社区文化活动社区文化活动 1、营造和谐、开心的社区生活 氛围； 2、增强客户的归属感和忠诚度 。 管理层与业主面对面沟管理层与业主面对面沟 通会通会 标准动作标准动作 业主恳谈会业主恳谈会标准动作标准动作 +2 四+2 四 年之约年之约 居住 用心关怀用心关怀 持续改善持续改善 标准动作标准动作 1、持续回馈老业主； 2、增强老业主良好的居住体验 。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度建4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度建 议，并作为一个必要节点纳入制度。议，并作为一个必要节点纳入制度。 客户忠诚基金客户忠诚基金 倾听倾听 1、形成公司制度； 2、1、形成公司制度； 2、 依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结抄 报总部物业事业本部及客户关系管理部。报总部物业事业本部及客户关系管理部。 1、通过各种渠道收集业主意见 和建议； 2、及时答复、解决客户问题； 3、与客户保持良好接触和互 动； 4、品质监控，通过客户反馈推 动产品和服务的持续改进。 参考标准参考标准主导部门主导部门配合部门配合部门备注备注 营销客服 营销物业物业 营销客服、设计、工程 营销客服、设计、工程 营销客服、设计 营销客服、法务 营销 万科“6+2”步法2010年执行标准万科“6+2”步法2010年执行标准 阳光宣言总执行要求： 1、版式统一、主题鲜明、内容一致； 2、必须现场展示宣言，折页可选； 3、公示位置显著，在销售大厅入口至沙盘流线上。 阳光宣言.jpg阳光宣言展示效果1 .JPG 阳光宣言展示效果2 .JPG 关于红线外不利因 素公示的指引 关于红线内不利因 素公示的指引 VKZBKF2007-01万科 集团小区车位销售信息公示管理要求.doc 补充条款指引(第 三次修订)200908 营销客服另外也提倡鼓励物业发展二手房业主成为万客会会员。 客服营销、物业物业 营销 营销/客服 落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发 送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验 。 集团客服 集团呼叫中心、一线 客服 月度销售督察表 项目部客服、营销、物业物业 1、若一线公司主动申报质量欠佳而需实施装修房一次开放，经获得审批通过后 可不予实行二次开放。 第一次开放，看到工程的进展以及工程管理的整洁与有序等状态从而对万科 的产品产生更高的信心，二次开放，让客户对即将收到的客户产品有个提前的 认识，将可能导致收楼时纠纷的因素提前解决，规避公司在交房时的风险。 一次开放前提：工程进展顺利，现场整洁，毛坯主体没有明显的质量缺陷； 二次开放前提：地产公司已完成内部模拟验收及初步整改，拟交付产品无重大 缺陷，户均细部缺陷控制在个位数以内，否则将做成降低客户体验的行为，与 6+2服务体系的目的相反。 2、工地开放作为重要工程节点，目前明源系统中未设置相应模块，也没有对工 地开放的客户体验进行测量，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升 客户的服务体验。 客服项目部、营销 客服物业物业