二十技术支持解决方案.DOC

二十五、技术支持解决方案(1)技术支持流程7X24小时的技术支持和客户服务，全国400/800服务热线，响应时间不超过5分钟，随时保持客户沟通渠道畅通；IDC技术支持热线：400-880-0558业务咨询热线：400-010-0617(2)技术支持保障体系优质的技术服务人员网宿科技设置有专业的技术客户服务中心，作为联系和沟通客户与网宿科技技术部门的纽带，客服人员负责收集、跟踪、处理、反馈用户反映的各种问题，向客户提供最贴心的服务。并配有 VIP 客户技术专员提供给招标方服务进行跟踪和监测。VIP 客户技术专员：李达8720核心的维护支撑人员网宿科技各分公司及 IDC 运营中心均设有专业的网络监控中心，配备有高级设备工程师、网络工程师、系统工程师等各类核心维护工程师。各级网络监控中心实行 7X24 小时的值班制度，同时在各种规范的机房管理、交接班、故障闭环管理以及维护作业计划、客户问题回馈等各种制度的监管下，可以向用户提供稳定的网络运行服务和及时的信息反馈。(3)技术支持内容基础运维服务7X24小时操作系统重装、机器上架和重启；上联端口接通：上架时提供标准上联端口至客户设备接通；临时敀障外接显示器进行初步检测；临时查看单台交换机 LED 灯状态；临时查看单台服务器面板灯状态；临时查看单台设备网卡灯状态；同机房单台设备位置变迁（客户需授权）；客户流量在线系统：提供所有用户接入上联端口的流量在线查询。非接联在网宿交换机的不提供，且每个用户限定一个账户；提供现场维护用工具设备：提供标准的维护工具、螺丝刀、键盘、显示器、剪刀故障上联缆线调换：当网宿提供的上联线出现异常时，可免费更换；机房割接不网络调整通知：预先通知影响客户业务的机房调整操作；维护人员机房出入：提供客户方维护人员机房出入,需提前通知网宿运维中心；防止恶意域名指向参考文档：提供相应防范解决文档以供参考；网络实时在线监控支持通过网宿科技的网络管理系统，可以对 IDC 网络进行实时监控，对客户的存在问题和潜在问题进行分析，检查和数据收集。通过网宿特有的监控报警系统，客户可以在第一时间通过短信或者邮件得知网站的服务状态及指定 URL 的服务情况。建立专门的监控区域，利用Whatsup 监控并记录各点互联地址状态，利用 Cacti 监控机房出口实时带宽和客户出口带宽，利用 PingPlotter 监控各地到客户网络的路由状态，并提供全国响应速度监控和站点监控服务。利用 cacti 实现流量阀值邮件报警，监控骨干接口物理状态，并在发生故障时第一时间电话通知客户技术负责人全国响应速度控制图站点监控图预防性维护技术支持为了降低客户故障发生率，网宿科技的技术工程师会每天定期对客户的网络、设备进行全面、详尽的检测、维护、诊断及故障排除，倾听客户反馈，通过优化工程、系统调整等手段，保障客户系统稳定、高效的运行。其它专业性增值技术支持为适应各种不同需要，网宿科技可为客户提供包括网络安全、系统维护、数据存储数据分析等等专业性的增值服务。网络系统安全服务对客户网络进行在线安全风险评估，发现安全隐患并提供解决方案。提供多种安全增值服务，可为客户在网络及系统安全方面，包括防止黑客入侵，抵御网络攻击方面提供技术保障。(4)流程制度保障监控处理机制为保证服务质量，网宿制订了网宿运维管理规范，明确了监控部门的工作流程和标准。对各类监控报警数据，监控中心严格按照网宿运维管理规范的规定处理，其解决过程和结果也录入数据库。这些数据为保证和改善服务质量提供了准确的数据和信息。问题发生时，第一时间通知项目管理人员，并按照严重程度逐级上报不同级别负责人。问题解决后，将处理过程和可能潜在问题以运维故障处理报告的形式通知项目管理人员。运维投诉处理机制监控中心专门设置了监控投诉电子邮件信箱 ，安排值班经理及时处理用户投诉信息，全程跟踪问题解决落实情况，并第一时间通知项目管理人员。问题解决后，将处理过程和可能潜在的问题以运维故障处理报告的形式通知项目管理人员。项目管理制度项目管理人员必须对项目的服务质量负责，全程跟踪管理项目相关问题。无论是从哪个渠道发现的问题，都要详细记录原因，跟踪处理结果。如果短期内无法解决，项目管理人员在分析问题状况的基础上，负责制订解决方案，给出解决时间，并按制度上报，督促相关部门执行方案。项目管理九大方面工作表服务承诺我方响应 团中央“智慧团建”工作平台IDC服务采购项目的投标，将严格执行国家的有关法律法规，尊重需求方的意见，维护