浅谈微笑管理与服务.doc

浅析微笑管理与服务微笑管理就是用微笑实施管理。也许一般人都会觉得管理就是指令、约束、制度、文件，都是与冷冰冰的面孔连在一起的，甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解，他也曾说过“临之以庄，则敬”（论语为政）但是人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作，这个他人就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢？所有人都有自我意识，其行为只为谋取自我肯定，不会无缘无故地为谁做什么，更不用说付出努力，做出牺牲去做好。所以，想要他人积极主动的努力地为你做好工作，通过微笑来实施管理，会取得更好的效果。通过微笑来实施管理，也就是微笑管理，就是让酒店管理人员用微笑面对每一位下属员工，让微笑为下属员工增添信心和力量，用微笑来塑造一个和谐融洽的氛围，让员工消除压抑、消除紧张，更乐意把工作做好，用微笑来不断传递对下属的尊重、信任与关怀的信息，让员工从微笑中获得价值满足，从而更积极的工作。微笑管理不是用微笑代替管理，而是强调在管理的过程中视下属员工为自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。员工努力做好工作，不仅是在为酒店和老板赚钱，也是在为你的事业做贡献，他们工作成效好，你的上司会认为是你管理有方。由此而论，发自内心的尊重、信任、关怀员工，并用灿烂的微笑来表达，本来就是管理人员的职责之一。以至于为什么要求酒店管理者要对下属微笑，还有以下几种理由：理由一：他是每天与你朝夕相处的人。只要上班，每天与我们朝夕相处的人不是我们的家人，而是我们的同事，一年有365天，会有两百多天，每天至少八小时的时间在一起，就凭这点，我们也应该善待自己的同事。用实习单位的一位主管的话说，缘分啊！既是上司与下属的关系、同事关系，同时也是一个忠实的追随者。他们和你一起经历职场的酸甜苦辣、悲喜无常，难道不应该感谢这些与你一路同行的人吗？所以，给他们一个微笑，是最不需要伪装的东西。理由二：他们需要微笑面对客人。在实习时我们深有感触，当我们跟酒店管理者打招呼时，最忌讳的就是酒店管理者的冷漠。久而久之，再见了酒店管理者都不打招呼了，同样，见了客人，也不会打招呼。曾看过一位名人说，他每天做的只有两件事情：一是“接客”、二是“卖笑”。做酒店，首先要学会微笑，而且是真诚的微笑。要训练出真诚的微笑，首先要有一个良好的环境，而影响环境最关键的就是酒店管理者。不管你处在那个位置，你的一举一动都给了你的下属一个示范效应，潜移默化，会影响到酒店的每一位员工，从而影响员工的对客情绪。要把微笑的酒店理论深入骨髓中、融进血液里，想要员工微笑面对客人，你自个的先做个表率，让他们知道什么是微笑，给他们提供一个练习的对象；为了酒店，为了客人，所以你得训练自己对你的下属微笑，这也是习惯的力量。理由三：他们比你面临更多的现实问题。在酒店里，你的员工可能是这样的处境：来自外地或是偏远的地区，他在这个城市没有房子，睡得集体宿舍，能在宿舍看看电视已是最大的奢侈在我们的员工中，这样的人不在少数，残酷的现实会让人在这个城市缺乏微笑的心情，而你，作为上司，一个微笑，或许就能温暖他的整个冬天，点亮他未来的希望。你对他来说，就是他的VIP（Very Important Person）又何必吝啬一个微笑呢？理由四：他比你更需要鼓励和肯定。你的下属或许刚出校门、或许是一个自卑的人、或许他工作多年都没有得到过冀升，或许一句话，你比他们更具有成就感，更具有权威，他们视你为模仿的对象，你的鼓励和肯定，对他们来说是莫大的支持，或许他不是你的直接下属，但是每天都与你插肩而过，同在食堂用餐，你与他们的交流就在表情，所以，请给他们一个微笑，让他们对自己充满信心。同时，对酒店实习意见： 微笑管理还要对微笑本身进行管理. 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理，即让每个管理人员，不论职位高低，时时刻刻、次次每每都能以微笑面对下属员工。只能微笑，不允许有生硬的面孔，更不允许对下属员工吹胡子、瞪眼睛、发脾气，严禁对下属员工的任何形式的吼叫和辱骂。这也就是要求把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施。并且设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。对违犯者，予以惩戒。要实施微笑管理，还有必要对管理人员进行一些培训，让管理人员明确微笑管理的必要性，学会调整自己的心态，以让管理人员能自主做到： 在上班之前，想一件开心的事，不要把不愉快的情绪带入工作之中；保持微笑，对遇到的每个员工点头致意； 遇到下属员工没有做好工作时，保持冷静，多作自我批评，检查一下是否是自己沟通不够，指导不够？不要随意批评指