物业管理程序文件：物业管理处值班与交接班控制程序.doc

物业管理处值班与交接班控制程序1.0 目的 规范客户服务部住户服务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2.0 适用范围 适用于上海永升物业管理有限公司长沙分公司下属物业管理处值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 客户服务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序要点4.1 值班4.1.1 客户服务部主管每月底前编制完成下月住户服务中心值班安排表，客户服务部客服助理依据住户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 正常的值班时间为：08：0012：00，14：0020：00（暂定）4.1.3 值班时的主要工作：a) 接待住户的有关咨询。b) 受理住户的求助。c) 负责住户服务中心的安全。d) 协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则。b) 控制事态发展的原则。c) 及时汇报的原则。4.1.5 客服助理值班时的纪律：a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。b) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务部主管决定处理措施，重大问题客户服务部主管认为应报物业管理处经理决定的，应及时报告。c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话。d) 有事不能值班，须向客户服务部主管请假，经批准后，由客户服务部主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班。e) 值班客服助理应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班时的权力：f) 有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力。g) 有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7 为确保管理服务质量，物业管理处经理、客户服务部主管、秩序部主管、工程管理部主管在下班后或假期，不允许关手机确保能及时联系上，在接到值班客服助理的工作汇报后，应及时协助客服助理解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班客服助理应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业管理处统一保管，保存期三年。4.2 交接班4.2.1 接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录。d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2 交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。b) 接班人未能准时到达时，交班人不得擅自离岗。c) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚，互相签名后，方可离岗。d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 客户服务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。4.4 本规程作为客户服务部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户服务中心值班安排表5.2 值班记录6.0 相关支持文件物业管理处值班安排表部门： 年 月 日 日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110