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金融服务销售技巧,TACK,金融服务销售技巧 Selling Financial Services,金融服务销售技巧,发展方向及背景,1.主导形的金融体制加快向商业银行和证券市场并重的“双核”体制转变。 2.由“信用和支付中介”向全面金融机构转变。（） 3.股票、债券、基金等资本市场的产品在金融服务中显著增长。 4.中间业务收入将取而代之成为商业银行的新的利润增长点。,金融服务销售技巧,目 录,第一课 专业技巧模式与业务角色 第二课 理财业务会谈目标 第三课 引起注意，开场白 第四课 探寻客户需求 第五课 供货分析 第六课 应对反对意见 第七课 达成协议，获得承诺,金融服务销售技巧,PAYBACK,金融服务销售技巧,TACK专业销售技巧模型（四步骤）,1.引起注意、开场白 （Attention） 2.探寻客户需求 （Your Investigation） 应对反对意见,步骤一：引起注、开场白（Attention） 步骤二：探寻客户需求（Your Investigation） 步骤三：供货分析（Benefits） 步骤四：达成协议、获得承诺（Commitment）,4.达成协议、获得承诺,（Commitment）,3.供货分析 （Benefits）,金融服务销售技巧,TACK,第一课：专业技巧模式与业务角色,金融服务销售技巧,什么是销售 作为一名销售代表，学习专业销售技巧，首先应当清楚“销售”是什么？,专业销售，说到底是让对方购买自己所需要的东西。,金融服务销售技巧,销售角色 销售业务人员应该是： 业务顾问：能够帮助客户作出业务决定的顾问 长期关系：能与客户建立：“博弈双赢”关系的人 与众不同：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的人,金融服务销售技巧,销售成功条件 作为销售业务代表，能否胜任销售角色，推销是否成功，与你是否能与客户建立良好的沟通有很大的关系。而有效的沟通，则取决于你的态度、知识和技巧。 知识 业务中的技术层面和与之相关的信息。如：对你工作的行业、职责、客户及系统的了解。 技巧 你做事情的方法、步骤，以及通过努力达到目标的能力。如：应变、沟通、协调、人际关系、思维与领悟、计划与行动等。 态度 你是一个怎样的人。如：是否了解事情的重要性及其带给个人的好处，是否具有应对环境变化的经验，是否公正诚实、忠诚、平易近人。,这三项素质都是同等重要的！ 并总体构成你的专业形象！,金融服务销售技巧,你的业务风格 要有效地开拓、建立、维护和服务一个客户，你在整个销售过程中需要根据所遇到的不同情况，可能需要扮演四个不同类型的角色 大使： 与他人保持良好关系的亲善代表。 倡导者： 非常有说服力地表明自己的公司可以提供的 产品/服务 执行者： 高效的业务组织者，保证工作按时动作。 业务顾问： 业务方面的专业顾问，工作帮助客户发现和 满足他们的需求，分析和解决客户的业务问题。,高,低,高,低,关 系,承诺,金融服务销售技巧,在现代销售环境中，你都应该扮演“业务顾问”的角色。正是这样一种站在客户立场的“需求满足”、“解决问题”的角色，使你显得与众不同。当然，有些时候，你也需要扮演其他的角色，来实现整个销售过程中的某个特定环节的销售目的。 真正的专业销售人员能够因人而异地扮演销售角色。但请记住，其他角色的任务一旦完成，你必须坚持回到业务顾问的角色来。,金融服务销售技巧,如何进行业务面谈 ？ 一个真正的专业销售人员从不表现出“卖”。你要让客户感觉到你只是在和他进行一场轻松的对话，关注他们以及他们的需求。 提问和倾听这两项技巧，可以帮助你实现“业务顾问”的角色，并在销售拜访中成功地销售。 销售拜访中的另一个关键是“以您（客户）为主”的原则，你要从客户的兴趣出发思考问题和交流谈话，尽量多使用“您”。 请记住,金融服务销售技巧,TACK,第二课：理财业务会谈目标,金融服务销售技巧,销售时间的挑战,面对面,寒暄,打断,在前台等候,搜集联系人信息,案头计划,午 餐,销售或谈判,交通,等电梯、步行等,7.5%,7.5%,6%,6%,5%,13%,5%,42%,8%,金融服务销售技巧,销售拜访前工作 销售计划（Planning） 做好你的时间资源计划和销售区域管理，按优先次序将客户分类，使销售效率最大化。 销售调查：（Research） 调研你客户的背景情况，所处的行业及竞争态势，关注客户潜在需求。 销售目标：（Objectives） 有效制定计划，确定想要实现的结果，是获取信息，还是让客户做决策。,金融服务销售技巧,销售目标 销售过程是由一系列的子目标构成的。每一个子目标都最终指向完成销售任务、做成生意。这些子目标，可以被视作是整个销售过程中的里程碑，引领你一步步走向成功。 计划和准备，是销售取得成功的前提和关键。有交地制定计划，你必须要确定想要实现的结果，即你的目标。制定目标必须是符合“SMART”模式的标准。 制定销售目标，是一项简单易行的销售计划工作，它包括两个层次：, 总体业绩目标 每次拜访目标,金融服务销售技巧,SMART模式,Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可行的 Result-oriented 以结果为导向 Timescale 时间表,金融服务销售技巧,销售拜访目标种类 从销售开始到最终实现目标的过程好比是登阶梯。每向上一步，都必须获得客户的信息或同意。错漏任一步都可能是非常危险的！,决定,信息,所以，在拜访客户前必须明确拜访目标。,探索信息 促成决策,金融服务销售技巧,你制定的最终促成决策的目标，可以使你的客户相信，他们并没有在浪费时间，你也没有在浪费时间。要尽可能地实现你预期的目标，你的专业销售技巧行为应该遵循下一简单的模式。,金融服务销售技巧,销售准备和调查 在有效销售前，你必须掌握充分的基础知识。这些知识是来源于调研工作和准备工作。 三个方面的知识尤为重要。,你的客户和潜在客户 你的直接和间接竞争对手 你自己的公司、其服务和产品,金融服务销售技巧,TACK,第三课：引起注意，开场白,金融服务销售技巧,引起注意，开场白 每次销售拜访，无论是回访还是初次拜访，其开场白方式都应该获得客户足够的注意力，并把谈话引向你特定的拜访目标。短暂的闲聊是需要的（但并不总是），但谈话必须很快地回到正题。谈论的内容应该是关于客户以及对方的业务，而不是关于你或你自己的公司，尽量多倾听。,主要技巧,有四种主要方法,第五种只适合于回访： 事实式 （FACT） 问题式 （QUSETION） 援引式 （REFERENCE） 销售工具 （SALES AID） 关联式 （LINK）,金融服务销售技巧, 事实式 （FACT） 从与客户个人或他业务有关的事实出发，通常这事实也直接或间接地与你的产品/服务有关。 例如：“现在面临退休的人往往会担心，通货膨胀对他们的养老金是否会产生影响。” 问题式 （QUSETION） 问题要关于客户的业务，并且与你拜访的目的有关。 例如：“当你在确定所出口的零配件是否安全无损到达目的地时，你所面临的主要问题是什么？” 援引式 （REFERENCE） 以另一个客户的经验作为引证，来建立新客户对自己的信心和兴趣。所引用的客户或是广受尊重的（树立信心），或是在相关行业的（兴趣所在）。 例如：“我们现在是可口可乐公司的独家服务商，我觉得你可以考虑一下，是否贵机构也能够从我们的服务中获益。让我给你下吧。” 销售工具（SALES AID） 尽可能调动客户的感觉器官，可以使用的销售工具包括：宣传手册、照片、模型、样品等。 例如：“你可以摸一下样品，你就可以知道为什么我们的地毯特别耐用了。” 关联式 （LINK）（只用于回访） 总结上次拜访结束时话题，然后自然过度到本次拜访。 例如，“我上次答应你帮你设计一下如何解决你所提出的问题，我想我现在找到答案了。”,金融服务销售技巧,主要的陷阱,防止出现以下情况：,错误的地点：要尽量避免在嘈杂或容易分散注意力的环境中见面（如，接待处）。从他的利益出发，建议客户，应该另择一个地点。 时间过于紧迫：你要尽可能地言简意赅。但是如果因为时间紧迫，你的谈话对象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次会面，把未尽之意传达清楚。一般说来，客户说“我只有几分钟时间”其实只是提醒你说话简洁。如果你能够在很短的时间内吸引他们的注意力和兴趣，他们会给你更多的时间。 使拜访贬值：诸如“我刚好经过”或“我想我应该过来打声招呼”的开场白，既谈不上是恭维客户，也不能集中他们的注意力。即使是“礼节性拜访”或者“亲善造访”，也应该有明确的目标和强有力的开场白。 总结 虽然使用以上技巧应该是在拜访开始的阶段。但请记 住，如果要转换话题或谈话方向，你必须要再一次运用“引起注意，开场白”的技巧。,金融服务销售技巧,TACK,第四课：探寻客户需求,金融服务销售技巧,沟通技巧 沟通，信息交换的过程，是捕捉销售机会的基础。“告诉销售”不仅不专业，而且往往是无效的。 如果谈话过程中大部分是我们在说话，我们就不能很好地控制谈话，所以不要抓住每个机会来推销你的卖点。要作好分配，依靠事前准备好的问题使自己更有说服力，找出客户的真正需求和利益。,销售拜访的主要工作包括： 获得信息 给予信息 达成协议,金融服务销售技巧,寻问目的 销售机会：客户那里已经发生或有可能发生的问题与不满，以及能增加销售和利润的新方法。 客户需求：客户具有解决问题或改变现状的愿望，而这个愿望可以通过你公司的产品和服务来满足。 在研究客户需要时，为准确把握，应该把需要区分为两种类型： 暗示需要：客户对难点、困难、不满的陈述 如：“现在的供货渠道并不令我满意” “我们现在下订单与你们要求的存货预测不相干” 明确需要：客户对愿望和需要的具体的陈述 如：“现在我们每每从供应商总部所在地提货，在途时间太长” “我们希望每周的销售预测能准确反映进存销动态，指导我们准确下定单”。,金融服务销售技巧,小测验：暗示需要与明确需要,金融服务销售技巧,提问的技巧,开放式 限制式 谁 可以吗 为什么 会吗 什么 ？ 是吗 什么时候 能吗 在哪里 已经了吗,金融服务销售技巧,开放式问题 优点：信息量大 缺点：易跑题 用于： 希望客户畅所欲言时 希望客户提供有用的信息时 想改变话题时,金融服务销售技巧,限制式问题 用于： 引导客户选择或反馈其决策及意见时 客户不愿提供有用信息时 理财经理想改变话题时,金融服务销售技巧,技巧的链接与运用,寻问的一般原则 多开少限，先开后限 寻问的一般用法 .开引出话题 .开扩大话题/发现需要 .限确定需要 .开限找出有价值的背景资料,金融服务销售技巧,沟通的字秘诀,寻问 （开放+限制） 认同 （多用了解 ，少用确认） 连接 （PPMPP） 引导,金融服务销售技巧,积 极 的 聆 听,首先是听事实 更为重要的是听情感 还要听清楚谈话的重点 良好的倾听，应注意以下几点： 1.永远不要有意打断客户 2.适时的表达自己的意见 3.肯定对方的谈话价值 4.配合表情和适当的肢体语言,金融服务销售技巧,TACK,第五课：需求动机和供货分析,金融服务销售技巧,供货分析 “供货分析”也是一种策略，它能使你所提供的全部内容（例如，不仅仅是产品或服务本身）显得更加诱人、极具说服力，与客户密切相关。 “供货分析”是销售准备和培训中不可缺少的部分。当你最终来到（潜在）客户面前时，你掌握着所有的信息、有备而来，可以选择最具说服力的要点，与客户进行高效的沟通。,金融服务销售技巧,供货分析的步骤,步骤一：确认“特征（Feature）” 步骤二：将“特征”扩展为“优势（Advantage）” 步骤三：把这些“优势（Advantage）”转化为“利益（Bendfit）”,步骤1：确认“特征（Feature）” 你当前的产品/服务 你的公司 你可以提供给客户的所有信息 这些特征必须确切，最好是可以量化和验证的。 步骤2：将“特征（Feature）”扩展为“优势（Advantage）” “特征”只是确认什么是什么，而“优势”确定的是可用来做什么，以及效果如何？ 步骤3：把这些“优势（Advantage）”转化为“利益（Bendfit）” 看看它们如何能迎合他们的理性需求（如，挣钱或节约用钱、效益、福利保障）或情感愿望（如，自我、忠诚、愉悦）。高效转换的连接语有“意味着您（你的）”。记住，与客户沟通时，利益是包含在语言内部的,金融服务销售技巧,TACK,第六课：应对反对意见,金融服务销售技巧,销售就是就反对意见进行说服性的沟通 Alfrek Tack,TACK国际创始人 也有人称，销售人员的存在就是为处理反对意见。,应对反对意见 在销售过程中，在不同的陈述或讨论阶段，总会面临或多或少的反对意见。记住，！ 处理反对意见最好的方法是“先下手为强”，作好拜访前的应对计划。 要面对这一事实，反对意见总是存在的，事先预计可能出现的反对意见并想好如何回答，这样就能在正式的会见中游刃有余。,金融服务销售技巧,应对反对意见的策略： 1.事实型反对意见: 强调整体利益。潜在客户可能认为你们的产品或服务的99%都是不错的，但是只有1%让他们感到不满意。难道他们就会这会1%的不满意就不购你们的产品或服务了吗？ 采用“补偿”策略。如果客户对价格感到不满意，您就向他们强调质量上的优势。如果客户认为你们的产品太笨重了，那您可以告诉客户，你们的产品经久耐用。 2.虚假型反对意见 弄清有关此类反对意见的真正原因，然后对症下药。记住，提问是最好的方法。,金融服务销售技巧,反对意见类型,1,3,4,2,事实型,虚假型,价格,非价格,1.事实型的价格异议 举例：“你们的产品确实很好，但价格超过我们的预算太多，很遗憾。” 2.事实型的非价格异议： 举例：“你们上个月送货足足晚了两天，使得我们没能赶上一年度的展览会，损失很大。” 3.虚假型的价格异议： 举例：“太贵了，再说吧！” “我们没有预算！” 4.虚假型的非价格异议： 举例：“你们产品的性能应该不及公司，它们可是500强之一！”,金融服务销售技巧,应对反对意见的技巧模式：,步骤一：倾听 （Encourage and Listen）,步骤二：阐明 （Pin-Point the Concern）,步骤三：理解 （Appreciate Viewpoint）,步骤四：说服 （Persuasion）,步骤五：表态 （Check Satisfaction）,金融服务销售技巧,TACK,第七课：达成协议，获得承诺,金融服务销售技巧,达成协议，获得承诺 如果你先前的陈述软弱无力，那么无论采用怎样的结束方法都回天乏术；而反过来说，良好的陈述如果没有好的达成协议作为配合，往往也不能促成一笔生意。 要在最后达成协议部分取得成功，你必须在头脑中保持清醒的目标。从客户处实现目标的标志是得到：确认的承诺或积极的赞同。,销售的结束 不应该是突兀的 而是精心准备和良好执行的陈述后的自然结果,金融服务销售技巧,练习1：达成协议，获得承诺 “达成协议”的含义经常会被误解。下列这些说法哪些是对的，哪些是错误的？请在方框里打勾。 1.“达成协议”就是最后一次努力尝试让对方做出决定。 对 错 2. 从销售的一开始您就要步步为营，迈向“达成协议”。 对 错 3.“达成协议”的唯一时刻是当您索求购买的决定时。 对 错 4.一次好的销售会谈可自然而然“达成协议”。 对 错 5.您不需要什么技巧来“达成协议”，只要根据您的目标即可。 对 错 6.有所谓的“购买信号”可以提示您何时“达成协议”。 对 错,金融服务销售技巧,何时达成协议 选择达成协议的时机非常重要。你可能会因为急于达成协议而前功尽弃：客户还没有获得足够的做出决策的信息，或者销售说服过于冗长令人乏味。但这也并不意味着只有唯一的“心理时刻”可供选择。只是说何时达成协议也需要精心计划。 在面谈的每个阶段，你要通过提问来确保潜在的客户理解你所说的内容，更重要的是获得他们的赞同。对这些“肯定性回答”的确认可以使任何怀疑、反对、反驳适时地被提出来，而不至于留在客户头脑中作祟。 购买信号 购买信号可能是肢体语言，如：拿起宣传册;或是通过言语表达的，如：“如何发货？”这都证明潜在的客户还没有确定要不要购买，但是他们确实在考虑。 如果你收到这样的购买信号时，你可以稍稍变得冒进一些，可以说“当您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培养这方面的技巧，当“肯定性回答”越来越积极，你要逐渐地调整语言。你要尽量选择购买信号作为面谈的结束，让事态朝你计划的方向进行。,金融服务销售技巧,何时达成协议 你要随时准备询问客户他的决定是什么。有时候问一下即可，但有七条技巧（有很多组合和变化方式）可以使用询问变得更有效： 假定： 要保持肯定