需求分析报告0112903徐海官3.docx

20132014第1学期软件工程课程大作业需求分析说明书项目名称：网络客服系统完成学生：学号： 0112903 姓名： 徐海官 专业： 计算机（1）班 选课班级： B01 任课教师： 狄国强 完成时间：2013年10月 30日目录1.引言11.1编写目的11.2项目背景11.3相关定义11.4参考资料22. 系统描述22.1系统目标22.2运行环境32.3条件与限制32.4业务模式33.数据描述43.1静态数据43.2动态数据43.3数据库介绍53.5数据采集54.功能需求54.1功能划分54.2功能描述64.4系统功能模型64.5系统性能模型84.6 系统接口列表85.性能需求95.1数据精确度95.2时间特性96.运行需求96.1用户界面96.2硬件接口96.3软件接口97.其他需求108.结束语101.引言1.1编写目的本可行性研究报告用于江西财经大学软件工程课程大作业的需求规格说明书。为保证软件开发的质量、需求的完整与可追溯性，编写此文档。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。按照常规，编写软件需求规格说明书，一般要给两种角色的人看：一种是客户，一种是开发人员。对于客户：重点在于清楚的表达客户提出的需求，我们是如何理解的，让客户看了我们的文档后确定他的表达和描叙是否被我们所了解，而我们将要开发的系统功能是符合他们所提出的需求的。同时，为了让客户更好的了解我们提出来的模型，在文档中要加入图形分析，最好是先做系统原型，因为直接拿原型与客户交流，客户的需求我们就能全面把握了。对于开发人员：重点告诉他们系统需要具有哪些功能，有哪些对象，对象有哪些属性，对象之间有哪些关系，就为将来的系统开发提供了目标和参考方向，同时在需求规格说明也是将来客户验收系统的依据。由于是大作业，本说明书的预期读者是：教师和同学。1.2项目背景（1）项目名称：网络客服系统（2）项目提出者：徐海官（3）项目开发者：徐海官（4）用户：网站嵌入式客服软件、卖家后台管理及买家客户端、买家客户端。（5）指导老师：狄国强（6）完成时间预期：2013年9月至2013年12月。1.3 市场背景随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用！专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。通常我们所说的网站在线客服软件一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。其次,网站在线客服软件作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系。第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的。第五，新客服系统GG可视商务系统，实现了视频真人在线互动，视频、语音、产品视频宣传等，更有助于客户更全面直观的了解产品。在线客服软件是集即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网在线客服软件，广泛应用于网络销售、网站客服、网上呼叫中心等领域。访客端基于WEB开发，采用B/S和C/S架构，访客无需安装任何插件即可与在线客服人员文字对话或电话沟通。系统实用易用，帮助无数企业迅速提高网站销售。而不在是一个简单的沟通工具而已。企业上网首先要做的就是网络营销，然后通过在线客服软件来实现上网的最终目的。网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。在线客服软件的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。1.3相关定义（1）网上客服：是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。（2）客服前台与后台：由于客服的功能要求越来越高，需要我们客服对数据和统一管理，这样直接用于网站上与顾客进行交流的软件称为前台，而由于管理和数据处理的软件称为后台。（3）网站嵌入式：客服软件提供嵌入网站的接口，是软件嵌入软件更加方便。（4）名词解释SQL：一种关系数据库的标准语言，全称为：Structured QueryLanguage。java：Java是一种可以撰写跨平台应用软件的面向对象的程序设计语言，是由Sun Microsystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言和Java平台（即JavaSE, JavaEE, JavaME）的总称。Java 技术具有卓越的通用性、高效性、平台移植性和安全性，广泛应用于个人PC、数据中心、游戏控制台、科学超级计算机、移动电话和互联网，同时拥有全球最大的开发者专业社群。在全球云计算和移动互联网的产业环境下，Java更具备了显著优势和广阔前景。Star UML：一种专门的画图工具。DB：Data Base，数据库。UML：Unified Modeling Language，一种建模语言，为建模活动提供了从不同角度观察和展示系统的各种特征的方法1.4参考资料（1） 网络客服软件java开发（2） 客服软件制作（3）软件工程（4）java软件开发教程（5）数据库设计教程2. 系统描述2.1系统目标为了满足现代电子商务的发展需求，为了满足客户与卖家对网络客服的需求，本系统对传统的网络客服进行改进，将客服的后台管理与服务项目相结合，将网络客服的业绩进行自动的统计，这样，既能提升网络客服的价值，也能真正的提高客服的服务效率，使顾客更加满意。主要有以下方面的目标：1、窗口界面更加美观；2、网页嵌入式的界面更加灵活、迷你；3、后台客服管理功能更加多，包括业绩、客户跟踪等信息管理；4、多接入统一信息提示，达到一对多的客服服务。（一对多是指一个客服可以对使用该网络客服软件不同网站的客户端进行服务。）5、可以在整体基础上，采用客服与软件外包模式，在整体上，就不会浪费客服，这样客服的上班时间效率也很高。2.2运行环境该软件适应环境：window xp、window7、安卓、ios苹果系统。2.3条件与限制网络客服的发展越来越好，人们的使用率也越来越高。就是因为企业客服的诞生，才给网络营销带来了契机！在当今“网商”的世界里，客服是不可避免的！从最初简单的网络客服，到现在阿里旺旺专门客服软件的出现，它一直为网络交流、买卖沟通做出很大的贡献。依照互联网的发展，我觉得网络客服也会有更好地发展，只有不断的创新出新的功能，不断的方便客户，才能满足人们的需求。所以，网络客服的研究是很有意义的，很有价值的，很有必要的！2.4业务模式业务描述需求描述：及时应答顾客的问题，满足顾客的需求。主要是需要客服了解问题后，可以直接转给相应的专业客服。主要有以下方面的管理：1、客服内部信息管理：包括基本信息和专业方向，这样可以方便客服及时找专业技术人员。2、客服业绩管理，提升客服的价值。3、客服的顾客管理，方便跟踪管理。4、客服后台业务管理。业务流程图如下：图1 业务流程图3.数据描述3.1静态数据静态数据主要包括：客服的基本信息，顾客的基本信息，商家网站的基本信息（统一管理的商家网站），还有一些资料数据。3.2动态数据客服的聊天记录，客服的服务时间记录，客服的业绩，客服的后台数据，客服的顾客单，客服的营销开拓人群等信息。3.3数据库介绍主要是通过SQL Sever 2005版本的数据库，通过数据库德设计，作为后台数据的资料信息支撑。3.5数据采集1、客服的基本信息有客服注册录入信息。2、顾客的信息有聊天或后面添加，或注册为会员在例如。3、客服业绩由客服服务的顾客消费金额来衡量与记录。4、网站的基本信息有网站商家注册或签署合同时录入。5、客服的聊天记录，客服的服务时间记录有聊天时录入，再通过采集归纳，得到更加简练的信息。4.功能需求4.1功能划分1、应答咨询主要是应答咨询、提问等，只需要一般客服来了解顾客需求。2、解答专业咨询主要是解答咨询、提问等，需要专业客服来了解顾客的疑问。3、业绩的管理与录入主要是集中管理业绩，在顾客经过客服了解后，如客服消费了，则将该顾客消费金额作为客服的业绩，并自动从收银管理系统录入。4、客服服务信息。包括聊天记录，客服的服务时间记录有聊天时录入主要是需要记录客服的聊天记录，客服的服务时间记录有聊天时录入。5、连接到管理数据库，这样可以方便客服了解和调用数据。网络客服系统软件连接到管理数据库客服服务信息应答咨询统解答专业咨询业绩的管理与录入4.2功能描述 “网络客服”项目是制作一个系统，是一个具有除基本聊天功能之外还具有营销、销售、客户分级管理、商家合作管理、客服转接等功能的系统软件。这个详细的说，就是他是一个平台，可以顾客、客服交流的平台，但是客服在这个大的虚拟的环境里，需要真正的把客户当作上帝，因为这里很言论自由，而且一点没有诚信，会导致真个公司的线上甚至线下都没有生意，这样的推销平台的构建于整体化的系统还是很有前途的，还是很有发展前景的。比传统的网络客服的发展，肯定是好的多了，也为网络购物线上运作向前推进做出贡献。1、应答咨询主要是应答咨询、提问等，只需要一般客服来了解顾客需求。2、解答专业咨询主要是解答咨询、提问等，需要专业客服来了解顾客的疑问。3、业绩的管理与录入主要是集中管理业绩，在顾客经过客服了解后，如客服消费了，则将该顾客消费金额作为客服的业绩，并自动从收银管理系统录入。4、客服服务信息。包括聊天记录，客服的服务时间记录有聊天时录入主要是需要记录客服的聊天记录，客服的服务时间记录有聊天时录入。5、连接到管理数据库，这样可以方便客服了解和调用数据。4.4系统功能模型上图把基本业务展示看了一番，而功能模型的话，主要有一下几点：（功能点列表）功能名称详细介绍所需平台支持作用备注接发消息能够在客服窗口发消息消息机制、网络方便用户文字交流接发语音直接的沟通，是特别客户、特别问题能得到解决消息及时机制、网络、耳麦等为用户提供更方便、更好的交流方式接发视频可以发视频聊天，清楚的看到客服这边的情况。消息及时机制、网络、耳麦、摄像头等对会员，让用户更加相信客服的真实性，更好的无障碍交流接发文档能够发文档服务器，电脑更好的更方便的交流网页嵌入可以嵌入到网页中前台后台控制器，电脑方便用户，拓展应用范围浮动显示或最前显示在网页会浮动在页面之上或最前显示网页的许可，软件的兼容让用户清晰的看到客服软件直接小窗口聊天不需要点进去，打断自己的节奏，可直接在很小的框里输入文字程序很方便用户即时提问，方便用户，网速不好的时候也很好留言客户或客服不在时，都可以进行留言服务器方便用户或客服不在时也可以聊天交流飞信功能在比较及时或者通知，可以转发短信或飞信，更加有提醒意识飞信平台嵌入急忙时、不在时更好的沟通上功能结构图：4.5业务分析（1）顾客业务分析（2）客服业务分析（3）后台工程师业务分析4.5系统性能模型性能，主要表现在便捷、方便、高效。编号性能名称使用部门使用岗位性能描述输入系统响应输出1发送消息相应时间顾客顾客小于1s文字或表情反应及时回复2发送视频连接时间顾客顾客小于5s命令按钮及时响应连接3客服回复时间客服客服小于1m收到消息响应及时及时回复4.6 系统接口列表系统接口有很多。主要有以下：接口名称表现形式接口作用人机接口界面方便人们使用、实现相应的功能软件与操作系统接口运用相应语言编程，并得到exe文件适用于各种操作系统，方便电脑使用软件与网页前台接口嵌入在网页上使软件能更好的嵌入到网页里软件与服务器接口后台控制软件使软件更好的统一管理与及时反映软件与数据库接口后台数据库库的连接使软件可以保存一些数据，并及时写入数据库前台与后台的接口整体化的功能实现使软件更好的实现一系列功能5.性能需求5.1数据精确度对于数据，我们的精度没有特别的要求，只需做到一般，但是对于业绩和客户信息，准确率需要会高点，因为这个不能弄错顾客的爱好和兴趣，推销时不能不对口。5.2时间特性即时操作最好。但对于一般的客服，一般的问题，稍微晚点没事。对于视频语音和传输文件，我们需要做到即时。使交流起来更加好。6.运行需求6.1界面需求1、用户界面需求用户角色的优先等级是将不同用户的要求进行综合处理的重要参考依据。不同用户角色对界面的要求体现在界面元素的属性上，界面元素构成用户界面。界面元素的属性不同，最终的界面风格就不同。同一个系统中的不同用户角色，面对界面原型，提出的要求可能产生冲突，需求分析时依据用户角色优先级别的不同，对界面原型做出对应修改。不同用户角色的需求在目标系统中实现方法也有不同。用户需求是否目标系统中得到体现，取决于实现用户需求所带来的成本、效益，并不是所有的用户界面需求都会体现在系统界面中。界面同用户联系紧密，在特定情况下，可以利用培训用户的方式使用户满足系统的要求。友好的目标系统应该是同用户的理想模型接近甚至一致的，因此需求分析最终应该充分明确用户的潜在需求，并将用户需求在目标系统中实现。在需求分析过程中用户面对的始终是感性的可视化的实际运行界面，因此界面需求的结果就是满足自己要求的目标系统界面。2、面向设计人员界面需求由于应用快速原型法后可以直接通过改进原型得到目标系统，而不必从头做起，所以一般可结合表格法一起进行分析，以利于形成准确的需求说明书。表格法就是将软件界面的构成元素分解为不同类别的最小单位并加以描述，按照划分后的元素单位拟定不同的设计方案，列出详细表格，用户可以按照描述说明作出自己的选择。表格的设计原则为以界面元素为基本内容，依据用户角色和系统功能进行合理分割，能够全面、准确描述界面风格。其内容可以固定为三个部分：平面设计、交互方式定义、功能模型定义。平面设计包括视觉设计、听觉设计等，通常是用户直接可以感受到的界面元素，能让用户从心理上获得舒适感、愉悦感。交互方式定义指计算机系统及软件系统同用户交流信息的方式，包括鼠标、键盘等的使用，是否有命令模式，是否有语音输出，信息显示方式等内容。功能模型定义是指根据每个用户角色要完成的一系列