有效的医患沟通(二).ppt

有效的医患沟通 （二）,临沂市人民医院 医疗安全管理办公室 尹永学,医患沟通是医术的艺术,希波克拉底:,医生有三大 法宝: 语言 药物 手术刀。,吴阶平：,医生应当有丰富 的经验、敏锐的 眼光、果断的决 心、丰厚的人文 知识、良好的语 言艺术。,福冈宣言：,所有医生必须 学会交流和处 理人际关系的 技能，缺少共 鸣（同情）应 该看作与技术 不够一样，是 无能力的表现。,医患沟通是医术的艺术,福冈宣言 世界卫生组织亚洲西太平洋地区办事处与世界医学会，于1989年在日本福冈市召开了世界会议，并通过了福冈宣言。 宣言强调所有医生必须掌握人际交流和人际关系的技能，要注意在任何疾病情况下都能觉察的精神障碍，躯体疾病与精神疾病的关系；,要认识康复与预防、保健同等重要；生活方式的改变，医学教育应尽可能接近将来的工作环境，所有医师必须对以上这些负起责任来，必须同这方面受过特别训练的精神科医师协作。,病人心理特点及需求,一、特点,1、主观感觉:所谓主观感觉异常，就是指病人患病之后，由于病体的反应，角色的变化和心理冲突，主观感受和体验与正常时有了差异敏感，甚至焦虑、恐怖、激怒或消沉。 63内科病人出现焦虑。 2、情绪不稳: 因小事而吵闹。 亲友来访，异常亲热、激动。,3、孤独感加重: 一个人生病而离开了家庭和工作单位，住进医院病房，周围接触的都是陌生人。 医生只在每天一次的查房时和病人说几句话，护士定时打针送药，又极少言谈。这样病人自然产生一种孤独感。,4、自尊心增强: 重视，尊重，好待遇。 5、依赖性增加: 意志减弱，依赖性也随 之增加。一向自负好胜的人变得没有信心。 6、强烈的期待心: 病情不论急慢与否，总 乞求于早日康复。,7、疑虑: 疑心增加。觉得自己的病情重了，甚至没救了。 8、自怜: 无能为力，无 可奈何，悲哀又怜悯的状态。,病人心理特点及需求,患 者 的 需 求：,生 存,安 全,尊 重,自我实现,二、需求, 生存需要 ，医疗、基本空间、膳食、病房环境。, 安全需要： 安全环境（安静又能适应的刺 激）？ 诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况？, 接纳与被接纳的需要: 被医方认识和了解； 被其他病友认识和了解； 患者相互照应和包容； 被认可必不可少。, 尊重与被尊重的需 要: 个人被重视 提供一 定领域。 病情被重视 床旁多 人讨论。 接受探视 精神科探 望环境。,（5）自我实现的需要,帮助别人， “管闲事”， 对医院管理的指责。,医生心理及心态,医生心理及心态,优越感-职业、生命科学 健康相托。 主宰欲和控制欲。 被接纳和尊重-同行、 患者、社会。 获得成功-自我实现的需要。,人都有能力为自己负责 尊重病人，使其参与； 技术重要，更重要是同情心 站在病人角度。,最无奈的信任危机 最烦心的业务外的事 最担心的权益谁保障,人比病更重要不能只看病 ; 病人是一个整体 不能只重躯体 。,案例、告知过程中病人死亡,患者王某，女，77岁。因胸部肿块于2004年8月，住进了某市医院胸心外科病房。 8月29日下午5点多钟，一位年轻的女麻醉师来到病房做手术前的检查，检查中，麻醉师对患者说： “你的病情很重，需要做开胸手术，你要做好准备！”,患者一听此话当即吓得面如土色，突然“扑通”一声倒在地上不省人事。 医护人员迅速赶到，将患者送进抢救室，90分钟后,患者经抢救无效，因心源性心脏病突发猝死。 患者家属认为，病人的病情确实很重，但通过手术完全有可能康复。,医院不考虑病人的接受能力，就将病情告诉病人，导致悲剧发生。 况且亲属事先已明确要求医院对患者淡化病情，而医院却仍然毫无掩饰地将病情告知患者造成严重后果，因此院方对此应当承担相应的责任。,医院认为王老太太身患恶性肿瘤，身体状况不佳，身体素质较差，得知自己的病情后，诱发了心源性心脏病而突发猝死。 因此其死亡系突发病死亡，并非因受到恐吓而死。同时该医院认为医生（麻醉师）将病情告知患者，是为了让患者在做手术时能够有心理准备。,同时也是在保障患者的知情权。医院是在自己的职责范围内。在给患者即将动大手术之前，将病情和手术内容告诉患者，是合理合法的。 患者的死亡是因为猝发疾病而死，不是医院“恐吓”而死，故不应承担任何责任。,从法律角度认为：患者有权了解对自己的身体疾病进行治疗的相关真实信息。 在医疗活动中，医护人员应让患者明白自己的病情；明白自己做何种检查项目；明白如何选择医生；明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转化应注意的事项；,在明确诊断后，一般应首先向其家属如实告知，再根据家属的意见或本人的要求，采取适当的方式告诉患者本人。 在患者精神较脆弱或身体 状况较差的情况下，可暂缓或委婉告知。当患者本人失去行为能力或不具有行为能力时，则应当向其近亲属如实介绍病情，视为对患者知情权保护的延伸。,医患有效沟通 的基本原则,医患有效沟通的基本原则,以对方 为中心,尊重,平等,诚信,理解,尊重为本,平等氛围,真诚表达,调整心态,医患有效沟通 的基本方式,医患有效沟通的基本方式,基本 方式,医患沟通基本方法,沟通的三个方法,口头语言、书面语言。,动作、眼神、表情。,距离、 持物 。,手 势,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,身体姿势,(要注意场合和人物),头 部 动 作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,两腿姿势,稳定和自信。,正经、严肃和拘谨。,如：立正、正襟危坐,害羞胆怯或不热情、 不融洽。,面部表情,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,用眼睛沟通,医患沟通基本方法,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,到沟通上的“白金定律”,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,医患沟通基本方法,经过行为科学家 60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音 38 肢体语言55,55%,7%,38%,评书演员最为典型,有效沟通的基本步骤,有效沟通的 基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通应当是双 向的互动互应,互动 互应,眼到,口到,意到,表情到,聆 听,眼神接触,正向呼应,沟通应当是双向的互动互应,倾听,4种不同的回应方式,病人述说 病情时,鼓励,询问,反应,重述,促进对方表达意愿。,以探索的方式获得更多的信息。,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思。,用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思。,倾听,什么情况下要询问,没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述,说话的原则 语调、音量、语速,说话前的清晰、富有逻辑的思考。 说话时的语言简短、明确。 充分利用非语言暗示。 认真倾听。 多让对方表述。,说话的要点,想好再说；语言条理；词语准确,信口开河、颠三倒四、言不由衷,简单、简短、明确的陈述,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,使用接收者熟悉的语言,在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？,在对方理解的情况下才使用专业术语,察看,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添 色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言 信号,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,积极的身 体语言,消极的 身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,说话的弹性,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢？,住院病人管理,及时见面,自我介绍,信息采集,安慰鼓励,（1）出院证：提醒要盖 章报销