领导人际沟通艺术.doc

云南省干部在线学习系列课件 领导人际沟通艺术一、 前言 在现实生活当中，我们每一个人都渴望交往、渴望沟通，渴望拥有真诚的朋友，领导干部也不例外。领导干部在领导工作当中，沟通与协调几乎占了领导工作的绝大部分内容。我们发现，许许多多的干部在管理工作当中、在领导活动当中，几乎从白天到晚上很多的时间都在与外界打交道当中，领导的沟通协调能力是领导力的一个最重要的组成部分。今天就把领导人际沟通方面的知识和原理强调一下。在现实生活当中，人作为一个合群的动物，人都渴望交到朋友，害怕离群索居，害怕孤独。如何赢得朋友、如何赢得客户，如何让下级或者是上级能够理解自己、支持自己，如何发挥自己的领导影响力，这个要讲究领导的人际沟通。美国的卡内基基金会曾经对1万多名美国的成功人士进行了问卷调查，分析这些人成功的原因。研究发现，这些成功人士固然有自身的天赋，就是智商高，聪慧程度高，水平好，智慧和专门技术和经验以外，这些人成功的85%的原因是因为这些人具有良好的人际关系。良好的人际关系研究发现，它是个人成功的一个重要的因素。平常在工作当中，我们发现一个人总是在关系圈子里面找到自己的位置，有好多领导朋友很多，影响力很大，其实最核心的内容在于他有多少实质性的朋友，能够有多少人愿意为他帮忙，愿意对他提出的事情感兴趣，哪些部门对这些领导来讲，他的话大家能够听进去，给他以支持和理解。现在都强调人脉，人脉其实是个人之间产生的人力资源、关系资源。有时候领导如果没有关系资源，没有朋友，这个领导几乎寸步难行。二、 人际沟通人际沟通到底是什么样呢？人际沟通从定义上来讲到底通过什么办法跟人产生交往呢？人际沟通无非有两个因素，一个是领导自身的魅力，领导个人的性格、特点、情绪感染力、领导的风格，这些因素使领导向上级和下级包括其他的人产生影响，这些叫非言语系统。也就是说，除了你说话以外，除了书面表达以外，你的非言语系统，你的表情、动作、个人行事的风格这些东西对沟通是非常重要的。另外一个渠道就是语言，领导的语言表达能力，说话能力，领导跟别人交往当中文字功底如何，让对方对你写的报告，提出的建议能够一下子看出你提出问题的关键在哪里，领导发现感兴趣的东西在哪里，这些也要下工夫。因此从信息路的角度来看，人际沟通的过程其实就是一个各种各样信息交流的过程，在这个过程当中，人们交流各种的思想、观点、情感、态度、需求、意见，从而让对方产生反应。产生了良好的反应就必然有一定的关系存在，有的关系可能很快就建立，有的关系随着跟对方交流的深入会逐步的加深。人际沟通是良好人际关系建立的前提。人际关系是人际沟通的基础，要人际沟通好必须要有良好的人际关系，没有良好的人际关系就没有人际沟通。这两者是相辅相成的。在调查当中发现，作为一个优秀管理者有八项技能：第一、协调技能。它占了23.7%。第二、学会调研，善于调研。占了23%。第三、沟通。占了15%。第四、检查指导。占了14%。第五、方案的决断。占10%。第六、计划的分配。占3%。第七、授权。占2%。第八、应变。占2%。沟通、调研、协调这三个加起来将近达到了60%的份额，也就是在领导工作当中，在领导科学的讲授当中，在管理学的讲授当中，都强调领导如何授权，领导懂得如何分配计划，如何分解任务，其实这些来讲都远远没有沟通、协调的比例重，作用意义大。正是因为注意到这个因素，许许多多的国家在国家能力标准上都把沟通协调作为高级公务员、领导干部必须具备的有效能力。比如说美国，在它的国家的高级能力当中，有五种能力，在我们讲的领导胜任力的探索当中，我们也把美国的五项领导能力给大家讲了一下。它五项能力当中，其中第五项就叫做合作沟通，这个合作沟通包括如下：感召力，怎么样影响对方，让对方一见你就受到你的感染；谈判力，如何把自己的观点、立场、方法通过各种技巧，通过自己的言语行为和非言语行为让对方能够真诚的或者欣然的接受；第三是合作能力，做什么事情首先要强调合作，而不是搞对抗；第四是人际交往能力；第五是政治敏感度，对国家的忠诚、民族的忠诚、对国家制度的忠诚，对公务员法则的忠诚，这些都是公务员在沟通合作当中需要掌握需要具备的能力、素质；第六是表达能力。这些能力统统的归结为合作沟通，这是美国国家公务员五项核心能力当中最重要的能力，就是合作沟通，它提出了感召力、判断力、合作能力、人际交往能力、政治敏感度、表达能力，这些二级能力都是围绕着合作沟通。澳大利亚在公务员能力框架当中，其中也有五项能力，其中一项是做塑造战略思维的能力，第二项是取得结果的能力，第三项是开拓建设性工作关系的能力，第四项是成为个人进取和正直诚实的表率，第五是有效交流的能力。在这五项能力当中，我们发现，开拓建设性工作关系的能力和有效交流的能力，这两项其实就是沟通能力、协调能力。开拓建设性关系的能力包括培育内外关系，推进合作与伙伴关系，尊重个体差异性与多样性，引导、辅助并培养人。有效交流包括清晰表达，要清晰表达自己的观点、想法、态度；倾听理解并适应听众的能力，不但要会说，还要善于倾听，而且还要善于理解，并适应听众的能力；而且还有以理服人的能力，不是强词夺理，不是以权压众，不是搞一言堂搞独断专行，而是以理服人的谈判能力。这些能力不但提升了国家公务员对外交往的形象，也有利于塑造不同形象，同时也使国家公务员在工作当中能够有效的开展工作。因此美国、澳大利亚这些西方发达国家把公务员如何与外界打交道作为国家公务员的核心能力，把它以法律的形式建立起来。我国也对领导干部个人能力、沟通协调能力很重视。比如说国家公务员93年颁布了通用能力框架体系，这个体系其中第六条叫沟通协调能力，其实就直接明确的写清楚沟通协调对公务员的发展是非常重要的。中央组织部在2004年4月印发了党政领导干部公开选拔和竞争上岗考试大纲，最近一段时间，中央组织部的新大纲马上就要颁布了，新大纲颁布的最大的特点就是对干部胜任工作的能力提出了新的要求，一个最大的特点就是干什么考什么，如何通过干什么来考什么呢？就是你如果作为领导干部，从事的领导工作，沟通、协调作为领导根本的能力素质，必然将来成为考试考察的重点对象。在中央组织部考试大纲中，测评能力要素一共是十项：第一、综合分析能力；第二、言语表达能力；第三、组织协调能力；第四、人际沟通能力；第五、决策能力；第六、创新能力；第七、应变能力；第八、激励能力；第九、选拔职位需要的特殊能力，是针对特殊岗位需要产生的；第十、个性特征，就是指仪表和气质风度。其中有三条能力涉及到人际沟通，与人际沟通是紧密相连的。一个就是言语表达能力，就是怎么轻松表达自己的态度。比如在面试的时候，很多干部语言表达能力很强，能够很清晰的表达自己的观点，同时能够围绕主题阐述自己的观点，提出解决决策，这样的考生思维是比较敏捷的。除了言语表达以外，组织协调能力和人际沟通能力它们之间都是相辅相成的，不管是协调也好，沟通也好，还是组织实施也好，必须要产生人际互动，没有很好的人际互动，许多事情可能就无法有效的开展。比如说我们在平常当中，以事为中心还是以人为中心，到底是干什么事情，我们是先把事情搞明白还是先把人搞明白？从领导科学的角度来讲，我觉得先把人搞明白，让他担当什么事情，这个事情能够干到什么程度。如果你只是把事情搞明白，研究的很透，但是这个事让谁来干，搞不清楚，没有合适的人担当合适的工作，这样有可能会加大事情的难度。有些人执行不力，这个事情很重要，放在他手里往往很不着急，三心二意，这个事情有可能会搞黄。有的事情本来不太重要，无所谓的事情，但是这个人可能通过他个人的行为会影响领导人，把这个事情讲的天花乱坠，可能会影响领导的主体决策，把重要的事情漏掉。因此人际交往当中如何了解对方，如何发挥沟通、协调的重要作为，这个很重要。美国的约翰奈斯比特，他写了许多书，对中国的发展提出了许多的观点。他说：未来的竞争将是领导的才能与管理水平的竞争。未来的竞争不是经济竞争，不是信息战，有可能是领导的才能和管理水平的竞争。这个竞争的焦点在于每个社会组织内部各成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。这就说明了一个很重要的问题，未来的竞争实际上是人际沟通之间的竞争。你沟通协调的好，人家就理解你，你的朋友就很多，会赢得大家的尊重，同时取得的可胜的把握性比较大一些。现在各种国际组织，北大西洋公约组织、亚洲太平洋经济合作组织、欧盟、南美的经济圈、七国集团、上合组织等等，这些组织之所以是组织，其目的就是找到相同点，找到相互之间相互补偿重要的一些资源，这些资源一方面相互能够共享，同时在国际上应有它应该拥有的位置。在国际事务中，如果靠单打独斗，会比较孤立，好多的事情没有人给你伸张正义，许多国家之所以捆绑在一起，主要目的是通过有效的沟通把个人的利益、国家的利益、战略的利益通过集团的形式表现出来，这是国际斗争的新趋势。在领导与组织之间，我觉得大同小异，实际上也有这方面的关系。建立各种组织，领导在组织中如何发挥作用，这个地区如何与其他地区相互互动，建立很好的组织，这些组织如何围绕地区的发展进行沟通、协调，如何战略协作伙伴关系，这些都很重要。比如说我国的北部湾经济圈、泛珠三角各省市的联盟、联系，还有长江三角洲这些地方的联系发展，西部地区开发的几个省市他们之间的有效互动，这些因素其实里面大量的组织之间其实是人在互动、人在沟通。许多的领导其实就围绕这个地区的发展、互动，领导之间穿梭忙碌，都在建立各种各样的有效关系，这种关系一方面能在大的方面使我国的经济尽快发展，同时也密切了各地区之间的相互关系。从一定的程度上来讲，所谓的领导就等于建立关系就等于沟通。从本质上来讲，领导不是抽象的，不是远离于组织之外的领导。领导离不开组织，组织离不开社会，领导在组织、社会当中，领导如果没有有效的沟通能力，就无法调动组织的积极性，也无法影响组织团队的发展、推动组织的进步。在现实生活当中，这方面的因素也是很多的。在研究当中发现，一个人的沟通表达能力从某种意义上说，它是一个人能力的集中表现，反过来也一样，领导者的沟通表达能力也是领导能力的集中表现。虽然有的领导说，我就不说话，领导应该不善言辞，说的越少越好，领导经常保持沉默状、神秘状，领导话多了，觉得言多必失，恐怕引起很多的是非。其实不然，真正有效的领导往往是善于表达的领导。在我们研究领导科学当中发现，领导者的威信与领导者的沟通协调能力直接相关，与领导者的表达能力直接相关。领导是信息的发布者，领导懂得掌握信息，懂得通过自己的努力，通过自己有效的沟通把自己的意见、方法、态度、欲望能够让对方也接受。所以说很多领导通过这样的有效沟通办法建立良好的合作关系，使自己的领导能力得到了提升。三、 沟通的心理功能为什么人们要沟通呢？除了领导工作的需要以外，除了组织对你的要求以外，除了社会的要求以外，我们发现，沟通、协调也是人的本质要求，人活着就是要沟通，就是要与外界打交道，人如果与外界失去了交流、沟通的功能，人的整个能力就可能退化。因此，沟通具有其他能力所不具有的功能叫心理功能。（一） 协调沟通的第一个功能就是协调功能。为什么是协调功能呢？人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进人际和谐。就是说人际和谐没有沟通是无法达到目标的。人们通过沟通相互之间进行密切的联系，形成了一定的社会关系。为了协调共同活动的需要，使社会成员有秩序的生活，避免各种矛盾和冲突，人们在沟通群体中还制定了一系列社会规范和社会的行为准则。包括防止冲突的一些法律法规，这些规范和作用的发挥必须通过人际沟通把信息传达给社会中的每一个成员，促使人们的行为保持一致。所以领导的宣传发动功能，领导如何提高领导力，其中一个有效因素是要提高领导的沟通协调力。沟通协调的目的是让人们心情愉快，大家都觉得能看明白、听明白，理解清楚，就好执行。如果这个事情不给大家讲清楚，莫名其妙推出一个制度，人们肯定会有抵触情绪。比方说现在的领导干部在地方经济发展当中，很多的法规、措施、政策为什么贯彻不了？为什么下面的好多事情执行不下去？其实下面的人对上面的意图理解不了，而且你手下的人对领导的想法、方法理解不了，就没有办法替领导做事，替机构办事。因此，沟通的功能不但让大家理顺情绪，大家的人际沟通达到比较和谐的程度，而且更重要的是避免各种矛盾。在协调当中，除了心理功除了和谐以外，我们发现有很多人协调不力。知道沟通的重要性，如何与别人打交道，如何与上下级之间进行沟通，如何建立良好的人际关系，但是有的人效果不佳，一方面是因为沟通的技巧掌握的不好，动机太强烈，总想着一鸣惊人，总想自己搞明白，别人都会明白，总是把希望寄托在几个人的身上，总觉得对方自然而然会明白你的意思。沟通的渠道单一、信息闭塞，影响效果。没有遵照协调的原则。协调有四大原则：第一是向上协调原则；第二是向下协调原则；第三是平行协调原则；第四是内外协调原则。这几个在沟通协调当中要进行把握。（1）向上协调原则向上协调怎么协调？有如下几个小原则：第一是尊重而不恭维；第二是服从而不盲从；第三是亲近而不庸俗。这是对上级的，比如说副职对正职，下级对上级，下级单位对上级单位，班子成员之间，市长和副市长、区长和副区长、乡长和副乡长都有职位上的要求，这之间就存在上下级的关系。上下级的关系其实在沟通协调当中最敏感、最突出的关系。下级如果在沟通当中掌握不好，向上协调的原则把握不好，可能会影响效果。比如说尊重而不恭维。其实领导从心里来讲都希望下级尊重自己，但是我们发现，有很多人把尊重变成了恭维，各种阿谀奉承之词不绝于耳，在各种场合下，领导说什么下面都说说的好，说的对，说的有道理，领导的水平就是高。恰恰相反，许多领导对这些话听起来很难受，他迫切需要下级对他说真心话，真心话就是对领导的最大尊重。服从而不盲从，真正有价值的下属往往是能够敢于直言的人。比如说中国古代皇帝下面都有谏官，刘邦的那些谋士，他们都是很正直很善于给他的领导提供各种有效建议、对策的人，这些人往往在服从当中有风险，领导提出的合理性和现实性。如果只服从，不考虑现实处境，可能会影响大局，影响领导的战略目标，轻则产生领导的决策失误，重则可能会断送这个组织的江山。因此服从而不盲从，就是要求我们在向上协调当中，如果是正确的就坚决服从，如果这个东西还在研究探索当中，还把握不了，有些东西可能还说不清楚，就要分析领导是在什么背景下做出的决策，这个决策意味着什么，这个决策的合理性、可操作性在哪里，如果这个事情可能还需要再研究，可能谈一谈这个东西行不行，就要对领导提出合理化的建议，这个也是向上协调的重要原则。第三个是亲近而不庸俗。在领导工作当中我们发现，领导的人际关系、人脉都很广泛，但是领导希望下级亲近，希望下级跟他关系处的很好，处的很舒服。但是有许多的人际关系最后破裂了，没有真心的朋友，就是在处理人际关系当中庸俗化。动不动领导之间、上下之间，哥们兄弟，什么生死之交，什么拜把子，讲兄弟之情，把有些黑社会组织当中的一些语言和称呼用在领导身上。比如现在称领导为老板，把企业经营上的称呼用以在党政机关，管党委书记叫大老板，把市长、副书记叫做二老板、三老板等等，这些称呼其实都是比较庸俗的称呼，往往对领导的形象不利。因此亲近指的是领导可亲可近，领导是值得信赖的人。如果你把它变得庸俗化，中间的是非观念、上下之间的关系可能会不好相处。（2）向下协调原则向下协调原则我们有一个名词叫“五官端正”。哪五官端正呢？其实就是眼、耳、口、腿、身这五个身体器官的端正。首先眼不斜，很多领导爱看好看的，爱看自己感兴趣的东西，经常在工作当中喜欢什么东西就会有表现，就是眼睛不致。耳不偏，就是不要老听好听的，老听阿谀奉承之词，经常在各种不真实的信息面前失去了自己的判断力。腿不残，现在向下沟通协调当中，有好多的领导存在表面化的现象，下去调查研究，下去跟群众接触，往往是停在面上，坐在车里听报告，看看文件，听听个别人的谈话，就把整个地区、整个企业的情况就了解到位，其实自己的工作还是表面化。口不随，不随便表态、不随便说人，不随便下定义，尤其是对下级跟你发生协调沟通的矛盾冲突当中，应该就事论事，尽量不要对下级的人格进行评价，动不动你窝囊、愚蠢透顶，说你这个人来讲智力发展的存在问题等等如此，对下级有人格上的不尊重。身不外歪，就是公正，要有原则，讲品质、讲公正、讲公平，如果自己不坚持原则，放弃了原则，放弃了自己的立场，站错了队，站错了方向，办错了事，往往会造成领导形象的损失。这是向下协调的原则。（3）平行协调在沟通协调当中，在人际交往当中，因为缺少平行协调的能力和意识，所以很多企业在发展当中没有矛盾，当发展到一定程度就搞出矛盾来了，除了利益纠纷以外，就是在协调当中意识和活动淡薄了。有三大原则：在组织当中，在领导班子的建设当中，在上下级当中，平行之间的协调也很重要，一个组织、一个部门与另外一个部门之间是相互补充、相互支持、相互配合的关系，不是相互竞争的关系。一个部门上去了，不可能就把这个部门落下来了，不可能一个部门生存，其他的部门无法活下来，都是争取大家多赢、双赢的关系。第一、补台不拆台。台在哪里？台就是一个团队，这个组织、这个班长补台不拆台。第二、谦让不争功。谦让是很重要的美德，往往矛盾都是在相互的逐利当中产生的，有很多单位、很多人本来关系很好，就是因为在某种程度上来讲，大家都想得到这个奖励，都想得到这个荣誉，都想办这个事情，结果反而把这个矛盾搞出来了，其实就是不会谦让，在谦让下，让最有实力的人、最有本事的人去办这个事情，比自己亲自上阵效果要好，而且影响也好，能引起对方的尊重。第三、合作不排斥。在管理学当中、在领导科学当中特别强调合作。合作出生产力，合作出领导力，合作出干部。大家相互配合，相互努力，相互学习，这个组织之间、部门之间相互积极的竞争，部门之间的关系就很好，地区之间的关系就很好，各个单位之间就很好相处。（4）内外协调原则怎么内外协调？很多部门把自己的事情看成是事情，把别人的事情不当事情，有些部门维护小部门的利益，往往损害其他部门的利益，有的部门之间根据权力大小分级，往往引起部门之间的人际关系、上下级关系。因此内外协调当中有四大原则需要把握：第一、律已责人。先把自己本家的事情管好，再说人家的事情。自己的家里的事情都做不好，自己本身都乱成一锅粥，还老挤兑别人没有种好庄稼，别人没有管好自己的家园，让人家觉得你自己本身没有本事治理好，还经常指指点点，自己搞的很松弛，把自己的领导抬举的很高，总是贬低别人，这个往往是内外协调当中的大忌。第二、宽外严内。对外面来讲适当的宽容一些、大度一些。有什么事情跟外面的不要计较、不要较真，多跟对方进行沟通、协调。对家里的事情，我们这个机构、组织、部门之间的人的事情一定要管好。比如说有的领导对自己的下属比较宽容，纵容自己的司机、秘书、办公室人员在外面做各种事情，外面人已经议论纷纷，这个领导还迁就照顾，这样往往会影响领导的形象。第三、处事公正。你管理再严格，没有公心，往往会引起民愤，引起下级的不满。第四、是非分明。讲原则。这些都是协调当中的一些基本要诀。在协调当中有三大功能，一个就是让大家都能和睦相处，第二能使大家通过和睦相处使大家心情比较愉快；第三形成增力，在团队当中把力量调动起来。（二） 心理保健功能通过人际的沟通，人们之间的关系处好了，大家都增强了自己心里的安全感。通过沟通人们之间能够和睦相处，建立融洽的人际关系，能够理顺自己的情绪，能够有效的化解矛盾，成员之间都产生了心理满足感和愉快感，这个沟通的效果都比较好，让大家的身心世界都得到了维护，能够增强健康水平。（三） 心理发展动力功能通过有效的沟通，使我们每个人都找到了自己的位置，得到了有效的激励。人是个沟通的动物，也是个合群的动物，通过有效的沟通，成员之间、人际之间能够积极有效的互动，这个社会人际关系就非常好处。就怕生活当中每个人都很封闭、都很独立，每个组织之间各司其道，不能强调信息互动，不能进行有效的交流，这个组织就失去了发展的动力。人也是这样，所以在生活当中，领导活动当中，领导力其实就在于沟通协调力，领导要善于沟通，一定要把沟通这篇文章做好做扎实。四、 人际交往中的沟通过程（一） 沟通过程的组成要素在人际交往的过程当中，沟通是如何产生的呢？研究表明，整个人际沟通过程有七大要素构成：第一、信息源。人际交往需要掌握信息，需要把信息发布出来让大家接受，沟通不是盲目的，首先自己掌握了许多信息，要跟对方交流，才能产生沟通的需要。第二、信息。是什么东西？需要说，让别人了解。第三、通道。是通过自己的非言语系统的行为还是言语的行为，这个通道从哪个方面产生。第四、信息的接受人。第五、反馈。第六、障碍。第七、背景。这七大因素构成了沟通的整个过程。沟通这七个要素不但是针对领导者而言，对一般人的沟通也同样管用，这七个要素希望大家很好的领会，因为人际交往当中99%的矛盾，人际的误解是因为沟通障碍产生的，这些障碍从哪些地方出现？其实就是从这七个反面产生的。比如说信息源，信息源指的是具有信息并试图进行沟通的人。沟通当中首先人是主体，不是以物为主体，我们首先把自己放在重要的位置，自己能够让别人认得是你跟对方产生交流，是这个领导同志跟你打交道，自己不能闪烁其辞，自己隐藏在后面，那就不是沟通，信息源不到位，整个沟通就失去了基本的保障、基本的基础。第二是信息，信息是沟通者试图传达给别人的观念和情感。发布信息除了自己想的东西，还把自己的喜怒哀乐也要表现出来，我高兴什么，不高兴什么，我想跟对方产生什么样的互动，我希望得到对方什么的反应，信息本身就是相互的，你传达到对方，对方肯定有自己的反应，有时候如果自己可能会有强反应，主要看信息的质量，信息本身的性质。第三是通道。通道一般来讲沟通当中的通道很多，通过打电话、发短信、网上聊天、视频电话、开会、办公室交流等等，各种各样的通道只要合适，采取最方便的、最便捷、最轻便的方式进行沟通。这个往往来讲也在于沟通者自己把握。第四是信息接受者。接受信息源的那个人，沟通是相互之间，也许一个事情、一个人要与好几个人进行沟通，也许一个人要对整个团队进行沟通，要发动群众、发动组织等等如此。在接受的对象上来讲，我觉得也很重要，有时候领导往往觉得自己本身说的话下面都能听懂，其实下面的人他的观念、想法与领导之间可能有差距。因此一件事情如果让大家都听明白，都能够心甘情愿的执行，都能够兴高采烈的接受，这是徒劳的。作为领导者，这个时候就该了解，只要自己说清楚，耐心的解释清楚，实在解释不清楚，想办法通过其他途径来弥补沟通通道的不足。第五是反馈。自己的想法、态度，自己喜欢的事情、做过的事情，自己写的东西想让对方知道的时候，务必要得到反馈，反馈其实就体现了沟通的质量。如果这个沟通大家都悄无声息，相互之间的人际交往，我跟你说了半天话，征求你意见的时候，没有任何声音，没有任何意见，说话者本身会有一种失落感。包括一个组织与组织打交道，我跟你之间忙活了半天，想做点事情，我跑到你这个地方在热情当中发现遇到了冷待遇，大家都觉得对你的事情不是太感兴趣，往往会形成一些误解，这个误解可能会影响以后的合作。第六是障碍。为什么在沟通当中我们有些话对方误解了？为什么在沟通当中效果不佳？其实是在中间存在障碍。首先是沟通者信息发布的质量不够，他含糊其词。比如说有的领导说话，说了半天不知道领导表达的是什么意思，让下面的人猜，下面的人猜不清楚，动不动还对下面的人发脾气。其实主要是信息的质量不高。还有一个在沟通当中存在语言的障碍。比如说中国人跟外国人打交道，也存在语言障碍，还存在文化的障碍。你做这个动作中国人觉得挺好，外国人就觉得你做这个动作不合适，你自己做的事情你觉得是可以的，但是外国人就受不了，有时候外国人做的事情中国人也接受不了，这就是语言和文化的障碍影响沟通，需要相互慢慢了解。比如说我们各个省之间有很多方言，这些语言说话的时候也可能产生误解，这些误解都可能影响沟通的质量，因此在沟通当中，沟通与被沟通双方都应该有很好的心理准备。还有一个表情。非言语系统也很重要，在领导的沟通当中，有许多的领导魅力在于领导的个人表情感染力，有的领导表情很丰富，他的喜怒哀乐，言行举止往往能够吸引对方，不知不觉的让对方按照他的表情慢慢的参与、接受，这个接受的过程当中其实就产生了良好的反应。所以在沟通当中，领导要把自己的表情丰富化，很多领导在工作当中就跟讲课一样，如果你表情很好，很和善、和蔼，同时你的表情能够完整的表达你内心的想法，还是能够感染人的，还是能够引起大家注意的。你自己讲的很重要，表情又是显得无所谓的样子；你想跟对方打交道，你自己离对方很远，又排斥对方，沟通效果就比较差。第七是背景。人与人之间打交道，包括上下级之间打交道，这个背景是性别之间，男女之间打交道性别因素很重要，还有年龄，有时候有代沟，现在我们5、60岁的这些同志跟17、8岁的孩子打交道就觉得很累，孩子接受起来不太容易，家长跟孩子打交道也是这样，因为有文化的差异和年龄的差异。要考虑对方是什么层次，对方的背景，对方的可接受程度，这样在语言的选择上，在沟通的方式方法上，在途径的选择上可能就很好。所以到什么山确实要唱什么歌，而且要把歌真正的唱给对方，让对方能够理解、能够接受，这样的效果可能会好。在沟通当中，我们要用什么样的手段沟通效果最佳？尤其是在人际交往当中，我们很多领导认为人际交往在打交道当中，通过哪些方式效果最好？专家们做了研究，研究发现，在沟通当中视觉的占了58%，听觉占35%，也就是说，语言占了7%。就是说看见的东西往往沟通的最直接，比如说领导跟下级打交道，人与人之间交往当中，如果能够清楚的了解对方、看见对方，跟对方面对面的互动，这个效果最好，看不到的怎么办？靠听觉，要听到对方的声音，要听过对方对这个的介绍和解释，通过介绍和解释的效果也还可以。第三就是语言，有时候语言确实有感染力，有的时候口若悬河确实能够打动人，但是有时候语言比起我们的表情、画面、真实的人物来讲，还是比较苍白的。因此大家记住的大量的都是看到的图象，很多人的声音不一定辨别的清楚。在交流当中，影响信息被接受的因素，就是哪些信息在沟通当中没有被对方接受呢？哪些信息大家接受的好呢？在沟通当中发现，表情动作占了55%，语音语调语速占了38%，遣词造句占了7%。就是说明在领导的个人形象设计当中，有的领导特别强调遣词造句，每句话都特别的精准，特别的富有逻辑性，每句话都像鹿茸一样讲的特别深刻，其实未必能让大家记得住。大家记得最多的是领导说话的腔调、动作、表情，给对方留下的直面感官的东西。在现实生活当中，我们记住一个人最多是音容笑貌，这个人的五官，是胖还是瘦，这个人是和蔼的还是严肃的，对这个人说了什么话，他在会场上的遣词造句能力，逻辑言语表达能力方面，有的人尽管自己费了很大的功夫，但是未必让人完全的记清楚。但是这个人在那个场合下自己做的动作、语言、表情，说的话的语调往往让大家能够记忆犹新。所以我们有些领导就要注意这个因素，平常领导的内心世界、情感世界要丰富，领导的形象最重要的是能够把自己的表情丰富化，个人的行为动作要符合于领导自身的个性特点，不要太夸张，也不要太古板，同时领导要通过自己的形象、个人的表情能够让大家很快的接受，这个效果比单纯的用语言刺激要好。（二） 有效的倾听在沟通当中，有一个最大的、很好的方面就是要学会倾听。学会倾听是一个很重要的特点，也是一个人很重要的优势。在人际交往当中，社会心理学做了一些研究，他们发现在人际聚会当中，影响最深刻的是两种人，一个就是在聚会当中占有主导地位，能与大家交流信息，位置比较重要的人大家能够记住，比如说他说话总是占于主导地位，说的比较多一些，那么他自己表情比较丰富，动作等方面给大家的影响比较深刻。还有一种就是善于倾听的人，这个人很认真、诚恳，忠实的在这里坐着听你说的每句话，往往大家都觉得这个人很好，觉得这个人很含蓄，很虔诚，而且不是夸夸其谈，这种人往往记的比较多一些。古希腊有一个哲学家叫做奇隆，奇隆就说：不要让你的舌头超越你的思想。有时候夸夸其谈说来说去，最后发现效果不是很好。但是有时候能够静静的听，听听想想，平常关键的时候能够说上一两句，这两句往往又很重要，往往这个人影响比较深刻。有效的倾听，怎样才能听明白，怎样在人际交往当中使大家能够产生很好的效果，有如下六个方面：第一、在人际交往当中、在互动当中，在与对方打交道当中，首先要有目光的交流。从宏观到微观，在具体的个人行为上，人与人之间怎么打交道，人际沟通如何面对面的进行沟通，首先要有目光的交流，人最难忘的就是自己的眼睛，眼神举止能够反应自己的内心世界。第二、，不做预先的假设，为了理解而倾听，不为评价而倾听。少做假设，说这个事情要想另外一个事情，说任何事情都要评价一番，显示自己的高明，这个也不是有效的倾听。第三、表现出兴趣，给对方积极的暗示。对方在说话当中，比如说跟上下级打交道当中，领导跟你谈话当中、在个人交往当中，不管说什么话，只要相互之间有交往的需要、有信息沟通的需要，这之间就表现出积极的动作，这个态度，要表示说的很好，要做出积极的暗示。第四、注意对方的非语言信息。非语言信息就是指对方的表情、对方的动作。这个人跟你谈，谈的时候又不断的看手表，一会的东张西望，这就说明你说的话对方不想在听了。尽管你这个话很重要，留在下次再说，效果更好。很多人跟对方讲，一下子把所有的想法都讲给对方，不管对方听不听，其实这样的效果反而影响交流的质量。第五、不放弃恰当而正确的引导。在交往当中说一些话，让对方知道你说的话很重要，慢慢的引导到感兴趣的主题上，让大家共同产生兴趣引起讨论，引起交流。第六、要留下互动交流的空间，有很多话这次已经说了，有些事情可能还需要进一步交流，不妨下次再谈。一般来讲，在人际互动当中，倾听不佳、效果不佳，有如下几个原因：第一、总认为有许多更重要的事情去做。长话短说、不要再罗嗦，说的再多我听不进去，更多的事情我忙着呢，希望你讲的时候就讲讲是什么事，听明白，听不明白，反正是我自己觉得我很重要，我有很多重要的事情要做。大家或者是你的下级或者其他人会退而远之，会产生心理上的距离。第二、别人讲的事情已经知道了。他还没有讲，你就别说了，我就明白，你讲这个事情已经陈词滥调等等。即便是已经讲过的事情，作为领导，你还是要学会耐心的听完，这样显得自己很有涵养，武断的打断别人的话，说你这些话说过了，还来说。这些话一般来讲，见领导想表达某一个事情，已经思考再三，肯定觉得跟领导说什么东西会得到领导的什么反应，如果领导交往当中不注意这样的表达，可能会影响下级的积极性。第三、不喜欢谈话者或所讲的事情。对谈话的人有偏见，不管你说什么重要不重要，我就是不太喜欢这个人，你来说什么事情都觉得不太好，我不接受。因此这种先入为主心理上的一种反应，往往会影响沟通的效果。第四、只听想听的内容，其他的内容不听。往往四五个人发言，其中有一个人谈的东西自己感兴趣，其他的人谈的东西都充耳不闻，往往在沟通当中，很努力的给领导表达的东西，没有引起领导的重视，也影响了上下级之间的关系。第五、更愿意发表自己的意见。动不动就把自己的意见长篇大论的说一下，说是民主生活会，其实就变成了个人的发言，大家都在说，还没有说，领导就打断，自己先说一篇长篇大论。其实在交流讨论当中，作为领导者，更应该听听大家想什么，大家谈什么，大家注意什么，这样更有利于领导决策，提高领导的威信。第六、独断专行。有的领导个性太强，独断专行，做什么事情自己有自己的想法，不会轻易接受对方的观点。这几个方面都是影响着倾听效果，影响人际互动。在倾听当中有哪些事情需要注意呢？好多人在谈话当中，尤其领导在跟对方交流当中，一般来讲，有时候领导需要讲，有时候领导需要听，听的过程当中，最不应该做的哪些事情？有如下几个方面：第一、打断对方，争吵。对方跟你交流当中想说什么，你不同意，马上就相互争辩起来，争的面红耳赤，甚至影响了双方的正常交往。第二、从事与谈话无关的活动。在人际交往当中，尤其是上下级谈话当中，谈话围绕主题进行，所谓无关的活动，比如你一会打打手机，一会东张西望，一会翻翻报纸，一会干别的事情，这些就给对方一个暗示，你对谈话不感兴趣，往往引起对方的误解。第三、过快的反应。你还没有说，他已经明白你说的什么意思，就做出结论了，你说了几条，他说你这个事情就这么办，或者这个事情办不了，或者这个事情说错了等等如此，这种草率的做出结论，也影响了沟通的效果，跟对方产生反感。第四、让对方的情绪直接影响自己。这个在沟通当中也存在有趣的现象，有好多人善于捕捉领导的心理活动，观察领导的心理反应，在人际交往当中，在领导的互动过程当中，有很多人跟领导交往过程当中，其实都在琢磨领导的态度，领导有什么反应，领导是高兴还是不高兴，领导到底有什么想法，通过谈话，领导是否接受我的观点。因此作为领导来讲，领导的反应有可能变成领导的决策，在沟通交流的过程当中，领导的情绪应该适当的，不要太夸张，不要太投入，应该留有余地。比如有一次一个信访局的局长，在接受群众的上访当中，一个群众说自己被拆迁的事情，群众的情绪很激动，很着急，也很苦闷，结果跟局长谈着谈着上访的群众又哭起来了，结果我们听上访的这个局长，心里面一着急、一难受，也跟着哭起来了，还停止不了，可能越想越伤心，越想越难过，群众觉得这个事情是怎么回事？结果反而群众不好意思了，劝领导你别哭了，你哭之后我们也难受，算了我们不来上访了，领导你别哭了。这样往往因为受对方的情绪感染，领导的好多行为、语言、事情反而不好操作。第五、未做任何表示就结束谈话。在人际交往当中，有很多领导不注意这点，就是说了好久，还没有说完，这个谈话就到此为止。所以就是武断的打断交流的过程，在谈话当中不注意对方的感受，让对方无所是从，不知道下次什么时候有时间再跟领导谈。在人际交往当中，很多领导没有很好的处理这个关系，反而在工作当中给自己造成了许多被动的局面。那么在这个交往当中，要学会倾听。（三） 语言交流语言交流很重要，说话有时候比做事效果更重要。在说话当中，有如下几个方面要注意：第一、有效的表达。有效的表达在工作和活动当中应该注意以下几个方面：第一是我想说什么；第二是我对谁来说；第三是怎么说。所以领导要做到心中有数，有的领导在会议上，在跟对方交流的过程中，首先对自己的工作，自己掌握的事情心情有数，我想说什么，不是随口乱说，我说的这个话肯定是经过深思熟虑的比较重要的话。然后对谁说，然后是怎么说，是单独介绍还是开会介绍，还是打电话介绍，通过各种有效的途径能够产生沟通的效果。第二、公众场合下的语言表达意识。在公众场合下首先要强调自己的声音往往其实就是自己形象的代言人，能够代替自己的形象，能够让群众产生联想。首先是语调，语言要有感染力，要生动丰富。第二是声调，在交往当中，有的领导声音非常好，往往很清楚的表达，有的领导语言表达能力还是很强的，但是个别领导还是有所欠缺，比如说声音太尖，感觉比较刺耳，还有太低沉也不行，音量太大也不行，太小也不行，速度要快慢结合，太快了也不行，太慢了也不行。用词要准确、恰当，尽量避免口头禅，尽量少用听不懂的地方方言，一定要杜绝不文明的脏话。这几个方面都能给在公众场合领导的沟通，领导的形象产生不利的影响。（四） 目光接触在人际交往当中，除了倾听以外，言语表达效果以外，目光交流也很重要。眼睛是心灵的窗户，眼睛能够充分表达自己的感情，所以在人际沟通当中，在领导的互动当中，我们发现有些领导把握的比较好，通过自己的眼睛，通过双方之间的眼睛的对视、相互之间眼神的交流，有的时候能够产生很好的效果。但是在人际交往当中，目光交流尤其是涉外交流当中，要注意这个现象，跟外国人打交道，外国人一般都特别强调目光的对视，目光离不开对方的脸，然后经常在那里看着，好象是很有兴趣表示对对方的尊重。中国人在这方面比较含蓄，在交往当中如果长时间的盯着对方，会感到很不自在，觉得你这个人是不是有别的想法，目光就考虑到不同的场合下的差异。一般情况下，目光要真诚，相互之间的对视，通过相互之间眼神的交流，相互真诚的来往，能够充分表达对对方所讲的话表达的感情、兴趣、兴奋点在什么地方。研究表明，在目光交流当中应该注意：首先是时间，有些人就问，目光交流在人际沟通当中，比如说我看着对方、对方也看着我，相互脸部目光注视的时间占整个交谈时间的份额有多少呢？一般来讲，目光的视线注意对方的脸部占整个交谈的时间占30%到60%。比如说谈一谈再看看别的事情，有时候目光可以适当的游离到周围的物品上，这样能让对方不会紧张，同时对方感觉比较宽松。同时你不能闪烁不定，在交往当中，还需要有一定的目光接触，目光接触不能没有，但是也不能太多，一般是30%到60%的过程。这样的话，大家彼此比较愉快，如果在交谈当中，有的人始终离不开对方的脸，直视对方，给人感觉这个人是不是脸上有什么好东西，这个人始终看着我，是不是这个人对我的五官长相比我的讲话更感兴趣，这个有可能产生别的影响。还有一个，目光太短也不行，经常说着说着，就不看对方，目中无人。有可能给对方感觉你说的任何信息，你表达的任何东西我都不感兴趣，最好不要说。目光注视的位置在交谈当中也很重要，有的人平常不注意这些小细节，总觉得想怎么看就怎么看，在公众场合下，这个还是比较讲究的。一般目光注视的位置不能紧盯着对方的某一部位不放，而是传递的信息、表达的感情与你交往当中两个人的关系来决定。所以说目光接触的位置当中是比较灵活，但是一定要记住，不要死盯着某一个部位不放，比如不停的盯着对方的手，或者不停的看对方的脚，不停的看对方的眼睛，这样来讲，你在一个过程当中，一个小时的谈话当中，50分钟都盯着他的手或者脚不放，这样也让对方感觉到很难受，很拘谨，他觉得是不是对方对我某一个部位产生了兴趣。也影响交往的质量。另外在不同场合下，目光交流的要求也不同。一般的公众注视区，比如说5米以外叫做公众注视区，范围以两眼为底线，以前额上端为顶点的上三角区。在公众注视当中，看上三角去，这个角度往往比较好，这个区间能够给人感觉到比较认真，比较专注，同时这个事情让大家都觉得比较感兴趣。这个注视一般多用在商务谈判、外事交往当中。在社交区域，两人互动，平常距离比较近，目光注视以两眼为上限，以下颌为下限的倒三角区，这样大家相互比较舒服。在亲密注视区，比如说两个人离的很近，两个人关系很好，同时两个人有什么话无拘无束，无所不谈，目光接触就比较宽松，一般是对方的眼睛到对方的胸部都属于亲密区。但是注视这些区域要注意男女有别，如果在交往当中，不注意把握分寸，尽管这个区域属于亲密区域，但是如果你在交往当中不注意这些区域，不把握一个度的话，也有可能产生反感。比方说在男女交往当中，你盯的时间太长，死盯着对方的亲密区的某一个部位，容易造成对方的紧张，应当适当的宽松、灵活。尤其在领导在人际交往当中应该注意，这些小的细节往往反应领导心理活动。在交往当中还有一个身体语言的应用。怎么用自己的身体语言，如何通过自己的动作，通过自己四肢的表达，然后表达自己内心的力量。比如说有的人在讲话当中加重语气，紧握拳头，有的人身体前倾、身体后仰等等如此，这些东西都能表达自己内在的心理活动，都能给对方产生有效的互动。一般来讲有很多规矩，基本的规矩在身体语言交往当中，目光交流很重要，目光交流要占谈话时间的30%到60%的比例，在交谈当中不的看看对方，相互对视一下，相互能够表达自己内心的欲望，对谈话的兴趣，都要通过目光的非言语行为得到互动。还有一个交谈当中我们的表情也很重要，有很多人在交往当中不太善于表情，比较死板，有的时候表情比较固执，比较呆板一些，往往不善于表达自己内心的情感，所以一定要学会使用微笑，微笑是最好的语言，微笑是自信的标志，微笑是心理健康的标志，而且当对方谈的不错的时候，应该学会点头。对方说的很好，要表示赞同，要点头。不管对方说的好还是不好，无动于衷，同时面无表情，这个也很大程度的影响交流的质量。（五） 身体语言的运用那么在交往当中，一个很好的互动条件，除了微笑点头，身体姿势也很重要。非言语行为能够反应内心的潜意识。一般来讲，我们常有的经验，两个人交流，身体动作都是协调的，比如身体前倾、表情微笑、表示点头、目光接触、比较真诚、目光柔和等等这些都是反应有效交流的典型的符号。在交谈当中要注意，有的人手不要老抱在胸前，抱在胸前给人感觉防御能力很强，这个在交往当中容易使对方欲言又止。还有一个身体后仰，这样给对方感觉你说的事情我都无所谓，你谈完之后未必能感兴趣，这样对方谈完之后，觉得这个人到底记住了什么东西，这个动作感觉他尽管很想听，但是感觉不太认真。这些非语言行为往往也能影响我们交流的质量。同时在工作、人际交往当中，应该积极的运用身体语言。语言表达很费劲，但是通过身体语言的补充，往往能够产生力量的感觉。这里有几个方面：一个是在倾听的时候，身体前倾，目光要求身体前倾。开会的时候，有的领导讲话当中，他就发现，只要不感兴趣，好多人都是身体后仰，有的人表情上就表现出这个会议太长，讲话的内容很枯燥，他不感兴趣，你要讲到精彩的地方，讲到很好的地方，很多人马上身体前倾，目光马上注视着主席台，注视着谈话对象，大家都很开心，都觉得听这个东西很有劲、有味。第二、在谈话当中，与陌生人打交道，第一次见面的时候。比如说你不认识这个部门的领导，或者这个人与对方打交道的时候，到人家办公室，到人家场所里面交流的时候，要求目光平视、挺胸抬头，表示你对这个地方很尊重、很热情，但是自己本身这个姿势很中立，同时又准备跟对方展开很真诚的交流。如果你东张西望、四处观察，往往给人感觉来这个地方可能动机不纯。第三、就坐。就坐也很讲究，人们坐什么座位也能反应他自己内心的心理活动。一般坐的太稳的人，要么就是胸有成竹，要么比较傲慢，给人感觉他的行为比较懒散。但是如果坐不够，平常有的人坐凳子只坐三分之一，如果坐不满，这个对你的影响也不好，表示你做这个事情心里没底。所以在座位当中，一方面把身体的重心放在座位上，同时尽量占用座位空间的80%，这样给对方的效果比较好一些。交谈时不要忘了点头。开会时怎么办？领导跟下级开会，一定要坐在领导的左边，不是右边，这样往往能够很好的找准自己的位置。第四、消极语言。有些人在交谈当中不注意自己的动作，不注意自己的表情，尽管想把事情做好，有些人不自觉的就做出某些无意识的动作，影响交流的效果。第一个避免抓耳挠腮，摸眼睛、捂嘴巴这些东西都很多余。第二是双臂尽量不要交叉放在胸前，这样表示抵抗，表示不屑一顾，对你讲的话不感兴趣，交叉在胸前，拒对方与自己的交谈兴趣之外。第三抖腿，有些人不停的抖腿，一方面可能有人有这个习惯，另一方面来讲，社会心理学研究，就是说你这个人有焦虑紧张的情绪，内心很焦急、很紧张，所以发现这种情况。比如说有一次在面试当中，搞了一次无领导小组讨论，我们都是考官，感觉有一个考生，从他的座位、面部表情上来看，感觉这个人很安静，不太紧张，但是感觉这个人的腿抖的很厉害，不停的抖，结果抖的力度很大，桌子上有杯水也不停的抖动，看到这杯水，这个水