客服部主管半年度工作总结.doc

客服部主管半年度工作总结 开业至今已过去了半年，时间也又轮回到了新的一年，岁月却记载了我工作中所有的优与劣、利与弊。在过去的半年中我作为客服部的主管，带领我部的员工基本完成了上级下达的各项工作任务，同时在工作中出现了很多失误甚至是错误，当然也对于我们部门的每个人来说都有很多不同的收获与经验教训。现现针对半年中本部门及自己的工作做出以下总结：1、 半年工作回顾（1） 完成的主要工作1. 为顾客结账提供了满意的服务，保证了商厦收银流程的顺利进行；2. 圆满完成了每次活动的解释及赠品的发放工作；3. 系统的整理出了收银员培训资料；4. 员工的业务水平和职业道德得到了提高；5. 解决了会员卡的相关问题；6. 解决了收据和发票的开取问题；7. 出台了收银员考核明细，并执行了下去；8. 进行了轮班制度的变更及工资水平的调整，降低了人力成本，提高了工作效率，人力资源得到了优化配置。（2） 出现的重大事件1.部分收银员由主管马海霞牵头于九月份共同递交了给高董事长的一封信，信中对超市经理陆伟的工作提出了斤斤计较、公报私仇、挑拨离间及没有领导者的形象等意见。此事件在商厦内造成了极坏的影响，经有关人员调查核实后对相关人员做出了不同程度的处分。2.11月5日，客服部B组人员集体罢工，处理结果是直接开除5人。罢工的原因主要有两个方面：一是收银员考核明细的出台；二是要求涨工资。2、 对个人及客服部的SWOT分析 SWOT即Strengths优势、Weakness劣势、Opportunities机会、Threats威胁的简称。它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中经常被用。在这里我把自己及客服部当成一个“个人企业”。通过SWOT分析法对过去的工作做出系统的分析，以便于为新的一年的工作做出有的放矢的规划。（1） 优势1. 在校所学专业为市场营销，该专业属于管理类专业，理论知识较丰富；学习能力较强，业务技能提升较快。2. 学习资源较丰富，比如网络资源及商厦的优秀管理人员。3. 性格直爽，不会与人记仇，能够宽容待人。4. 客服人员作为商厦的形象窗口，除了对年龄应有一定的要求，更应该有良好的仪容仪表，较高的文化修养等等。客服部轮班制度的变更及工资的调整，为招来并且留住综合素质较高的人员打下了良好的基础。（2） 劣势1. 由于个人的性格和不大不小的年龄，导致缺乏一些管理中应有的魄力与威信。就因为自己这方面的劣势，由客服部很有威信的前主管马海霞牵头的部分收银员于九月份递交的给高董事长的一封信，不想迁怒于他，也想在平日的工作中得到她的帮助，所以我也签了字。这个事件给商厦造成了很坏的影响。2. 客服部大部分人员学历较低且属于特别有个性、有主张的“90后”，而我学历相比她们较高又是“80后”，有时候为了合群甚至会放弃一些个人的原则。因此，在这个群体我的学历和年龄也属于劣势的一面。3. 思想太单纯，缺乏一定的社会经验，对人对事都太过直接了当。自认为，有什么说什么、就事论事、出现问题及时解决等等，这就造成工作中太过心急，很多员工都不能适应劈头盖脸的批评，甚至工作中会产生很多误会。4. 心理承受能力不强，遇事容易紧张、冲动，也容易对自己失去信心。最初的时候是不知从何着手工作，对担任客服主管的工作顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。经过一番热情的努力之后，由于没能掌握适当的管理方式方法，工作效果不尽人意，甚至都对自己失去了信心。5. 在学校没有参与任何的管理工作，导致严重缺乏组织能力与管理能力。九月份对商厦中层管理人员进行了考评，通过对领导能力、责任感、计划能力、工作态度、工作效率、沟通协调、在岗情况、授权指导等方面的综合考评，我个人的考评结果很不乐观。6. 不够细心，不能随时掌握员工的思想动态，缺乏与员工进行及时的沟通。客服部的两次罢工事件就是最有力的证明，作为客服部的主管我本人有不可推卸的责任。7. 商厦从开业到现在仅有半年的时间，还处于上升期，各方面都还不够稳定，有时候上传下达不够顺畅，甚至上中下上级以及部门之间协调不一致，这就给部门的管理工作带来了很多的麻烦与困难。8. 企业文化薄弱，企业内部缺乏凝聚力。企业文化，是企业全体员工所形成的共同价值观和企业经营宗旨。用企业文化教育员工不仅能增强企业内部的凝聚力，而且还使员工感到自己是企业的一员，即让员工有一种归属感，从而可以降低员工流失率。（3） 机会1. 在当前的环境下学历还算高，能够得到上级给与的较多的锻炼机会。2. 商厦有很多有经验的管理人员是本人学习的榜样。3. 每一项工作，都是一次学习与进步的机会。4. 新的一年即将开始，为了商厦新的成长与进步，可以借机发挥自己的优势。5. 商厦现在在企业生命周期中还处于上升期，必然要采取发展型战略，以使企业在现有的战略基础水平上向更高一级的目标发展。这就可以为个人的成长、发展与学习能够提供较多的机会，可以与商厦共同成长、成熟以至壮大。（4） 威胁1. 商厦在新的一年，会展现新的面貌，必然将对所有的管理人员提出更高的要求，只有跟上商厦成长的脚步，才不会被淘汰。2. 我们商厦最直接的竞争对手就是金井，二者之间的转换成本几乎为零，而恶性的价格战并非长久之计，要想在激烈的竞争中立于不败之地，商厦只能实行差异化战略，而最易实现的就是服务差异化。客服作为我们商厦的形象之窗，要提供最优质的服务，使顾客对我们的服务有明显的差异化感知，从而使其得到宣传、引导和强化，形成一定的口碑效应。3. 商厦普遍存在着招不来、留不住人员的问题，这个问题在客服表现的更为严重。只有商厦营造出一个公平、团结、和谐与稳定的环境，才能稳定一线员工队伍，商厦才能获得持续稳定的发展。这不仅对超市各方面经营管理理念与制度的改进提出了挑战，也为我个人今后的管理水平提出了更高的要求。3、 对新一年工作的规划好的总结是在做好总结工作的基础上写出来的，更是在实际工作中干出来的，说到底工作能力的提升与进步才是最好的总结。正如人们所说的，要总结写得好，必须总结作得好；要总结作得好，必须工作做得好。通过对过去半年工作的反思、总结以及对客服部及本人的系统全面的分析，在新的一年中，我将带着过去的经验教训，投入到新一年的工作中，努力创造和谐的工作气氛，不断加强部门内的凝聚力。力争在新一年的为商厦呈现出一个全新的客服部。具体展望如下：（一）指导思想 在李经理的领导下，以收银员考核明细为标准，以“人性化管理”的思想为前提，在人力资源部的全力帮助下，全力提升客服部人员的思想素质和业务水平，全面提升个人的管理水平。（二）奋斗目标1.客服部肩负起我们水云商厦以优质的服务实现服务差异化的工作目标，在规范化的考核制度下，加强思想教育和业务培训，使得员工的业务技能和职业道德有较大的提升，形成一个团结互助、凝聚力极强的全新的客服组。2.将全年全月全员长短款扣款率降到最低，并保证现金的安全，把客服部的各项工作做的更精、更细、更实。3.确保招来并留住综合素质较高的人才。（三）具体措施 总结过去，展望未来。客服部全体员工将以饱满的工作热情，与各部门搞好配合，力求相互促进、共同提高，卓有成效地从以下几个方面开展各项工作：1.以“学有所用”为根本，端正思想、集思广益，努力提高综合素质。 针对客服人员年龄及综合素质参差不齐的状况，客服部将拟定客服部学习培训计划书，并严格按照计划开展各类学习培训。必须狠抓员工的素质建设，籍此增强收银组的凝聚力。提倡互动学习，取长补短，发挥员工知识共享的潜力。2. 在人力资源部及本人的“齐抓共管”下，严格要求收银员的各项工作，进行层级负责、精细管理。 收银工作是商厦最终环节也是最重要的一个环节的工作，能否让顾客满意而归关键在于我们客服的最终服务。如何扎实有效推进精细化管理，把客服部管理工作做精、做细、做实，使企业真正做到向管理要效益，是摆在我们面前的新课题。收银工作繁琐却又要求精准，这就必须完善切实可行的考核标准，将人性化管理与制度化约束做到有机结合，尽最大限度地挖掘员工的工作潜能。日常工作要一切从“严”出发，做到制度严密、工作严谨、责任严格。工作的开展，我们将定员、定责，杜绝先前工作中相互推诿的现象。 3.加强部门之间的衔接与沟通（1）超市大约每月三次的促销活动对超市的营业额起着至关重要的作用，商厦的每一位员工都应该高度的重视，客服员更不例外，要全权负责起向顾客解释的任务。这就要求必须全面了解每一期的活动、促销商品及赠品。（2）系统扫描出的价格与货架上价签的价格不符，是引起顾客投诉、抱怨的最常见因素。在这个问题上，除了信息部与各部门的沟通之外，收银组与各部门的沟通与衔接也至关重要，要做到发现问题，及时解决问题。4.以“团结一致”为后盾，营造一个和谐、完美的工作环境，让员工在水云商厦的客服部有一种归属