饭店管理复习资料大全

饭店管理复习资料第一章 饭店和饭店管理第一节 饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。经济形态上饭店是经济企业。三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。它是生产品，但又是无形商品。六饭店产品使用价值的构成：1.饭店设备设施和各种物品的使用价值2.饭店实物产品的使用价值3.饭店服务劳务的使用价值七饭店产品的特征：无形性（不可转移、不可储存），时空性，综合协调性，强文化性，高职业化，质量高波动性。八饭店企业的特征：服务性，依赖性，综合性，盈利性。九世界饭店业发展简史：古代客栈时期(19世纪中叶)豪华饭店时期（19世纪末期）商业饭店时期（二战后）现代饭店时期十中国饭店业发展简史：古代客栈时期（19世纪末20世纪初）近代饭店时期（1949年）行政事业单位时期（1978年）现代饭店时期十一饭店分类：商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店汽车型饭店第二节 我国的饭店管理一饭店经营管理的发展史经验管理时期（19世纪中叶以前）科学启蒙管理时期（19世纪50年代以后科学管理时期（19世纪末20世纪初）现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二我国饭店现代化管理历程 管理初创质量管理规范管理星级管理三饭店星级评定与管理作用 1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化 2.促进饭店的市场推销和广告宣传 3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控 4.促进维护饭店和消费者两者权益四饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章 我国饭店的发展趋势第一节 饭店经营的发展趋势一 经营理念：以人为本，持续发展。员工第一，顾客至上。二 饭店产品：从标准化转向个性化。开发绿色产品。三 饭店形式：“大而全”饭店群、饭店街。“小而专”以小为美。主题饭店个性化。四 饭店服务：标准化、规范化个性化超值化金钥匙五 饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。创造顾客顾客满意顾客忠诚。品牌时代到来，创名牌饭店（品牌忠诚）。六 旅游饭店客户关系管理流程：收集客户信息制定客户方案实现互动反馈评估活动绩效七 旅游饭店客户关系管理策略：客户识别客户保留客户忠诚八 旅游饭店品牌建设的基本模式：1.观念先导。谁拥有了著名的品牌，谁就掌握了“点金术”。2.品牌诊断。品牌诊断是旅游饭店品牌建设的基础。3.品牌定位。慧眼识“缺”。4.品牌扩散。开发饭店“自控”载体，传播品牌信息。九我国饭店的发展趋势：1. 经营理念创新以人为本、可持续 2.饭店产品创新由规范化到个性化、绿色产品的开发3.饭店功能创新由大而全到小而专，主题饭店的兴起4.饭店服务创新产品创新的重要环节，从标准化和规划化向着个性化、超值化以及金钥匙服务方向发展5.饭店营销创新开展客户关系管理、创品牌技术手段创新智能化与信息化6.市场竞争创新由饭店业务竞争转变为饭店房产、品牌、文化等外延的竞争（利润源由直接经营所得，转变为房产升值、品牌、文化性经营和个性化经营等系统经营所得）；由单一饭店之间的战术性竞争转为酒店集团乃至旅游一体化集团之间的战略性竞争7.国际化发展第二节 对管理人员素质要求的发展趋势 一饭店管理创新要求管理人才创新1.职业管理者（职业经理人）2.知识型专业管理者（复合型人才） 第三章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理涵义 一作为一个过程，饭店管理有两重内容：1.是组织接待合理数量的宾客2.是维系、协调、调整一定的生产关系 二饭店管理的主体与客体：1.客体 饭店实体（中心是人）。饭店实体。包括人、财、物，饭店的市场和业务，以及与饭店业务和效益相关的一切方面。2.主体 饭店管理机构和管理者（主体起主导作用）。通常由决策者、执行者、监督者、智囊者四部分组成。 三饭店管理的两个基本点： 1.科学的管理理论。避免陷入经验主义和主观主义。2.饭店的背景条件。到有的放矢。 四饭店管理的背景条件： 1.外部因素：国家的综合形势、政策等大气候。 区域的社会意识形态，区域经济情况，城市消费情况等。饭店市场状况。 2.内部因素：体制。投资者。饭店性质。饭店经济实力。管理者素质设备。设施条件。人员素质。五饭店管理以市场为依据： 1. 饭店管理的营销连锁反应：商品交换市场竞争策略决策计划2.饭店市场：对饭店产品的一种供求关系3.需求方对饭店产品的需求类型有：基本生活需求、享受需求、精神需求、心理需求、社会性需求。六饭店管理的核心是管理者执行管理职能（饭店分工）：1.作业岗位：饭店业务作业是饭店活动的基本内容。2.管理岗位：运用管理职能将作业个体的目标纳入。饭店组织的整体目标之中。七饭店管理的目的是双重效益： 1.社会效益（基础）：指饭店的经营活动带给社会的功用和影响，社会对该饭店产品的认可程度。2.经济效益：指饭店通过经营管理所带来的投资增值额。第二节 饭店管理涵义 一 饭店管理原理：需要动机决策评价二 马斯洛心理需求模型：生理的需要安全的需要爱和归属的需要尊重的需要自我实现的需要三宾客消费需求特征：1.注重喜好：饭店产品是否符合自己私人生活或商务工作方面的喜好要求。2.注重个性：饭店产品是否能做到“人无我有，人有我新”，与众不同，彰显个性。3.注重情趣：饭店产品能否给人以内心情感与生活方式上的改变，提高生活情趣。4.注重文化：在对饭店产品的消费中是否能汲取文化。5.注重环境：饭店及其周边环境能否带来安全感与舒适感。 四宾客消费动机理论：1. 生理性消费动机（经常性、重复性、习惯性、相对稳定）。2. 心理性消费动机感情动机（情绪动机、情感动机、理智动机、信赖动机、好奇心动机）。3. 社会性消费动机（角色行为）。 五宾客消费决策理论：问题识别信息收集评价选择做出决策购后评价 六人本管理原理：重视人，尊重人，依靠人，发展人，服务于人，满足人的合理需要。 1.人是管理的主体 2.人是管理的目的 3.人是管理的手段 4.人是服务的对象 七人本管理原理在饭店管理中的运用： 1. 树立人本化管理理念：顾客服务人本化，员工服务人本化。 2. 完善人本化管理组织：扩大和强化人才资源部门的管理职能，在饭店内部建立学习型组织。 3. 实施人本化管理模式：完善培训制度，优化激励机制，加强沟通管理，培育团队精神。 八饭店服务环境人性化的内涵：对人、空间、环境三者关系进行科学化、艺术化、最适化的协调设计，使客人得到像家又不同于家的享受。 九系统管理原理：任何社会组织都是由人、物、信息组成的系统，任何管理都是对系统的管理，没有系统，也就没有管理。系统管理原理包括：整体性管理、动态性管理、开放性管理、环境适应性管理、综合管理性管理。 十饭店产品：1.饭店产品概念：宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的综合。2.饭店产品的构成：饭店的地理位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的形象、饭店的价格、饭店的氛围。3.饭店产品的特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性。 第三节 饭店管理纲要 1.饭店建筑实体2.饭店组织管理3.饭店战略决4.饭店计划管理5.饭店业务管理6.饭店财务管理7.饭店人力资源管理8.饭店市场营销管理9.饭店服务质量管理10.饭店设备工程管理11.饭店物资管理12.安全保卫管理第四节 饭店管理职能 1.计划职能2.组织职能3.控制职能4.领导职能5.创新职能第四章 饭店组织管理第一节 饭店组织的概念和功能 一概念：为了保障饭店实现经营目标，具有正式结构的社会实体。二功能：1.组织管理是实现饭店经营目标的根本保证。u 2.组织管理是提高饭店竞争能力的重要手段。u 3.组织管理是调动饭店员工积极性的重要方法。第二节 饭店组织管理要略 一组织管理就是通过合理划分组织部门和配置人员，实现饭店的预定目标。二现代饭店的静态组织要素：现代饭店的静态组织，是指饭店为实现其经营目标而由人和工作等所形成的组织结构、组织形式和组织体系，它是饭店经营活动有效运行的基础和条件。三 现代饭店的动态组织要素：现代饭店的动态组织，是运用现代行为科学理论，强调饭店的一切活动都应由人来完成，因而应以人为中心来组织和管理饭店的一切经营活动，有效地实现饭店的经营目标。四现代饭店组织设计的原则：目标有效性原则、权责对等原则、统一指挥原则、分工协调原则、管理跨度适度原则。五现代饭店组织结构形式： 直线制 集权 直线职能制 集权 事业部制 适当分权 矩阵式 临时分权六集权式饭店组织结构的主要弊端：（1）集权影响决策效率（2）分工过细难以协调（3）员工服务缺乏灵活（4）市场导向部门弱化（5）组织离散缺乏激励 第三节 饭店的正式组织与非正式组织 一饭店的正式组织，是指为了有效地实现饭店的经营目标而建立的一种规定员工之间相互关系和职责范围的权力性组织结构。二饭店的非正式组织，是指自发产生的，饭店员工为寻求正式组织不能满足的共同心理需要而自然形成的一种群体。 三非正式组织的类型和形式： 1.按行为特征：利益型、学习型、兴趣型、情感型2.按人员构成：纵向型、横向型、网络型、内外型、亲缘型3.按组织作用：积极型、无害型、消极型、破坏型 四现代非正式组织的特点：内聚力强、协调性好、控制性强、激励性大、影响力大、领导人威信高。第五章 饭店人力资源管理第一节 饭店人力资源管理概述 一概念：是运用科学的方法，对饭店的人力资源进行有效地利用和开发，以提高饭店员工的素质，并使其得到最优的结合和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。 二意义：是保证饭店经营活动顺利进行的必要条件。是提高饭店素质、增强企业活力的有效前提。是提高饭店服务质量、创造良好效益的保证。 三特点：饭店人力资源管理是一种动态的、较为全面的管理。饭店人力资源管理是一种全方位全员性的管理。饭店人力资源管理是一种系统性综合性的管理。饭店人力资源管理是一种科学化的管理。 四内容：制定饭店人力资源计划。招收与录用员工。教育与培训员工建立和健全考核奖惩制度。建立良好的薪酬福利制度。培养高素质管理者。五目标：造就一支优秀的员工队伍。创造一个最优的劳动组织。营造自动自发的人事环境。 第二节 饭店人力资源管理的基本原理一利益一体化原理：科学管理的最基本点是坚信雇主和雇员真正利益的同一和一致。没有雇员的繁荣，雇主的繁荣是不可能长久的，反之亦然。二人格平等原理三更新发展原理：人的本能决定了人是不满足于现状的，总是追求新的生活目标。因此在人力资源管理过程中要建立起一整套促进人们不断更新发展的机制，人们的 积极性、创造性和智能的活动才会被释放和开发。如此以来组织和个人才能得到共同发展。四激励递级原理：人们的行为会在不同的时间里在不同的层次上发生,因此为了使人们不断地产生和加强工作动力,应该运用激励强度随人们工作贡献的程度不断加强的激励手段。六同素异构原理：饭店是劳动密集型企业，部门类别较多，员工相对集中，在部门工作成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于组合不同就会产生不同的效应，显然我们的任务是避免内耗，实现“1+12”。七结构优化原理：依据同素异构原理，要更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标，必须在团队成员配置上通过互补达到最佳的结构。八团队效益原理：工作是通过个人分工来完成的，但是，组织的工作效率和效益却是通过集体来完成的。饭店的激励政也应与此配合：既激励优秀个人、也激励优秀班组、同时激励优秀部门，在激发个人工作积极性的同时，充分调动集体的工作积极性。九情理结合原理：规则不清或没有规划时，大部分人的行动不会自动地形成组织的秩序，因此在人力资源管理中需要“严管”；同时，人是感情的动物，会对长期的严格秩序感到厌倦，从而形成一种集体性的行为抵触，因此需要“厚爱”。十目标管理原理：饭店组织的目标必须是体系化的；必须是明确和可操作的；必须过分解和建立一种契约机制与员工个人目标连接在一起。只有这样，组织的目标才能对全体员工具有吸引力，才能使每个员工自发地为组织作贡献，才能实现有效的饭店人力资源管理。十一.才能竞争原理：竞争，是许多人不喜欢的；竞争，是组织保持活力所必需的！作为一名饭店管理者，应该鼓励员工相互竞争，以促进饭店的经营管理和服务质量水平不断上新台阶。十二.要素有用原理:垃圾是放错了位置的人才！十三.上级示范原理上级示范的作用在饭店人力资源管理中不可忽视。作为管理人员，只要做到争过让功，只要做到遇事先查自身原因，并在自身有责任时带头自罚，饭店组织的各项管理政策就会赢得员工的信任。第三节 饭店人力资源管理的核心方法 一 饭店员工的配备：依照服务流程和分工的要求列出各个岗位数；检验上述岗位是否可以取消或合并；确定每一岗位所需要的员工数；确定的员工人数要在人均营业收入或工资成本预算线内二饭店员工的储备：适当安排员工的工作时间。对专业相近岗位的员工进行交叉培训。建立一支临时工与后备员工队伍三饭店员工培训的意义：提高员工文化、技术素质。促进饭店服务质量的提高。降低饭店损耗和劳动力成本。为饭店员工的自身发展提供条件四饭店员工培训的内容：职业态度、职业知识、职业能力、职业习惯。五饭店员工培训的步骤：发现培训需求、制定培训计划、进行培训准备、具体实施培训。六服务态度的改变过程：服从阶段 饭店员工态度的强迫形成认同阶段 饭店员工态度的自觉遵守同化阶段 饭店员工态度的真正转变七饭店培训对知识的传递：速成性（饭店培训以“在职培训”为主，不允许人浮于事）、需要性（“干什么学什么，缺什么补什么”）、阶段性（培训 工作 再培训 再工作） 八饭店员工的激励与薪酬设计方法。 1.激励，指激发员工的工作动机，使员工努力去完成组织任务，实现组织目标的过程。 2.激励的作用：激励可以调动员工积极性。激励可以形成团队精神。激励可以提高服务质量。激励可以提高管理水平。 3.激励的种类：需求激励：认识和掌握饭店员工的需要是激励的起点，需求激励是建立在马斯洛“需求层次”理论基础上的最为常见的激励形式之一。因为员工的需用要是客观存在的，员工的需要是发展的，员工的需要是多样、多层次的。因此激励要有针对性，激励要递级加强。目标激励：指饭店员工把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励作用的一种有效方法。制定饭店总目标部门具体目标员工个人目标。激发与鼓励员工积极努力地完成本部门目标和企业总目标。对目标完成结果进行测定和评价，激发与奖励员工为完成更高的目标而努力。情感激励饭店要成为“顾客之家”，首先要成为“员工之家”，营造“真情+亲情+温情”的内部氛围。关怀员工 关注员工的物质及精神需求。 尊重员工 尊重人的价值、尊重人的主动性、尊重人的创造精神、承认和尊重员工的劳动成果。 理解员工 饭店管理者应充分理解员工的工作烦恼与苦衷。（1）如何关怀员工？关注员工生活如：员工生日PARTY；员工带薪假期关注员工发展如：提供培训深造的机会关注员工困难如：员工救援基金会（2）如何尊重员工？ 你把微笑送给员工，员工把微笑送给宾客。如：“员工日”活动，为员工找回平衡 让员工“感觉饭店需要你”。“被饭店需要”的感觉是股不可思议的力量，它能刺激员工产生高期，产生积极性，使他们有更好的工作表现。（3）如何理解员工？饭店员工工作的特殊性：饭店员工工作时间的不稳定性。饭店员工社会角色的特殊性。饭店员工工作性质的特殊性。饭店员工工作内容的单调性饭店管理人员应该怎么做：首先，热情对待下属员工。其次，正确对待员工过错。第三，正确处理员工与宾客的摩擦第四，掌握员工的情绪。参与激励（授权激励）：授权是对员工最大的激励，“人们会支持他们参与创造的事物”。 授权前：饭店一线员工被动服从，持等待观望心理，顾客需求无法得到快速回应。授权后：饭店一线员工成为自己工作的决策者，积极主动，富有创造性，服务个性化。成功激励（竞争激励：）抓住“人往高处走”的进步心态建立内部晋升机制，引入竞争观念实施激励。及时激励“赏不逾时”的及时性，能使被鼓励人员一鼓作气，将工作热情继续保持下去，同时对周围其他人员也能产生强烈的振动。及时奖励的最好方法是给予真诚的赞美。九激励机制的运用：物质激励与精神激励相结合。充分考虑员工个体差异，实行差别激励。饭店管理者的行为是影响激励机制成败的重要因素。十饭店员工的薪酬管理： 1. 饭店薪酬设计的基本原则：激励、公平、竞争、经济。 2. 饭店薪酬的设计方法：基本薪酬+奖励薪酬+附加薪酬+员工福利。第四节 饭店人力资源管理的典型问题分析 一 饭店人才引进与管理中的政策问题。二 饭店目标管理中的“鞭打快牛”现象。三 饭店从业人员的高流动率问题。1.饭店人员高比率流动原因根本原因：饭店市场专业人才供不应求，从客观上为人员流动提供了物质条件。直接原因：外部吸引：包括行业外吸引、竞争对手吸引内部外推：饭店人员管理与激励机制存在问题2.人员高比率流动对饭店经营的影响服务质量与生产效率下降。商业秘密泄露，客源流失人才替换与培训成本增。团队的积极性和稳定性受到影响。3.饭店留住员工的对策方法基础 转变观念（我们合作、我们互利、我们双向选择）核心 四方面留人（事业留人、待遇留人、感情留人、文化留人）保障 严格制度（员工招聘制度、劳动合同制度）四 从饭店人力资源到饭店人力资本。第六章 饭店市场营销专题研究第一节 饭店服务营销管理一 饭店服务营销特点：饭店产品外延的扩充。饭店产品以人为核心。服务质量的整体控制。服务时间的附加价值。分销渠道的特定化。二 饭店服务营销策略：服务模式服务的差异化策略。服务传播服务的实体化显示策略。服务协调内、外部营销一致化策略。服务延伸宾客管理制度策略。三 饭店服务差异化策略： 1.差异化：指企业凭借自身的技术优势、管理优势和服务优势，设计并生产出在性能上、质量上、价格上、形象上、销售上等优于市场同类现有产品，在顾客心目中树立起不同凡响的良好形象。 2. 饭店服务差异化优势： 有助于实现较高的品牌忠诚和重复使用率，从而形成饭店强有力的进入障碍； 有助于利用顾客价值的非均质性，细分所有顾客为饭店寻找获利的最佳机会； 有助于饭店通过控制产品或服务的“稀缺性”来控制价格，掌握定价的主动权四 饭店目标市场营销三步曲：市场细分目标市场选择市场定位五一份正规的饭店营销计划应包括下列七个方面：（一）饭店形势分析（二）饭店营销目标、策略和市场定位（三）饭店的营销目标