《j办公礼仪》PPT课件.ppt

2002年7月9日,商务办公礼仪,成为具有良好 个人修养的职业人士,2003年7月8日, 我就爱加薪,商务办公礼仪,一、商务礼仪概述 二、个人修养 三、个人形象 四、约会礼仪 五、电话礼仪 六、开会礼仪 七、办公礼仪,2003年7月8日, 我就爱加薪,一、商务礼仪概述,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,2003年7月8日, 我就爱加薪,职业素质的本质,个人内在修养的外在表现。,品 德 价值观 文 化,言 谈,衣 着,举 止,仪表,2003年7月8日, 我就爱加薪,学习商务礼仪的意义：,你代表的是公司的良好形象 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 避免因误解而失去生意； 保证商务活动的有效、高效。,门 面,2003年7月8日, 我就爱加薪,你代表的是你个人的修养 -可以赢得同事及客户的喜爱 -注重礼仪是你成功的前提和保障,2003年7月8日, 我就爱加薪,二、个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。,2003年7月8日, 我就爱加薪,个人修养的内涵学识,什么是学识？ 念书、读书 知：知道是什么； 能：有技能，能做到； 为：养成做的习惯；,知礼 懂礼 守礼,2003年7月8日, 我就爱加薪,站、坐、行 站站如松 坐坐如钟 行行如风,个人修养的内涵行为,2003年7月8日, 我就爱加薪,站-姿势,要领： 挺拔、 自然、 不过于随便,切忌： 歪斜、 无精打采、 腿抖动,2003年7月8日, 我就爱加薪,坐-姿势,要领： 有气势但谦虚； 落坐时不要发出声音； 面相对而膝侧向一旁； 始终保持良好的姿式；,切忌： 不请自坐； 双腿叉开； 双脚摆动；,2003年7月8日, 我就爱加薪,行-姿势,要领： 身形稳建； 速度适中； 谦让有礼貌；,切忌： 从谈话的人间穿行； 鞋跟发出声音； 脚拖地，发生声音；,行走时的尊位？,2003年7月8日, 我就爱加薪,走：,迎客时走在前， 送客时走在后， 客过要让路， 同行不抢道， 不在宾客间穿行， 不在公用场所中奔跑。,2003年7月8日, 我就爱加薪,修养是慢工夫！,读书使人充实；讨论使人机智； 笔记使人准确；读史使人灵秀； 数学使人严谨；物理使人周密； 伦理学使人庄重； 语言逻辑学使人能言善辩； 凡有所学皆成性格。,2003年7月8日, 我就爱加薪,诚信原则 创新精神 微笑中坚持原则 合作意识 这是我的工作 保证满意,个人修养的内涵职业道德,2003年7月8日,诚信原则,中东在尊重和信任的基础上长寿，“诚信”是中东精神的精髓，是员工的立身之本、企业的立业之本、是全体中东人的行为准则。以诚待人、以信取人、以德服人是我们创业的秘诀，守业的法宝，更是开创未来事业的保障。在中东，您会碰到讲真话、办实事、求实效、不欺不瞒、不讳言自己观点的人，您也会以您自己的真诚，影响身边的人。,2003年7月8日,创新精神,“创新“是企业经营管理过程中永恒的主题，市场唯一不变的法则就是永远在变，只有敢为人先，勇于否定自己，突破旧有的运营模式和思维定式，才能保持旺盛的生命力和创造力。,2003年7月8日,微笑中坚持原则,没有愿意破坏规则的人，只有对规则不了解的人；没有妥协，只有坚持原则，没有针锋相对，只有相互理解。您的主管会告诉您这事是怎么做的，您也应该在微笑中向不明白、不清楚的人解释业务运作的要求和工作的标准，将您的微笑慷慨地给予他人，他人会给您充分的理解和支持，问题也就迎刃而解了。,2003年7月8日,合作意识,合作要讲团结，我们有共同的事业和志向-构筑百年中东，这使我们成为“同事”和“伙伴”，使我们凝结成了团队，只有中东的没有部门的。 合作要讲主动，我为人人才能实现人人为我，这体现在奉献和协助上，要“跨前一步，主动配合”。不要先想社会、企业、他人为我做了些什么，而要先想自己能贡献些什么。 合作要讲竞赛，竞赛的基础是每位员工之间的信任和责任的承诺，同时企业也将给每个人都提供公平的机会和条件。,2003年7月8日,这是我的工作,请忘掉“这不是我的工作，这与我无关。”，在中东没有与您无关的事情，您有义务确定顾客是否得到了满意的服务，尽心尽力、各司其责，精益求精，是判断工作成效的标准，对待工作问心无愧，对于责任全力承担，成为工作技能方面的专家。您可通过自学与讨论，身体力行，确保我们的顾客得到满意和感动，持续不断地服务改进，全新的精神享受，这都是您的职责。,2003年7月8日,保证满意,在顾客眼中，我们每个人都代表着中东，您的态度决定着企业经营的走势。顾客是我们的生计所在，保证满意意味着您竭尽所能让其感到愉悦，超出其期望，使其感到他是我们事业中最重要的部分。保证满意不仅指那些与您经常打交道很熟悉的人，他包括所有与您有接触的人，如果电话铃声响了，打电话的人就是您的一位顾客；在商场中如果有人向您问路，询问的人就是您的顾客；请您帮忙的同事，同样也是您的顾客。,2003年7月8日, 我就爱加薪,大心容物 虚心受善 平心论事 潜心观理 定心应变,个人修养的内涵做人,接人要和中有介 处事要精中有果 认理要正中有通,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。,1、仪态：微笑,2003年7月8日, 我就爱加薪,禁止短、露、透和过于休闲,三、个人形象,2、着装基本要求： 服装是您精神面貌和文化修养的体现。工作时间穿着稍正规的、得体大方的衣着，是您敬业精神的体现。 （1）适当的修饰；不能在宾客面前炫耀自己 （2）良好的个人卫生习惯； （3）着装10要点：帽子、首饰、卫生、胸卡、上衣、裤子、腰带、袜子、鞋子、提包；,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,3、仪表： 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,2003年7月8日, 我就爱加薪,头发 男士头发修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不得染成黑色以外的其他颜色，不得涂抹过多的头油、发胶。 女士头发疏理整齐，不得染成怪异的颜色。,三、个人形象,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,脸部 男士不留胡子。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士提倡化淡妆，不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,4、言谈：,注意： 谈话距离： 交流目光： 语速适中： 手势适当： 表达正确：,切忌： 视线游移不定： 精神萎靡不振： 语速过快： 手势过于夸张： 用手指指点点： 大声笑闹，嘲笑：,2003年7月8日, 我就爱加薪,5、语言技能,（1）使用恰当的“称谓语”称呼顾客； （2）使用恰当的“敬语”向顾客问候； （3）使用恰当的“专业术语”与顾客交流； （4）使用恰当的“岗位术语”便于团队合作； （5）使用恰当的“职业术语”以提升职业水平；,2003年7月8日, 我就爱加薪,四、约会礼仪,1、约定见面时间； 2、准时赴约或准时接待； 3、问候礼仪； 4、介绍礼仪； 5、交换名片礼仪； 6、告辞或送别礼仪；,2003年7月8日, 我就爱加薪,1、约定见面时间；,提前预约时间是礼貌的表现； 预约：一定事先确定双方商谈的时间、地点、内容及参与的人员、应给全联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等。 在约定时间的前一天再次确认。,2003年7月8日, 我就爱加薪,2、准时赴约或准时接待；,准时赴约，在附近等候，检查衣着、发型、皮鞋、文件； 重要约会应提前5分钟到达； 重要客人要在门前迎接；,2003年7月8日, 我就爱加薪,3、问候礼仪；,问候要热情大方，注视对方眼睛。 主人先问候，客人在回应。 握手：有力适度，幅度适度，手掌不能有汗； 重要客人在握手时行鞠躬礼；,2003年7月8日, 我就爱加薪,握手三要素：握姿、力度、时间,一般女士先伸手 上下级之间上级先伸手 面带微笑注视对方，忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 手冷、出汗令人厌烦,2003年7月8日, 我就爱加薪,鞠躬-姿势,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。 鞠躬分为欠身礼，15度、30度、90度礼；,2003年7月8日, 我就爱加薪,欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼（不必起立）或在行走中施礼（不必停留）。 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。,鞠躬- 姿势,2003年7月8日, 我就爱加薪,30度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光对视,鞠躬- 姿势,2003年7月8日, 我就爱加薪,4、介绍礼仪；,接待方先将自己方的人员按顺序介绍给来访方； 接待方介绍完毕后，来访方再将自己方的人员介绍给接待方； 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 介绍的顺序：从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识的介绍顺序为： 将职务低者介绍给职务高者； 将年轻者介绍给年长者； 将男士介绍给女士； 将公司内人员介绍给公司外人员。,2003年7月8日, 我就爱加薪,5、交换名片礼仪；,名片应事先准备好。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方，便于对方直接看清。 如是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方； 如果有字认识要当面、即时请教其发音。 收到名片后，应妥善放好或放在桌上，名字朝上，不可用手把玩。,2003年7月8日, 我就爱加薪,6、告辞或送别礼仪；,由来访方先提出告辞，主人适当挽留； 客人离去时送至办公室门外，或楼梯口，再指定专人引导客人离开； 重要客人要将其送到公司门口，并等车开走后方可转身离开。,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,铃响三声内要接听； 面带微笑，声音适中； 接外线电话时说：“您好，中东集团，人力资源部，杨瑜茹”； 接内线电话时说：“您好，人力资源部，杨瑜茹”； 如接通电话时间晚时应首先说：对不起，劳您久等了，我是中东集团，人力资源部，杨瑜茹“；,1、接听电话：,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录； 按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,2、留言：,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,打电话者先放电话，接电话者待其放下电话时在轻放电话； 留言或转告要立即行动； 收到留言的人要及时给打电话的人回话；,3、通话后：,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,选择通话的时间； 拟好通话的简要事项； 通话对象选择正确；,4、拨打电话前：,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,主动报自己的单位和姓名； 表达清晰，简明扼要； 记住委托人姓名，并致谢。,5、接通后：,2003年7月8日, 我就爱加薪,六、开会礼仪,准时出席会议，如不能来或晚到至少应于开会前10分钟打招呼； 会议期间应关闭手机、BP机或改为震动方式； 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。 会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。,2003年7月8日, 我就爱加薪,七、办公礼仪,自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公； 不在公共办公区吸烟，保持环境清洁； 人走关灯，电脑，空调，最后一个离开的负责关闭门窗，并检查所有的仪器设备是否已关； 不得带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 不许在办公区域内用餐；,2003年7月8日,www.592jx