客服代表手册091010(1).doc

绝密文件mdc第 1 页 客服代表培训手册 二 oo 九年十月版 绝密文件mdc第 2 页 前言前言 伟大源于坚持 成功来自学习 总经理寄语：总经理寄语： 绝密文件mdc第 3 页 目目 录录 第一章中国电信的企业文化.3 第二章服务理念.4 第三章礼仪标准.5 第四章职业道德.14 第五章vip 管理中心工作职能16 第六章客服代表(tsr)岗位工作职责、流程.19 第七章客户经理岗位工作职责、工作流程与执行标准 .21 第八章客服代表知识准备-业务篇29 第九章服务质量.39 第十章客服代表服务技巧 43 第十一章 客服代表主动服务技巧与脚本 53 第十二章 客户服务中心代表的压力缓解方法与技巧 58 第十三章 客服代表日常保健 61 第十四章 客服代表常用表格 62 绝密文件mdc第 4 页 第一章第一章 中国电信的企业中国电信的企业文化文化 一、企业使命：一、企业使命：让客户尽情享受信息新生活 二、战略目标：二、战略目标：做世界级综合信息服务提供商 三、核心价值观：三、核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 四、服务理念：四、服务理念： 用户至上，用心服务用户至上，用心服务 五、企业行为准则：五、企业行为准则： 恪守承诺，为客户提供卓越服务 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 精确管理，科学配置资源 关爱员工，让每块金子发光 回报社会，做有责任心的企业公民 六、员工行为准则：六、员工行为准则： 持续学习，高效工作 爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业 七、企业形象口号：七、企业形象口号： 绝密文件mdc第 5 页 第二章第二章服务理念服务理念 无论是社会主义市场经济，还是加入 wto，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使 企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶 段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生 产设备创新、技术改革创新、管理制度创新，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这 同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动 权至关重要。 所谓服务理念，通俗地讲是指服务人员从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性 认识。顺丰速运是侧重于服务的公司，客户即为企业的生命。把“顾客至上”这一目标作为我们的服务 理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 2.1 客户为亲友客户为亲友 “客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面 孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、 当客户之参谋。提供高品味之服务，使客户融消费于服务文化享受之中。 2.2 客户永远是对的客户永远是对的 “客户永远是对的” ，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正 确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务， 不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。 “客户永远是对的” 是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。 2.3 客户是企业生命线客户是企业生命线 “客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定， 其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。 第三章第三章礼仪标准礼仪标准 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认 知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；礼仪已经 成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现 代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象” ，正是对礼仪 作用的恰到好处的评价。 我们作为移数通公司的一员，如果我们平时多一个甜美的微笑、一句亲切的问候、一个优雅的举止、 一副真诚的态度也许能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我 绝密文件mdc第 6 页 们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则， 通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 3.1 礼仪概述礼仪概述 礼仪是维系正常人际关系而要求交往对象双方共同遵守的最起码的道德规范，它是在人际交往中逐 渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文 化修养、交际能力的外在表现，对一个企业来说，礼仪是通过员工的表现来反映企业的文明程度、工作 风格、道德水准和服务质量等。 礼仪从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等方面；在人际交往过程中的行为规 范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人际交往在敬人、自律、 适度、真诚的原则上进行，告别不文明的言行。 礼仪的内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原 则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反 省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分 寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 3.2 个人形象个人形象 俗话说：“一滴水也能反映出太阳的光辉。 ”公司员工是树立企业形象的榜样，传递企业信息的重要 窗口，建立企业和客户关系的一个纽带。客服代表在日常工作中，要注意把握好微小的细节，要让客户 及同事在细微处感受你的谦虚、你的礼貌、你的风范，从而使客户及同事对你产生亲近感。一个人着装 是否干净整洁、言谈举止是否得体等，这些小事可能就会影响到客户及同事对你的印象，特别是面对客 户，还可能会对业务是否成交起到决定性的作用，所以，要成为一名合格的公司员工，首先要从建立自 身良好形象开始！ 对客服代表来说，在个人形象方面的规范是干净整洁，美观大方，清新自然。 3.2.1 仪容仪表 【仪容礼仪】 仪容，简单地讲，是指人体没有被服装覆盖而外露的部位，包括头发、面部（五官） 、脖子、手部。 个人的仪容风貌真实地体现着他的个人教养和品味，客观地反映了他个人的精神风貌与生活态度， 如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，是其所在单位的整体形象的有机组成部分。因此，每个公 司员工的仪容要符合公司对这个角色所规定的要求。 【仪容规范】 内容男士女士 发式 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐； 长发要挽起并用发夹固定在脑勺后；短 发要合拢在耳后。 面容 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片清洁；保持 鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。 口腔 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料。 耳部耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。 绝密文件mdc第 7 页 手部 保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指 甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm。 保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm， 可适当涂无色指甲油。 体味要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉， 不使用香味过浓的香水。 【仪表礼仪】 仪表，即人的外表。包括服装和饰物 当我们出现在他人的面前时，对方就会注意我们的仪表，并通过仪表来判断我们的年龄、性别、身 份、地位、职业、文化素养、审美品位、对生活的态度以及经济实力等。所以衣着不光是为了遮羞、御 寒，更重要的是具有审美价值。工作中的着装，并不是一件随心所欲的事。得体的着装会给他人留下非 常深刻的印象，更有助于提升他人对移数通公司企业形象的认知度。 【仪表规范】 内容 男 士女 士 服装 身着自然、干净、端正的服装。 裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 身着自然、干净、端正的服装。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 领带领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。 袜子 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜 等。 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的 袜子，颜色以和裙子色彩协调为宜；忌 光脚穿鞋。 鞋子着黑色皮鞋，光亮无尘。 着船式中跟皮鞋，要光亮无尘，不得穿 露趾鞋和休闲鞋。 饰品 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物， 手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数 量不超过一枚。 不得佩戴黄色饰品，耳钉数量不得超过 一对，式样以素色耳针为主；手腕部除 手表外不得戴有其它装饰物，手指不能 佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过 一枚。 【仪态礼仪】 仪态，即人体在感情流露和交流中的各种姿势，包括表情、姿势、动作等，也就是我们常说的“体 态语言” 。人们通常通过各种“体态语言”的变化来完成各项活动，以此展现出人所独具的形体魅力。对 人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察，因此，作为公司员工在面对交往对象时，优雅 的仪态，会给交往对象一种美的享受。 3.2.2 面部表情 【眼 神】 注视他人的双眼，既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。 与他人较长时间交谈时，可以以对方的整个面部做为注视区域。注视别人的面部时，最好不要聚焦 于一处，而以散点柔视为宜。 同他人相距较远时，一般应当以对方的全身为注视之点。在站立之时，往往有此必要。 在递接物品时，应注视对方的手部。 应当避免的眼神眼珠鬼鬼祟祟地甩来甩去，从来不正视对方。 （给人的感觉：缺乏自信，心术不正。 ） 虽是善意，但目不转睛地死瞅着对方。 （给人的感觉：不是大脑麻痹，便是“一个人”掉进了爱河） 。 绝密文件mdc第 8 页 目光冷冷地盯着对方。 （给人的感觉：充满敌意，想用权威吓唬对方。 ） 别人跟你说话的时候，你的眼睛总是在注意其他的事物。 （给人的感觉：对方的话不值得你一听，没 礼貌到极点。 ） 初次见面，来个“激光扫描式” ，从头到脚将对方扫一遍。 （给人的感觉：犹如审视犯人，没礼貌到 极点。 ） 【微 笑】 微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的动作要领：头正、下颌微收，面部轻柔，眼睛聚光有神，双眉舒展微微上扬，双唇微闭，牙 齿微合，嘴角略向后收，面颊肌向上送。若要让微笑自然持久，最好舌尖微舔上牙床。 3.2.3 行为举止 【标准手势】 a、为他人指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 b、同他人交谈时 同他人交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手 势不宜过多。 c、应当避免不良的行为举止 不洁不雅的举止：如当众挠痒痒、搓泥儿、搔头皮、抖头皮屑、掏耳朵、扣鼻孔、拭眼屎、剔牙齿、 咬手指、修指甲、揉衣角、与人交谈时用手指在桌子上乱写乱画等等。 除此之外，在公众场合应控制体声，如：打嗝、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，避免发出大声，要用手 或手帕捂住口鼻，面向一侧，完事后要向周围的人道对不起。 【递接物品】 递接物品时，均应恭恭敬敬双手递交或接收，应注意的是： a、交文件时，应将正面对着对方； b、递交刀剪或笔等尖利物品时，应将尖利的一端朝向自己。 【仪态规范】 内容男 士女 士 头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。 站姿 双臂自然下垂，处于身体两侧；两脚自然 并拢，或双脚平行分开，与肩同宽，自然 站立。 双臂自然下垂，处于身体两侧；两脚自然 并拢，或两脚平行，自然站立。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 头部挺直，双目平视，下颌内收。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面 2/3 左右。 坐姿 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得 超过肩宽。 双腿完全并拢垂直于地面，或斜放。 蹲姿 高低式：向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚 跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。 绝密文件mdc第 9 页 对男士没有像对女士那样严格的要求，但 也应注意动作的优雅。 女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双 腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样， 特别穿短裙下蹲时更不要翘臀；女士避免 突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下时两腿过 分分开。 行姿 方向明确。 身体协调，姿势稳健优美。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 【活动训练】 面部表情训练方法： 为了保持自然、坦城的交际风度，防止生硬、虚伪、笑不由衷，必要时应进行训练，方法是，自己 对照镜子练习微笑，一是观察自己笑的表现形式，二是进行心态的调整，或者准备一段讲话，对照镜子 发言，注意讲话时显现的笑容。 站姿训练方法： 按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺，双肩，臀部，小腿及脚后跟共 9 个点都紧贴墙壁站立； 也可两人一组，背靠背站立；可配轻音乐训练。 坐姿训练方法： 对所学的几种坐姿，每次至少训练 5 分钟，可配有轻松、优美的音乐，以减轻疲劳。 步姿训练方法： 配乐（进行曲）进行训练，先训练摆臂开始。 两人一组训练双手递接文件、笔、刀器等物品，注意动作要领及表情。 3.3 电话礼仪电话礼仪 3.3.1 电话接听 1、接电话的四个基本原则 电话铃响在 3 声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 2、接听电话的要点 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 办公室里接私人电话声音要轻，说话要简短 3.3.2 电话拨打 1、拨打电话的要点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 绝密文件mdc第 10 页 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 3.4 接待与拜访礼仪接待与拜访礼仪 3.4.1 接待礼仪 公司员工在工作中，不管是电话预约上门的客户或是直接上门的客户，都要同样对待，让客户高兴 而来，满意而归。 1、接待客户时我们应遵循以下原则： 预做准备 热情接待 礼节周全 调节环境 关心客户 3.4.2 拜访礼仪 拜访是商务交往中不可缺少的礼仪活动，也是公司员工同客户之间建立联系、交流信息、沟通情感 的一种重要方式。学习拜访客户的礼节，从细微之处体现出我们对客户的尊重。 1、接待客户时我们应遵循以下原则： 事先预约，不做不速之客； 如约而至，不做失约之客； 彬彬有礼，不做冒失之客； 衣冠整洁，不做邋遢之客； 举止谈吐得体，不做粗俗之客； 时间掌控合理，不做难辞之客。 2、拜访客户的礼仪 拜访前应与对方预约拜访的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来。 拜访时，要注意遵时守约。 到拜访单位前台时，应先自我介绍。 “您好，我是同先生/女士预约过的中国电信，能否通知一下先生”等。 如果没有前台，应向附近的人员询问。 如果被拜访人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来拜访。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 如需等候拜访人时，可听从拜访单位接待人员的安排。 在会客室等候：在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 看见被拜访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 如遇到被拜访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内结束。 告辞时，要与被拜访人打招呼道别。 会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 绝密文件mdc第 11 页 3.5 办公室人际关系礼仪办公室人际关系礼仪 3.5.1 与同事交往礼仪 与同事交往的原则-沟通信任 和谐相处 团结协作 齐心奋进。 1、尊重他人 沟通时别抢话或插话。 包容对方不同的观点，尊重其思想和想法。 全神贯注的聆听别人的话，设身处地的为对方着想。 鼓励对方评论自己，虚心接受合理的部分，并及时表现出感谢和赞同。 招呼对方时应称呼名字，勿以“喂” 、 “哎”直呼对方。 相互鼓励和帮助 2、倾听对方的述说 赞美对方的优点。 描述美好的前景。 主动询问对方需要的帮助。 解释客观因素。 允许时，与对方共同工作。 给对方信心和能力的肯定“我觉得你能做得更好” 。 3、委婉述说对方的缺点。 直接坦诚提出意见与建议 向接收者或责任人提出意见或建议。 述说对方的失误时避免伤害对方。 尽量用简练的语句表达，减少说明和补充。 以商量的语气组织语言“你认为怎样？” “你觉得呢？” 。 4、相互学习的态度 给予对方参与的机会。 每个人都有优点和长处。 不要认为自己十全十美。 不要认为自己十全十美。 耐心听取对方的意见和建议。 不要不懂装懂。 避免争执。 欢迎并参与讨论。 3.5.2 与上司交往礼仪 1、与上司交往的原则-合理建议、坦率沟通、积极配合、尊重服从。 2、与上司交往的基本礼仪 到上司办公室前，叩门应适度，每一次敲三下，切忌用力过大，经得同意，方可入内。 对上司态度应坦率、诚恳，切勿矫揉造作。 得到上司的示意之后，方可坐下。 交谈保持轻松自然，不必因为是上司而拘束不安。 双方交流应以尊重对方为基础。 忌与上司交流时，举止粗俗，嗓音过大，跷起二郎腿。 不应在交谈中打断上司的讲话。 绝密文件mdc第 12 页 3、尊重和服从的原则： （1）尊重上司 服从上司的工作安排与指导。 与上司的意见不统一时，执行时以上司意见为准，但个人意见可以保留。 （2）投诉的方式 在上级直属主管不能处理问题或处理不满意时，可以进行投诉。 投诉必须要有充分的理由。 投诉最好以书面形式并签名。 投诉须预先告知上级直属主管。 （3）对外关系上的角色 以主管为第一发言人。 不要现场表达与主管相反的意见。 以主管的姿态为参照。 迅速处理主管要求，并及时回复。 3.5.3 办公室礼仪应用 1、上班途中遇到上司或同事 上班途中碰到上司或同事，佯装看不见而避开，是失礼之举。 注意点： 见到上司或同事，便应趋前打招呼。 若距离远，不便呼叫，可注视之。目光相遇，则点头示意。 有礼貌地说“早晨好” 。 2、在公司里向上司、同事打招呼 注意点： 尽可能先向对方打招呼，道早安时，声音要响，清脆利落。 先走时，要说：“对不起，我先走一步。 ” 公司内，遇到接待处小姐、警卫、门卫、清洁工或末见过面的人，都要招“早安” 。 在公司内，超过上司或同事往前走时，应点头示意并说：“对不起。 ”打照面时微点头略停顿以示 礼让。 打招呼时嘟哝不清，会给人干劲不足，难当大任的印象。 3、工作时间 注意点： 办公室内严禁吸烟、看报和闲聊。 在办公室不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上或转告其他同事以便他人安排工作（离开座 位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好） 。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 4、整理文件资料 注意点： 经常检查桌面、抽屉等自己的管理范围。因疏忽而失落了文件，给公司带来损失，责任非同小可。 资料、备用材料，用完后放回原处。 不用的文件副本，用切纸机切碎丢掉，别随手扔进废纸篓。 绝密文件mdc第 13 页 离开工作岗位时，文件收存好。 自己公司的资料，在你看来无关紧要，却可能是其他公司求之不得的机密 5、接听电话 注意点： 铃声响，马上接听，响三声才接的，宜先说“对不起，令你久等。 ” 公事电话，不宜应喂，喂，应直报“xx 公司。 ” 弄清楚对方的称谓。 做备忘录以正确记下内容。电话旁备好纸笔。 按“5w1h”既 when（何时） 、where（何地） 、who（何人） 、what（何事） 、why（何故） 、how（如 何）记下内容要点。打出电话也按“5w1h”整理内容，并考虑对方不在时之对策。 替同事记留言后，复述之，并报自己姓名。 电话用语，要清晰明确。 遇到意思含糊的电话，按“5w1h”问清要点。 谈完公事，以一两句客气话结束。 6、进入他人办公室 注意点： 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好” 、 “打扰一下”等词语后，再进入。 7、在走廊、楼梯、电梯间 注意点： 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 乘电梯，手按电梯外开门钮，让女士、上司、前辈先人，然后进入按钮排旁，听有人报几层楼时， 代按之。 8、用餐时的举动 注意点： 用餐的举止，反映人的涵养，虽然不必太拘泥，但必须斯文大方，不快不慢。 让女同事给你倒茶之类，乃粗鄙无礼之举。 进食完，宜清理一下食具及周围。 在员工餐厅或快餐店等候，不说同事闲话。 凡是团体总有自己的一套规矩，这也是一种“礼” 。作为办公室人士，我们应该研究规矩，格尽职 守不逾礼。 9、在洗手间、茶水间 注意点： 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间的清洁、卫生环境。 10、参加公司会议 注意点： 凡与会者都有讨论议题的义务。 会议发言，应有主见。避免说些“看大家” “这也好，那也不错等模棱两可的话语。对于 绝密文件mdc第 14 页 非专职人的质询，不能用“基本常识”来搪塞。 不要独自侃侃而谈，发言要扼要。 不作无所谓辩解和人身攻击。 发言要负责任，说话不要离题。 11、对待自己的过错 注意点： 理解上司的命令和要求的意图，切莫机械执行。 听清楚上司的命令或指示，不要胡乱插嘴。 听完了，当场复述一遍。 不明白的地方要问清楚。 出了错勇于承认，不要找借口。 记住被指责的地方，不要重犯。 上司指出你的过失，是给你改过的机会，气馁和扰拒的态度都要不得。 12、下班 注意点： 还没到下班，急急忙忙准备回家，或坐立不安拖时间，都是不妥的。 当天任务当天完，完了才走。到钟点就啥也不管的工作态度不好。 临走时尽可能准备好第二天的工作。 早退时若上司不在，须托同事转告。 抢着下班赶紧跑的态度，很容易漏了当天应做的事或为第二天准备的事，疏忽了上司或同事交代 的事项，文件也容易放乱或丢失。离开公司后，每个人都要记住自己是移数通的员工，出去的一言一行， 代表着公司的企业形象。 13、事关公司内幕 注意点： 不要在公共场所谈论公司人事和工作。 在宴会、应酬场合，不谈论公司机密内容。 不在公共交通工具上谈论公司事情。 不要随便说上司、同事的闲话。 与客户交往时，除业务外，只谈风月。有些人很有技巧，能从你嘴中套出公司的真情，你不虞有 诈，便人圈套。记住凡公司内事，最好是一问三不知。 第四章第四章职业道德职业道德 绝密文件mdc第 15 页 4.1 道德内涵道德内涵 “道”原指道路，引申为事务发展变化的规律或规则；“德”是人们对“道”的认识和遵守。自然 界中一切事物的发展都遵循着其本身的“道” ，比如人类社会的发展方向是文明进步，违反了这种“道” ， 比如坑蒙拐骗，就违反了文明的要求，就是大家常说的“缺德” 。 人们在长期的生产实践中发现，发展需要秩序，于是“道德”就应运而生了。所谓道德，就是依靠 社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、个人与社会之间关系的一种特殊行为规范。 4.3 职业道德概念阐释职业道德概念阐释 职业既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道。人在相互交往中必然涉及 到各方面的利益，于是如何调节职业交往中的矛盾问题摆在了人们的面前，这就需要用道德来调节。所 谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质 的总和。如教师的职业道德是“有教无类” ， “诲人不倦” ，医务工作人员的职业道德是“救死扶伤” 。 1、职业道德是职业本身赋予职业者的，而不是公司或者老板。 职业道德是在特定的职业实践的基础上形成的，是约定俗成的，往往表现为某一职业特有的道德传 统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。 2、职业道德是对职业者的纪律性要求。 国有国法，行有行规。要当和尚，就必须剃光头，不剃光头就不能当和尚，道理就这么简单。 4.3 移数通职业道德基本规范移数通职业道德基本规范 1、爱岗敬业 用心做事 价值观决定思维意识，思维意识决定行为方式，行为方式决定结果表现。所以，一个人目前的工作 表现是意识高低导致的，即有没有用心的问题。爱岗敬业、用心做事是移数通（mdc）职业道德规范的基 础，是员工在移数通（mdc）有所为必需具备的第一条件，脱离了此范畴，其他都是空谈。 “在其位，谋 其政；不谋其政，何在其位？” 2、乐于奉献 懂得报答 所谓奉献，就是不期望等价的回报，而愿意为他人、为公司或为社会、为正义献出自己的力量，是 一种崇高的思想境界。倡导奉献，重心在意识自发。每位员工多做一点，移数通（mdc）会前进一大步， 一方面可使移数通（mdc）保持活力、持续改善服务质量，从而赢得顾客；另一方面能剔除官僚主义，营 造互助友爱、安定的风气。 所谓报答，即指有良心，就是以一颗感恩之心，去对待身边的事情。报效祖国给了我们一个和谐安 定的生活环境，远离战乱；报答母亲赐予生命，含辛茹苦；报答公司给予机会，同舟共济。一个国家的 富强取决于其企业的综合实力， 对于移数通（mdc）的员工来说，兢兢业业、做好本质工作在一定意义 上就是报国。 3、遵守纪律 严于律己 公司良好的运营依靠内部井然的秩序，必然要求员工遵守纪律严于律己，也就是严格遵守公司的各 项规章制度。当今世界是一个讲究游戏规则的时代，不按照牌理出牌的人，没有人愿意和你玩牌。所以， 公司对“害群之马”从来都是及时清除，他们好比人体的肿瘤，切除晚了会导致恶化。 4、积极进取 精益求精 前苏联撑杆跳运动员布勃卡，一次又一次地打破自己保持的世界记录，这种在成绩面前永不满足， 不断前进的精神就是积极进取。企业经营就是逆水行舟，不进必退，不能找着奶酪就抱着死吃，不能一 味地凭经验处理问题。持续的繁荣有赖于积极进取、精益求精。 绝密文件mdc第 16 页 千里之行，始于足下，对于顺丰而言，会对员工的素质要求越来越高。在这个意义上讲，自我学习 提升是员工对顺丰的责任和义务。不重视学习的人，对自己不负责，对移数通（mdc）也不负责。 5、诚信待人 休戚与共 所谓诚信待人，就是要求移数通（mdc）员工忠诚老实，信守诺言。诚信的人能忠实于事物的本来面 目，一就是一，二就是二，不隐瞒自己的真实思想，光明磊落，说到做到。诺言有多重？一千斤。人生 也好，事业也好，好比翘翘板，完成了诺言，在自己的一端就有了一千斤的砝码，失信了，就给对手增 加了一千斤砝码。精诚所至，金石为开，个人砝码重了，还有什么你撬不起来？移数通（mdc）的砝码重 了，竞争有何惧哉？做大生意者，诚信为先。逐鹿中原，失信者失人心，失人心者失天下。 诚信也是团结的前提条件，尔虞我诈勾心斗角的组织必然会因为内耗而分崩离析，在现在的社会， 谁也不比谁的。 第五章第五章vipvip 管理中心工作职能管理中心工作职能 5.1 vip 管理中心组织架构管理中心组织架构 项目总监 bpo项目管理部 生产运营部综合支撑部 人力行政部外呼中心部vip客户经理部 hr培训 部 服务质量部 数据信 息部 技术部 彩铃组 回访组营销组 高级客户 经理组 中级客户 经理组 初级客户 经理组 物资管 理部 营业厅 投诉部质检部 5.2 vip 管理中心总体工作目标管理中心总体工作目标 提高电话外呼和拜访率 通过电话给客户提供更便捷主动的客户服务 制定vip管理中心关键指标（kpi） 扩大多渠道客户服务范围和业务承接范围 加强与业务部门和中国电信区域公司业务整合 建立客服主动外呼渠道，提高客户满意度 收集客户行为和喜好的分析资料 提供一对一的个性化服务 开始开始 短期目标短期目标 长期目标长期目标 绝密文件mdc第 17 页 5.3 bpo 项目移数通项目移数通 vip 部门的工作职能部门的工作职能 通过服务、内部支持和多渠道管理等多功能有机整合，成为电信公司与客户接触的重要平台； 根据客户分层为特征制定个性化服务策略，担负客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、 客户需求满足，以及公司的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任； 以客户为导向充分发掘客户价值，主动出击为公司创造利润； 充分利用信息资源，多维度评估及完善服务质量，提高客户满意度、忠诚度。 贯彻执行公司制定的客户服务政策与标准，保持呼叫中心的电话畅通，为客户提供专业、热情、 周到的优质服务； 发现并指出相关影响质量的问题，优化各环节工作流程，监督并积极推动运营管理部的服务质量 提升。 5.4 各小部门的工作职各小部门的工作职能能 5.4.15.4.1 呼叫中心部职能呼叫中心部职能 通过电话外呼/内呼等形式，成为电信公司与客户接触的重要平台； 担负客户信息采集、客户需求分析、客户需求满足，以及公司的客户服务、信息发布、市场调研、 直接营销和形象展示的重要责任； 以客户为导向充分发掘客户价值，主动出击为公司创造利润； 充分利用信息资源，多维度评估及完善服务质量，提高客户满意度、忠诚度。 5.4.25.4.2 vipvip 客户经理部职能客户经理部职能 负责对客户基础信息及时更新和维护，确保客户资料的准确性； 负责 vip 客户的开发和维护工作，建立良好的客情关系； 负责监督 vip 客户分层管理工作的推行； 收集客户需求与意见，定期进行分析，并推动相关工作的改进； 配合新业务的开展，负责对渠道用户电话宣传、推广，并对已开展的业务或产品进行跟踪回访. 通过系统向 vip 客户发送短信提示缴费，推荐新业务，以达到客户不产生离网倾向。 通过维系挽留系统紧机开机功能统计欠费数据，主要以第二联系方式联系客户，了解欠费原因， 同时可采取代缴费、临时增加信用度等方式一对一关怀服务，保障客户正常使用，挽回及将离网 客户。 当天生日的 vip 客户选择送贺卡、生日蛋糕、短信祝福等方式进行关怀服务。 受理 vip 客户代办业务需求，在规定的时限内完成。 整理下月 vip 客户新增、降级客户名单。 5.4.45.4.4 服务质量部职能服务质量部职能 负责部门的质监管理工作及奖惩实施； 负责部门投诉管理工作及奖惩实施； 负责部门现场管理工作及奖惩实施； 绝密文件mdc第 18 页 负责定期开服务质量分析会和录音分析会； 严格遵守vip 及外呼中心服务管理办法对涉及投诉人员进行责任认定和考核； 根据员工情况，提出提升意见，与各部门沟通，配合培训部门安排对员工进行相应培训，提升中 心服务以及业务水平； 安排节假日现场值班人员，并提供电话值班； 5.4.55.4.5 营业受理点职能营业受理点职能 负责部门内受理量的录入工作； 负责部门业务办理的一级稽核； 负责部门内退费工作； 负责部门工号使用管理和考核； 5.4.65.4.6 hrhr 行政部职能行政部职能 负责相关制度、通知的拟文和发文； 负责提供各类数据统计及分析； 负责各部门人事管理，包括员工的招聘、入职、考核、调动、离职； 负责部门设备的维护及考核工作； 负责部门业务和思想素质培训工作； 负责部门文化建设和宣传； 负责部门物资的申请、发放和保管； 负责部门文化建设和宣传； 5.5 客服代表职业生涯规划客服代表职业生涯规划 客服代表职业规划就是对每一位客服人员的个人职业发展前景进行设计，帮助他们选择适合自己的 发展道路，使他们在这个崭新的领域找到个人的发展方向，从而达到激励客服代表并实现企业与客服代 表双赢的目的，做好此项工作有助于形成更有凝聚力的服务队伍，更有效地调动客服代表的积极性和创 造性。 员工成长树 中层管理 基层管理 高级专业人员 高层管理 中级专业人员 基层员工 资深专家 绝密文件mdc第 19 页 第六章第六章客服代表客服代表(tsr)(tsr)岗位工作职责、流程岗位工作职责、流程 6.1 客服代表(外呼)工作内容与岗位职责及任职要求 基本信息 职位名称客服代表职位编号 所属部门vip 管理中心外呼中心职级 工作联系 主要内部顾客中国电信员工 直接上级团队长 工作内容与岗位职责 职责一通过电话外呼介绍、营销、调研中国电信相关业务 职责二负责按照管理规范及业务要求认真进行电话营销和客户服务 职责三使用规范用语进行外呼营销或呼入客服，力求完美客户体验 职责四注重服务质量，高效完成各项业务指标、任务 职责五按要求记录、填报各类表格资料，做好话务分析 职责六遵守各项规章制度、管理规范、业务要求 工作关系 监督单位中国电信成都电信分公司 vip 服务部 所受监督北京移数通电讯有限公司成都分公司 可直接升迁 的职位 根据员工的业务能力而定，分为初、中、高级客户代表，与技能工资挂钩， 每年定期举行升岗考核。另有管理岗位和专家技能岗位，需通过内部竞聘获 得。 职 位 关 系 可相互调岗 的职位 1.回访客服代表 3.营业厅营业人员 5.客户经理 2.营销客服代表 4.质检组质检专员 工作条件 工作时间9：0012：00 13：3018：30 工作地点成都市万和路 9 号 工作环境板卡式交换机模式的应用 绝密文件mdc第 20 页 任职要求 学历要求中专及以上学历年龄要求40 岁以下 专业背景不限性别要求不限 工作经验具有呼叫中心行业工作经验者优先 工作技能与能力 具备计算机操作能力（中文录入速度 40 字/分以上） ； 普通话标准、流利、音质清晰 有较强的电话沟通能力和电话营销技巧 个性与品质 热爱服务工作 良好的团队合作精神 能承受较强的工作压力 6.2 客服代表（tsr）服务流程与服务范例 6.2.1 回访组基本操作流程 开头语 修复 未修复 询问故障情况外呼前准备 询问故障处理流程询问用户满意度 不满意 满意 记录不满意原因并 安抚用户 结束语 记录最新故障情况 并安抚用户 6.2.1.1 基本操作流程 基本操 作流程 外呼准备 开头语 用户同意 业务介绍业务解答 业务受理结束语 6.2.1.2 系统操作流程 基本操 作流程 外呼准备 客服中心外呼系统 登录电话调查调查执行 执行完成退出 6.2.1.3 规范服务示例 客户客服代表（tsr） 小姐（先生）小姐（先生） ，您好，您好您好，请问有什么可以帮助您？ 绝密文件mdc第 21 页 遇到无声电话时遇到无声电话时 1.您好（稍停 3 秒无声） 2.您好，请问能听到吗? （稍停 3 秒还是无声） 3. 对不起(报歉)，电话没有声音您的声音，打扰了，再见！ （因用户使用免提而）（因用户使用免提而） 无法听清楚时无法听清楚时 对不起(报歉)，您的声音太小，请拿起话筒讲话好吗？ 遇到客户讲方言客户代遇到客户讲方言客户代 表却听不懂时表却听不懂时 对不起(非常报歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”(如果对方 不会讲普通话，让对方把语速放慢一些。) 若没有听清楚客户所述若没有听清楚客户所述 内容要求客户配合重复内容要求客户配合重复 时时 对不起(非常报歉)，麻烦您将刚才反映的问题再讲一遍，好吗 遇到在线处理用户问题，遇到在线处理用户问题， 需用户短时间等待后给需用户短时间等待后给 与答复与答复 感谢您的耐心等待 对于客户投诉，在受理对于客户投诉，在受理 结束时结束时 很抱歉，xx 先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向相关 部门反映。(详细记录并提交到相关部门)。 遇到客户提出建议时遇到客户提出建议时 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责 人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 遇到客户向客户代表表遇到客户向客户代表表 示感谢时示感谢时 不客气，这是我们应该做的 遇到无法当场答复的客遇到无法当场答复的客 户咨询户咨询 对不起(非常报歉)，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快 与您联系，好吗 向客户解释完毕后，向客户解释完毕后， 应应 向客户确认是否明了向客户确认是否明了 请问您对我刚才的讲解都清楚？若客户不能完全明白，应将客 户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 通话结束时通话结束时非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！ 6.3 客服代表（tsr）常用英文范例 1、早上好！good morning! 2、中午好！good afternoon 3、晚上好！good night! 4、谢谢！ thank you! 5、对不起！ sorry / excuse me 6、请您稍等！ please wait for a while。 7、谢谢您的信任和支持！ thanks for your support and trusr! 8、请接受我真诚的道歉！ please accept my sincere apology! 9、任何问题请致电我们的服务热线 10000！ if you have any question please call at our hotline,10000! 10、中国人民银行！ peoplebank of china 11、路（街、大道） road (street、avenue) 12、楼层 floor 13、城市 city 14、部门、科、系 department 15、公司、集团 corporation 绝密文件mdc第 22 页 16、文件 document 17、花园 garden 18、常用数字如：一 one 、 二 two 等 第七章第七章客户经理岗位工作职责、工作流程与执行标准客户经理岗位工作职责、工作流程与执行标准 7.1 客户经理工作职责与任职要求 基本信息 职位名称客户经理职位编号 所属部门vip职级 工作联系 主要内部顾客 直接上级客户经理主管 工作内容与岗位职责 职责一电信三卡用户电话服务 职责二钻卡用户提供上门服务 职责三电信三卡用户提供代办业务 职责四电信三卡用户处理投诉 工作关系 监督单位电信 vip 所受监督电信 vip 可直接升 迁的职位 客户经理团队长职 位 关 系 可相互调 岗的职位 外呼中心与客户经理 工作条件 工作时间9：0018:30 (工作电话 24 小时开机) 工作地点成都市青羊去万和路 9 号 工作环境 任职要求 学历要求大专以上年龄要求24-30 专业背景服务为主性别要求不限 工作经验 工作技能与能力 1.普通话二级甲等 2.形象气质佳 3.高度的服务意识 4.沟通能力较强 5.掌握电信 全业务知识 个性与品质 绝密文件mdc第 23 页 7.27.2 客服代表（客户经理）服务客服代表（客户经理）服务范范例例(e9(e9 套餐成功案例套餐成功案例) ) 客户经理：您好，我是成都电信 vip 服务部的 xx 号， 请问您是*的机主*（先生/女士）吗？ 客户： 有事情嘛？ 客户经理：根据系统显示您现在是使用电信 98 包月的宽带老客户， 同时也是咱们的 189 的天翼客户， 所以您现在可以免费加入 e9 享受赠送话费互拨免费的优惠 客户： 啥子是 e9？搞不懂 客户经理：所谓的 e9 就是您的固话、宽带以及 189 手机组合在一起交费并享受赠送话费； 客户： 我原来是办理的 e8 套餐的，变来变去太麻烦了，况且我怎么知道您是哪一个？ 是骗子怎么办？ 客户经理：其实这点您可以放心，您手机是开通了来电显示的，您在接听的时候也看到是 10000， 这充分说明我是电信的工作人员，我也可以把我的工号及联系电话给您，您随时都可以查得 到的 客户： 但是我原来办的 e8 套餐每月固话都不打电话的，宽带也不常用，手机话费也不多 客户经理：您原来的 e8 套餐赠送的话费较少，但如您现在把手机加入您的固话和宽带， 您只需要多交 1 元钱就可以享受赠送您 49 元话费， 而且这个话费您的手机和固话同时共用，像您固话不常用的话您的手机把免费分钟数用完了 还可以在打 49 元话费。 同时手机和您家的固话在成都 028 范围内相互拨打免费，而且也可以免费使用固话来显彩铃 客户： 那等我有空的时候自己到营业厅办理 客户经理： 其实像您这样的客户没有必要跑营业厅浪费您宝贵的时间，我们成都电信 vip 服务部这里通 过电话拜访的形式就可以办理，只需要核对您的身份以及征求您的同意。您所报的姓名和身 份证号和这边完全稳合，我就为您免费受理下来。这个月办理，下个月便生效； 客户： 但是我手机好像需要报销话费 客户经理：这也没有关系，我们办理 e9 的时候可以给您办以手机合同号为准，以后您打账单的时候您看 到的接入号码就是您的手机号码，同时您再凭客户密码打一份手机的话费清单贴上去就可以 报销话费了 客户： 那我考虑哈，商量下，您现在说了那么多，我也 没有听的好懂，到时候多交费谁负责？ 客户经理： 您好，您也知道这所有的业务都是办理下月生效，这月我帮您办成功之后您下月就可以享受 我给您所说的优惠，再者我已经我把我的联系方式留给您了，我在帮您办成功后会第一时间 联系，如有疑问，您也可以打我电话咨询 客户： 那好嘛。您就帮我办嘛 客户经理：好的，首先我需要核对您的身份，请问您固话机 主客户名以及身份证号码，同时我需要说明的是所有的业务都是当月办理下月生效，在当月 您可以享受固话来显和彩铃，但至于送您 49 元话费以及相互拨打免费要从下月生效，且您手 机和固话和宽带是合单收