松原卓宇物业管理有限公司物业服务方案.doc

物业服务方案松原卓宇物业管理有限公司物业服务方案2015年8月第一部分 管理目标及整体设想针对润阳国际小区的实际情况，我们确立其物业管理的目标定位和整体设想。我们对润阳国际的管理目标：1、运用持续发展的战略，确保“润阳国际”物业的保值与升值。2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高“润阳国际”管理服务的信誉。3、 结合“润阳国际”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为住户服务。4、 采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一种模式 在“润阳国际”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，创造“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足住户的需求。管理体制是：企业化、专业化、一体化管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益两项目标1. 在“润阳国际”小区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业管理队伍。2. 在“润阳国际”首批业主入住之日起一年内，达到“松原市优秀物业管理住宅小区”、三年内达到“吉林省物业管理优秀小区”的管理标准，第四年要达到“吉林省示范小区”物业管理的标准，第五年达到“全国物业管理优秀小区”的管理标准。打造并树立起独树一帜的品牌物业形象三个重点1. 完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解住户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让住户享受到安心、舒心和称心的居住环境。2. 环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为住户创造一个良好舒适的居住环境，是我们物业管理工作的重点。因此，为使小区的景观环境、卫生状况达到最佳状态，为松原地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训落实到位，充分发挥每个人的才能，做好每天的工作，积极宣传绿化、环保知识。3. 安全、消防真抓实干 为确保“润阳国际”住户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以小区消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使小区在常年平安的条件下为住户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责小区的安全管理工作，严格管理，制定完备的小区应急处理安全操作程序。四项措施1. 从“润阳国际”住户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议文明的管理公约。2. 制定详细的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如操作规程员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范自我、服务住户的目的。3. 时刻做好准备，不间歇地实现物业管理项目的创新；节能降耗，不断提出中肯意见或建议；细致做好前期验收接管工作。4. 依据“润阳国际”的工程进度和实际需要，合理充实管理队伍，采用“培训一上岗一再培训一再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工技能与素质。我们的整体设想是一、全面推行“人性化物业服务模式”不断总结物业行业的服务经验，广泛引入人性化物业服务的先进服务理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有特色的人性化管理模式。润阳国际的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。润阳国际“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。二、个性化服务作为服务性行业，要不断在管理服务上吸收行业内较先进的理念，在润阳国际的物业服务中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据润阳国际各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。同时，物业属于微利乃至亏损的行业，随着物业服务内容的不断延伸和业主需求的不断增加，特约服务已经成为物业服务中不可缺少的组成部分。我们将在物业服务中利用有效的资源，开展一系列的有偿便民服务。如：家政服务、钟点工服务、刷车、代管物品、桶装水、联系甲醛检测、洗衣、洗鞋、代购鲜花、代管物品等服务并收取费用，通过这些服务收取的费用，可补充物业管理经费的不足，同时也使业主享受到尊贵、便捷的服务。物业公司通过自己造血取得的收益，可更加完善和提高物业服务的质量及标准，更好的服务于业主。三、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在润阳国际的物业服务中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的服务精髓。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主，淡化管理色彩，提供深层次的个性化服务。四、物业服务人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。物业公司可以建立一套客观公正的价值评价体系，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。通过对公司的了解，我们已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，物业公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保润阳国际物业管理服务质量，保证了物业公司的可持续性发展。五、提升物业服务内涵我们将在润阳国际推行“以业主为中心”的管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。1、润阳国际物业服务的行为标准：微笑：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；杰出：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。准备：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；看待：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。创造：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；关注：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；2、润阳国际服务工作的指导方针：业主满意是我们工作的目标。 微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷：根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表：整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同公司的企业文化和管理。工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。第二部分 管理内容 在接管润阳国际物业后，我们将就下列事项进行管理：1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、 交通、车辆行驶及停泊；7、 配合公安机关进行安全监控和巡视等秩序管理工作；8、 组织开展社区文化娱乐活动；9、 整理、保管与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料；10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金；11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、积极配合润阳国际的销售工作。第三部分 管理方式一、运作机制全面质量管理，我们将建立一套有物业管理特色的质量管理体系，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。二、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“创优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。三、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行的广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。第四部分 人员配备组织架构图1、 前期人员设置：根据小区实际情况，前期组织架构采用“直线式”管理模式，设有“客户服务中心、物业管理部、综合管理部”三个部门。直线式的管理模式能有效的精简人员，使各个部门的人员做到一专多能。物业总经理综合管理部经理物业管理部经理客户服务中心经理保洁班长外围保洁车库保洁巡逻岗形象岗保安队长维修班长监控中心贴心管家内勤电气技工水暖技工前台接待万能工行政人事库管员厨师固定岗楼道保洁2、小区完工后组织架构设置：本着建立高效率及科学规范的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。按“扁平式”设定组织架构，设有：客户服务部、工程维修部、安全管理部、社区环境部、综合管理部、财务部六个部门。（具体人员编制根据实际情况另行确定）。总经理副总经理总经理助理综合管理部安全管理部工程维修部社区环境部财务部客户服务部前台接待内勤监控员绿化技工室内保洁外围保洁出纳会计人资文员品质文员行政文员万能工电器技工水暖技工客户经理保安班长车库更夫保安员厨师采购第五部分 各项指标的承诺及采取的相应措施为把润阳国际建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称管理指标采取的措施1房屋及配套设施完好率99%采取围合管理与监控中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具15分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修质量合格率100%分项监督，客服部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99%小区内保洁落实到人，每天进行8小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6道路完好率96%落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由客服中心监督执行，贴心管家配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率96%8路灯完好率96%9园区内治安案件发生率1实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率110火灾发生率0全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11违章发生率0.5建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2 100%100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。13业主对物业管理的满意率98%采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率99%建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设备完好率100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后180秒应急反应分队由巡逻人员组成,受智能监控中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.第六部分 润阳国际前期接管计划为保证润阳国际接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。阶段序号工 作 项 目时 间具 体 措 施前期介入阶段1勘察润阳国际的物业环境，提供相关建议工程期间全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况2现场派驻人员协助销售销售期间派出保安、保洁、绿化、等人员，树立物业服务形象，协助销售售楼工作。3参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训工程部安排派电工进驻现场。4参与小区房屋的竣工验收接管验收与移交工程部安排做好记录；督促施工单位修整；复验；办理书面移交手续。5建立润阳国际管理机构进驻前二个月内内部调配人员一周内到位；外聘人员二个月内到位；6人员培训公司成立后按培训计划执行入住阶段1物业公司运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等。2熟悉业主（住户）情况，准备业主入伙工作业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排3办理入住手续正式接管后按公司文件资料办理日常管理阶段1房屋的使用、维修、养护管理期内按公司各项文件资料运行2公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理3清洁卫生4公共生活秩序5便民服务网点及其它公共场所的管理及维修养护6区内车辆行驶及停泊7社区文化活动第七部分 物业管理规章制度和档案的建立与管理在接管“润阳国际”后，我们将严格按照质量管理体系的标准，对小区实行专业化、规范化管理，具体管理制度如下：公众制度1. 业主手册2. 业主入住流程3. 前期物业管理服务协议4. 临时管理规约5. 楼宇使用维护管理规定6. 装修管理规定7. 装修管理协议8. 进入小区人员管理规定9. 小区出入物品管理规定10. 小区安全管理规定11. 小区消防管理规定12. 清洁卫生管理规定13. 小区景观绿化管理规定管理制度1. 员工手册2. 员工礼仪、文明服务标准3. 员工办公制度4. 员工奖罚制度5. 各部门月工作计划及总结制度6. 物业管理工作廉洁制度7. 员工培训制度8. 档案资料管理制度9. 值班管理制度10. 办公用品申请、购买、领用制度11. 员工宿舍管理制度12. 接待、投诉处理及回访制度13. 维修回访制度14. 防火安全检查制度15. 小区应急灭火抢救方案16. 住户入住工作流程17. 档案管理制度18. 物业资料管理制度19. 公共设施维修养护制度20. 机电设备维修养护制度21. 安全管理制度22. 景观绿化、保洁管理制度23. 社区文化活动组织实施办法24. 员工培训考核制度25. 人事、考核管理制度管理规定1. 电梯机房管理规定2. 水泵房、配电房房管理规定3. 电气维修管理规定4. 供水管理规定5. 文件资料管理规定6. 安全管理交接班管理规定7. 施工动火管理规定8. 防火安全检查管理规定9. 消防值班室管理规定10. 小区灭火应急规程11. 住户报修处理标准作业规程12. 住户违章处理标准作业规程13. 费用收取标准作业规程物业档案建立与管理 1. 资料的搜集 坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源。从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。 2. 资料分类整理 分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美 3. 档案资料管理 （1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制 （2）采用多种形式的文档存储方法，便于原始档案的管理（如：录像、刻盘、照片、图景等） （3）采用电脑存储，便于查找调用，以便更好的保护原始档案的资料免受翻动的磨损 （4）档案管理必须专人负责，做到保管、保密，工作细致，如有破损，及时修补，达到防火、防潮、防变质的“三防”标准 第八部分 拟定物业管理开源节流措施 “润阳国际”在设计与施工建设中均注重高品质、高效率、高质量。作为开发公司自有物业接管的第一个住宅小区，为“润阳国际”提供高质量、全方位的服务，在塑造企业品牌，形成良好口碑，拉动后续销售上的重要性无需赘述。而开源节流却是一个项目物业公司的立命之本。为了能在实际工作中杜绝无端浪费，最大限度增加物业公司收入，拟做出如下举措：开源 1. 物业费定价原则：宁高不低 就松原地区实际情况来讲，能入住“润阳国际”的住户追求的必定是高档次的居住环境和高水准的物业服务。而高水准的物业服务必然需要高水准的投入。深谙住户的这种心理，在物业费定价上我们已占得主动。 2. 物业服务内容：需求差异化 结合松原市周边小区的物业服务内容，我们必须找出其中深受当地住户欢迎的部分加以强化，同时推出其他小区不具备的服务内容加以重点宣传和大力推广，让入住的住户在缴纳物业费前，就能在其心里形成“心中有数，费有所值”。 3. 物业费的收取：全民介兵 在日常的工作中，要求物业公司所有部门、所有人员全部直接或间接的参与到收费工作中。针对疑难业户的滞缴工作，由物业经理亲自负责。 4. 经营性服务：永无止境 小区住户入住后，既是我们日常服务的尊贵住户，更是我们提供有偿服务的消费者。消费者的需求是天天在变化，时时在提高的，我们要时刻做好准备，满足他们在各个方面的需求，做到“您消费，您满意。我服务，我快乐”的双赢局面。当然，前提是必须依照公司的相关规程合理进行。节流1.前期介入：变“灭