《雅培危机管理》PPT课件.ppt

危机管理,雅培,墨忍,雅培“质量门”危机处理,雅培（Abbott Laboratories）公司于1888年在美国芝加哥由雅培医生创办，公司历经百年发展，如今的雅培公司已发展成今天一个医药及营养产品多元化的世界500强企业。该公司共有五万位雇员，分布全球四十四个国家，分别从事生产、分销及联营业务。雅培产品在为世界一百三十个国家的患者服务。,雅培简介：,雅培影响力 ：,作为一家具有实力的洋奶粉企业，曾邀请韩国影星金喜善、我国实力派演员濮存昕为其代言。,（1） 2012年3月16日，杭州萧山的李先生在给女儿喂的奶粉时，竟然发现了大片塑料异物，用勺子拿出来仔细查看后，竟然是半截避孕套。 在事件被报道时，女儿白净的脸上已经发出多块红疹。,事件发端：,（2）3月22日，人民网发表了以雅培奶粉“避孕套“声明遭质疑 被指缺乏公平公正性为题的报道，引起了消费者关注。连日来，不断有消费者给人民网来信投诉。,（3）接到投诉后，人民网记者通过邮件、电话及实地采访雅培公司，均未得到该公司的正面回复。,济南王先生称，他的宝宝今年2月底一直配合食用雅培喜康宝一段婴儿配方奶粉。2月29日晚，他孩子在用完雅培奶粉的二十分钟后，脸上出现大面积红疹。随后家人带孩子去医院就诊，医生给出的诊断结果为奶粉过敏，并建议立即更换奶粉。王先生为孩子更换了食用奶粉后，红疹和脸部溃烂的现象有所缓解并逐步好转。,继续升级：,一家注册在香港、在上海设有分支机构的专业研究公司，名为 “CER research”(以下简称CER)。3月22日，CER在其网站发布了一篇题为 “雅培心美乐一段，营养不良的第一步”的调查报告，称公司从上海和香港购买6个品牌的婴幼儿配方奶粉，送至德国一家专业监测食品安全的实验室进行成分检测和分析，结果发现6个样品无一符合中国国家标准，而“原拟作为标杆的雅培奶粉表现最差”。,彻底亮起红灯：,报道称，原产地为爱尔兰的雅培心美力一段是送检奶粉样品中最差的。其中酪蛋白含量太高，可能会导致婴儿肠道出血、营养不良和腹泻，并对肾脏造成很大压力。这个消息，无异于在内地妈妈们心里投放了一颗炸弹，因为心美力的另一个译名，就是在内地畅销的雅培“喜康宝“。,报道内容,据了解，新生婴儿食用过多的酪蛋白被证实会导致肠道出血，营养不良，腹泻，还会对肾脏功能造成压力。 乳业专家介绍，原奶中含有80%的酪蛋白，酪蛋白本身硬度比较大不好消化，需要添加乳清蛋白粉来进行中合，降低酪蛋白含量从而促进消化。 那么依此看来，雅培的配方存在很大硬伤，对婴幼儿的伤害或不亚于三聚氰胺。,进一步阐述,争论焦点一：,CER质疑：雅培公司的产品中，乳清蛋白与酪蛋白的比例只有41%，严重低于国家标准要求的60%。,雅培回复： 所有雅培营养产品的开发和生产都是符合甚至超越当地婴幼儿安全和健康生长标准的。产品进入市场前经过极其严苛的检验程序。因此产品是绝对安全的。,雅培回复： CER报告中提到的产品并不是为中国内地市场而生产，也不在中国内地销售，由于中国内地市场标准的独特性，被检测产品和中国国家标准不同是不可避免的。,争论焦点二：,CER质疑：跟据检测结果和专家意见，雅培产 品的样品在关键指标上既不符合国际标准也不符合中国标准。,CER回复：是先公布雅培的检测结果，随后会公布其他品牌。但是，为了避免任何误解的产生，我们还是想说，本次送检的中国品牌产品里，并没有主流品牌。这篇报告是自发调研的，没有接受任何第三方的委托。,争论焦点三：,雅培质疑：共有六个品牌的婴幼儿配方奶粉被送去检验，为什么报告中只涉及了雅培品牌，其他五个品牌都没有给出具体的名字？是谁委托CER发布这个检测结果的？,CER是谁？,CER是一家主要从事针对中国各行业及相关公司进行调查研究的专业研究公司，客户群体中大部分都是对冲基金和投行。公司的研究方向覆盖多个行业和公司。这次调查奶粉是在去年12月开始，也是其第一次接触这个领域。,诸多线索让众媒体已开始猜测，CER可能为类似“浑水机构”一般的做空机构，通过发布报告引发对象股价下跌而盈利，此次发布报告有商业攻击之嫌。,记者走访市区多家超市、婴幼儿用品店，发现喜康宝、喜康力、喜康素等多款雅培奶粉都有销售，但各种产品的销量受到影响。,销量大受影响,“我儿子从小就吃雅培的，当时是千挑万选选了这个品牌，结果还是难逃信誉危机。”市民江女士说，自己这样的普通消费者很难对产品质量检测作出专业判断。 不少市民希望雅培在澄清的同时，能以最大的善意回应消费者的困惑，因为一旦产品出问题，高兴的或许是竞争对手，但受伤的一定是消费者。,伤害了消费者！,违悖承担责任原则（shoulder the matter)原则,在雅培“质量门”事件发生后，拥有百年历史的雅培集团并没有勇于承担责任，向消费者道歉，而是卷入了和 CER公司的口水争夺战中。,并且，在口水争夺战中，雅培一直在以“中国内地市场标准的独特性，该被检测产品和中国国家标准有不同是不可避免的 ”为由推卸责任。,违悖真诚沟通原则（sincerity）,在发生乳制品安全质疑问题之后，消费者最想得到的是雅培的道歉和解释。如果雅培集团在第一时间向消费者道歉解释和说明具体原因，可能回应的消费者的信赖和长久支持。,符合速度第一原则（speed）,24日雅培发声明进行辩解，做到了在短时间内做出反应。不过，有一点儿，自此雅培陷入和CER调查机构的口水争夺战中不能自拔,违悖系统运行原则（system）,系统运作有利于开展有效严密的公关活动，加强与公众之间的协商与对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系。,但是，雅培与公众之间却没有进行有效对话，而是不停的打口水战，截至目前，二者还在进行互相辩解。,违悖权威证实原则（standard）,双方你来我往的口水战中，至关重要的第三方始终没有出现，没有权威机构或媒体的有力证实，公说公有理，婆说婆有理，互不相让，结果最受伤害的只能是消费者。,作为一家历史悠久的行业标杆企业，雅培必须把消费者放在首位，高度重视消费者感受，始终以消费者利益为依归。针对相关检测结果，雅培可以进行反驳。但更重要的是，雅培有必要主动邀请中国质量监督部门及第三方检测机构介入，拿出权威可信的检测报告，毕竟事实才最有说服力。当然，即使雅培没有采取上述行动，监管部门也应高度重视这一事件，并及时进行调查，给消费者一个明白的结果。,权威证实的必要,食品安全事件的层出不穷和消费者对质量安全的高度重视，让第三方检测机构越来越多地进入公众视野，并在公共