课件：电话销售人员有效沟通的六大秘诀.ppt

讨 论,什么是沟通，沟通的主要目的是什么？,沟通的三个层次,1、你说我也说阶段； 2、相互理解阶段； 3、在相互理解的基础上，让对方认同你的观点、接受你的建议阶段,某客户打电话给一家电脑公司，想询问笔记本电脑的事情，请看下面的对话。 思考：这个销售人员在哪些方面还需要改进？ ,案例：客户喜欢这样的电话销售人员吗？,秘诀一：提升在电话中的感染力,面对面沟通中感染力的构成要素,电话沟通中感染力的构成要素,声音感染力,积极 热情 语气 语调 语速 音量,措辞感染力,简洁。 专业、自信。 要丰富自己的专业知识。 在言辞上要自信，多用肯定的语气。 在说话方式上，使用逻辑性强的语句。 停顿。 保持流畅。 杜绝“口头禅”。,用身体语言影响声音感染力,坐姿 站姿 走姿 手势 微笑,练习：提高你的声音感染力,一个人说话的语气是可以改变的，如热情等。但有些特性改变起来有很大的困难，如说话的语调，这可能是一个人多年来形成的习惯，改变起来需要时间和练习。 在这个练习中，你可以运用录音机或录音笔等录下你与客户通话的真实记录，然后与你的同事或朋友一起来分析，让他们根据 电话销售声音感染力评价表 给你提建议，并听取他们的建议来改进。,电话销售声音感染力评价表,秘诀二：与客户建立融洽关系,识别不同客户的性格特征，并与之相适应。 谈论客户感兴趣的话题。 让客户立即明白自己对他的价值。 运用声音感染力。 真诚地赞美和感谢。 表现出礼貌、友好和专业素质。,性格类型分析,Dominance 支配/ 指挥者（老鹰型） 特性：发号施令者/独立果决/自尊心较高/创新多变 希望：改变 动力：实际成果 压力：没耐心 、发脾气 希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握 独立、以事以主、喜支配 Compliance 分析/ 思考者（猫头鹰） 特性：善于分析思考/以程序为主/注重细节、完美主义者 希望：精准、有逻辑性 动力：把事情做好 压力：忧虑、钻牛角尖 希望别人：提供完整说明和详细资料 害怕：被批评、缺乏标准,Influence 影响/ 社交者（孔雀型） 特性：口才好、擅交际/活泼乐观/热忱、追求互动 希望：认同、友好关系 动力：团队认同 压力：轻率、情绪化 希望别人：讲信用、给予声望 害怕：失去认同 讲关系、以人为主、爱助人 Steadiness 稳定/ 支持者（鸽子型） 特性：擅倾听/以步骤为主/坚持信念、容易预测 希望：维持现状，改变前先做适应 动力：标准原则 压力：犹豫不决、唯命是从 希望别人：提出保证，且尽量不改变 害怕：失去保障,步调快、果断、直接、外向,步调慢、保守、间接、内向,老鹰型的特点,孔雀型的特点,鸽子型的特点,猫头鹰型的特点,练习：测试你的性格特征,本练习目的是对自己的沟通风格有所认识，同时也对客户的风格有所了解，以适应不同客户的沟通风格，从而建立起更融洽的关系。 详见沟通风格分析表。,识别客户的性格特征，并与之相适应,为什么要适应客户的性格特征？ 答案：客户往往喜欢与那些性格特征和行为方式与自己相似的人打交道。 如何适应客户？ 答案：给客户一种自己与他是同一类人的感觉，尽可能匹配客户的性格特征，然后再影响他。,赞美是人际关系的润滑剂,人性中最深刻的渴望：得到赞美！,赞美的方法,赞美要真诚、具体。 从赞美客户的声音特质入手，但最好是在异性之间。 赞美与客户的专业和工作相关的东西。 赞美对方的公司。 写信或电子邮件，而不是通过电话表示赞美，效果也很好。 借第三者赞美。 PMP/ MPMP/ PMPMP/ PMMPMP 认同他人的观念，达成共识。 四句经典的话：1、你真不简单；2、我很欣赏你；3、我很佩服你；4、你很特别。,2019/8/5,23,可编辑,四句钻石级的话,你真不简单,你很特别,我很佩服你,我很欣赏你,案例：王小姐赞美不当的尴尬,王小姐是一位推销员，在某大商场的专柜推销高档化妆品。有一次，通过朋友介绍，去拜访一位35岁左右的客户，一位富婆。 一心想说好话的王小姐，见面就夸客户长得漂亮。爱美之心人皆有之，客户听后非常高兴，对王小姐也热情起来，让她坐下，并让保姆沏了上好的茶端上来。 王小姐非常高兴，更加眉飞色舞：“凭您的眼光，老公一定不是大款就是当官的，您可真有福气啊！”这时，客户突然一愣，但没有说什么，只是淡淡一笑。 王小姐接着说：“看您这身材，保养的这么好，就像没有生过小孩一样，您是怎么保养的啊？”这时，女客户冷冷地说了一句话：“对不起，我还没有男朋友呢！”王小姐顿时觉得无地自容。,案例：小李和小赵的比较,秘诀三：提问技巧,提问能力和销售能力成正比！ 提问的目的: 探询客户需求，发现销售机会。,在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！,对客户需求的理解,完全：对客户需求要有全面的了解，客户都有哪些需求？最重要的需求是什么，优先顺序如何？ 清楚：具体需求是什么，客户为什么会有这些需求？即找到需求背后的需求，真正驱使客户购买的动因。 证实：电话销售人员所理解的客户需求应当是经过客户认可的，不是他自己猜测的。 明确需求：和潜在需求相对应。,潜在的需求 VS 明确的需求,潜在的需求：客户陈述的一些问题，包括对现状的不满、目前面临的困难等。 “我现在的计算机速度有些慢。” “我们现在的供应商有时供货不及时。” 明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 我想 我希望 我们对很感兴趣,问题的类型,开放式问题 封闭式问题 探究式问题 漏斗式问题,提问技巧,前奏 反问 多问为什么，纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 重复对方的话（总结几点内容）。 先总结，再自我表达。 一次只问一个问题 保持沉默，给客户时间思考,运用4P话术：提出高质量的问题,了解现状的询问 询问客户目前与产品的运用有关的基本信息。 例如，电话销售人员要销售给客户计算机，应了解： 您公司要购买电脑主要用来做什么？ 您主要负责哪方面的工作？ 电脑出现故障的情况如何？ 。 发现问题的询问 对现有电脑供应商，你觉得哪些方面改善一下会更好呢？ 您觉得合作伙伴能够提供什么样的售后服务会更好呢？ 。,扩大痛苦的询问 发现客户对现状的不满后，将不满扩大，从而引起客户的高度重视，增加解决问题的紧迫感。 这些问题不能获得解决，对你有什么影响？ 售后服务不及时，可能给公司带来什么损失呢？。 给予快乐的询问 如果这些问题能够获得解决，可以给公司带来什么好处呢？。,4P标准话术“傻瓜手册”,你理想中的电脑是什么样子的，请告诉我你要的配置，好吗？ 对我们台式机的主要特点：可靠性、稳定性、易服务性，你最看重哪一点，为什么？ 你需要使用电脑做些什么工作？ 如果我们公司的电脑不仅可以节省你的支出，而且能提高你的效率，还要多久你才能做出决定？ 是什么原因妨碍你做出决定呢？ 为了得到你的同意，我需要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？ 请教一下，除了我们，还有谁在和你联系，你认为他们哪方面做得更好？ 您下一步有何打算？ 。,探询客户的具体需求，引导客户往下走,练习：如何探询客户需求,假定你是海尔公司的销售员，一个星期前拜访了一家大型食品制造企业- - 雨润集团采购部的陈经理，得知该公司准备进行一个项目，项目主要涉及100台台式机，实施时间为一个月以后，除了海尔之外，客户还在与IBM 、ABC、 联想3家公司联系。 陈经理提出先给份报价单看看，而对你而言，最重要的是，先搞清楚客户的需求，再提交报价单。 假定其他事情你都不知道，请写下8个你会问陈经理的问题，以探询客户的需求。,需要询问的问题,您可以谈谈你的整个想法吗？ 你需要我为你推荐适合你的型号呢，还是已经有了中意的型号？ 对性能有何要求，其他方面还有什么要求？ 谁会使用这些电脑，准备用电脑做什么呢？ 您是否用过海尔公司的电脑，感觉怎么样？ 对海尔公司的电脑，您最感兴趣的地方是什么？ 您也在和IBM、ABC、联想 3家公司联系，你对他们最感兴趣的地方是什么呢？,你最关注的方面是什么，功能、性价比、售后服务还是其他？ 除了你以外，还有谁参与决策？ 为了协助到你工作，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我还需要做些什么？ 你希望什么时候拿到这些电脑，为什么要安排在这个时间？ 你的预算范围是多少？这些费用是仅包括标准配置呢，还是希望加入其他的配件？ 。,需要询问的问题,秘诀四：倾听技巧,倾听的主要目的：发现客户的需求，以及真正理解客户所讲内容的含义。 倾听要做到： 澄清事实 确认理解 回应客户,倾听的注意事项,不要打断对方说话。 集中精力在客户身上，并让客户感觉到。 注意客户提到的关键词语，并与之讨论。 注意客户说话的语气和态度。 注意客户的性格特征和行为方式，并与之适应。 尽量避免使用专业术语，除非确认客户是这方面的专家。,秘诀五：表达同理心,表示同意客户的看法。 “陈总，我同意您关于成本优先的看法。” “陈总，您的想法太好了！” 表示客户的想法并不是孤立的，自己以前也遇到过。 “陈总，好多老总也都认为降低成本很重要。”,表示客户的问题未得到解决会带来的后果。 “陈总，如果成本不能降下来，那后果真的很严重！” “陈总，如果成本居高不下，确实会影响您公司的长远发展。” 表示理解客户目前的感