《营业员操作手册》doc版.doc

内衣营业员操作手册第一节销售工作之勤务做为一位营业员，最重要的工作是将公司的商品销售出去。唯有以亲切的态度去服务顾客，使顾客油然心生感激，方能成为优秀的营业员。一出勤：. 班表排定后，不得私自更换。. 上班时，应提早出门，保持充裕的时间出勤，切勿迟到。. 到达工作场所，应先面带微笑向他人亲切的打招呼。亲切的招呼是一天快乐工作的开始，能提高士气。. 开店前30分钟到达柜台或是门店，要先整理自己的工作场所，清扫柜台、擦拭展示器物及补货等。. 参加公司营业员会议，或百货公司之朝会切勿迟到。会中所听到的事要提纲挈领记载且履行，并转告因勤务无法开会之人。二服装仪容：服装仪容可代表一个人对勤务细心的程度，正确的着装及合宜的修饰仪容，将使自己容光焕发、充满自信，直接对工作、业绩都有所帮助。. 必须穿着公司规定的制服及佩带胸章，换季时依照规定统一更换制服。. 制服要细心维护，保持清洁适当整烫，并依规定方式穿着。. 鞋子要选择活动方便，保持干净，勿穿着拖鞋（凉鞋）。. 必须穿着以肤色为主之丝袜。. 头发应适当处理，切勿奇异发型。同时牙齿、指甲（指甲油以浅粉色为主）、皮肤要保持清洁。. 执勤一定要着淡妆、不要浓妆艳抹，口红太深太淡白、标新立异的眉型、蓄长指甲等等，是不适宜的。. 手镯、耳环等装饰物不要挂戴，戒指以无座型、项链以造型简单不外露为原则。. 胸章配带于左胸前，负有营业员之自觉与责任。三对顾客方面：. 切记顾客第一，凡事首重亲切礼貌的接待顾客。. 避免与顾客争论或辩论。. 顾客质问之事虽非自己的责任范围，亦应亲切的去接待。. 柜台附近的设施要牢记，遇顾客询问时应亲切明确答复之，不要随便指个东西南北，前后左右。. 要留意并亲切妥善照顾客人之随身携带物，勿使遗失或遗留柜台。四销售场所方面：. 禁止窃窃私语、谈天说笑、或阅读书报杂志。. 尽量避免私人电话，不可与亲友长时间交谈。. 在柜台化妆、修指甲等，是不礼貌的举动，应予避免。. 打呵欠、打瞌睡、托下颚、手插腰、双手交叉胸前、手插入衣袋、摆手幌脚等不雅姿势动作应避免。. 绝对避免吃零食、剔牙、补妆（应在更衣室、休息室、化妆室）。. 在顾客之前绝对避免叱责后辈、同事争吵、批评主管同事、窃笑、窃窃私语批评等。五通路与楼梯方面：. 不要跑步，要敏捷快步。走路不要摇摇晃晃，或双手交叉胸前（注意仪态）。. 避免边走边说话，或站在一起谈话，会防碍通行秩序。. 勿自顾客群中翻越走过，若有急事必须穿越应致歉意后再行通过。六离开岗位方面：. 除了用餐、盥洗之外，尽量避免私自离开工作单位。用餐时间勿超过分钟。. 外出借换货离开岗位时，应将柜台交待代理人。并应向店家管理者申报核可，方得外出，借换货地点应以邻近短途步行五分钟内可达者为限，且注意安全。. 亲友到柜台非必要勿离开岗位。面会时力求交谈简洁，迅速结束。七私人用品. 无关勤务之私人用品，勿携入工作场所。. 皮包、外衣、随身物等私用品，应置于规定之存放处。. 商品之携入、携出，应向店长或商场管理者办理手续。八下班：. 营业时间结束后，需待顾客全部离去始能整理工作场所。. 交接班时须清楚明确地将各交接事项交代接班者。. 下班时，橱柜、抽屉、陈列台要小心管理。. 电器用品应细心注意处理（最后下班的人应关掉所有电源）。. 避免于打烊前即开始化妆、卸妆。. 下班后应好好休息，要爱惜自己，不要让体力透支。第二节标准用语与基本动作营业员应适当运用各种方式，使对顾客之服务能发挥无遗。首先在态度方面，如何给顾客良好的第一印象。另外在动作方面，时常保持微笑、正确的礼仪、正规的动作，如此一来，就能打动顾客的心。其实标准用语与基本动作与日常用语、行动，并无太大的差别，只是有较尊敬的语气，能带给顾客听觉上的愉悦，使顾客产生好印象。这必须靠大家日常累积经验，自我体验，并且时时修正，以优美、诚心诚意的态度去使用标准用语及基本动作，定可获得顾客的心。一标准用语之使用注意事项：. 诚实. 使用顾客听得懂的语言（上海话、普通话均可）。. 与顾客对谈时，要注意自己讲话的音量，不要太大声或太小声。. 时常要发自内心的微笑，以明朗乐意的语气讲话。. 尊敬语要适当的使用。. 口齿清晰、回答简明，且要自信的去讲话。. 说话要有精神、有活力。. 说话要因时、因地、因人.而随机应变，并要避免区分顾客的等级、以不同等级的言词对待之。. 言词不要反反反复覆，说话应条理分明。. 专门用语、流行话术使用时，应视状况考虑之。. 不要伤害顾客的自尊心。. 时时持有感谢的心、及应有的礼仪，绝对禁止与顾客争论。二五大用语：1. 您好！欢迎光临。2有什么需要为您服务的吗？3好的，请您稍等一下。4对不起，让您久等了！5谢谢您，欢迎再度光临！标准用语之运用要随机应变，不要让自己变成自动贩卖机。要在顾客心中留下深刻良好印象，惟有你的接待能让顾客有宾至如归之感，请大家一起努力吧！三销售基本动作：. 待机（等待顾客时）自然的姿势。双手相迭横放于前。身体离开柜台适当的距离（约公分）。良好的举止（包括制服、仪态、其它等）。不要私语、聊天。.接近（顾客接近时）判断适当的时机。和颜悦色的说：早、您好、欢迎光临。被顾客叫到时，要立即应答。.提示（拿商品给顾客看时）针对商品的价值与特征。尽速发现顾客的希望。商品不要怕人看，也不要过度提示。. 说明（向顾客说明商品时）要有自信与诚意的态度。要用耐心去充分说明，强调商品的特性重点。对商品之说明要诚实。. 销售的成立必须抱持感谢的心，并说谢谢您。价格牌应妥予呈示顾客，并说：对不起，总共.元应问明顾客用途（自用或赠人.）如何包装与发送。商品应再次检查清楚（有否脏污、破损等等）。. 关联销售购买品之关联商品的介绍。新产品、活动商品、特价品，应亲切的介绍之。勿强迫顾客购买，造成日后抱怨。把握时机，适时的邀请顾客建立主顾客数据卡。. 付款之收取收金要当顾客面数点清楚。顾客付款之金额要向其确认：这里是.元，尚须找您.元。记住顾客的模样，报帐前先说明：对不起，请您稍等一下。. 报帐、检品、包装厂商编号与金额要向收银台明告之，价格牌要呈示于前。收据、找回的钱要与收银确认后方取回。报账单与价格牌要给收银检印。顾客赠送用之商品应将其价格贴标撕掉。包装要确实，体积要易于携带。报帐、检品、包装过程应迅速而正确。. 销售结束（商品交予顾客时）商品或找回的钱不要交错对象（顾客），并说：对不起，让您久等了。找回的钱，应当着顾客面数点清楚后方给付之。将商品双手奉上，并说：谢谢您。顾客若询问其它商品、公用电话、厕所.等位置，要正确有礼貌回答之。提醒顾客其所携物，勿因忘记而遗留在柜台。.反省我所接待之顾客是否有不满意之处。下次顾客是否会再光临。第三节 主顾客数据卡的建立让每位顾客获至最适合的商品、最满意的服务，是我们工作最大的责任与喜悦；而如何让消费者肯定我们售前、售中、售后服务，则仰赖主顾客之建立，因此对主顾客数据卡的使用就愈显重要。一建立主顾客数据卡的目的. 发挥售后服务的机能：在推销学上有一句名言：推销是从交易完成后开始，也就是说：今天的交易，是下次购买的开始。想要发挥售后服务的机能，必须先建立主顾客的完整数据。. 创造更多的主顾客以提高贩卖力：欲提升销售力有许多方式，最直接有效的方式是来自各位营业员的潜力发挥，尤其是建立主顾客数据卡，可借机增进与顾客间的感情交流，争取更多的主顾客，以提高销售业绩。. 改变“被动等待”为“主动推销”的销售精神：我们所从事的是一种零售推销业，而且是属于被动等待的推销业，若顾客不上门纵有再完美的商品、完美的服务，也都难以达成销售的目的。因此在这竞争激烈的时代“等待势必被淘汰”唯有主动推销才能掌握销售时机，唯有持续不断地建立主顾客数据卡，才能发挥主动推销的实效。二主顾客资料卡的内容. 芳名、生日、年龄栏。. 住址、电话栏。. 职业栏。. 销售记录与使用反应栏。. 身材记录栏。. 连络记录栏。三主顾客资料卡的运用.发挥售后服务的功能，主要关心顾客对商品使用的状况，并解决顾客穿着上的不便，让顾客买得安心、穿得舒适。也可增加营业员对产品穿着性及适穿范围的了解。. 当有新产品上市时，营业员可以利用空档时间主动连络主顾客，告知相关讯息，再配合邮寄，引发其购买欲望，促使主顾客再回店选购。.记录栏内有顾客之购买时间，利用空档主动提醒其汰旧换新，增加销售机会。. 每次连络重点均应记录在主顾客数据卡上，以作为下次推销的话题。. 利用主顾客数据卡的建立，以创造品牌的主顾客，并运用主顾客的良好关系，建立扩充市场的桥头堡，进入顾客生活圈，把握时机进行推销、销售，才能将主顾客数据卡功能发挥到最高。. 主顾客数据卡是公司无形之财富，可以作为各项顾客客层分析及促销活动的资料来源。主顾客资料卡的功效：在于长时间累积“今天不做，将来就会后悔”“你不做，他人便会不方便”，必须有热诚有耐心持续进行。第四节情报收集与连络情报收集与连络是件很重要的工作，孙子兵法：知己知彼，百战百胜，此处所指的彼应包括同业、百货公司、化妆品、女装.等等，因此在第一线的我们更该一肩担起这责任。一情报的重要性所谓情报，就是告知情况之意。由于我们在做销售的工作，透过销售工作可获悉各项情报。如下列等等情形：. 顾客口中探知其对公司商品或对公司的要求或不满意。. 百货公司的方针及其商品政策。. 同业的动态或新商品。. 商品的销售状况。. 广告宣传的意见及反应。企业成长愈大，分工愈细、愈专门化，如果只就单方面的数据即下判断或轻举妄动，后果是不堪设想的，因此将各单位搜集来的情报分析整理，对公司是非常重要且具价值的，所以站在第一线的我们，在柜台上要细心注意并随时向公司提供情报。二情报的途径和运用在下列的表中就可清楚了解：柜台销售情况情报同业营业员之信息百货公司策略顾客建议、反应个别建议专柜小姐日报、周报、旬报、月报连络单、电话或其它等等业务部业务主管、教育老师、课长行企相关单位 部门主管公司设计相关单位计划对策方针生产、商品、销售、宣传、贩促计划对策方针这样的流程，各位就知道在公司扮演着搜集情报的任务，就如同感应度很强的雷达，“耳听四方，眼观八方”。三情报的连络我们所搜集到的情报应迅速传达给公司，传达时要做到敏捷正确可靠简明四点，最快的方式是电话，但遇特别重要事情时，可用书面方式连络，连络时请注意下列事项：. 应记下时间、地点、什么事情及用什么方法。. 应记填写时间、姓名、及品牌（如同业）区别。. 一定要留存根，便于日后查对。. 文字或数字要清晰、简洁。. 养成写正确数字的习惯，位数不要弄错。. 重要文件、证据等不要遗失。. 手边的檔应整理、收拾，确实妥为保存，情报应经常是最新、最正确才行。四勿泄露公司机密市场愈竞争各种企业间谍也就愈多，当我们在搜集情报时，同业也在搜集，因之有时不经意的一句话，可能就造成公司重大损失。公司是遵循相互信赖的基本精神，信赖我们，所以会将某种程度的重要情报告诉我们，如果将这些情报泄露出去，就可能产生许多麻烦问题；因此应注意保密防同业的工作。对公司不利的事情，会产生麻烦的言行都应避免。在工作中精神较紧张，一旦下班精神会较松懈，无意中话自然多起来，因此常会在工作场所或公交车上，将公司或百货公司的事当话题谈，当时不觉得事情的严重性，但因而泄露招致不堪收拾的后果也可能发生。除此之外，如有大众传播机构，公司或其它调查机构要询问业务上的事，或有关公司或百货公司内人事等问题时，应连络领导，由领导出面说明以为谨慎。第五节 柜台陈列标准1、壁面（主要展示面）一、胸罩1.系列别分类（1/2、3/4、全罩）2.材质分类（蕾丝、素面）3.品味区隔（豪华、优雅、素面、机能、运动）4.主题商品诉求区隔（广告、重点、促销）5.色彩的表现（季节、暖色系、寒色系）二、内裤（搭配整体美）1.款式别分类（细带、低腰、中腰、高腰、平口）2.材质分类（透明网纱、棉质、纤维质）3.品味分类（可爱搭配、优雅、性感、基本型）4.尺寸选择（以M号为主）5.色彩的搭配性三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.季节转换（春夏、秋冬）2.款式分类（细带、背心、包袖、短袖、长袖、V领、圆领、立领）3.材质分类（纤维类、雪纺、牛乳丝、棉、毛）4.色彩排列（主题商品、浅而深、深而浅）2、中岛区（高度限制）一、胸罩1.主题性商品（重点商品促销活动、存库较高、滞销品）2.季节性（搭配1/2可拆卸、素面无痕）3.过季的（零码、滞销、存库较高）4.重复陈列（动线需求重点商品、持续品）二、内裤1.搭配性2.基本款型三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.季节性（春夏短型、棉制品） 2.不鼓励陈列3、开放架（1.主动线、2.非主动线）一、 胸罩1.主题、重点商品（单一货号）、单色复数陈列、颜色展开2.基本款、零码、过季的二、 内裤1.主题、重点商品搭配、单色复数陈列、颜色展开2.棉制品、基本款型 三、 家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.广告搭配系列2.既定的兰姿商品区（夏细带、背心依序分类，由短而长，当季构成展开。）4、玻璃厨柜一、 胸罩1.存库（当季卖量的商品）2.滞销品（加强推动销售的商品）3.零码品（可帮助尽速销售处理）4.季节性（1/2系列、或3/4系列）5.布置陈列（当季新品、厨柜最下层或上层）二、内裤1.布置陈列（当季新品、厨柜最下层或上层）三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.布置陈列（仅限柔软、垂墬性材质，厨柜最下层或上层）2.不鼓励摆放5、压克力盒，以少量、整洁美观为基准一、 胸罩1.畅销品（当季新品、持续品卖量的）2.滞销品（垂手可得、方便促销）3.存库（丰富感、高度一致、注重颜色排列）二、 内裤1.畅销品（当季新品、持续品卖量的）2.滞销品（垂手可得、方便促销）3.存库（丰富感、高度一致、注重颜色排列、折迭整齐）三、 家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.存库（包装不拆封、少量、感觉丰富、高度一致、注重颜色排列、整齐干净）6、拍卖花车一、 胸罩1.正品（方便服务顾客（话术）、方便促销、有利于提升客单价）2.拍品（促销过季商品、丰富感、高度一致、以罩杯别或尺码别区隔摆放）二、 内裤1.正品（搭配性、棉制品、基本款型、单价稍低的、可以卖量的、整齐摆放、方便挑选）2.拍品（多量、丰富感、色彩五花八门）三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫1.正品（搭配性、基本好卖款型、存库较多的、单价稍低的、整齐摆放、包装不拆封）2.拍品（多量、丰富感、包装拆封、与内裤混搭陈列摆放、或分类）7、亮光人台1.广告商品（主题、重点）2.月份别新品8、陈列注意事项一、胸罩1.衣架：调整肩带、不可看到布标、后边布与前面平行。2.玻璃厨柜：隐藏肩带与边布的折迭方式。3.压克力盒子：隐藏肩带与边布的折迭方式、高度一致。4.亮光人台：调整肩带、不可看到布标、后边布与前面平行。二、内裤1.衣架：平整2.压克力盒子：折迭、排列整齐、高度一致。3.亮光人台：包臀、平整、布标不可外露。第六节 商品管理为称职的营业员，妳的工作并不仅是在销售公司的产品，整个商品的管理也是相当重要的。商品管理亦即是销售场所商品的管理与库存的管理(数量的控制)。一、商品在销售场所中，仍为公司的财产，我们得暂时的为顾客保管商品，所以需经常注意清洁，尽力保持商品的干净，需用干净的双手来处理商品，陈列的橱窗、销售场所的扫除也是很重要的，应特别留心、谨慎的不让商品有丝毫沾污或损坏。(一)数量质量的检查进货时应清点清楚，有错误需迅速与公司连系，勿隔多日再提出，进货时也需将订单存根和进货单对照一下，到货内容与受订商品、数量、尺寸等是否符合。(二)迅速细心地处理货品清点后，应迅速细心地处理，不可使货品置于销售场所堆积如山，否则不但使销售工作有所阻碍，还会给予顾客不良的印象，使销售业绩下降。(三)存货分类存放库存的放置，应设法配合销售场所，将款式、货号、尺寸、颜色加以分类放置，假使妳离开柜台，别人方能一目了然，在最短的时间内找到需要的商品，或即使刚派到柜台来的新人，也能胜任愉快，也就是说要使柜台成为一个易于工作的柜台。(四)整理要点尽管商品管理很重要，但绝不能过于专心整理工作而忽略了销售活动，若因妳的忽略而将好不容易来到柜台的顾客给放掉了，则是个极大的损失。整理商品可利用开店前、打烊后，或开店中空闲时来点检存货、缺货的情形，并不断注意四周顾客一来，就马上出来应对，不要让顾客等得不耐烦，或叫妳、甚至走了、都太慢了！(五)定时盘点每隔一段时间盘点、清理一次存货，将商品品名、数量、单价等写出后，计算出总存货额，核对帐簿的存货量和实际存货量，如不符合，表示记录错误或遗失，商品借出时必须做记录，常有他柜间借换货，忘了要回或登记，也是造成短缺的原因，记帐的记录存货、进货、销货、登记错误，亦造成商品短少与不符之现象，另并可经由盘点发现剩余商品或滞销商品，而设法迅速处理。(六)破损污损品之处理：发现柜台内商品有污损或破损表示由于妳管理不当，才会发生，对公司而言也是个损失。为防止这些现象，日常管理需相当小心保持商品的完整与清洁，调换人台或展示用的物品，需慎重处理。若有不小心污损的商品，要尽快洗涤销售出去，不可将之退回公司、或直接偷包给顾客，影响商誉与形象，也不能久置柜台不顾，使之成为没有价值的商品。二、如何做好库存管理(一)知道存货的最高限额必须了解自己的每月营业额，根据销售总额来订定最高存货限额。(二)知道存货的种类、点数、尺码、件数公司产品繁多，各货种均有相当多的货色，若各种产品均想销售，必然造成货品屯积过多、或畅销产品缺货之现象，要如何决定销售那些产品？1. 产品的种类：顾客需要的是什么？目前流行些什么？是我们必须分析的。所以需要做客层分析，首先建立正确的销售与库存统计报表，由报表内分析销售与存库数据各货种销售分析。各货号顺位状况分析。商品构成分析，亦经由卖场中了解刘动人潮的阶层、年龄、购买力、消费倾向、消费者平均购买金额，来决定订货的种类。2.产品的点数：各个柜台坪数大小不一，展示多寡不同，需视销售场所来决定，以柜台足以展示陈列出之点数订定之，才不致囤积库存而无法展示。3.每一货号各尺码之决定：此则视柜台之业绩、货品畅销程度而予以区分。例：销售前几名的产品，须确保不缺货，排列较末的产品则只要保持固定的极少件数即可。(三)知道补货所需的时间：清楚从填受订单至收到货品所需的时间，并预测商品售完日期务必使货品得以衔接，否则等到缺货了再行受订，就无法为顾客服务了，丧失了良好的销售机会。(四)知道每次订购量：谨慎且有计划的订货，彻底了解存货件数再行订购货，不必一次全部订货，可分次受订，较能掌握库存的正确性。三、现有库存如何改善？若妳柜台内库存已有偏高之倾向，如何改善呢？(一)经由存货计数簿，分析销售件数、库存件数，并算出库存倍率。(二)是否有流动性小，乏人问津的商品？勿因销售量小，反将之置于角落，存货就是金钱，得设法尽快销售出去，以展示、陈列、注重之方式销售之。(三)是否仍有库存，又再入库，此最易导致库存增加，受订时，必须以实际数据作为参考与判断，勿以记忆作为依据，若凭自己的销售记忆与直觉来订货，是不太可靠的。笼统的知道商品存货增加、或其中剩余最多的是抹某种商品，亦无法知道是那一种商品、或那一种尺寸的商品库存到底各增加了多少。为了有效管理商品，经验与直觉是必要的，只是不能够过于依赖，根据以往销售额及现有的存货情形作基准，亦即依照实际的数字作科学、的合理的商品管理才是最重要的。产品有时后会制造出更适合顾客一时喜爱的商品，致使另一种商品愈来愈少，而呈现了存货过剩或库存短缺之不平衡现象，妳必须积极了解存库情形，有效地利用陈列及销售技巧、销售过剩的商品和设法避免库存短缺，若因缺货而使顾客失望而回，会造成顾客对公司的不良印象，又一直补充库存而无法使存库过多之产品销售出去，造成库存过高的情形。第七节 采寸要领人体随着年龄的增加，肉质与曲线也随之改变，尤其以女性为甚女孩女人妇人，其中怀孕期间变化更是明显，所以为使能达到穿着舒适与曲线优美的预期效果，才要重视“采寸”，这也就是采寸的意义与目的。一采寸的重点1采寸不可站于柜台内，应遵重顾客的感觉与礼貌。（在试衣室中进行）2采寸时应与顾客面对呈45度角位置。（避免呼吸交换）3注意顾客原来穿着正确与否。（不当面指出，可在试穿时做解释）4卷尺以“公分”面为量身面。（不让顾客认为你不敬业）5卷尺须贴近肌肤量身，勿过松或过紧。（以免试穿时再更改尺码）6量身时卷尺在身体正面及背面要呈水平状态，不要有下滑的情形。（量身时的准确性）7肉质较为结实者，采寸时则需避免过紧（约指，视结实度而定）。8为表对顾客的尊重，随时保持卷尺干净。（应置放于干净的环境）由于身材随时变化，最好每次购买交易都重新采寸试穿，可避免尺码不对、穿着不适等等之问题。二选择正确商品穿着的四个确认重点1体质-肉质的确认。2采寸尺码的确认。3商品款式与体型关系的确认。4试穿感度的确认。三量身的位置1胸 围：经过乳房隆起的最高处（乳头）。2下胸围：经过乳房最低处。3腰 围：经过腰部最细处（直桶型者则约于肚脐上方约2-3公分，或骨盆上方凹陷处）。4臀 围：经过臀峰之最高处。5衣 长：从颈上脊椎中心起点，延伸至腰围处为背长。再量至裙长处为衣长。四胸罩采寸法 首先站立要与顾客呈45度角，量上、下胸围各一次。1上胸围：请顾客自然站直，双手微插腰际，注意卷尺通过乳峰最高处，并要确认卷尺是否有呈水平状况。2下胸围：顾客站姿同上，卷尺亦要水平通过乳房最低点，同时确认卷尺是否有呈水平状况。3尺 寸：量出之上胸围减掉下胸围的公分数即可判断其罩杯（如A CUP、B CUP），而下胸围之公分数即是尺码数（如70号、75号）。4. 胸罩尺寸表：罩杯上下胸围之差距数额10CM 12.5CM15CM17.5CM20CM22.5CM上下胸围尺寸称呼法下胸围上胸围罩杯尺码70CM80CM83CM85CM88CM90CM7075CM85CM88CM90CM93CM95CM7580CM90CM93CM95CM98CM100CM8085CM95CM98CM100CM103CM105CM8590CM100CM103CM105CM9095CM105CM108CM110CM95100CM110CM113CM115CM100105CM115CM118CM105*内裤（衬裤之称呼相同）内裤尺码臀围M8593CML9098CMXL95103CMXXL100108CM第八节 试穿技巧 为了让顾客勇于尝试及很高兴去试穿，首先要做的就是有一个良好的试穿环境，也就是说“很棒的试穿室”。下列七个重点是必须注意的：1是否有脏污、垃圾？ 2是否有标签 、线屑、等杂物掉落地面？3内部布置物（如镜子、置物架.）是否有脏污？4是否堆积很多商品，将试穿间变成仓库？5必要之配备（如试穿表、挂衣架.）是否有齐备？6更衣、试衣时温度是否适宜？7有没有臭味或不舒服的感觉？硬件部份准备妥当，接着就该把软件部份加强，试穿应以言语、心、动作三项为一体作诱导。一试穿的好处1提供顾客最满意，最合身的商品。2避免造成顾客的抱怨（如退换货.等）。3眼见为凭，顾客容易发现产品的优点。4藉此拉近与顾客间之距离，增加彼此的熟识度，以便日后有更多的机会增加销售。二引导试穿时可能碰到的状况：1害羞的人 让营业员看到裸体或现在穿着的内衣觉得很害羞： 以诚恳的态度跟她说“我不进去看”，再问她“换好了吗？我帮你看看”，或是我教你怎么调整内衣。 若上述方式仍无法接受，则应教导其正确穿着方法，使其作最佳的试穿。2没时间且嫌麻烦的人 有些人不一定是没时间，只是借口不想试穿，因此可以“不会花很多时间”“5至6分钟就够了”“一下子就好了”“试穿才能找到最合适的”这些方式去说服。3怕被迫购买的人 我们自己一定要排除这样的想法，让顾客没有压力，当穿着上合适的商品之后，自然就能成交。4对尺码执着的人顾客常常未经采寸或试穿，即要求我们直接拿某尺码之某商品，一旦穿着不适又怪罪我们，碰到如此状况请勿争执，还是要努力说服其去试穿。（尺寸因各种外来因素每天都有不同）5同业的主顾客顾客决定购买之品牌，除了是品牌忠诚度外，应会把商品的机能、喜好、.一并考虑，另外我们亲切的售前、售中、售后服务也将是成交的利器才是！因此，鼓励试穿创造机会，是缔造业绩的不二法门。三注意事项1进入试穿间前一定要先敲门，不要直接进入。（为对顾客的尊重，留下好印象，以便连环销售）2不要一次拿太多商品进入试穿间试穿。（让顾客没有头绪，以置生意失败）3记得拿几件商品进试穿间，就得拿几件出来，不要一时大意造成商品遗失。4顾客多时，要清楚知道谁先来后到，安排秩序请顾客稍待。（不能让顾客认为我们有冷落她的感受，以对公司造成不良反响。可以请她稍坐片刻，拿最新款的目录让她看）5顾客等得不耐烦时，可借用其它试穿间或亲切礼貌的请她再稍候。（如柜台内有椅子可让她坐一下）第九节 报表制作一、 销售日报表:1 记录当日销售明细及业绩供销货及对帐使用。2 条形码需粘贴整齐，折数及单笔交易金额请确实填写。无条形码者，需书写完整商品货号以利销货作业。3 同一笔交易必须加以注记，方便内部查帐作业。4 销货日期、信用卡/商场抵用券、赠券,赠送品,进销存量.等，务必填写清楚。5 使用VIP卡消费，需标示卡号及VIP折扣,并请VIP消费者在报表上签名。6 报表由销售人员留底，1联按时交回公司,电 脑资料每日准时发送回公司。7 为不延误对帐时效，月底最后2日需先将报表交回公司。二、 商场销货凭证:1. 销售人员应配合商场规定详细填写。2. 销货凭证（含总表）随销售日报表按时交回公司。三、 退货单:. 退货单1式三联,第一联为柜台联,第二联为仓库联,第三联为业务联。. 退货前需事先通知业务,由业务人员通知仓库,安排人员进行退货。. 退货动作需收到仓库的电 脑退货单据后,才算是完成退货动作,柜台库存才可以进行调整,退货一周内未收到电 脑退单时应予业务联络,进行原因了解。四、 每日销货汇总表:1 详细注明店柜名称，销货日期，销售明细，业绩明细.等.2 每日上午十点以前与公司汇报销售情况。五、 货物进出明细表1 收到货品时，需确实核对电 脑单之正确性，若有不符，于电 脑单上着明并填写出货差异联系单，立即与公司联系并及时更正，超过3日未反映者，账面差异由销售人员吸收。2 每日纪录到货明细，如遇特殊状况，于状况说明栏中详述之。3 电 脑单需按单号排序收执，并于收受时签名并压上日期，以为盘点时的依据。4 每日商品之进、销、存量依电 脑单日期抄录于货品进出明细表，以为盘点至依据，每月月底总结一次，记录该月进、销、存之总数量。5 业务主