销售实战培训课程史上最全.ppt

销售实战培训课程,一位优秀商人的人生感悟,没有拜读文学，将失去心灵的平静与生命的趣味 没有研究历史，将缺乏商人的谋略 对趋势与进程的无知，将无法知道自己身在何处 没有充分的实践，永远是纸上谈兵 没有鲜明的定位，将无法突出重围 没有周密的思考，语言将不具有杀伤力 缺乏质量的人脉，将会成为一种拖后腿的包袱 没有深刻的总结，将无法清楚得失成败 没有良好的习惯，将无法进入做事业的状态,没有清晰的目标，必将失去前行的动力 没有运动解压，情绪将无常，效率将直线下降，思维将固步自封 没有一定的经验积累，机会将不是你的 没有及时的记录，凡事都将模模糊糊 没有系统知识，无法成为让人信服的专家权威 信息时代，不在于对信息的拥有，而在于对信息的深度分析和利用 作为一名商人，龙门要跳，狗洞要钻 必须胆大心细：中国商人从来不缺少勇气，缺少的是大胆决策之前的科学、谨慎、系统的思考 一个前途光明的优秀商人，必须是一个务实的理想主义者,主要内容 第一部分 洞悉销售的基本原理 第二部分 成功销售沟通的六组密码 第三部分 魅力销售的八大步骤 第四部分 销售冠军的4321法则,第一部分,洞悉销售的基本原理,什么是销售 销售就是满足客户需求，帮助其解决问题的过程。其本质就 是人（企业）与人（客户）之间的价值认可和利益交换,什么是专家型销售 所谓专家型销售，就是尽可能地在自己所从事的领域，建立对客户的知识优势和信息优势，从而在沟通过程中快速提升自己的权威和可信度，并以此影响客户决策的销售方式。,专家型销售中销的是什么,产品? 服务? 品牌? 卖点? 条件? 你的答案是.,答案：自己,1.你就是最重要的产品。做销售，一定要学会打造自己的个人品牌。你的质量（综合素质），你的核心竞争力，你的自我包装，你的自我宣传，决定了你在销售之路上可以走多远。 2.让客户接受你比接受你的产品更重要 3.不善于销售自己的人，永远不可能成为销售冠军,将自已打造成为行业的专家,第二部分,成功销售沟通的六组密码 1.聆听 2.提问 3.释疑 4.赞美 5.认同 6.批评,销售沟通的原理,沟通的目的：消除异议，达成共识。使对方乐于 接受你的产品或服务 沟通的原则：以和为贵。中国讲究“和气生 财”，所以沟通中双方要以友好和睦、相互欣赏 的心态进行交流，最终达到各自的目的。 沟通的三个要素：1.明确沟通目的；2.达成共 识；3.交流信息、思想和情感 沟通的方式：身体语言55% 、语调38%、文字7%,销售沟通中的路由器聆听,聆听的10大要点,1.用心去听 2.态度要诚恳 3.听的过程中要记笔记：记客户说的需求点、 抗拒点和兴奋点； 4.给客户进行确认：李经理，您刚才说的是这 个意思，对吗？ 5.无论客户说的对与错，切记不要打断，一定 让客户表述完,6.你没有听明白的地方一定要谦虚地请教客 户，让其重复一遍 7.向对方点头、微笑，表示肯定 8.用眼睛注视客户的鼻尖或前额 9.坐姿不要乱动，身体稍前倾 10.集中精神，注意听“话中话”,聆听的五个流程,及时回应：当你在听别人说话时，一定要有一些回应的动作。如：“是的，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的 过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言， 也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励 适当发问：就是当你没有听清楚的时候，要及时发问 重复内容：听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。 其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对 方确认你所接受到的信息是否准确 归纳总结：在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总 结，更好的理解对方的意图。例如“李经理，您刚才所说的，我总结有以下3点：、是这样吗？” 表达感受：要养成一个好的习惯，要及时地向对方表达自己 听后的感受，比如说：“你说的太好了，我受益匪浅。”，这是一个非常重要的聆听技巧,销售沟通中的金钥匙提问,销售的成功，某种程度上讲就是“提问”的成功 提问有两种形式： 1.“开放式提问”：让顾客进行发散式思维，如：何时、何地、怎么样、什么等； 2.“封闭式提问”：让客户进行聚焦式思维，所问的问题是二选一，一般用于让顾客做决定的时候,销售沟通中的六问,问趋势：用问趋势的方式开始双方的谈话，可以引起对方的兴趣和思考，吸引对方的注意力，掌握谈判的主动权。例如：李经理您好，今年血压计市场在快速放量，您有感觉到吗？ 问兴趣：可以快速的找到对方的兴趣点，快速进入对方心里，放松客户的心理防线。例如：李经理，工作之余您比较喜欢做些什么？ 问需求：可以准确了解客户的需求，为塑造产品价值，进行产品销售奠定基础。例如：李经理，根据您目前的市场状况，你感觉最需要什么功能的机型？,问痛苦：痛苦点是介绍我们价值的基础，了解客户的痛苦点，才能对症下药，迅速推出产品。例如：李经理，你感觉代理别人品牌最大的弊端是什么？（听最重要的痛苦点并迅速结合我们的服务进行推广） 问快乐：当拥有了自有品牌后，带给客户的快乐，即塑造美好的梦想！记住：人永远为梦想而活着！例如：李经理，当您拥有自己的品牌后，就能名利双收，你想，那该多么地有成就感呀！ 问成交：销售的终极目的就是成交，用二选一的问题拿到成交的结果。；例如：李经理，你看是先做一个机型还是两个机型？,销售提问的具体方法,问简单易答的问题 尽量问一些可以用“是”回答的问题，从而给客户正面的心理诱导 问题尽量不要脱离你想要的主题 问引导性的问题 能“问”对方的就不用你来“说” 要在良好的氛围下进行提问 千万不要连续提问，以免象盘问,销售沟通中的清道夫释疑,客户的三个害怕,1.害怕所购买的产品品质不好 2.害怕所购买的产品价格太高 3.害怕所购买的产品服务很糟,如何化解客户对品质的疑虑,告知结果，提供数据：告诉客户迄今为止，我们的产品投放市场以来，事实上的不良率是多少，是如何地优于同行，并邀请客户在市场上打听和确认 告知原因，提供细节：告诉客户我们之所以品质优良的原因是什么，向客户描述我们的品管体系以及相关细节，并邀请客户方便时来工厂现场考察,邀请验证，大胆承诺：事实胜于雄辩。邀请客户亲自使用并体验我们的产品，是化解品质疑虑最好的方法。假如客户担心样品很好，但不确定实际量产后的产品是否一样好，可以大胆做出口头或书面的相关承诺，以迅速打消其疑虑 先声夺人，系统包装：如果时间和条件允许，可以在沟通的初始阶段，向客户全面展示或介绍我们的专业背景和研发实力，以建立客户对我们的整体信赖感，从而降低对品质方面的担心,如何化解客户对价格的疑虑,互换筹码，以量制价：如果我们的报价已经非常合理，客户还试图进一步杀价，我们则可以要求对方提高订货量，以遏制其无限制地杀价企图 横向对比，要求举例：如果我们的报价在同行业内，的确有明显优势，那就不妨和客户摊开来讲，让对方举证谁比我们更便宜？当然，前提必须是同等品质和性能的价格对比才有意义,首单坚持，续单让步：向客户承诺首单按现有价格执行，如续单则立即调整价格（事先讲好具体幅度）。强调首单服务成本最高，只有续单才有机会降低成本 宣布底线，暗示放弃：很诚恳地告知客户，现有的报价已经是底线，再降价我们将无利可图，我们也就可能没有缘分合作了，请对方给我们一点生存的空间。记住：使用这个方式时，立场一定要坚定，态度一定要柔软，以使对方确信我们的诚意,如何化解客户对服务的疑虑,明确担当：告诉客户购买了我们的产品之后，一旦遇到品质或售后问题，我们会怎么做，具体会有哪些措施和担当，消除其后顾之忧 理念传播：告诉客户我们的理念是：最好的售后服务，就是尽全力使我们的产品不需要售后服务。所以我们是从原材料的采购环节，就开始做售后服务：从而最大限度地管控品质，保证优良，避免不良品,销售沟通中的兴奋剂赞美,赞美的五个技巧,1.赞美要从细节入手，会显得真实 2.赞美要发自内心 3.故意通过让第三方转述的方式，传递赞美给对方 4.赞美不要过多或过度，适可而止 5.赞美时要看着对方的眼睛或前额,销售沟通中的维他命认同,表示认同的要点,人都希望获得他人的肯定和认同，即使他是错的 。通过认同，可以让客户觉得你是他的知己，从而让 他喜欢你、信任你 1.即使客户在挑剔，你也要让他说完，并在认同 他观点的基础上，表达自己的看法 2.表示认同，只需要你做到以下几点：注视对方 的眼睛、点头、微笑、身体前倾，只需要说：是， 对，有道理，等等鼓励性的回应 3.认同的常用话术：你说的很有道理，我很认同 你的观点，这个问题你问的很好，这个建议你提的很 好，我知道你这样做是为了我好，我很理解你的想法,销售沟通中的特种兵批评,批评客户的方式,客户有时是需要你的批评的 1.批评客户时，需要把握适当的时间、地点和场合 2.对客户的批评必须是友善的，并且是基于事情本身的 3.要通过批评让客户感觉到你是真正关切和维护其自身利益的人，而不是一味迎合或否定客户观点的人 4.批评应遵循：先认可、然后批评、最后再认可的模式，以最大限度地照顾其尊严,第三部分,魅力销售的八大步骤,一、建立高效的客户开发系统 二、销售前进行周密准备 三、准确判断和把握客户需求 四、分析客户类型 五、充分塑造和传播产品价值 六、大胆成交、主动成交 七、让客户为你转介绍 八、提供令客户满意的后续服务,一、建立高效的客户开户系统,准客户的三大评判标准,1.有现实需求 2.有购买能力 3.有决策权力,钻石客户的七大特征,1.接受新观念快 2.对产品或服务有迫切的需求 3.资金不是问题，且自身有决定权 4.对你所在的行业和公司持肯定态度 5.具有很强的影响力（转介绍能力或广告效应） 6.成交成本不高 7.和竞争厂商的现有合作出现问题 符合以上特点的客户，可称为“钻石客户”， 对此类客户开发的越早，对你的业绩提升就越快！,鸡肋客户的六大特点,1.接受新观念很慢，且自身不愿意改变现状 2.很难向其进行产品或服务的展示和交流 3.财务状况很不好 4.即便成交，交易金额也不大（成交成本高） 5.百般挑剔，很难相处 6.凡事持否定和抗拒态度，疑心太重,自我设问进行准确的客户定位,1.我到底在卖什么？ 2.我的客户到底要具备哪些条件？ 3.客户为什么要向我采购？ 4.客户在哪些情况下，不会向我采购？ 5.我的客户会在什么地方出现？ 6.我的客户会在什么时间采购？ 7.谁会跟我抢客户，我的竞争对手是谁？ 8.我应该在哪些方面提高，从而吸引客户？,客户开发的八种途径,1.寻找和挖掘主要竞争对手的客户 2.参加行业展会或研讨会 3.身边朋友的帮助 4.老客户的转介绍 5.专业机构的查询 6.和其他非竞争企业相互交换资源 7.通过互联网搜索各种潜在目标客户 8.请有影响力的人或机构对市场以施加影响,新客户开发时的常用沟通工具,1.电话沟通：最快捷、最有效、最节省成本 2.当面洽谈：以邀约客户到我方面谈为佳 4.网上交流：QQ、MSN或电子邮件 5.手机短信：客户跟进和后期维护阶段常用,客户开发中的关键如何快速建立信赖感,1.为自己塑造专家形象 2.注意基本的社交礼仪 3.主动表达对客户的认可和关切 4.沟通过程中始终保持微笑和愿意聆听的积极态度 5.充分利用客观事实为自己作证：如客户、名人、 媒体、权威机构或公开资料、熟人等 6.选择舒适的环境和氛围 7.采取谦虚的态度，以及恰当的语言表达 8.随时注意客户的反应，及时进行自我调整,客户开发的三大忠告,1.你永远不知道客户在想什么所以不要花心思去猜，去给客户判刑 2.你永远不知道自己做的到底对不对所以做事情反而不要瞻前顾后或缩手缩脚 3.你永远不知道今天的客户，明天会不会成为竞争对手的客户所以关系再好，也要服务好客户，否则竞争对手会为你代劳,二、销售前进行周密准备,销售前必须做好三个方面的准备工作 1.心理准备 2.形象准备 3.资讯准备,销售前的心理准备,1.使自己保持思维清晰和情绪良好的精神状态 2.进行积极、正面的自我心理暗示 3.重温产品或服务对客户的主要利益点 4.提前考虑到客户的拒绝，并做好被拒绝的具体应对方案,销售前的形象准备,1.要拥有一个健康的体魄：“身体是事业的本钱”，平时要加强身体锻炼，保持充沛的体能和良好 的精神风貌 2.要舍得为自己的外在形象而投资：一套好西装，一条好领带，一双好皮鞋，一个好公文包，一个好名片夹，会使你和观者的心情变得更好 产品需要包装，同样你也需要包装，通过包装提升你的价值，让你看上去更象一个“好产品”,销售前的资讯准备,1.提前电话预约并行前再次确认 2.带齐拜访该客户的相关资料：常规资料应随身携带，如名片、公司介绍、产品目录、销售合同、形象光盘、客户见证、公司赠品等 3.行程的规划与安排,4.拜访话题的准备：与该客户见面的谈话主题和侧重点是什么，以及先后顺序 5.专业知识的准备：必须对自己的产品或服务了如指掌，且对竞争者的产品或服务一如对你的知心朋友那么了解 6.非专业知识的准备：了解和储备不同的话题，以便和客户达成更多的交集和共鸣 7.对客户的全面了解：充分掌握客户资料，你对客户了解的越多，你的销售成功率就越大,三、准确分析和把握客户需求,不了解需求就销售的4大后果,1.客户会很容易就拒绝你 2.会显得你不够专业 3.对公司的形象有影响 4.后续销售沟通会很难，会增加时间成本,探询客户需求的八个问题点,1.目前的销售量如何？ 2.现在的供应商是谁？ 3.在哪些方面较满意？ 4.在哪些方面不满意？ 5.如果采购谁说了算？ 6.我们能否解决其不满意的地方 ？ 7.我们能否让其满意的地方变得更好？ 8.我们能否向其提供前所未有的利益点？,了解客户需求过程中的注意事项,1.要随时记录新老客户反馈的信息点 2.要建立详尽的客户档案 3.不要急于求成，要有一定的耐心 4.整个过程要让客户保持心情舒畅 5.了解客户需求的关键是抓出其“痛苦点”,四、分析客户类型,从容不迫型 这种客户严肃冷静、遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出采购决定。 对此类客户，必须从产品特点入手，谨慎地应用层层推进的方法，多分析比较、举证提示，使客户全面了解利益所在，获得对方理性的支持。与这类客户打交道，只有经过双方理智地分析思考产生的销售建议，才有可能被对方接受。,优柔寡断型,这类客户对是否采购某种产品犹豫不决，即使采购，也会对产品的性能、品质和价格进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 对这类客户，首先要做到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静地引导其表达出疑虑或具体问题。,自我吹嘘型,此类客户喜欢自我夸张、虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广，实力超强。 在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味地倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，再适当地将其诱导到我们的销售建议上来，这样一来，对方会很难拒绝。,直爽豪放型,这类客户大多乐观开朗，不喜欢过于罗嗦的沟通方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时轻率马虎。 与这类客户打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，谈条件时不必绕弯子，最好迅速到位。,喋喋不休型,这类客户喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天。 对这类客户，要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到对方接受产品为止。,沉默寡言型,这类客户老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受和评价别人难以知道。 我们要尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考、判断比较，加强其采购信心和欲望。,吹毛求疵型,这类客户疑心特重，一向不信任产品，片面地认为产品性能夸张，缺点和不足总是被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。 对这类客户要采取迂回战术，先与其侧面交锋几个回合，但要适可而止。故作“投降”，恭维其高见，让其发泄锋芒之后，再转入关键的销售话题。,情感冲动型,这类人大都带有神经质倾向，对事物变化反映敏感，过于自省，对自己的态度和行为顾虑重重，情绪极其不稳定，容易偏激。 对于这类客户要采取果断措施，不可碍于情面。要提供强有力的说服证据，强调带给他（她）的利益和价值。敦促对方尽快作出决定。表达一定要周密，不给他（她）留下变化的理由。,圆滑难缠型,这种客户较顽固，一味坚持自己的立场，很难改变初衷，到处索要样品或产品资料，声称多找几家比较，找借口拖延。 我们要预先洞察其真实意图和动机，然后冷处理，找出破绽和时机，一举击溃。,五、充分塑造和传播产品价值,产品价值塑造路线图,1.对自身的产品要非常了解，就象了解自己的身体，并以专家的身份进行产品介绍 2.全面了解你所在的行业情况（过去、现在、未来）及竞争产品的特点 3.熟练掌握我们产品的USP（独特的销售主张），以及能带给客户的好处和解决客户的什么问题，给客户安全感,4.配合客户的需求及价值观来塑造产品 5.优先塑造产品带给客户的最大好处 6.扩大产品带来的利益与避免的痛苦 7.用正面积极的语言进行产品塑造 8.尽量用数据、人物、时间、事实、讲故事等方式证明产品的价值,介绍产品时的临场注意事项,1.介绍产品一定要充满自信 2.要让客户感觉你完全投入，把产品当作你的亲人对待 3.介绍产品要做到话不可过多，要精简 4.介绍时要不停地试探客户的反应，让他发表自己的看法，为你及时调整做基础 5.如果客户问你的问题你不了解，一定不要乱回答，可以很谦虚地告诉客户你不知道，但一定说：我马上请示相关人员，解决你的疑问，同时要对客户表示感谢,如何与不同厂商产品做对比说明,1.尽量不直接贬低对手的产品。如果有必要，建议采取第三方转述的方式 2.拿我们产品的主要优势与对手的主要不足做客观公平的对比 3.介绍我们产品的独特之处：比如专利、我们有而对手没有的优点，等等，并强调这些独特之处的重要性，是为客户提高销售、扩大市场的重要砝码 4.在做产品比较时，要不断观察客户的反应,六、大胆成交，主动成交,处理客户抗拒点核心要素,1.处理程序：认同-赞美-转移-反问 2.处理原则：先处理心情，再处理事情。不 时稍微点头，说些简短而肯定对方的话 语，如: 对、行、好、嗯、可以、不错、是 的、OK、没问题、太棒了、那很好、没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我明白你的意思 3.两大忌讳：A.避免直接了当地指出客户的 错误；B.避免和客户发生争吵,解决客户抗拒点的七个步骤,1.表示认同客户的反对意见 2.耐心听完客户的反对意见 3.辨别抗拒点的真伪（如果是假的要设法诱导出真相）,4.锁定抗拒点：你可以这样问：这是不是你唯一关心的问题，除了这些问题还有其他的吗？要把对方所有担心或疑虑的问题全挖出来 5.取得客户的承诺：你可以这样问：假如你的这些问题我们可以帮助你解决，你可以立即做决定吗？ 6.再次确认并固定客户的承诺 7.以完全合理的解释来排除每一个新抗拒点,常见的四种抗拒点处理实例,A.你们价格太高了！ 认同您说的有一定道理！ 赞美您确实非常善于和厂家打交道！ 转移我们的性价比是同类产品中最好的！ 反问在同等品质和性能的情况下，请问有谁 的价格比我们还低呢？ B.你们的品质真的这么好吗？ 认同是啊！表示怀疑是很正常的。 赞美这说明您真的很重视品质，对市场负责 转移或许有些地方我还没向您说明白， 反问您知道决定血压计品质的关键因素是什 么吗？,C.你们的起订量太高了！ 认同相比代理而言，贴牌的门槛确实不一样。 赞美能看出来，您很重视风险控制。 转移不过，贴牌的好处也远远大过代理， 反问您是否了解过？事实上，这个起订量， 已经是行业内的最低门槛 。 D.考虑考虑再说！ 认同是啊！考虑一下是对的。这样重要的决 定当然是应该考虑考虑的。 赞美看来您是个做事情很有条理的人。 转移不过，我想顺便问一下， 反问您到底还考虑哪些方面呢？,成交的心理准备,1.成交的本质是为客户创造利益和价值 2.成交的前提是持续不断地和客户沟通 3.成交的关键是要敢于向客户提出成交,成交中应该做的四件事,1.要大胆提出成交，不要害怕拒绝 2.及时提交协议文本：把合同或当面或传真或在线提交给客户，请对方确认具体内容 3.点头或微笑：用眼睛看着客户，表示肯定和认同，同时以微笑鼓励他行动 4.适当沉默：做好上面的工作后立即闭嘴，等待客户反应。在这个时候，客户比你更紧张，所以不要让对方感觉到你急于成交,成交的常用方法,A.选择成交法 直接为客户提供两种以上的采购方案，并要求 客户做出选择的成交方法。这种方法是在假定成交 的基础上，向客户提供成交决策比较方案，先假定 成交，后选择成交，使客户无论作出何种选择，所 导致的结局都是成交 在实际销售工作中，选择成交法具有明显的成 交效果。在客户尚在犹豫时，向客户提供两种或多 种选择方案，促使客户从多方案中决定一种,B.假设成交法 是指销售人员假定客户已经接受销售建议，而 要求客户做出后续表态的一种成交方法。在整个销 售过程中，随时都可以假定客户已经接受了销售建 议，其假定的基础来自于销售人员的自信心，对客 户“肯定会购买”深信不疑，而且在销售过程中轻 松自如。 假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有 关具体问题与客户商议，让客户感觉自己已经决 定购买，从而自然过渡到成交上,C.从众成交法 从众成交法，是指销售人员利用客户的从众 心理促使客户迅速做出采购决定的方法。客户 在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会关 注到同行或同类的动向，并以大多数人的行为作 为自己行动的参照。 从众成交法正是利用了人们的这种心理，营 造一种众人争相采购的气氛，促成客户迅速作出 采购决策。,D.请求成交法 请求成交法，是指销售人员直接要求客户采 购产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常 用的成交方法。 运用这种方法，要求销售人员能战胜自己， 具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于 把握成交时机，主动提出成交请求。,成交后的三件工作,1.恭喜客户：成