客户经理工作流程.ppt

客户经理日常工作流程,主讲：罗天才 中心资深客户经理,2,国信证券-客户经理工作七步曲,第一步：准备工作 第二步：寻找客户 第三步：意向沟通 第四步：促成开户 第五步：回访 第六步：总结 第七步：计划,3,准时到岗,问候银行员工,制定工作计划,阅读报刊财经新闻,现场营销,电话联系客户,电话回访,工作总结,准客户、开户客户、产品销售,计划完成情况,附表1,开户,准备阶段,实施计划,客户经理工作流程（图示）,附表2,4,第一步：准备工作,搜集信息（储备营销话术）： 提早15分到银行网点，整理工作台（宣传单/电脑等），问候银行人员,按工作计划拉开一天的工作帷幕: 1. 进入金色阳光网站:了解专家对大盘的研判，行业的把握和潜力股组合的推荐 2. 查看鑫网滚动头条,新浪网等今日国内、国际财经要闻、大势方向及新股发行定价等 3. 看报了解财经信息（证券时报、中国证券报、二十一世纪经济报等） 4. 登陆邮箱查看是否有重要事项处理,一日之计在于晨,5,第二步：寻找客户（1）,寻找潜在客户: 1.从服务银行大堂业务着手:对来银行办理业务的客户:”您好!您要办什么业务?”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍金色阳光证券帐户。 2.经常出入贵宾室。您好!您是XX银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和国信共同推出的全新炒股方式“金色阳光证券帐户”您将在享受银行VIP服务的同时,享受到国信为您定制的与众不同的VIP等级服务。 目的:通过不同的途径寻找到潜客户。,客户？,从 点 滴 做 起,6,寻找潜在客户2: 目前在网点发折页与以往不同，现在公司主推“金色阳光证券帐户”，做好品牌推广和宣传。 1. 对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立联名卡并开通金色阳光帐户就可操作了”,第二步：寻找客户（2）,众里寻他千百度,7,2. 对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个金色阳光证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住” 3. 对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘,引入金色阳光等级服务;第二种是来银行办理与炒股相关三方存管业务;在引导客户如何办理时重点突出金色阳光帐户的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍;,第二步：寻找客户（2）,8,第三步：意向沟通（1）,沟通意向客户话术： 沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通 ，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？” “您是在这上班或居住吗？” “您有使用我们的交易软件吗？” “您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在国信炒股、是否是金色阳光的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。,返回目录,9,金色阳光证券帐户的等级服务： 1. 对一般资产的散户。主要以客户经理的一对一贴身服务做为卖点,一个帐户可以交易国内所有证券投资品种.且可通过电脑,电话,手机等多种方式的高速通道. 2. 对于10万元至49万之间资产的客户。在我公司可享受到金智慧服务,主要以手机短信平台为主推荐精选个股,跟踪提示操作,如使用网络方便的话还可每日登录金色阳光理财网页,饱览顶级研究报告和最新的投资实战组合.成为国信的VIP客户,对应费用为2.5,比现场交易费用少2成;,第三步：意向沟通（2）,金色之火可以燎原,返回目录,10,3. 对于100万以上的老股民。通过了解得知客户资产情况后,可直接问有没有赚到钱？（大部分客户其实都赔钱），然后说我们有一种VIP客户投资理财服务内容，顺势将业务介绍给他；“金锦囊”服务除了享有上金通道和金智慧服务之外，还有专家以“一对一”方式与客户热线互动，为客户提供及时有效的投资策略和操作建议服务，增强客户的投资能力“，一定强调“我们有个投资团队，提供保值增值的理财服务对应费用为在其它地方普通客户的现场交易费率3.0, （不能说肯定能赚钱，大部分能赚钱，要以诚待人）。,第三步：意向沟通（2）,11,一对金通道客户的沟通话术 “XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）” “为什么？” 答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，国信金通道不仅交易最快，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。 第二：资金要安全，目前国信采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。,第三步：意向沟通（3）,返回目录,12,第三：资讯要全面，开立国信金通道您就可获得较强的资讯，有EMAIL和金点子等资讯；资金超过10万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的金智慧、金锦囊服务。 第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。 综上所述：选择国信开通金通道是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。,第三步：意向沟通（3）,13,二、对金智慧意向客户的沟通 1、对新开户客户 开户时就直接提示，您如果资金超过10万即可获得金色阳光的VIP等级“金智慧”，之前是超过15万才能开通的。此档服务可享佣金8折（2.5），个性化服务，强大的网络资讯平台和及时的短信服务。（拿过协议）签完字，我为您演示一下。客户基本上签了。,第三步：意向沟通（4）,金色阳光 对你爱不完,返回目录,14,2、对国信老客户 客户若主动向我咨询行情的，我会有意提示：xx先生/小姐，您如果想少花时间又多了解资讯，您可以开通我们的“金色阳光”vip服务，（客户不知问那是什么？ ），金智慧具有强大的网站资讯服务，有个股研究报告库和两个投资组合等，使操作性很强的资讯。何及时地短信息服务，个股和推荐个股的跟踪服务，省时省心。（问：那要收多少费用？）我们是免费为您开通；VIP客户佣金标准2.5，普通客户1.5；相当于您买5元价钱的股票，只需要比原来多卖1分钱，多卖1分钱少卖1分钱只是概念问题。基本可忽略不计，但有可能通过我们的提示多赚5%或10%，完全超值。您有空过来找我签个字帮您开通一下，主要过来时教会您如何来使用网上资讯平台。,第三步：意向沟通（4）,15,对老股民的意向沟通： 问：“XX先生/小姐，您喜欢炒短线还是中长线”（回答短线、中长线，或只要挣钱就行） 对话：“那就对了，先肯定他的投资兴趣，您在XX券商操作得如何？” 答：不好、一般（如果很好估计他也很难成为我们的客户） 对话1：很遗憾你没使用我们的金通道，开金通道就可获得您要的支持，短线有最快的交易速度，和较及时的短信服务。 对话2：对中长线客户，我们有深度的持续性个股研究报告和波段性操作为您Emall和短信提示，资产超过10万还可开通金智慧vip的个性化服务,加上我们的客户经理和金融顾问团队的服务，可以把国信作为您的投资支持的后盾，我想这是全深圳的券商都没有的服务理念。,第三步：意向沟通（5）,股海存知己 相逢在网点,16,对话3： “国信金色阳光”获评2006年度“深圳10大创新品牌”；截止目前我们的客户量稳居业内第一，数字只是说明客户的认可程度。 对话4：你很清楚，以前在哪炒股都大同小异，但现在完全不同，像我们这样个性化和差异化的服务您在别的券商肯定享受不到了 ，您务必要体验一下。 对话5：如果有问“佣金”的，国信是按照证监会的佣金指导标准最低下限来起收的。创新试点资格的券商佣金都差不多，这两年行情我们认为较好；重要的是从市场上赚钱，有些人从市场亏10%眼睛都不眨一下，但是一点点佣金却很心疼。我们为您做好后盾支持，多赚少亏；而且办理不需要你花费钱，转托管费都报销了。,17,只 要 功 夫 深 铁 杵 磨 成 针,在充分沟通后,关键在临门一脚-促成： 1 关于新股民开卡 我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，开一张送一张，开深送沪；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有国信金色阳光证券帐户的炒股全新体验； 带了证件现场就开了。 2 如客户对开卡费用提出免费要求 其实开卡只是很少的费用,开了国信金色阳光证券帐户的客户享受的是综合性的服务!并直接打开客户经理的平台工作给客户自己看开立股东卡的实际收费情况让客户感觉自己确实是享受了优惠!,第四步：促成开户,返回目录,18,3 准备工作就绪 说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设置一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦， 说服客户回公司的话术：“我公司在深南大道边,打个专车很快就到了，很方便的到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费)” 4 沟通充分后没开户的潜客户 先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户基本成功概率还是比较高。,第四步：促成开户,19,对于客户回访： .新开户客户：“您好！我是国信证券的客户经理，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？” 情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打；情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得国信的资讯信息（手机短信，网站），在使用交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍金色阳光或目前的正在热销的多元化产品营销 .对老客户回访：主动营销金色阳光为主，对资讯了解少，时间少的客户：xx先生/小姐，您最近有没有关注行情，（大多数客户都会说忙或炒得不好，无论客户资产是否达标，都让客户知道国信有这么好的等级服务为客户量身定做以便客户会为了要享受此项服务而尽量调备好足够的资金进来），您可以免费开通试用我们的金色阳光服务。即可节约您的时间，又可享受规模较大的顾问团队为您提供的网上平台资讯，,第五步：回访,返回目录,20,针对性的短信服务。最近我的部分客户用的很顺手，大大地提高了你们的盈利能力，和降低市场风险，用和不用区别很大。（开通要不要费用？）；开通不需要费用。但是唯一有点变化就是，你的佣金级别只能按照我们的8折来收，（我以前是多少）您以前是5折，但是相差非常少，就好比1000块多交1块钱这么简单。但有可能通过很多我们的的提示让您多赚5%或10%，完全超值。（那怎样开通）您有空过来找我签个字帮您开通一下，或者我上门找您签个字。 3 .结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！,第五步：回访,21,第六步：总结,一日三省,返回目录,22,1. 当天工作情况：昨日的计划今日执行的如何? 2. 当天留电话客户:今日沟通了的所有客户全部记录客户档案,包括客户资料,联系电话,帐户情况,投资理财需求和偏好等等越详细越好,为以后服务好该客户提供条件.做好每天的工作日志。 3. 当天回访客户:每天养成一个良好的联系客户习惯,对新老客户都有跟进,提供及时专业的售后服务. 4. 当没完成的事项:当天因故未完成的事情马上分解到计划中并注明具体完成时间。 5. 当天