康师傅百货商场制度汇编之总服务台工作流程.doc

0012/11A页次/总页数修改次第版 本 号总服务台工作流程编号：JJGWGC-YY-007总服务台工作流程受控状态：_发放编号：_生效日期：_版本/修改次第更改页次/章节编制审 核批 准生效日期A/00总服务台工作流程1 目的规范总服务台工作流程，提高总服务台工作效率。2. 范围用于广场总服务台。3. 定义无4. 职责本规范的主控部门是营运部，负责监督总服务台对本规范的实施情况，总服务台负责具体实施本规范5. 程序51 礼品包装5.1.1 免费包装5.1.1.1 持广场当日购物单据的会员，可以在总服务台享受免费包装的服务。5.1.1.2 客服人员提供广场统一包装纸，按顾客要求提供包装，如属形状特殊或不能折叠包装的商品，则需要顾客自行提供包装盒。5.1.1.3 包装完毕后在礼品包装登记本上做好登记。5.1.2 收费包装5.1.2.1 消费者选择包装纸张样式颜色,客服人员根据礼品大小确定所需包装纸规格,顾客确认同意后,，顾客按收费标准交款，客服人员填写收款收据交予顾客，5.1.2.2 客服人员在礼品包装登记本上做好登记。5.1.2.3 每月月底，将存根汇总，上报财务部。5.2 换领礼品5.2.1 促销活动中，总服务台负责会员礼品的派发。5.2.2 客服人员根据活动要求到行政人事部物资处出库领取礼品。5.2.3 消费者到总服务台要求换领礼品，客服人员按活动要求审核相关资料，发放给 顾客礼品，并在相关登记表上做好登记。5.2.4 活动结束将剩余礼品及礼品发放登记表交接给管理部，并作好签收手续。5.2.5 客服人员要廉洁自律，不得将礼品据为己有，一经发现予以二级违纪处罚5.3 信件、报纸的发放5.3.1 客服人员每天将送来的信件、报纸进行整理、分类与登记。5.3.2 客服人员通知收信人领取信件或报纸。5.3.3 收信人到总服务台领取信件和报纸，并在登记表上进行登记签收。5.4 广场信息的咨询、导购5.4.1 客服人员必须熟悉广场的整体布局、业态分布及各种活动的信息。5.4.2 对顾客提出的相关咨询给予准确、及时的解答。5.4.3 受理简单的投诉，如不能解决及时联系品类的管理人员。5.4.4 利用顾客留言本，收集顾客的反馈建议及意见。5.4.5 客服人员在提供咨询服务时，必须严格执行“首问负责制”，如果因执行不力遭到顾客投诉，将对当事人按情节轻重予以一至二级处罚。5.5 接待顾客投诉5.5.1 如有顾客到总服务台投诉，客服人员要做好接待工作，在投诉登记本上登记记 录顾客投诉的具体事项。5.5.2 对于简单的投诉，客服人员可以当场解决的要立即给予顾客回复；如不能解决要及时联系相应营运主管处理5.3 物料的领用5.3.2 由店铺营业员将营运负责人审核后的申请单交到服务台。5.3.3 服务台人员核实无误后，填写扣费单扣费。5.3.4 将申请单连同水单或小票一同附在申请单传给相关部门，将扣费单和小票传给财务部。5.3.5 所申请物料制作完成后，通知各品类管理人员到服务台领取物料，由领取人员核实无误后在申请单背后签字。5.4 便民服务5.4.2 提供便民药箱服务，尽量为顾客提供方便，但不可贻误治疗时机，并要定期检查药品的有效期。5.4.3 提供便民轮椅、婴儿椅，并经常进行日常的保养。5.4.4 完成公司安排的临时性工作安排。5.5 会员服务5.5.1 入会资格审核：5.5.1.1 当日累计购物满 元，月累计购物满 元；5.5.1.2 持购物发票、各店电脑水单以及有效身份证件；5.5.2 入会流程：5.5.2.1 顾客填写入会申请单,客服人员审核合格后将会员卡卡号填写在入会申请单中,并将电脑水单交易号及消费金额填写在入会申请单背面。5.5.2.2 客服人员开具销售单，顾客持单到指定收银交纳会费。5.5.2.3 顾客持两联销售单回到总服务台，客服人员审核并留取粉联。5.5.2.4 客服人员将顾客信息录入到电脑，将会员卡、会员手册交给顾客，并告知顾客会员卡已开通，即可使用。如有重大活动，在结束后的第二日内必须将活动期间入会申请单全部录入完毕，并先知顾客会员卡开通的日期。5.5.2.5 将当日入会申请单进行编号，保管完好，不得丢失。5.5.2.6 将当日入会量填入卡友前台卡管理登记簿“入会量”栏中且电子备份。5.5.3 遗失会员卡补办流程5.5.3.1 会员出示有效身份证件原件，申请挂失。5.5.3.2 客服人员当场在电脑系统中查询相关资料进行核实。5.5.3.3 如资料属实，收取 元卡工本费。5.5.3.4 客服人员现场将原卡资料导入新卡，原积分保留。5.5.3.5 客服人员将新卡发给会员，且告知原卡已经作废。5.5.3.6 客服人员每天将遗失补卡的会员人数登记入卡友前台卡管理登记簿“补卡（遗失）”栏中且电子存档。5.5.4 会员卡损坏处理流程5.5.4.1 会员持破旧卡到总服务台要求更换新卡。5.5.4.2 客服人员收取 元卡工本费。5.5.4.3 客服人员同时将旧卡资料导入新卡，原积分保留。5.5.4.4 客服人员将新卡交给会员。5.5.4.5 客服人员每天将补卡的会员人数登记入卡友前台卡管理登记簿 “补卡（破损）“栏中且电子存档。5.5.5 会员卡补磁处理流程5.5.5.1 会员到总服务台要求将消磁的会员卡补磁。5.5.5.2 客服人员现场为会员补磁。5.5.5.3 客服人员每天将补磁的人数登记入卡友前台卡管理登记簿中且电子存档。5.5.6 会员卡注销处理流程5.5.6.1 客服人员每双月份10日向企划部会员专员提报持卡一年内积分仍然为零的会员。5.5.6.2 当月20日在会员专员指导下向该批会员发放提示短信。5.5.6.3 当月30日对仍没的消费记录的会员进行系统消除。5.5.5.4 如发现营业员违规积分及时与营运部经理联系，按规定对营业员进行处罚。并通知会员专员，立即将该会员卡在商友系统中注销。5.5.7 会员客诉处理流程5.5.7.1 请会员说明情况，在会员客诉登记簿上清晰记录概要。5.5.7.2 按会员管理相关规定进行处理投诉，为顾客提供良好服务。5.5.7.3 会员投诉的内容涉及到商品或现场管理方面的，客服人员及时与营运主管联系，及时给顾客处理。5.5.7.4 每周对投诉的会员进行回访,沟通对广场的处理是否满意,并做好登记。在会员客诉登记簿上做好记录。5.5.8 每周一将上周入会申请单、办卡、续会数量提报企划部会员专员。5.5.9 每月2日向企划部会员专员提交会员分析报告，内容包括本月会员入会数量、 补卡数量、续会数量，同期比，会员消费情况，会员卡办理过程中出现的问题，解决办法，会员的建议、意见等。5.6 客服人员工作规范要求5.6.1 未经允许不得擅自离岗或空岗；不与他人闲聊，不准大声喧哗。5.6.2 按要求统一着装，制服要保持整洁，无污渍、破损。注意个人卫生，按公司统一要求整理好发型,穿黑色前不露脚趾后不露脚跟的工鞋,肉色长筒丝袜,长发束起。 5.6.3 面部保持清爽，化淡妆，保持口腔无异味、牙齿清洁，指甲要经常修剪保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。戒指只允许戴一只简单的款式，不得佩戴耳环，只允许戴一对耳钉。5.6.4 及时清理服务台卫生，随时保持服务台内整洁，达到无垃圾，无灰尘，无污垢的要求,垃圾及时清倒。 5.6.5 工作台面要保持干净整洁，内部物品摆放整齐。 5.6.6 接待人员保持热情接待的态度，对顾客提出的意见和建议，详细记录顾客的 姓名、住址、联系电话，对意见、建议及其所针对的经营服务工作，内外环境等方面存在的不足和建议，及时作记录。 5.6.7 客服人员必须面带微笑，热情，耐心，主动迎接顾客，向顾客打招呼，询问顾客有什么需要帮助并及时为顾客解决问题。 客服人员接待顾客过程中要认真，机动灵活，保持较高的应变能力。 5.6.8 接待顾客时说话语气要轻、柔、注意语气、语调等，接听电话响声不能超过三声，接电话声音要柔美，并且要先说：“您好！好来家购物广场客服中心”。询问对方有什么事情，应及时作好记录并及时转告。 5.6.9 客服人员必须婉言拒绝非工作人员进入柜台，对携带物品和幼儿的顾客，应提醒顾客看管好私人物品，防止幼儿乱跑或地面光滑等造成不安全事故。 5.6.10 如发现吸烟的顾客，应礼貌劝阻。5.6.11 工作时间不准倚柜台,吃东西,看报,杂志,不得接打私人电话。5.6.12 工作时间外出时必须填写离岗登记表。6. 相关文件无7 附录包装收费标准、物料扣费标准附录A：礼品包装登记表附录B：入会申请单附录C：卡友前台管理登记簿附录D：会员客诉登记簿附录：包装费用标准高档包装纸 15元张 8元半张中档包装纸 10元张 5元半张低档包装纸 5元张 3元半张大拉花 5元个中拉花 3元个小拉花 1元个彩带花 1元物料扣费标准80CM60CM