建立内外协调的客户问题解决机制的探索.docx

建立内外协调的客户问题解决机制的探索 一、导语 随着社会日益进步，客户对供电服务的要求也在不断提高，给供电企业营销服务带来了新的挑战。2009年广东电网公司邀请盖洛普作第三方满意度调查，以国际统一的评价标准审视公司系统供电服务水平。通过分析第三方客户满意度调查报告结果，我们发现“问题处理”一项得分较低，显示出改进客户服务的问题处理是我们下阶段客户服务改进工作中的重点。本论文以佛山顺德供电局供电所的客户问题解决作为分析和研究的样本，在分析当前客户问题解决中存在不足的基础上，通过研究建立内外协调的客户问题解决机制，有效提高了客户问题处理的效率和质量，最终实现第三方客户满意度的提高。 二、现状与问题分析 按照盖洛普的定义，客户问题指的是客户在用电过程中遇到的电压质量、故障停电、电表、电费、服务等各方面的问题，包括咨询、报障、意见、建议和投诉等。客户问题的信息主要来源于两方面，一是各供电所营业厅收到的各类客户问题；二是95598呼叫中心转来的各类客户问题。至2010年底，佛山顺德供电局共有客户73万户，共设置营业厅12个。据统计，全区营业厅月均业务量（含咨询）77352宗，每月供电所需答复的客户问题约9300宗，客户问题业务占总业务量的12%，可见客户问题业务量比重较大。在解决客户问题的过程中存在几点不足。 （一）营业厅客户问题处理中存在的不足 1、传统的营业厅，营业员均是在营业柜台前坐等客户前来办理各种业务。有些客户来营业厅，只是咨询或办理一些简单业务，可能只需一分钟就能答复或办理，但客户不得不排队轮候才能得到答复或完成办理。以乐从供电所营业厅为例，该营业厅是全区业务量最多的营业厅之一，在每月业务办理高峰期的21日至26日，客户平均需要轮候42.6分钟。也就是说我们解决客户问题的效率不能让客户满意。 2、目前，全区共有营业厅营业员80名，人均每天业务量63宗，营业厅的正常工作时间是7小时，营业员日均连续工作时间是6.4小时，基本上是满负荷工作。在基层供电所人员设置偏紧、营业员无法增加的情况下，要提高客户问题解决效率存在困难。 3、由于办理业务需要客户提供的资料较多、业务办理程序较繁琐，往往有客户在长时间排队后才发现所带的资料不齐，导致客户多次往返营业厅，容易引起客户不满。 （二）处理95598呼叫中心客服工单存在的问题 1、95598呼叫中心转来的各类客户问题工单在供电所各个部门、班组内流转，由各部门甚至班组直接处理。由于处理人员的水平参差不齐，对客户问题敏感度各异，因此问题处理的质量差异很大，有些问题处理得不妥当，不仅没有解决客户的问题，反而增加了客户的不满。 2、涉及到供电所内跨部门处理的问题，有时更是出现部门间相互推诿、扯皮的现象，延误了问题的解决或降低了问题解决的质量。 3、由于客户问题的涉及面广，供电所内各部门、班组又各自处理，一直以来没有部门或人员牵头对出现的问题进行集中的梳理、统计和分析，大家都不知道问题有多少？有多严重？哪一类问题最突出？是怎样造成的？该怎样预控？因此，很多问题重复发生，一直没有得到有效的解决。 三、总体思路和目标 为了解决客户问题处理中存在的不足，我们计划制定一套内外协调的客户问题解决机制：第一，设立“营业厅导引员”，改变供电所营业厅以往“被动坐等服务”的工作局面，使其转变为“主动上前服务”，使营业厅客户的问题得到最快速的解决，把业务高峰时段客户在营业厅轮候时间下降到15分钟以内；第二，是设立“客户问题解决协调员”，建立起供电所内部协调、联络、统计分析的管理模式，提高问题解决的质量和效率；第三，是建立客户问题分析改进制度，认真分析引起客户问题的原因，寻找彻底解决同类问题的办法，目的是从源头上减少客户问题的发生，做到标本兼治，最终通过建立客户问题解决机制，提高客户服务质量和效率，提升客户满意度。 四、解决措施 我们通过设立“营业厅导引员”、“客户问题解决协调员”（简称“两员”）以及建立客户问题分析改进制度，构建内外协调的客户问题解决机制。 （一）前台：设置专职的营业厅导引员，减少客户轮候时间。 各供电所从营业厅营业员中挑选熟悉业务、责任心强、沟通协调能力佳的营业员作为专职营业厅导引员，由一人专职负责或两人轮值。 营业厅导引员的工作职责包括： 1、接待客户 （1）微笑接待和引导进门的客户，主动了解客户业务办理需求。 （2）主动向客户介绍办理业务所需带备的证照资料、具体的业务流程及后续业务注意事项等，使客户一次往返营业厅即可办结业务。 （3）检查客户办理业务所需的证照资料是否齐备，向证照齐备的客户派发轮候小票，利用等候时间协助客户提前填写业务表单，缩短客户业务办理时间。 （4）对简单的咨询给予即时答复，对简单的业务进行即时办理，减少客户的轮候时间。 （5）向客户宣传自助服务，指引客户正确使用，使自助服务设备发挥最大作用。 （6）对反映意见的客户，导引员实行首问负责制，能够解决的问题马上为客户解决，暂时解决不了的问题则做好记录，再交给内部的“客户问题解决协调员”协调解决。 2、营业秩序现场管理 （1）协助班长做好营业厅现场管理，协调处理营业工作中的突发情况和营业员难以处理的问题。 （2）注意观察营业厅的客流量和业务办理情况，维持良好的营业秩序。及时关注已领取轮候小票客户的等待时间，对已领取轮候小票且等待时间超过10分钟的客户，通过询问资料是否齐备等方式对客户进行二次关注，缓解客户因轮候时间过长产生烦躁情绪。 （3）营业厅出现较多的客户时，快速评估现有的营业人员数量是否满足受理业务所需，及时调配人员、调整柜台功能，尽快分流、疏导客户。 （4）细心观察、分析客户的业务需求。遇到同一客户办理批量业务、同一客户办理一宗业务超过20分钟或客户有投诉意向时，立即引导客户至专门接待室由专人接待。 （5）细心观察正在轮候客户的情绪，服务过程中发现客户情绪不好时，立即引导客户至专门接待室由专人做好进一步解释工作。 （6）营业厅客流量少时，在不影响正常营业工作的情况下，分批次安排营业人员小休。 （二）后台：设置兼职的客户问题解决协调员，提高问题处理的效率和质量。 各供电所设置一名兼职“客户问题解决协调员”，协调员直接对口分管营业的副所长，在所领导的授权下，对客户提出的问题、意见、投诉进行调查处理。 客户问题解决协调员的工作职责包括： 1、统一收集来自各种渠道的客户反映的问题，并保证信息的完整性和一致性。 2、对收集到的客户问题进行整理分类，明确处理部门、人员及要求，对问题解决的全过程进行跟踪、统筹、协调。 3、判断客户反映问题的重要性和紧急程度，对突发性、情况紧急或对社会影响较大、容易影响企业形象的问题，当天报告本单位主管领导。 4、做好客户回访工作，及时了解客户对问题的处理质量是否满意等。 5、做好资料归档工作，对客户多次反映的问题要及时分析，了解问题发生的根源所在，寻找彻底解决问题的方法，从源头遏制同类问题再次发生。 6、做好客户问题的统计分析。将客户问题进行分类量化，通过数据比例的不同掌握客户问题的热点，通过数据变化了解客