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有礼走遍天下 酒店礼仪【礼节】培训,主要内容： 礼仪概述 举止礼仪,什么礼仪 ？,什么是服务礼仪？,人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则,服务人员在人际交往中，以一定的约定俗成的方式来表现律己敬人的过程,礼仪的作用：,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,1.着装规范 2.语言恰当 3.礼貌迎送 4.主随客便 5.尊重隐私,酒店服务礼仪,举止礼仪 - 站姿,站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、脚尖分开一拳，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方,坐如钟 稳重、适度,举止礼仪 - 坐姿,1、静态的坐姿 2、动态的坐姿,1、静态的坐姿 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收； 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑， 双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面； 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座 位的2/3或3/4； 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里； 5、不可抖腿、跷脚； 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少 阳刚之气。,2、动态的坐姿 1、入座： a、走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。,2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,错误坐姿,小故事,被“抖掉”的合同,走如风 矫健、活力,举止礼仪 - 走姿,标准走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要 直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、 步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收， 膝要弯曲。,注意事项（一） 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超 过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡 重心。,注意事项（二） 1、应靠右行走； 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好， 并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人 行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客 人，根据客人的步速行走； 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行； 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让 给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当 遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女 士，男士就不要谦让，应该走在前面。,举止礼仪 - 蹲姿,优雅、有礼,标准蹲姿 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。 抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重 心，臀部向下。,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌,1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。,2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,举止礼仪 - 鞠躬,1.以腰部为轴，整 个腰及肩部向前 倾斜15度，目光 注视对方且面带 微笑。 2.30度 3.45度,举止礼仪 - 迷人的微笑,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘 起，让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!” “欢迎光临”等。,恰当的微笑,谁偷走了你的微笑,工作中的烦恼偷走了你的微笑,人际关系偷走了你的微笑,生活的琐事偷走了你的微笑,1.用门牙轻轻地咬住木筷子； 2.把嘴角对准木筷子，两边都 要翘起，并观察连接嘴唇两 端的线是否与木筷子在同一 水平线上； 3.保持这个状态10秒； 4.轻轻地拔出木筷子之后，继 续维持那状态。,微笑练习,总结语 只要我们的微笑像呼吸那样自然 像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴， 如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。,举止礼仪 - 目光的注视,你的眼睛会说话,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表示服从,视线水平表现客观和理智,你的眼睛会说话,注视的十种方式,（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视,目光注视的要点,1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻； 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时 间是整个交谈时间的30%-60%； 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、 和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数 为每分钟58次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场； 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注 视对方，同时面部表现出惜别的深情。,1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。,举止礼仪 - 手势礼仪,应避免的不良手势,1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而 应用手掌按在胸口上； 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指 点等不礼貌的手势； 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔 牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。,几种手势的含义,“O”形手势 即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的， 但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。 在日本代表“钱”。 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。 在中国这个手势用来表示“零”。,翘大拇指手势 在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 在表示数字时，他们用大拇指表示5。 在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。,几种手势的含义,“V”形手势 第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。 但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。 在欧洲各地也可以表示数字“2”。,几种手势的含义,背手 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。,几种手势的含义,手势礼仪之 - 握手,1、伸出右手，掌心向左，虎口向上； 2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟； 3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分； 4、握住轻轻摇动1-3下。,握手的次序,1、一般在见面和离别时用。一般应 站着握手，除非生病或特殊场 合，但也要欠身握手，以示敬意。 2、不允许戴手套（女士戴装饰手套 是允许的）。 3、和新客人握手应轻握，但不可绵 软无力；和熟客应 握重些，表明礼貌、热情。 4、握手时表情应自然，面带微笑， 眼睛注视对方。,握手的注意事项,1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不 要伸手抢握。 2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。 3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。,为客人指示方向,手 势 示 范,要领： 1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。,禁忌： 1、禁使用食指指路。 2、低头。,举止礼仪 - 递送物品,1、递送文件：文字向着 接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人右手边 45度角的位置； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己； 最好将带尖上网东西放在托盘上进行递送。,举止礼仪 - 递送名片,（一）名片的准备,1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； 2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出； 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,（二）递送名片,1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方； 2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送； 3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。,1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片； 2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼； 3、遇到不认识的姓名，要虚心请教