《Call客指导及执行》PPT课件.ppt

Call客指导及执行,讲稿人：章炜,Call客能节约销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了促进成交外，还能帮助企业实现很多价值。 配合和支持宣传推广活动； 向客户宣传项目和产品； 收集市场信息； 寻找潜在客户； 和有价值的客户建立联系。,前言,CALL客计划安排,Call客口径撰写,Call客前的准备,Call客后的回访,Call客中常见问题处理方式,目录,针对不同客户的Call客处理,每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理,Call客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括： Call客资源来源； Call客任务分配：持销期工作日100批， Call客总量统计； 特殊情况备注。,Call客计划安排,5,撰写要点： 提炼项目重要释放点，给客户优先传递主要信息； 内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点； 傻瓜式口径，突出重点内容，让销售表达更清晰； 附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备； 对Call客过程中销售反映的口径做及时调整和修改。 Call客口径模板：针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，每周进行调整,Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器,Call客口径撰写,Call客前的准备,带武器上战场未必会胜利， 不带武器上战场就注定失败！,2019/4/13,Call客前的准备,专业知识的准备,结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问,2019/4/13,保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 拨打电话前要及时清除口中咀嚼物 使用标准用语，如：“您好，这里是省府板块、地铁口、央企公立学位房五矿紫湖香醍，我是置业顾问XXX，”,工作状态的准备,Call客前的准备,2019/4/13,营销工具的准备,销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图,Call客前的准备,我们准备好了，但是电话打给谁？ 1、置业顾问个人跟进客户 2、曾参观楼盘但未成交的客户 3、从未置业或随机致电的客户,Call客对象的确定,针对不同客户的CALL客处理 切记：交易行为是不会通过电话完成的！ 致电目的只有一个：让客户记得你且留下好感， 并对楼盘产生兴趣，在适当的时机邀约到楼盘看房。,针对不同客户的CALL客处理,推销产品，先推销自己！同样一套房子，为何客户向她买，而不是向我买？（因为她在客户心中建立了关系） 尽量先不推销产品，而是在客户心中建立形象，当取得客户好感后，客户自然不会对你产生反感而挂断电话，相反，你的邀约及产品的推销会进行的更加顺利。 对于此类客户，我们可以先打打感情牌，增强自己在客户内心的记忆和好感，再择机而动。,置业顾问个人跟进客户,针对不同客户的CALL客处理,首先，我们应该弄明白客户上次既然来了，但却没有成交的原因？ 此类客户，在我们了解其之前没有成交的原因，客户的顾虑及想法后，不需要急于解决客户的顾虑，可向客户交代你将会因应客户顾虑而帮助客户寻找解决的办法，而在次日再次致电客户，开始应对客户的顾虑做跟进式解决，及邀请客户再次到访。,曾参观楼盘但未成交的客户,针对不同客户的CALL客处理,大海茫茫，如何能钓到大鱼？,从未置业或随机致电的客户,针对不同客户的CALL客处理,从未置业或随机致电的客户,撒网咯！,针对不同客户的CALL客处理,从未置业或随机致电的客户,但是，撒网就一定会捞到大鱼了吗？ 在北冰洋里能捞到大鱼，还是在太平洋能捞到大鱼？,针对不同客户的CALL客处理,从未置业或随机致电的客户,当然是太平洋！ 在太平洋内撒网代表什么？ 大数法则！,针对不同客户的CALL客处理,从未置业或随机致电的客户,我们在售楼部每天接待客户将近10来批，每月300余人。但如果我们每天打50个电话，平均每个2分钟，也只花了100分钟时间，但是每月多了1500个客户，按10%的到访量，每月也多了150批客户，再加上来访后的项目介绍、房源推荐、价格测算，让客户从心底认同从而产生购买行为，这样，每月也会多成交几笔单。,针对不同客户的CALL客处理,然而，在当今电话营销泛滥的年代，每当我们自己街道营销推广的电话时，第一感觉是什么？ “好烦，我很忙，不要再骚扰我！” 那么，如何能做到既能实现大数法则，又尽量不浪费宝贵的客户资源呢？ 采用call客三步走策略,针对不同客户的CALL客处理,分组、市场调查,1,第一步：我们可以在call客之前将置业顾问分成两组，其中一组先以其他身份致电客户做“市场调查”，如借用“搜房网”名义，对公司给予的call客资源客户进行“楼价心理调查”、“购房关注因素调查”等，并以完成调查即送“龙湾紫湖香醍5000元购房优惠”的方式，引导客户完成调查，既可以取得客户的价格取向、经济能力、购房意愿、购房关注因素等信息，又可以领取5000元购房优惠券的方式吸引客户到访，一石二鸟!,客户分类、筛选,2,第二步： 1、完成之前的调查后，便可将客户初步区分为三大类： 无购买能力 有购买能力但没兴趣 有购买能力且有兴趣 2、然后，对筛选出的客户做针对性处理： 无购买能力，不再打扰 有购买能力但没兴趣，寻找攻破点，尝试发掘兴趣 有购买能力又有兴趣，尽快邀约客户至项目参观、成交,客户邀约、到访,3,第三步：于次日可安排另一组置业顾问以“搜房网”活动合作单位龙湾紫湖香醍置业顾问的身份再次致电客户，邀约客户前来领取龙湾紫湖香醍5000元购房优惠券，并向客户介绍项目基本信息。两组人员可定期进行任务互换，双方都能找到高素质的客户资源（另外，在机制上也可将考核与提成机制与call客质量挂钩，以增加每位置业顾问的积极性和责任度）。,2019/4/13,电话跟踪的重要性,销售不跟踪，万事一场空 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第411次跟踪后完成。,Call客后的回访,2019/4/13,电话跟踪的技巧,采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何,Call客后的回访,反馈要点： 每日Call客结果将于当日汇报至销售经理处； 每周末统计当周Call客转上门和成交数量； 根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源 当周实际Call客情况调整下周Call客计划；,Call客结果能迅速反映出客户资源质量、计划安排合理性和口径针对性，同时直观体现上门量。,Call客结果反馈,2019/4/13,Call客中常见问题处理方式,常 见 问 题,情况一： 【置业顾问】：您好，请问您是某某先生/小姐吗？我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心，您前段时 间来电咨询过我们项目的情况，所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗？ 【顾客】：没有，现在在忙。 【置业顾问】：那就不打扰您了，再见！（挂断）,Call客口径对比,情况二： 【置业顾问】：您好，请问您是某某先生/小姐吗？我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心，您前段时间来电咨询过我们项目的情况，所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗？ 【顾客】：没有，现在在忙。 【置业顾问】：那不好意思打扰到您，如果您有朋友有这方面的需要的也可 以联系我们， 我们有很高的转介奖励的，我是某某某，我的电话是XX。谢谢。（观察对方的反应，如果有心动，可以