安徽省质量管理奖评审细则(试行).doc

安徽省质量管理奖评审细则（试行）(服务业)1、领导和战略（200）领导和战略条款用于评价组织的最高管理层如何确立组织价值观，以顾客、员工、社会为中心，如何建立战略目标，如何实施以及组织如何履行其社会责任。1.1以顾客为中心的经营理念（30）1.1.1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越；1.1.2组织的经营理念应在组织经营战略中体现；1.1.3组织的经营理念为全体员工所理解、接受，并在组织内部得到充分体现。1.2领导作用（50）1.2.1组织的最高管理者应对顾客、员工、社会及其他相关方作出承诺，并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。a）为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；b）为员工提供充分发挥潜能的工作环境；c）依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民义务；d）提供充分的资源保证。1.2.2最高管理者应确保管理工作的科学、有序、有效。1.2.3领导参与1.2.3.1组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自不断接受质量管理知识的继续教育。1.2.3.2组织的最高管理层，特别是最高管理者，应亲自参加重大的质量活动，包括：a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；b）确定和优化组织的机构设置，主持职能的分配；c）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防为主的服务质量控制系统，主持管理评审和重大的质量改进；d）参加与顾客、供方、员工和社区的合作活动。1.3经营战略策划（35）1.3.1组织制定了经营战略决策程序；1.3.2组织在应对主要挑战，提高竞争地位、整体绩效方面进行了调研形成了综合报告，并由最高管理者主持对经营战略、战略目标进行论证，作出决策。1.3.3根据经营战略制订组织发展规划，可包括：规模、质量、市场、资源等。1.3.4组织应以年度目标来贯彻发展规划，目标应展开到相关的职能和层次上，并提供资源和有效措施的保证。1.4企业文化（25）1.4.1注重建设体现组织经营理念的企业文化。树立不断满足顾客需求的质量观念；倡导追求卓越的企业精神；塑造良好的企业形象；建设一支具有团队精神的员工队伍；不断提高组织的凝聚力和竞争力。1.4.2组织领导应从企业精神入手，培育、形成具有本组织特色的企业文化。1. 5质量管理体系（40）1.5.1组织按要求建立了文件化的质量管理体系，并有效实施；1.5.2按计划实施内部质量体系审核，对审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保持其有效性；1.5.3组织最高管理者及时进行了管理评审，质量体系保持适宜性和有效性。1.6社会责任（20）1.6.1自觉遵守执行各项法律法规和规章制度的要求。1.6.2组织制定了诚信的商业道德行为规范，并有效实施。1.6.3组织积极主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持。2、以顾客和市场为中心（90）以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求和期望。如何与顾客建立良好的关系，如何为顾客提供满意服务。2.1顾客和市场了解（20）2.1.1对组织自身及竞争对手的顾客、潜在顾客及目前市场、潜在市场、未来市场应有充分了解；2.1.2组织应掌握现有的和潜在的顾客的服务需求和期望；2.1.3组织应确定、预测服务的特点及其对顾客带来的重要性或价值。2.2顾客关系建立（35）2.2.1制定并实施了具有本行业特点的服务流程和服务标准；2.2.2组织应为顾客在以下方面提供方便：a）购买产品/服务的途径；b）寻求帮助和信息；c）抱怨。2.2.3来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有相关部门。2.2.4组织应建立对顾客抱怨的管理程序，确保顾客抱怨能得到及时、有效的解决。2.2.5组织对所有顾客抱怨应进行分析、整理并用于各部门的改进。2.2.6组织应评价并研究顾客的忠诚程度，以建立、保持和发展与顾客的稳固关系。2.3顾客满意度测量（35）2.3.1组织应确立顾客满意度的测评指标体系、程序及测量方法；2.3.2组织应恰当地获取并使用竞争对手或同行标杆有关顾客满意度等诸方面的信息；2.3.3利用顾客满意度的信息，不断改进服务，提高服务能力，巩固忠诚顾客，发展潜在顾客。3、人力资源管理（70）人力资源管理条款评价组织的员工学习和激励机制，如何提高全员的整体素质，充分发挥和调动员工的全部潜能，营造良好的工作环境，创造员工参与的良好氛围。3.1规划和计划（10）3.1.1制定并实施人力资源开发和管理规划与计划，内容包括：各类人员配备规划和计划、各类人员教育和培训规划和计划、选择、使用和吸引人才的规划和计划。3.1.2对人员开发和管理计划的内容、实施过程及效果进行评价和改进。3.2员工教育、培训和发展（15）3.2.1组织识别了员工和他们的管理者对教育培训的需求；3.2.2运用多种方式对员工进行教育、培训，较好的满足了组织经营战略的需求。3.2.3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展相关的学习目标。3.2.4对教育培训结果进行了有效性评价，并把培训与晋级、提升、奖励等机制紧密结合，以调动员工参加培训的积极性。3.2.5保证教育和培训的资源提供，包括资金的投入、良好的教学设施、必要的手段。3.3、员工参与（15）3.3.1创造和保持员工参与的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动。3.3.2对群众性质量管理活动制定了管理办法，提供必要的资源，并对活动的成果进行评定、认可和激励，以提高员工参与程度和责任心。3.4激励与沟通（10）3.4.1建立了员工绩效评估、薪酬、奖励、职位晋升等管理办法，并体现员工在提高质量和实现企业目标中的贡献。3.4.2企业建立了开放的沟通系统，建立平等民主的沟通平台，采取多种沟通方式，促进上下级之间交流，倾听员工要求、建议、意见并对员工的来信来访妥善处理。3.5员工权益与满意度（20）3.5.1不断改善工作环境中涉及健康、安全、人体工程学（工效学）条件。3.5.2员工享有参与民主管理，重大事项参谋等权益。3.5.3有测量员工满意度的测评指标体系、程序及测量方法。3.5.4组织的发展和成效使员工在收入、福利、生产环境改善及工作的安全感等方面得到体现。4、资源管理（100）资源管理条款评价组织在人力、资金、信息、技术装备方面为服务的实现提供有力的支持。4.1人力资源管理（见3）（0）4.2技术（30）4.2.1对组织现有技术水平进行评价，并与同行或竞争对手进行比较分析，为技术开发和改造提供充分依据。4.2.2以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用先进技术，提高组织的技术创新能力。4.2.3制定落实技术开发与改造的目标和计划，提升服务水平和服务质量。4.3基础设施（15）4.3.1科学选择、合理配备具有同行业先进水平的能满足服务需要的基础设施。4.3.2制定和实施更新改造计划，保证必要的资金，不断地提高基础设施的技术水平。4.4信息（25）4.4.1组织应建立收集、处理、传递、应用、维护的信息管理系统。信息管理职责落实、程序明确、运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项经营活动和提高经营业绩。4.4.2识别内部和外部信息来源，并全面、准确、及时地收集信息。4.4.3应用先进手段，采用适宜的统计技术和方法对信息进行分析、归纳。4.4.4将信息分析的结果应用于：a）为制订经营决策提供依据；b）应用于过程控制，以提高服务质量；c）提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。d)作为创新服务的依据。4.5供方和合作关系（20）4.5.1拥有能稳定、及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者。4.5.2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道，确保工作和合作的效率。4.6资金（10）为实施和保持有效的质量管理体系，实现组织目标，组织应确立资金需求，保证资金供给。5、过程管理（140）过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要服务和业务过程以及支持过程。5.1服务实现过程管理（70）5.1.1服务的实现过程策划组织应对服务实现所需过程进行策划，确保过程具有满足规定要求的能力和效率。5.1.2顾客和其它相关方要求的识别和评审充分识别和理解顾客和其他相关方的服务需求和期望，并将其转化为组织的要求。在向顾客做出提供服务的承诺之前，应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评审。5.1.3设计和开发过程管理5.1.3.1新服务项目开发应以国际或国内先进水平为目标，积极采用新技术、新设备，适应市场需求的变化。5.1.3.2对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确认，对设计输出要求进行评审，通过对设计和开发过程的控制，以确保设计质量。5.1.3.3新服务推出前，应做好服务提供技术及必要的条件准备，确保新服务项目符合设计要求。5.1.4服务提供过程管理。5.1.4.1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统。5.1.4.2实施对服务过程的控制，特别是对关键服务过程进行有效控制，实现服务承诺。5.1.4.3不断改进服务技术，提高服务能力。5.2监视、测量和装置控制（20）5.2.1企业建立并完善监视和测量系统，对体系、过程、服务进行监视和测量。5.2.2将监视和测量结果正确运用于体系、过程、服务及组织业绩评价和持续改进。5.2.3采用先进、适宜的监视和测量装置，并定期进行校准，确保测量装置的准确可靠。5.3供方和合作者的管理过程（10）5.3.1采购过程。对采购过程实施有效控制，确保采购产品质量符合要求。5.3.2与供方合作过程的管理。5.3.2.1组织应规定与供方合作过程的管理要求。5.3.2.2组织应确定并执行对供方进行评价的程序，并将评价信息及时反馈。5.4基础设施的维护管理过程（10）组织应确定对基础设施维护管理要求并有效实施。5.5财务管理（10）5.5.1组织应确定成本控制目标和要求，并采取必要措施实现其要求。5.5.2推行质量成本管理，为质量决策和实施质量改进提供依据，促进效益的提高。5.6营销管理（20）5.6.1企业建立有效、灵敏的营销系统，采取适宜营销策略，开拓市场，提高营销业绩。5.6.2定期对营销过程和业绩进行监督、测量、分析和评价，掌握销售变化的信息趋势，并将其结果用于营销系统的改进。6、经营结果（400）经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、服务的绩效、财务和市场占有率的成效以及自律和社会责任结果。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进行评价。至少提供近三年的数据说明各结果。6.1以顾客为中心的经营结果（100）6.1.1顾客满意程度由公正、权威的第三方顾客满意评价机构测评，在全省处于同行业领先水平。6.1.2顾客满意程度、忠诚程度、发展趋势良好。6.2服务结果（100）6.2.1主要服务项目的服务质量指标在全省同行业中处于领先地位。6.2.2主要服务质量经各级（国家、行业、地区）抽查评价良好。6.2.3主要服务项目的服务质量近三年稳定提高，并得到持续改进。6.2.4具有自己的服务特色，创新成果显著。6.3财务及市场结果（70）6.3.1财务绩效的重要测量指标（包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流通资产周转率、成本费用利润率等）稳定提高，并且发展趋势良好。6.3.2市场占有率包括市场份额、业务增长和新增市场等主要测量指标近三年稳定提高，并且发展趋势良好。6.4人力资源管理结果（7