售楼处物业管理方案大纲.doc

关于天和国际项目销售期售楼部物业管理草案 物业部为配合天和国际项目销售工作，真正让天和国际客户及准客户第一次接触到天和便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处及样板间的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处及样板间内各设备设施的正常运行；负责售楼处及样板间各个区域的清洁工作；协助开发公司销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。二、开展客户意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。三、提供优质客户服务1在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐。 2在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。四、提供安全管理及保洁服务为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。五、协助举办展销活动协助开发公司定期举办展销会、客户嘉年华及其他庆祝或促销活动。六、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案各部门共同汇编的文件： 房屋使用、管理、维修公约 房屋质量保证书 房屋使用说明书 房屋交付（入住）通知 入伙授权书 客户（使用人）服务指南 装修管理规定 办理装修流程说明 治安、消防协议书 二次装修施工区域治安、消防承诺书 二次装修协议书 客户联络资料登记表 收楼须知 物业管理费收费标准 公约承诺书1、 人员架构图及一般规定主管（1人）保安（5人）保洁（2人）吧员（2人）客服（暂无）第一章 劳 动 条 例一、 工作时间1 工作时间根据员工所在岗位要求，工作班次根据工作需要排定。2 原则上无加班，确因工作需要安排员工加班的，须填报加班审批单，经上级批准后方可执行。员工加班后的劳动报酬，按国家规定和公司工资管理实施细则办理。二、 劳动合同1 合同的签订：公司与员工本着平等自愿、协商一致的原则签订劳动合同。与公司确定劳动关系的人员在到岗一周内签订劳动合同。2 合同自签订之日起具有法律效力，双方必须履行合同条款，合同期满，所签劳动合同自动终止。续签劳动合同须经双方同意。3 凡被录用的新员工，自到岗之日起试用期三个月，试用期满经考核合格，正式确定岗位。试用期间甲、乙双方均可随时以书面形式提出解除劳动合同。三、 工资、考核工资待遇1 公司遵循按劳分配原则，员工月工资水平，根据员工本人的学识、资历、技能、发展潜力及所担任工作的难易程度、责任大小、市场水平综合考察后确定，工资总收入不低于本市最低工资标准。2 工资支付为下发薪，即每月10日将上月工资汇入员工个人工资帐户，如遇公休日、节假日顺延至最近一个工作日发放。3 公司按国家有关规定每月从员工工资总额中代扣个人所得税、个人应缴的各种社会保险金。4 公司对工资、考核工资分配实行保密制度，员工不得向他人泄露，也不得相互打听、议论，违者按辞退处理。四、 劳动保险福利待遇1 劳动保险：公司按国家有关规定支付员工的各项社会保险金。2 工伤：因工负伤，按公司工伤管理规定执行。五、 离职程序(包括辞职、解除或终止劳动合同、辞退、除名、开除等)1 员工在合同期内提出辞职，须提前30天递交辞职申请书，经部门经理、分公司总经理批准后报综合部审核，总经理批准后，方可办理离职手续。2 员工辞职申请未经批准前应继续工作，擅自离职者，按旷工处理。3 公司批准离职后，员工到综合部领取离职循环单办理离职手续。4 员工凭经有关负责人签字后的离职循环单到综合部结算工资，办理人事档案关系的转移手续。 第二章 基本行为规范和服务技巧服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等一、 仪容仪表1、服饰着装1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上2) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处4) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走5) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋6) 男女员工均不允许戴有色眼镜2、须发1) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型2) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5），不盖耳，不蓄须3) 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色4) 所有员工不允许剃光头3、个人卫生1) 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新4) 保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理二、 行为举止1、服务态度1) 对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动2) 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作3) 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、行走1) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路2) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹3) 行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行4) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃5) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线6) 尽量靠路右侧行走7) 与上司或客户相遇时，应主动点头示意3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：1) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚2) 在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐3) 趴在工作台上或把脚放于工作台上4) 晃动桌椅，发出声音4、其他行为1) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑2) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠4) 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物5) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大6) 不允许口叼牙签到处走三、语言1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。2、欢迎语：欢迎光临！3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请您协助我们、请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、对来访人员1、主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您”；“请您出示证件”（保安专用）。2、确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（保安专用）4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗”。8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”五、对客户1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人， 不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或表示感谢。12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“先生/小姐，您回来了。”16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐”。17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。23、与客户交谈时，应注意：1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；3) 与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。六、接听电话。1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话，应清晰报道：“您好，部门。”3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说话。”6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。七、拨打电话。1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。八、进行工作操作。1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。九、保安对车辆管理。1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。”2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。”3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。十、当值时接到投诉、咨询的处理。1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。3、在服务过程中，应注意事项。1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。4) 不与客户争辩。5) 不讲有损公司形象的言语。6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。十一、保安敬军礼。1、敬军礼的范围：1) 保安工作见面时互相敬军礼；2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼；3) 保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；4) 对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；5) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；6) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；7) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。2、敬礼的时间：1) 在对方行至距自己35米时开始敬礼；2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。3) 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。1、客户的基本消费心理：1) 花钱买服务；2) 我的困难总是最重要、最紧迫的；3) 消费就是追求心理或生理上的满足感；4) 我需要尊重。2、员工服务的六个基本技能：1) 学会同情客户，遇事要换位思考。2) 记住客户的姓名、学会正确称呼客户：3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名；4) 男士有职位时，一律称职位；5) 没有职位的一律称先生；6) 不可以随便称老板；7) 女士已婚，可以称太太；8) 弄不清楚时一律称小姐；9) 不可以随便使用太亲近的语言。10) 学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。11) 学会忍耐。努力做到心平气和的工作。12) 尽量少干扰客户。13) 学会赞美客户。十三、物业管理的几种特殊服务制度。1、“三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。 2、“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。唱的语言包括以下几种：讲符合对方利益的语言；讲“双赢”的语言；讲“同伙”的语言；讲“赞美”的语言。3、“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。二、人员配置1、售楼处物业主管1 数量及要求岗 位人数值班时间要 求售楼处19：0018：00 1、40岁以下，管理专业本科学历；2、5年以上管理工作经验，具备组织建立并完善项目架构、整合、编制、修订相关规章制度的能力；3、写作、组织、沟通、协调能力强；4、熟练使用办公软件。小计12 薪资待遇及工作时间、休假1) 采用双薪制：实行基本工资和绩效工资相结合的内部工资分配办法，基本工资确定为每月3800元，绩效工资根据工作业绩、劳动成果和实际贡献按照内部分配办法考核确定。2) 按照相城区标准缴纳五险一金。3) 每周工作5天。4) 按照劳动法最新规定安排休假，具体休假时间双方协商决定。3 主要职责负责与发展商及客户保持密切的联络，负责售楼处及样板间日常管理和服务工作，负责监督下属工作及指导工作。4 工作内容及标准一、工作内容1、 全权负责售楼处的日常管理和服务工作；2、 巡检售楼处、办公室等的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作；3、 完成开发商领导交予之任务；4、 负责与发展商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见；5、 不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户服务品质；6、 参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、问询服务、介绍服务等；7、 监督下属完善本职岗位职责；8、 及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境；9、 拟定客户服务人员工作流程及工作标准；10、 拟订前期人员培训计划、服务提升计划及指导工作；11、 撰写月度工作报告及月度服务改善建议书；12、 拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制表。二、工作标准1、 注重个人卫生、穿着指定的制服；2、 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；3、 掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；4、 具备领导才能，对突发事件做出果断的决定；5、 与各部门及有关单位保持良好工作关系；6、 对部门之各项工作具有专业知识，能指导属下员工完成工作；7、 报有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准；8、 维护物业管理处及业主利益。2、 客户服务专员（暂无）1 数量及要求岗 位人数值班时间要 求售楼处19：0018：001、30岁以下，限女性；2、大专以上学历，音色甜美，五官清秀，有一年以上相关工作经验；3、待人热情，熟练使用办公软件。小计12 薪资待遇及工作时间、休假1) 实行基本工资制：基本工资确定为每月2500元。2) 按照相城区标准缴纳五险一金。3) 每周工作六天，属于不定时工作制。4) 按照劳动法最新规定安排休假，具体休假时间双方协商决定。3 主要职责 1. 协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况；2. 按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的服务；3. 迎接客户的莅临，并提供指引服务；4. 采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录；5. 完成上级领导安排的其他工作。4 工作内容及标准一、工作内容资料管理：1负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；2负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；服务受理：1具体负责客户入住和装修手续的办理；2接受客户入住和装修手续办理的咨询；投诉处理：1受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；2协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜；二、工作标准1、 注重个人卫生，穿着指定的制服；2、 遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；3、 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；4、 按酒店标准为客户提供问询服务；5、 熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责；6、 具有一定的协调能力和观察能力；7、 与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情；8、 对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。3、保安人员1 数量及要求序号岗 位人数值班时间备 注1形象保安49：0018：001、年龄：35岁以下；2、身高：175CM以上；3、学历：高中以上；4、五官端正，有物业从业经验或退伍军人优先；5、从事过物业管理经验优先。2保安队长1小计52 薪资待遇及工作时间、休假1、 实行基本工资制：基本工资确定为每月3300元。2、 按照相城区标准缴纳五险一金。3、 每周工作六天，属于不定时工作制。4、 按照劳动法最新规定安排休假，具体休假时间双方协商决定。3 主要职责（1） 售楼处形象岗：负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；维持售楼现场秩序；负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安；负责协助销售人员引导客户参观样板房，保管样板房间内的配套物品及财产安全；晚班负责样板房及工地周边的巡逻。负责引导看楼客户前往样板房，检查督促客户进入工地戴好安全帽。（2） 保安队长：热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。严格管理人员及物品进出，保障售楼处安全。4 工作内容及标准（1） 售楼处保安人员工作内容及标准一、工作内容1、 该岗为轮流站岗，9小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;2、 保安员应着装整洁，上班签到。工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;3、 保持休息室干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;4、 看到开发商及经理以上人员要敬礼，体现保安人员应有的素质;5、 去外出或者办理其他事情的时候应该有主任的同意，方可办理;6、 对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;7、 要做好交接班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接班记录本等物品的交接工作;8、 指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊;9、 清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位;10、 发生意外突发事件，应立即报告客户单位，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;11、 下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。二、工作标准1、 注重个人卫生、穿着指定的制服；2、 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；3、 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； 4、 距客户车辆510m左右敬礼；5、 对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入；6、 向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临；7、 使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的； （二）样板间保安人员工作内容及标准一、工作内容1、 职守固定岗位恭候客户莅临；2、 对需要进入售楼处的施工人员要严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，对无临时出入证的一律不准进入，同时详细记录出入证编号、施工单位及人名等；3、 对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表；4、 负责维护售楼处正常秩序，对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解决前不得放行；5、 配合销售人员随时注意观察参观售楼处人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将小物品拿出；6、 巡视售楼处外围，如有异常立即汇报；7、 积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。二、工作标准1、 注重个人卫生、穿着指定的制服；2、 不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话；3、 当客人来到售楼处的时候用标准语言主动问候“您好、欢迎光临”，并指引客户就坐穿鞋套；4、 注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； 5、 对于看房的客户予以感谢，并敬礼欢迎客户的参观。保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作作出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：保安人员 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 （七）、服务不满意的计算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 四、保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规则： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 六、员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7. 说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。4、保洁员数量及要求序号岗 位人数工作时间备 注1 售楼大厅18：0018：001、年龄：45岁以下；2、身高：155CM以上；3、学历：小学以上4、五官端正，从事清洁行业经验优先。2办公室及外围1小计2薪资待遇及工作时间、休假1、 实行基本工资制：基本工资确定为每月1800元。2、 按照相城区标准缴纳五险一金。3、 每周工作六天，属于不定时工作制。4、 按照劳动法最新规定安排休假，具体休假时间双方协商决定。主要职责售楼大厅岗、外围岗：l 负责办公室的清洁卫生工作。l 负责售楼处至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作。l 负责各处的垃圾清运工作。l 负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作。l 负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。l 负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。l 巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。l 清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。l 协助其他保洁人员的工作。l工作内容及标准售楼处保洁员工作内容及标准一、工作内容l 负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁；l 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；l 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；l 每日早9：30前完成售楼处每日清洁工作，进入保洁工作状态；l 负责工具的清洁和保养；l 定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；l 定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途），每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单（主管统计）；l 确保储放物品的地方要保持干净整齐；l 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报主管部门；l 发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理；l 为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗；l 定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土；l 遇到下雨天气时候及时对售楼处地面做保护，将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。二、工作标准l 注重个人卫生、穿着指定的制服；l 注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；l 工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；l 售楼处清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作： 包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭； 每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；每日擦拭售楼处木地板；每日售楼处大理石牵尘工作；每日售楼处地毯吸尘；每日售楼处家具擦拭；每日售楼处一层玻璃清洁；每周售楼处墙面弹尘；每周沙盘吸尘；售楼处客户接待区随时清洁工作；售楼处洽谈室随时清洁工作；售楼处卫生间随时清洁工作。售楼处公用设施设备维修养护质量标准l 楼体或房屋设施外墙面无裂纹、无污迹、墙面无乱开孔洞、无乱牵管线、无蜂窗、无鸟巢、边角线整齐;墙砖无脱落、涂料无起泡脱落、墙面油漆粉饰完整、无破损、整齐美观;空调预留孔干净整齐。l 配电系统管线无乱迁挂现象、无裸露。无损坏灯泡、开关功能正常、开关面板安装牢固、无破损、无漏电或不安全现象；各种电线接驳牢固、无松脱；无不安全现象。l 天花无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象；天花无渗漏水渍。l 给排水系统供水总阀及水表等连接紧密、无滴漏现象、无锈蚀、阀门开关灵活；卫生间上下水正常。l 消防箱、消防栓 消防箱箱体完好、标志清晰、油漆无脱落；门体无变形、无破损、门体开关灵活；消防水带干净整洁、无霉变、无破损、保持干燥；消防水枪、消防栓、消防泵结合器完好，结合顺畅紧密、消防栓阀门开闭灵活。l 告示牌、宣传栏告示牌表面完好无破损、无小广告、无乱张贴现象；宣传栏表面完好无破损、无小广告、张贴规范；整体美观。l 售楼处卫生标准及操作标准 详见环境管理的具体措施及工作标准l 公共区域卫生标准客用区域大理石地面清洁光亮无尘，无划痕，无污迹;公共区域花坛内无杂物，植物生长正常，叶片无尘;门窗、玻璃光亮无水迹、手印;地毯干净无尘无杂物;立式烟缸随时保持干净;楼梯、通道干净无杂物;天花板无灰尘、蜘蛛网;墙面插座清洁干净;铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹;镜子清洁光亮无水迹，手印;垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹。l 员工安全操作标准不得在办公区内奔跑;不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤;发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告客服部，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险;清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。备注：根据实际情况设计清洁检查表，对清洁工作进行监督检查，确保清洁质量。保洁部员工纪律及要求1、上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退;2、注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须；所有员工不留长指甲;3、签到后要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗;4、上班后不能在园区内大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨;5、经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如：“您好”“再见”等。在园区或大堂遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排;6、在园区如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告部门主管，客服前台及保安部;7、不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工;8、服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口推脱;9、上班时间谢绝亲友探访;10、当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西;11、上班时间不得在更衣室内，工作时间内或其它地方闲谈或睡觉。不得窜到其它部门闲逛;12、如去卫生间或其他地点应该有主任同意方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的位置;13、执行园区规定的病事假制度，违者按旷工处理。环境管理的具体措施及工作标准序号项目具体措施标准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次2瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3大理石地面定期抛光打蜡1水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹03公共墙面1内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2天棚、墙角每周除尘、除蛛网1抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无