贵州羽宣服务礼仪培训课件V1.0.ppt

,为什么要学习礼仪知识,1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要,什么是礼仪,礼者，敬人也！孔子 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！,礼仪的定义及特点,礼仪通常指的就是我们在交往中应该遵守的交往艺术。,尊重为本 善于表达 形式规范,礼仪的作用及价值,员工应遵守的礼仪规范,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。,着工装、带工牌,要带着对公司、对工作热爱的情绪穿工装、带工牌 司服应勤洗勤换，保持干净挺括， 要体现穿着者积极向上的精神风貌 工装要合身，不宜太大或太小 公司其它着装规范,(仪表)着装的基本原则 三色原则 TPO原则,仪容仪表礼仪,仪容仪表礼仪,仪容主要包括 发型（男女） 化妆 口腔卫生 眼镜 面孔 指甲 鞋面 衣服洁净程度 合理选择袜子（男女）,自我形象整理 步骤：从头到脚 重点：头部和手部,仪容仪表礼仪,礼仪主要包括 微笑 规范的服务性用 站姿 手势 声音 主动性,礼仪的标准:,1.微笑,2.规范的服务性用语,3.站姿,4.手势,5.声音,6.主动性,7.心态,互动环节： 大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢?,微笑服务的标准： （一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内,1,2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,直线三角区为谈公事的凝视区 斜线三角区为社交凝视区 延伸到锁骨为亲密凝视区,眼神要实现“三个度”： （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。,请看着我的眼睛！,微笑,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感。,基本的规范用语,您好！欢迎光临,您好！请问有什么可以为您服务？,请慢走！欢迎再次光临！,2,形体礼仪 站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开，两 脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴 近腿部或交叉于身后。,3,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站 姿,哪种坐姿是正确的,X,想当年,我也是每天靠墙站出来的自信!回想起来要美丽不容易啊!,头部： 额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂： 双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖： 两膝自然靠拢。 脚跟： 脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,良好的站姿,正确的蹲姿,手 势,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，应五指并拢，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。,4,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当,5,声音语态标准: 1、语速适中 2、语调平和，语音厚重温和； 3、音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大也不能过小； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢 . 5. 让人听起来开心舒服,声音,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是羽宣汽车维修有限公司的XX 请问，我应该怎样称呼您呢？,电话接听口诀： 铃声三响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 勿较对方先挂断,接听电