楼面管理层防损培训教材

楼面管理层防损培训教材楼面管理层防损培训教材 目目 录录 前前 言言 第一篇第一篇 防损概述防损概述 1 1、防防损损概概述述 2 2、防防损损与与营营运运的的关关系系 3 3、损损耗耗的的分分类类 4 4、损损耗耗的的概概念念和和危危害害 5 5、防防损损的的意意义义： 6 6、防防损损管管理理理理念念 7 7、防防损损工工作作原原则则 第二篇第二篇 导致损耗的因素导致损耗的因素 第三篇第三篇 其它作业错误的损耗其它作业错误的损耗 第四篇第四篇 如何控制损耗如何控制损耗 第一节第一节内外盗防范内外盗防范 一、内盗控损（员工偷窃）一、内盗控损（员工偷窃） 1 1、内盗的定义：、内盗的定义： 2 2、员工内盗及消极怠工的几种行为：、员工内盗及消极怠工的几种行为： 3 3、员工偷窃的主要原因：、员工偷窃的主要原因： 4 4、员工内盗的控制、员工内盗的控制 5 5、防止内盗的措施、防止内盗的措施 二、外盗控损（顾客偷窃）二、外盗控损（顾客偷窃） 1 1、偷窃的定义：、偷窃的定义： 2 2、顾客偷盗的行为：、顾客偷盗的行为： 3 3、偷窃行为成立的两个要素、偷窃行为成立的两个要素 4 4、外盗确认的内容、外盗确认的内容 5 5、外盗处理的原则、外盗处理的原则 6 6、偷窃的防范、偷窃的防范 7 7、顾客偷盗的处理、顾客偷盗的处理 8 8、顾客欺诈行为、顾客欺诈行为 三、供应商偷盗三、供应商偷盗 1 1、供应商偷盗行为的定义、供应商偷盗行为的定义 2 2、供应商欺诈行为、供应商欺诈行为 3 3、供应商偷盗、欺诈的防范、供应商偷盗、欺诈的防范 4 4、供应商偷盗的处理程序、供应商偷盗的处理程序 第二节第二节 内外盗控制要素内外盗控制要素 1 1、不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法、不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法 2 2、易发生偷窃的时间和季节、易发生偷窃的时间和季节 3 3、易发生偷窃的场所、易发生偷窃的场所 4 4、易丢和贵重商品：、易丢和贵重商品： 第三节第三节 相关工作流程防损控制相关工作流程防损控制 1 1、掌握联营（租赁）柜台退、换货防损规定：、掌握联营（租赁）柜台退、换货防损规定： 2 2、了解联营柜组的自用品或所需采购原材料的管理、了解联营柜组的自用品或所需采购原材料的管理 3 3、专柜商品的收银操作、专柜商品的收银操作 4 4、专柜管理其他注意事项、专柜管理其他注意事项 5 5、商品陈列防损控制、商品陈列防损控制 6 6、商品退货、报损流程的学习：、商品退货、报损流程的学习： 7 7、外出促销商品的办理程序、外出促销商品的办理程序 8 8、调拨流程防损控制：、调拨流程防损控制： 9 9、生鲜损耗产生的原因及解决办法：、生鲜损耗产生的原因及解决办法： 1010、试吃规定：、试吃规定： 1111、员工购物有哪些基本规定、员工购物有哪些基本规定 1212、团购商品备货流程：、团购商品备货流程： 1313、诚实规定、诚实规定 1414、商场贵重、商场贵重/ /易丢商品的管理规定易丢商品的管理规定 1515、贵重易丢商品区域的损耗控制重点、贵重易丢商品区域的损耗控制重点 第三节、安全风险控制有关内容的学习第三节、安全风险控制有关内容的学习 详见详见安全手册安全手册 1. 1.食品卫生和食品保质期的把关食品卫生和食品保质期的把关 2. 2.设备安全操作的落实设备安全操作的落实 3. 3.设备设施安全的落实设备设施安全的落实 4. 4.顾客员工人身安全的落实顾客员工人身安全的落实 5. 5.消防安全的落实消防安全的落实 前前 言言 开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来 了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着公司的发展壮了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着公司的发展壮 大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快 的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗 外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危 及着企业的生存。及着企业的生存。 为了实现为了实现“ “损耗控制损耗控制“ “，大家需先了解导致损耗的因素有哪些，本防，大家需先了解导致损耗的因素有哪些，本防 损手册的培训旨在帮助你了解本公司的防损规定及公司对你损耗控损手册的培训旨在帮助你了解本公司的防损规定及公司对你损耗控 制工作的期望。如果你有不明白的地方，可请教你的主管。无论何制工作的期望。如果你有不明白的地方，可请教你的主管。无论何 时在你被指派去做某件你感到对自己所负责区域商品有损耗危险的时在你被指派去做某件你感到对自己所负责区域商品有损耗危险的 时候，你要马上停下手头工作并立即向主管说明你的担忧。对你的时候，你要马上停下手头工作并立即向主管说明你的担忧。对你的 担忧进行商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在担忧进行商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在 出现与防损有关的事情时充分利用这一政策。出现与防损有关的事情时充分利用这一政策。 防损是一种工作态度防损是一种工作态度, ,一种意识。它是从远处着想一种意识。它是从远处着想, ,提出提出“这样做这样做 安全吗？安全吗？”或或“如果如果会怎样会怎样?”,?”,并对工作做出相应的纠正以防止并对工作做出相应的纠正以防止 损耗的出现。如果你经常这样做会养成一种很好的防损意识和工作损耗的出现。如果你经常这样做会养成一种很好的防损意识和工作 习惯。习惯。 学习是循序渐进的过程。用你学过的东西指导他人掌握好的防损学习是循序渐进的过程。用你学过的东西指导他人掌握好的防损 工作习惯，他们又反过来指导他人。工作习惯，他们又反过来指导他人。 防损是您的工作。它是您自己及其他人的职责。按正确的、安全防损是您的工作。它是您自己及其他人的职责。按正确的、安全 的方法进行工作，是公司的要求，也是员工利益的需要。的方法进行工作，是公司的要求，也是员工利益的需要。 商场的损耗成本支出将由商场负担并记录在财务损溢表上。这不商场的损耗成本支出将由商场负担并记录在财务损溢表上。这不 仅降低你及同事努力工作所创造的利润仅降低你及同事努力工作所创造的利润, ,而且也减少了你的利润分配而且也减少了你的利润分配 额和奖金。一旦发生防损事故，特别是重大的团伙作案和内盗，后额和奖金。一旦发生防损事故，特别是重大的团伙作案和内盗，后 果不堪设想。我们通过防损手册的学习，加强防盗管理，提高防损果不堪设想。我们通过防损手册的学习，加强防盗管理，提高防损 意识，降低和减少损耗隐患，杜绝重大损耗事件发生，达到为营运意识，降低和减少损耗隐患，杜绝重大损耗事件发生，达到为营运 业绩增值、为营运保驾护航的目的。业绩增值、为营运保驾护航的目的。 在进行防损培训工作时，需要澄清各种对培训工作的误解：在进行防损培训工作时，需要澄清各种对培训工作的误解： “防损工作不重要，不如把精力用在销售上防损工作不重要，不如把精力用在销售上” ， “新员工需要培训一下，老员工有工作经验就不需要了新员工需要培训一下，老员工有工作经验就不需要了” ， “员工都嫌麻烦，不愿意参加防损培训员工都嫌麻烦，不愿意参加防损培训” ， 事实上，以上一些想法都非常不正确，忽视防损的销售，往往是事实上，以上一些想法都非常不正确，忽视防损的销售，往往是 得不偿失的；老员工因为有工作经验，常常自恃对工作流程熟悉而得不偿失的；老员工因为有工作经验，常常自恃对工作流程熟悉而 麻痹大意，从而造成损耗事件。防损工作不仅仅是预防商品被盗、麻痹大意，从而造成损耗事件。防损工作不仅仅是预防商品被盗、 防止商品破损的发生，防止商品破损的发生， “防损防损”的概念与规定应该贯彻到营运的所的概念与规定应该贯彻到营运的所 有细节，体现在每一位员工的一举一动中。如在开箱上货时，员工有细节，体现在每一位员工的一举一动中。如在开箱上货时，员工 应注意安全使用裁纸刀；在商品下订单时，主管要注意合理订货；应注意安全使用裁纸刀；在商品下订单时，主管要注意合理订货； 在搬运货物时，员工要掌握正确的搬运姿势；在听到团伙作案时，在搬运货物时，员工要掌握正确的搬运姿势；在听到团伙作案时， 主管要知道如何安排部门员工迅速回到自己的岗位和怎样发现嫌疑主管要知道如何安排部门员工迅速回到自己的岗位和怎样发现嫌疑 人，在发现商品大面积被盗时，主管要知道怎样报案和采取措施防人，在发现商品大面积被盗时，主管要知道怎样报案和采取措施防 范等。因此范等。因此“防损防损”是融合在每一位员工的工作中的，它是评估员是融合在每一位员工的工作中的，它是评估员 工工作表现的重要方面。工工作表现的重要方面。 第一篇第一篇 防损概述防损概述 一一、防防损损概概述述： 防防损损 有两方面的含义有两方面的含义( (第一方面：是控制损耗、第一方面：是控制损耗、第第二方面：是二方面：是 提供安全保障提供安全保障) )。 防损是根据超市损耗产生的规律，防损是根据超市损耗产生的规律，通通过过执执行行公公司司规规章章制制度度、 规规范范公公司司各各项项操操作作流流程程、降降低低公公司司安安全全风风险险，它更注重于对，它更注重于对 营运过程中损耗产生的每个环节进行控制，与以往的商场保安管理营运过程中损耗产生的每个环节进行控制，与以往的商场保安管理 体系有着本质的区别。体系有着本质的区别。 二二、防防损损与与营营运运的的关关系系 1 1、防损部：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作、防损部：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作 包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理）包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理） 、食品卫生等方、食品卫生等方 面。面。 2 2、防损部与店内营运部的关系属既独立又协作的关系。、防损部与店内营运部的关系属既独立又协作的关系。 3 3、我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有、我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有 人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾存在，人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾存在， 但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能 随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同商场损耗随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同商场损耗 控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利，控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利， 公司的盈利最终将让你受益。公司的盈利最终将让你受益。 三三、损损耗耗的的分分类类 ： 发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备 损耗、商品损耗损耗、商品损耗 按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形 损耗（不明损耗）损耗（不明损耗） 四四、损损耗耗的的概概念念和和危危害害： 1 1、损损耗耗的的定定义义 (“(“损耗损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的 差；差；“损耗损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；“损耗损耗”店店 铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。) ) 举例：上海某超市第一个月的营业额为举例：上海某超市第一个月的营业额为 6060 万元，但商品损耗万元，但商品损耗 却超过却超过 1010 万元，因而被歇业。我们购物广场五四店：万元，因而被歇业。我们购物广场五四店：9999 年开业至年开业至 20002000 年盘亏年盘亏 200200 万元、万元、20012001 盘亏盘亏 5050 万元、万元、20022002 年盘亏年盘亏 3030 万元、万元、 20032003 年盘亏年盘亏 2020 万元、万元、20042004 年盘亏年盘亏 1010 万元；可见损耗管理对大卖场万元；可见损耗管理对大卖场 发展的重要性。发展的重要性。 2 2、损损耗耗的的危危害害 1 1) )损损耗耗直直接接危危害害经经营营的的业业绩绩和和利利润润（按财务要求，当年度卖（按财务要求，当年度卖 场经营利润总额部分将扣除当年度盘点损耗部分金额）场经营利润总额部分将扣除当年度盘点损耗部分金额） 。 2 2) )损损耗耗的的控控制制直直接接反反映映超超市市的的管管理理水水平平。损损耗耗会会破破坏坏营营运运流流 程程，降降低低员员工工对对企企业业的的忠忠诚诚度度，人人心心涣涣散散，使使企企业业失失去去竞竞争争力力 （浪费运输、人工等成本费用）（浪费运输、人工等成本费用） 。 3 3) )除除了了直直接接看看到到商商品品失失窃窃等等有有形形损损耗耗外外，还还有有很很多多无无形形的的损损 耗耗会会吞吞噬噬大大量量的的经经营营成成果果。如如商商业业贿贿赂赂、供供应应商商欺欺诈诈、安安全全事事 故故损损失失等等 . . 3 3、损损耗耗带带来来的的影影响响 -恶性循环恶性循环 （1 1）商场的利润下降）商场的利润下降 （按财务要求，当年度卖场经营利润总额将（按财务要求，当年度卖场经营利润总额将 扣除当年度盘点损耗部分金额）扣除当年度盘点损耗部分金额） （2 2）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用） 商品损耗率的计算方式：（帐面库存商品损耗率的计算方式：（帐面库存- -盘点实际库存）盘点实际库存）/ /盘点周期总盘点周期总 销售销售100%100% 具体：（报损金额具体：（报损金额+ +现货变更金额现货变更金额+ +盘点当日金额）盘点当日金额）/ / 盘点周期的商盘点周期的商 品销售总金额品销售总金额100%100% 五五、防防损损的的意意义义主主要要有有几几个个方方面面： 通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发 生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵 塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。 1 1、降降低低经经营营成成本本。 损损耗耗只只能能控控制制，但但无无法法完完全全避避免免，防防损损 的的作作用用就就是是将将损损耗耗降降至至最最低低点点。严严谨谨的的科科学学防防损损管管理理将将降降低低不不 必必要要的的开开支支，减减少少商商品品损损耗耗、设设备备损损耗耗、人人员员损损耗耗，增增加加公公司司 的的纯纯利利润润。 2 2、监监控控稽稽核核流流程程。 防防损损部部门门是是一一个个监监督督、稽稽核核流流程程是是否否规规 范范，以以达达到到防防漏漏纠纠偏偏为为目目的的的的一一个个团团队队。 3 3、防防范范安安全全风风险险。 一一旦旦发发生生安安全全事事故故，后后果果不不堪堪设设想想。防防 损损部部门门通通过过消消防防安安全全管管理理，降降低低和和减减少少安安全全风风险险，杜杜绝绝重重大大安安 全全事事故故，达达到到为为营营运运业业绩绩增增值值、为为营营运运保保驾驾护护航航和和目目的的。 六六、防防损损管管理理理理念念 1 1、全全员员防防损损 1 1) )全全员员防防损损的的定定义义：防防损损不不仅仅是是防防损损部部门门的的工工作作，也也是是全全体体员员 工工的的责责任任和和义义务务。因因此此，防防损损是是员员工工工工作作中中不不可可缺缺少少的的重重要要工工 作作。全全员员防防损损的的目目标标是是：员员工工积积极极配配合合并并遵遵守守防防损损管管理理规规定定， 积积极极参参与与防防损损监监督督和和举举报报，及及时时为为防防损损部部门门提提供供损损耗耗线线索索。 2 2) )公公司司为为每每一一个个商商品品大大类类制制定定了了损损耗耗控控制制指指标标，这这些些指指标标只只有有 通通过过店店长长以以及及各各个个岗岗位位员员工工 ( (包包括括防防损损部部门门 ) )来来共共同同完完成成。损损耗耗 控控制制业业绩绩与与营营运运业业绩绩都都是是评评价价店店长长和和员员工工及及防防损损部部工工作作业业绩绩的的 主主要要指指标标。 2 2、全全过过程程防防损损 1 1）全全过过程程防防损损的的定定义义：任任何何一一项项工工作作流流程程中中的的错错误误都都会会直直接接 或或者者间间接接导导致致损损耗耗。因因此此，公公司司要要求求防防损损对对每每一一个个可可能能出出现现损损 耗耗的的环环节节进进行行有有效效监监控控。它它的的关关键键是是：流流程程合合理理高高效效，员员工工都都 能能按按质质按按量量完完成成工工作作。 2 2) )防防损损与与营营运运是是紧紧密密联联系系、互互相相依依存存的的。 3 3、防防损损等等于于纯纯利利润润 1 1）商商品品损损耗耗是是公公司司的的敌敌人人，降降低低损损耗耗是是取取之之不不尽尽的的利利润润源源 泉泉。 2 2）商商品品销销售售带带给给公公司司是是销销售售毛毛利利，但但商商品品损损耗耗不不仅仅会会损损失失 商商品品的的价价值值，还还会会损损失失运运输输成成本本、包包装装成成本本、人人工工成成本本等等。因因 此此，损损耗耗损损失失的的不不仅仅是是利利润润，还还是是纯纯利利润润。 4 4、防防损损工工作作以以 “防防”为为主主 防防损损工工作作的的重重点点在在 “防防”字字，防防范范于于未未然然。控控制制损损耗耗在在发发 生生之之前前，才才是是成成功功的的防防损损。事事后后的的防防损损主主要要在在于于尽尽量量的的弥弥补补损损 失失，其其目目的的是是防防范范和和避避免免类类似似损损耗耗。 5 5、消消防防安安全全是是营营运运工工作作的的保保障障 安安全全的的经经营营环环境境是是营营运运开开展展的的前前提提。如如果果在在不不安安全全的的状状态态 下下开开展展营营运运活活动动，发发生生的的安安全全事事故故不不仅仅会会造造成成重重大大的的人人、财财、 物物损损失失，甚甚至至还还会会让让营营运运工工作作停停顿顿，无无法法运运转转。 七七、防防损损工工作作原原则则 1 1、法法制制原原则则 ：防防损损管管理理的的措措施施、制制度度必必须须符符合合国国家家有有关关法法 律律、法法规规。 2 2、预预防防原原则则： 防防损损工工作作严严格格贯贯彻彻 “以以防防为为主主 ”的的工工作作原原 则则，在在重重视视事事后后防防损损 ( (损损耗耗发发生生后后的的弥弥补补和和处处理理 ) )同同时时重重点点放放 在在事事前前防防损损 ( (未未发发生生损损耗耗前前的的预预防防 ) )。 3 3、监监督督原原则则： 防防损损的的重重要要手手段段之之一一就就是是监监督督、检检查查日日常常工工 作作是是否否违违反反防防损损、安安全全工工作作制制度度。 4 4、教教育育原原则则： 要要求求每每一一位位员员工工都都了了解解防防损损工工作作的的重重要要性性， 了了解解损损耗耗控控制制与与自自己己的的工工作作息息息息相相关关。防防损损意意识识必必须须普普及及到到每每 一一个个岗岗位位、每每一一位位员员工工。 第二篇第二篇 导导致致损损耗耗的的因因素素 导致损耗的主要因素可概括为以下几点：导致损耗的主要因素可概括为以下几点： 1 1、订价错误（由诚实无意的错误或由蓄意的行为所致）订价错误（由诚实无意的错误或由蓄意的行为所致） ； 2 2、顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、 污染、包装损坏等；污染、包装损坏等； 3 3、退货的赔偿退货的赔偿/ /其他的顾客赔偿；其他的顾客赔偿； 4 4、破损（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、破损（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、 上货架的过程导致等）上货架的过程导致等） ； 5 5、腐烂腐烂/ /毁坏（商品的质量控制不严格，如保质期，生鲜食毁坏（商品的质量控制不严格，如保质期，生鲜食 品的质量，商品包装等。品的质量，商品包装等。 ） ； 6 6、吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损）吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损） ； 7 7、削价（未经授权、未作记录、降低标价）削价（未经授权、未作记录、降低标价） ； 8 8、变价损耗：变价不及时，导致损耗；变价损耗：变价不及时，导致损耗； 9 9、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份）、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份） ； 1010、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品 项）项） 1111、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款） ； 1212、顾客偷窃（职业小偷、贪小便宜、恶习、抱侥幸心理）、顾客偷窃（职业小偷、贪小便宜、恶习、抱侥幸心理） ； 1313、员工偷窃（贪小便宜、恶习、生活困难等）、员工偷窃（贪小便宜、恶习、生活困难等） ； 1414、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销；、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销； 1515、订货数量过少导致缺货；、订货数量过少导致缺货； 1616、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致滞销；、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致滞销； 1717、未执行自用品、赠品的管理程序、未执行自用品、赠品的管理程序 1818、复合包装或条码错误引起损耗。、复合包装或条码错误引起损耗。 1919、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数 据抄写、录入的错误）据抄写、录入的错误） 2020、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确，、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确， 导致商品损坏破包；交叉感染或串味；未按先进先出原则；储存时导致商品损坏破包；交叉感染或串味；未按先进先出原则；储存时 间过长而变质；停电。间过长而变质；停电。 ）3 3 发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、 设备损耗、商品损耗设备损耗、商品损耗 按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形 损耗（不明损耗）损耗（不明损耗） 一有形损耗：一有形损耗： 1 1、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生 的降价损耗。的降价损耗。 2 2、快过期商品促销变价；、快过期商品促销变价； 3 3、为减轻库存所作之促销变价。、为减轻库存所作之促销变价。 4 4、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。 5 5、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。 6 6、自有品牌：因无法退货产生、废弃。、自有品牌：因无法退货产生、废弃。 7 7、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。 8 8商品管理疏失，如先进先出未彻底执行，导致商品过期败坏。商品管理疏失，如先进先出未彻底执行，导致商品过期败坏。 9. 9.仓库管理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵仓库管理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵 害，致商品受到损害，致商品受到损 害。害。 10.10.冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，导致商品败坏产生废冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，导致商品败坏产生废 弃品。弃品。 11.11.小孩边走边吃，留下空盒。小孩边走边吃，留下空盒。 12.12.将包装盒留下，拿走里面的商品。将包装盒留下，拿走里面的商品。 13.13.商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失、毁损商品却无法商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失、毁损商品却无法 退货给供货商。退货给供货商。 14.14.商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或 因作业时间过长使商品鲜度劣败等。因作业时间过长使商品鲜度劣败等。 例如例如: :新华都购物广场新华都购物广场 五四店五四店 20012001 年报损：年报损：.2 .2 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.2 .2 元、其他报损：元、其他报损： 3426734267 元）元） 20022002 年报损：年报损：.39.39 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.69.69 元、其他报损：元、其他报损：30209.730209.7 元）元） 20032003 年报损：年报损：.873.873 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.573.573 元、其他报损：元、其他报损： 23749.323749.3 元）元） 20042004 年报损：年报损：.35.35 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.4 .4 元、其他报损：元、其他报损：15204.9515204.95 元）元） 丰泽店丰泽店 20042004 年报损：年报损：.14.14 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.86.86 元、其他报损：元、其他报损： 36765.2836765.28 元）元） 胜利店胜利店 20042004 年报损：元（鲜货报损：元、其他报损：年报损：元（鲜货报损：元、其他报损：72297229 元）元） 新门店新门店 20042004 年报损：年报损：.05.05 元（鲜货报损：元（鲜货报损：.9 .9 元、其他报损：元、其他报损： 8960.158960.15 元）元） 二无形损耗：二无形损耗： （一）验收不正确（一）验收不正确 1 1商品数量不足。商品数量不足。 2 2供应商套号，以低价商品冒充高价品。供应商套号，以低价商品冒充高价品。 3 3供应商代标价，却以高价品低标，使公司受损。供应商代标价，却以高价品低标，使公司受损。 4 4促销赠品未随货入公司。促销赠品未随货入公司。 （二）供应商进出管理不当（二）供应商进出管理不当 1 1供应商将商品夹藏于空箱内带出超市。供应商将商品夹藏于空箱内带出超市。 2 2退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。 3. 3.供应商利用管理漏洞伪造验收单。供应商利用管理漏洞伪造验收单。 4. 4.将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。 5. 5.利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。 6. 6.在收货员称重时，进行作蔽行为。在收货员称重时，进行作蔽行为。 7. 7.私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。 8. 8.利用收货时进行偷盗超市的商品。利用收货时进行偷盗超市的商品。 9. 9.利用收货时在商品的数量利用收货时在商品的数量/ /重量上进行作蔽重量上进行作蔽 （三）调拨流程不当：（三）调拨流程不当： 1 1门店间调拨手续不完备。门店间调拨手续不完备。 例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造 成成 20042004 年大盘点：美仁店盘亏年大盘点：美仁店盘亏.53.53 元、莲花店盘盈元、莲花店盘盈.16.16 元，这样就元，这样就 会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。 2 2部门与部门间调拨，帐务处理不当。部门与部门间调拨，帐务处理不当。 例如：例如：果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。 粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。 3 3使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。 例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用 的。的。 （四）员工管理不当：（四）员工管理不当： 1 1员工于商场内偷吃。员工于商场内偷吃。 （例举近期场内案例）（例举近期场内案例） 2 2员工出入夹带公司商品。员工出入夹带公司商品。 3 3员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。 4 4员工作业疏失将商品标价错误。员工作业疏失将商品标价错误。 5 5特价期间结束后未将商品变回原价。特价期间结束后未将商品变回原价。 6 6夜间执勤时未刻尽职责，导致他人有偷吃偷窃机会。夜间执勤时未刻尽职责，导致他人有偷吃偷窃机会。 （五）专柜人员管理不当：（五）专柜人员管理不当： 1 1专柜人员利用身份偷吃偷窃。专柜人员利用身份偷吃偷窃。 2 2专柜人员掩护其他人员偷吃偷窃。专柜人员掩护其他人员偷吃偷窃。 3. 3. 责任心不到位或销售方法不对。责任心不到位或销售方法不对。 例如：例如：20012001 年年 2 2 月月 3 3 日柯达专柜有一男顾客有意无意的问我们的日柯达专柜有一男顾客有意无意的问我们的 员工胶卷、照像机等商品价格，趁员工不注意时拿走了一盒胶卷，员工胶卷、照像机等商品价格，趁员工不注意时拿走了一盒胶卷， 在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将 包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。 （六）收银员管理不当：（六）收银员管理不当： 1 1利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金 钱。钱。 2 2遇到熟识人，故意漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。遇到熟识人，故意漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。 3 3对收银工作不熟练，按错部门别。对收银工作不熟练，按错部门别。 4 4特价已结束，但收银小姐仍以特价销售。特价已结束，但收银小姐仍以特价销售。 5 5顾客更换商品，未依规定填写表格却以他部门商品抵充。顾客更换商品，未依规定填写表格却以他部门商品抵充。 （七）作业上疏失：（七）作业上疏失： 1 1商品标价错误。商品标价错误。 2 2POPPOP 不清楚或错误，顾客要求以较低价格购买。不清楚或错误，顾客要求以较低价格购买。 3 3待退货商品因管理不慎遗失或被窃。待退货商品因管理不慎遗失或被窃。 4 4商品磅秤机故障，使商品重量价格比实价低。商品磅秤机故障，使商品重量价格比实价低。 5 5作业技术不良，造成商品销售率降低。作业技术不良，造成商品销售率降低。 （八）顾客偷窃：（八）顾客偷窃： 1 1高单价体积小的商品最容易遭窃。高单价体积小的商品最容易遭窃。 2 2携带背包、手提袋且袋口打开。携带背包、手提袋且袋口打开。 3 3在货架转角、死角。在货架转角、死角。 4 4由入口处未结帐即走出。由入口处未结帐即走出。 5 5穿着大衣、蓬松衣物者。穿着大衣、蓬松衣物者。 6 6二三人一起购物且常挤在一起。二三人一起购物且常挤在一起。 第三篇第三篇 其它作业错误的损耗其它作业错误的损耗 1 1、外卖、外送、外卖、外送( (团购团购) )产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出，产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出， 应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。 2 2、促销，变价产生的损耗。、促销，变价产生的损耗。 A A、未经授权和财务核算而私自采取促销的方式、未经授权和财务核算而私自采取促销的方式“买一送一买一送一” 且送的商品是库存商品。且送的商品是库存商品。 B B、合同规定的促销期限已过。、合同规定的促销期限已过。 C C、变价未经采购和店总审核。、变价未经采购和店总审核。 D D、变价后未及时恢复原价。、变价后未及时恢复原价。 E E、外出促销的商品带出时没办理手续。、外出促销的商品带出时没办理手续。 3 3、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。 应检查退回商品的购买日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商应检查退回商品的购买日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商 品是否已入库。品是否已入库。 4 4、试用品、赠品管理不当的损耗。、试用品、赠品管理不当的损耗。 A A、擅自用卖场商品给顾客试吃、试用。、擅自用卖场商品给顾客试吃、试用。 B B、将赠品据为己有或者擅自将赠品送人。、将赠品据为己有或者擅自将赠品送人。 防范此类损耗可采取以下措施防范此类损耗可采取以下措施: : 所有试用品和赠品在进卖场之前必须经收货登记、防损核实所有试用品和赠品在进卖场之前必须经收货登记、防损核实 并张贴并张贴“赠品赠品”字样。字样。 “试用品试用品”用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到防损部用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到防损部 办理试用交换手续。办理试用交换手续。 检查卖场所有赠品、试用品的使用情况，任何人不得私自用检查卖场所有赠品、试用品的使用情况，任何人不得私自用 库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。 内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处 理。理。 检查所有试用品、赠品的标签，凡是私自张贴检查所有试用品、赠品的标签，凡是私自张贴( (非授权人认可非授权人认可 签名签名) )一律没收并应追究其部门负责人的责任。一律没收并应追究其部门负责人的责任。 5 5、专柜管理不严的损耗、专柜管理不严的损耗 专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的就专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的就 是为了防止损耗，但往往由于管理不严，很容易给一些内部人员可是为了防止损耗，但往往由于管理不严，很容易给一些内部人员可 乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则：乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则： A A、专柜商品的收货应由专柜指定人员接收，并登记在专门的、专柜商品的收货应由专柜指定人员接收，并登记在专门的 记录本上。记录本上。 B B、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售 量、进货量，每次交接班或人员更换应进行盘点。量、进货量，每次交接班或人员更换应进行盘点。 C C、每次公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由专柜工作人员、每次公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由专柜工作人员 负责承担。负责承担。 6 6、卫生管理、卫生管理 1) 1)商品应离地堆放，防止商品受潮；商品应离地堆放，防止商品受潮； 2) 2)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留 5 5 厘米的距离；厘米的距离； 3) 3)必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业； 4) 4)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业； 5) 5)应保持通风良好；应保持通风良好； 6) 6)应按先进先出的原则处理库存商品。应按先进先出的原则处理库存商品。 第四篇第四篇 如何控制损耗如何控制损耗 -全员防损、全过程防损全员防损、全过程防损 第一节第一节 内外盗防范（员工、顾客、供应商）内外盗防范（员工、顾客、供应商） 一、内盗控损（员工偷窃）一、内盗控损（员工偷窃） 1 1、内盗的定义：、内盗的定义： 指公司员工（含促销员、营业员）指公司员工（含促销员、营业员） ，以非法占有为目的，秘密窃取，以非法占有为目的，秘密窃取 公司财物的行为。公司财物的行为。 2 2、员工内盗及消极怠工的几种行为：、员工内盗及消极怠工的几种行为： 给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消扫描过的商品。给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消扫描过的商品。 利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。 利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿 出以上商品。出以上商品。 收货人员和供应商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上收货人员和供应商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上 作文章。作文章。 生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、 重量给亲朋好友。重量给亲朋好友。 滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作内部行政调拨手滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作内部行政调拨手 续。续。 未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供自己使未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供自己使 用。用。 偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、 试吃。试吃。 发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。 勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近， 以便偷吃或隐藏。以便偷吃或隐藏。 收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。 服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。 直接偷窃公司同事或顾客的私人财物。直接偷窃公司同事或顾客的私人财物。 贪污公款、携款潜逃。贪污公款、携款潜逃。 其他消极怠工行为：其他消极怠工行为： a) a)未经许可私自外出或者提前下班。未经许可私自外出或者提前下班。 b)b)装病请假。装病请假。 c) c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d) d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e) e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f) f)违反操作流程和安全操作规定。违反操作流程和安全操作规定。 3 3、员工偷窃的主要原因：、员工偷窃的主要原因： 在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。 店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使员工处于店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使员工处于 一种无约束的状态，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。一种无约束的状态，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。 经济上出现困难，比较缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。经济上出现困难，比较缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。 结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私欲；结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私欲； 怀着侥幸的心理进行偷盗，发现被抓的风险很小，或者没有监督怀着侥幸的心理进行偷盗，发现被抓的风险很小，或者没有监督 的工作。的工作。 觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。其它引起内盗的原因觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。其它引起内盗的原因 贪图小利或贪小便宜；贪图小利或贪小便宜； 店面缺乏明确处置内盗的规定。店面缺乏明确处置内盗的规定。 对于出现有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。对于出现有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。 4 4、员工内盗的控制、员工内盗的控制 1) 1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会 发生。员工内盗是防损部的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。发生。员工内盗是防损部的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为， 不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其 他员工效仿。他员工效仿。 员工偷窃，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着员工偷窃，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着 装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下， 可调整其工作岗位，特别是收银员。可调整其工作岗位，特别是收银员。 5 5、防止内盗的措施、防止内盗的措施 员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理 下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须 遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从 事零售商业，特别是在零售营运领域工作的人员，最重要、最基本事零售商业，特别是在零售营运领域工作的人员，最重要、最基本 的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决， 因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。 管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有 效的管理。效的管理。 对于怎样防止内盗，关键在管理。对于怎样防止内盗，关键在管理。 定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行 模拟测试检查。模拟测试检查。 经常性对员工的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测经常性对员工的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测 试。试。 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行