EAP员工协助方案推动的资源运用与关键因素-企业大学基金会-詹翔霖教授.pptx

員工協助方案推動的 資源運用與關鍵因素,有個人每天都固定向某報攤買一份報紙，儘管這個攤販的臉一向都很臭，但他還是每次都對小販客氣地說聲謝謝。 有一次和他同行的朋友看到這情形，便問他：他每天賣東西都是這種態度嗎？ 是的。 那你為什麼還對他如此客氣？ 那人回答：我為什麼要讓他決定我的行為？ 所以 我們為什麼要讓別人的表現來決定自己的行為呢？ 我們是根據自己的意志與感覺在做事，而不是跟隨別人的情緒在做反應。,二八定律(巴萊多定律),19世紀末20世紀初意大利的經濟學家巴萊多認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其餘80%盡管是多數，卻是次要的。 社會約80%的財富集中在20%的人手裏，而80%的人只擁有20%的社會財富。 這種統計的不平衡性在社會、經濟及生活中無處不在，這就是二八法則。,二八法則,不要平均地分析、處理和看待問題，企業經營和管理中要抓住關鍵的少數 要找出那些能給企業帶來80%EAP績效、總量卻僅占20%的資源損耗，加強專業服務，達到事半功倍的效果 EAP人要對工作認真分類分析，要把主要精力花在解決主要問題、抓主要項目上。,推行員工協助方案的關鍵因素,雇主、員工以及EAP服務提供者的複雜關係，讓EAP提供者在公司內推動及提供EAP服務時必須謹慎面對，同時也會影響到EAP導入策略及規劃。 因此，企業應對EAP服務過程中的重要互動關係性有所了解，才較容易找到EAP在公司內的定位。,員工協助方案的失敗因素,EAP的服務預算都來自於雇主，但享受服務的卻是員工，所以雇主無法立即體會EAP的服務成效 加上求助資料保密的限制，雇主也無從得知員工求助的內容與EAP服務所協助解決的問題為何 雇主在判斷EAP服務對公司是否有貢獻時，主要觀察是在於員工的工作表現與反應。但這與員工的期待並不相同，員工關心的是EAP方案服務的專業程度與有效性。,員工協助方案的作為與目標,EAP要同時滿足雇主與員工的期待與需求，就必須以員工工作表現的快速回復為主要考量，以專業服務品質的管控為重要工作，並在服務提供時，更加講求效率與實用性，藉以獲得雇主與員工的高滿意度 這與心理諮商或精神醫師僅滿足求助者的需求有極大不同之處。,EAP成功的導入企業須具備條件,協助處理員工問題時，員工最在乎的就是資料是否保密及服務是否有效。 保密一直是EAP推動過程中最重要的倫理守則，也是建立所有服務的基礎，若是無法遵守相關的保密規定，會造成員工的不信任，甚至發生法律上的糾紛。 服務的專業度與有效性是在選擇服務提供者或資源時，必須要謹慎考量的。若是員工無法在短時間感受到服務的效用，會讓員工再次使用率下降，甚至會形成EAP服務是不專業且沒有用的印象。,1.服務的保密性與專業性,2. 組織內承辦人員的特質,承辦人員必須具備有EAP的概念、了解組織文化特性、資源整合，在推展的初期，能知道EAP該如何導入較容易被接受 並具溫暖、親和、及良好的人際溝通技巧等特質。 此人格特質因素是決定企業是否能成功導入EAP服務的主要關鍵因素之一。,3. 多元的內部行銷,EAP因牽涉到員工個人的問題、管理層級的諮詢服務、組織立場之考量，所以是員工、主管、及服務員工相關部門等都覺得陌生及疑慮的。 如何透過多元的內部行銷(如：公告、海報、email、小卡、網站、行事曆、有獎徵答、磁鐵、螢幕保護程式、廠車外觀、部門月會、電子報等)，讓員工能化解疑慮，並能察覺自己的需要，同時透過適當管道的尋求協助，就成為員工使用率是否能提升的一項關鍵因素。,4. 主管支持,主管的支持可分為EAP導入前與導入後兩個部份。 在EAP導入前應與公司管理階層充分溝通，讓主管了解EAP可以對員工及公司產生的成效為何，以獲得管理階層的支持。一旦公司決定推行EAP方案時，管理者是員工是否會使用EAP服務的一項重要因素（Beyer Nord, 1989）。 由於管理者在EAP服務系統的角色，包含有：發現、支持、推介及追蹤受困擾的員工，加上管理者是最容易發現員工問題，並判斷及了解其嚴重程度，並且能進一步去協助及滿足員工的需求的人。 因此，他們所扮演的角色會決定協助歷程是否成功（Frisch & Leepson, 1986）。,5. 服務的定位與規劃,公司在導入EAP時，應思考EAP能在企業內扮演的功能與角色，或預防及解決的問題，這樣較能訂出EAP的成效目標，避免過度期待而導致落差過大。 在規劃服務時，應考量公司有多少資源可以投入，或哪些需求是急迫且需要立即被滿足，避免畫出大餅卻無法達成的窘境。,6. 服務提供者的專業度,EAP的服務系統中，會出現二種不同的服務提供者，一是問題評估系統中EAP部門的服務人員，另一個是問題解決系統中專業資源的服務人員。 這兩種服務人員的專業性，都會影響員工或組織對於服務滿意度，以及問題解決的有效性及實用度，因此選擇服務專業及良好的服務提供者，是決定員工滿意程度及工作表現回覆速度的重要因素。,7. 系統建構的連結與完整性,許多EAP服務的結束或失敗，是因為主要承辦人的調職或離開，因此建構一個完整的服務輸送系統，就顯得相當的重要。 服務輸送系統的建立，讓全公司的同仁及主管一起納入EAP的服務行列，讓有需要協助的員工，能透過主管或同事的推介及自行求助來接受服務。 當服務系統建立後，無論是承辦人或服務提供者的更替，都不容易影響到員工使用的權益，也就是服務系統會自行運作，降低人為的影響因素。,8. 對組織及管理的貢獻,企業推動任何的方案，其目的都是為了提升員工的生產力、讓員工能樂在工作，所以，EAP能否為組織或管理層提供什麼貢獻，就顯得相當的重要。 故在設計EAP服務模式及相關制度時，應加入與管理有關的分析，如：工作影響程度分析、管理關聯問題分析等量表，以反映員工問題對於工作影響程度以及組織內部問題，作為管理者在進行組織管理時之參考。,10. 員工協助方案需要運用志工,志工培訓，是員工成長最好方式 經驗接近，易於接觸需要協助者 關係接近，易於轉介求助者 透過培訓，直接協助員工成長 運用志工，擴大服務可及範圍,10. 成效評估,服務成效評估應包含有員工層面、管理層面、專業服務層面、服務行政等四個層面。 員工層面評量包含有EAP的廣知率、對服務的滿意度、對於行政的滿意度、對服務的實用性及有效性等 管理層面，則包含工作影響程度分析、管理關聯問題分析等評量 專業服務層面，包含員工及組織對於專業服務的滿意度及配合度；服務行政層面，包含對於專業(知識及倫理)、場地、聯繫、態度等 EAP服務人員在服務過程的評量。而每月、季、年度都應整理求助者的相關資料，進行趨勢分析並提出建議，以作為公司在管理或員工職涯規劃的參考依據，如此才能讓EAP服務成效不僅限於對員工，更能創造對於組織管理的貢獻。,馬太效應,聖經馬太福音中有一句名言凡有的，還要加給他，叫他有餘；凡沒有的，連他