山西移动转聘考试模拟题(试题2)含答案.docx

1/7 XX移动通信集团XX有限公司XX分公司转聘模拟题 （试题十六） 公司 姓名 题 号 一 二 三 四 五 六 总分 得 分 一、填空题：（15分，每空0.5分） 1、客户经理在为客户服务过程中要做到的“三勤”是：脑勤、嘴勤、腿勤。 2、集团客户是指以组织名义与中国移动通信集团福建有限公司及其下属分公司签署协议,订购并使用福建公司所提供的通信产品和服务，并在福建公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。 3、按照集团客户价值评估模型对集团客户根据其影响力、规模、对公司的收入贡献等因素综合进行价值评估，将集团客户分为A1、A2、B1、B2、C三类五级，并以此作为集团客户服务资源配置的基本依据。 4、GPRS专网业务可以实现企业的任何远程或移动终端可以随时通过（GPRS）接入到企业内部数据库，进行（数据查询）、处理等操作。 5、中国移动的核心价值观是 正德厚生 臻于至善。 6、移动400是中国移动为集团客户搭建的综合通信门户,为企业提供集（语音）、 （短信）应用为一体的信息化解决方案，满足企业营销推广和客户服务的多样需求，进而提升企业形象和客户满意度。 7、用户可通过短信营业厅和短号方式受理营销案，短信营业厅应发送（ 20*营销案编码# ）到10086申请；短号应拨打（125900408营销案编码）申请。 8、划拨类型分为“一次性划拨”与“按月划拨”。划拨关系只能是限额定制，无法实现按账目项定制。 9、集团积分包括基本积分、奖励积分和预存话费积分三部分。其中基本积分由消费积分构成；奖励积分是客户在某一时期的特定消费行为（如参加特定营销活动）获得的积分；预存话费积分是 2/7 集团付费号码预存话费获赠的积分。 10、集团信用额度（以下简称信用度）是集团客户的集团付费号码允许欠费累计总额。 11、网络交换子系统（NSS）由鉴权中心（AUC）、归属位置寄存器（HLR）、拜访位置寄存器（VLR）、设备识别寄存器（EIR）和移动业务交换中心（MSC）五部分组成。 12、全国统一的国际漫游服务热线号码是：+8613800100186，各省热线是：+8613800XYZ186 11、移动通信系统的移动台根据其携带形式分为手持式、车载式、便携式三种。 二、选择题：（共 25分） （一）单选题（20分，每题1分） 1.下列哪项不是客户经理的工作职责（C） A、内部工作沟通与协调 B、日常的集团客户管理与维护 C、解决集团客户内部每个人的需求 D、客户拓展 3.在目前的市场，客户经理对自己的定位应该是（C） A、移动产品专家 B、移动通信专家 C、移动信息专家 D、移动价值专家 4、突发状况的处理正确的是：（ B ） A、应该学会说行 B、拒绝时的艺术处理 C、必须要处理的事情，马上处理 D、微笑面对客户 5、 “ ”是中国移动的愿景。（ C ） A、正德厚生 臻于至善 B、创无限通信世界，做信息社会栋梁 C、成为卓越品质的创造者 D、沟通从心开始 6、中国移动对客户的承诺是 （ A ） A、做为客户提供卓越品质的移动信息专家 B、做最具价值的创造者 C、成为引领产业和谐发展的核心力量 D、做优秀企业公民 7、按集团客户价值等级划分，B1类客户是（A）。 fYYDemR %UFY4gaa _OSiiPPhhoonnee00223 3/7 A、示范客户 B、潜力客户 C、战略客户 D、规模客户 8、固定宽带接入业务可以满足集团客户高速接入互联网的需求，接入方式可分为LAN和（B）。 A、调制解调器 B、光纤 C、ADSL D、路由器 9、“移动管家”的目标客户（ C）。 A、所有移动客户 B、集团用户 C、必须是已组建VPN的集团用户 D、校园用户 10、集团彩铃在集团产品中属于哪种类型的业务： (C )。 A、降低企业成本 B、提高工作效率 C、提升企业形象 D、增加企业营业额 11、下列不属于行业专用终端的是 (C ) A. 校园信息机 B. 农村信息机 C. 警务通客户端 D. 烟草信息机 12、我司客户收到垃圾短信，可将短信转发到_ 进行举报。（C） A、10088 B、10086 C、10086999 D、1860 13、客户可通过24小时自助服务终端查询最近（C）个月的月结话费。 A、3 B、5 C、6 D、12 14 在互联网中负责将主机名翻译成IP地址的服务器称为 (C) A、POP B、TCP/IP C、DNS D、SMTP 15、下列关于服务密码的描述错误的是（ A）。 A、一天之内同一用户在任何一个渠道输入错误密码的总次数不能超过六次。 B、凡使用服务密码办理的一切业务，均视为客户亲自办理。 C、欠费停机客户不能修改服务密码。 D、服务密码的有效位数统一为6位。 16、移动CRM中系统管理不具备的功能有( D ) A、权限管理B、系统定制C、常用短消息D、人员管理 17、全网手机报由端口号（ A ）统一下发。 A、10658000 B、10658100 C、10658200 D、106584004、 18、全球通VIP客户享受VIP机场俱乐部免费次数为：钻石卡（ ）次、金卡（ ）次、银卡（ ）次（限省内机场）。以下答案正确的是：（ A ） A、12；6； 3 B、18；12；6 C、10；6；D、8 ；6； 3 19、集团彩铃制作费一首（）元钱？（D） fYYDemR %UFY4gaa _OSiiPPhhoonnee00223 4/7 A、50 B、100 C、150 D、200 20、集团成员建家，最多能加（）名家庭成员（含家庭户主）？（A） （二）多选题（5分，每题1分） 1.集团客户分级服务标准包含（ABD） A、基础通信保障 B、集团产品售前、售中、售后服务 C、解决客户信息化需求 D、心理感知提升 2.客户经理服务的特点主要有（ABCDE） A、客户群体庞大复杂； B、社会关注程度高； C、客户要求高； D、专业化程度高； E、技能要求全面。 3、针对集团固话业务，以下说法正确的是：（ACD ） A、语音专线接入：语音专线是企业办公电话固定通过移动公司数字电路接入中国移动IP电话网，从而使用中国移动IP电话资源拨打长途电话的业务。 B、目标客户针对固话成本较低的企业，以拓展该部分客户的长短途固定话务为主要目的。 C、集团固话业务是企业办公电话通过IMS融合语音业务网实现通话的企业固话业务。 D、IMS接入：IMS(IP Multimedia Subsystem) 融合语音业务网提供了基于IP承载的、以SIP为核心控制协议的、与接入无关的IP多媒体业务控制能力。不仅可支持多种固定及移动接入方式，还可支持IP多媒体业务。 4、“139邮箱”提供哪些方式进行邮件收发？（ ABCD ） A、邮件客户端软件（如OUTLOOK、FOXMAIL等） B、短信方式 C、WEB站点 D、WAP方式 5、处理投诉时让客户满意的技巧有：(ACD) A、先处理心情，后处理事情； B、当客户不对时，应及时向他提出； C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情； D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户。 fYYDemR %UFY4gaa _OSiiPPhhoonnee00223 5/7 三、判断题（20分，每题1分） 1、将集团V网的类型从非集团型修改为“集团型”之后，原V网用户中不是该集团成员的客户将自动失效。（） 2、飞信用户登录后可以免费向飞信好友发送短信, 好友回复短信也是免费的。（） 3、国际互联网及广域网专线业务现签署双方协议即可,无需签订三方协议。（） 4、IMEI号又称为移动台串号，是唯一标识一个移动客户的国际通用号码。() 5、集团客户渠道管理遵循便利性原则和服务分流的原则。 () 6、按照集团客户价值评估模型对集团客户根据其影响力、规模、对公司的收入贡献等因素综合进行价值评估，将集团客户分四类五级。() 7、集团客户发送“家”至10086，客户根据短信回复操作后，还需前往营业前台核实后方可建家。（） 8、GPRS专网业务月末出帐，月初扣费，不区分上下半月，一次扣费。（） 9、客户申请国际业务时，客户资料需核实确认。() 10. 交易促成方法包括假设成交法和最后时机成交法两种。() 11. 定制集团固话保底包打套餐，如果客户保底100包打200，包月费选200，对应包打选100。（） 12. 9、代他人付费和由他人付费金额不包含在保底消费金额中。 （ ） 13、全球通VIP客户需要客户经理担保开通国际长途业务及国际漫游功能服务。 （） 14、与开放式问题相比，封闭式问题更有利于快速了解对方的想法。() 15、飞信用户登录后可以免费向飞信好友发送短信, 好友回复短信也是免费的。（） 16、客户主动报停，来电提醒包月业务不取消。（） 17、代他人付费和由他人付费金额不包含在保底消费金额中。（ ） 18、非移动客户，不能使用12580的服务。() 19、 以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话属于危害电信网络安全和信息安全的行为。（ ） 20、无线网站的业务的短信端口为10657068，无线网站四个网站分别为短信网站、彩信网站、WEB网站、 WAP网站。（） 四、简答题（30分，每题5分） fYYDemR %UFY4gaa _OSiiPPhhoonnee00223 6/7 1：集团客户经理的主要工作定位是什么？（5分） 答： （一） 集团客户经理的主要工作定位是通过良好的服务维系集团客户关系，实现集团客户的稳定保有，促进集团信息化业务的拓展。 2、客户经理应该具备哪些职业素质？（5分） （二） 客户经理应具备的职业素质主要包括以下几个方面： （1） 以客户为导向、以客户需求为中心的服务观念； （2） 积极主动、自信乐观的工作心态； （3） 强烈的责任心； （4） 规范的服务礼仪和灵活的服务技巧； （5） 熟练掌握各项业务知识； （6） 高效沟通和团队协作能力； （7） 较强学习能力和创新思维； （8） 良好的职业习惯 3、请简述什么是产品出账关系定制？（5分） 答:产品出账关系定制是将指定的集团成员产生的费用按账目项由集团付费号码仍以成员出账项进行出账，集团账单与发票包含对应产品账目项金额，实现集团客户所产生的全部或部分费用统一由集团付费号码出账。可定制产品主要包括集团短信、集团彩信、移动办公助理、广域网专线、互联网专线、集团固话CENTREX，付费号码在已开通以上产品的基础上，成员才可定制成对应产品出账项。 4. 中国移动客户服务“五条禁令”的内容包含哪几个方面？（5分） 答：（一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 5电话经理在客户关系维护时应该注意哪些问题？（5分） fYYDemR %UFY4gaa _OSiiPPhhoonnee00223 7/7 答：1) CS服务理念的正确理解和应用 2) 经典的马斯洛需求层次理论的应用 3) 关注细节和感性，提供个性的服务 4) 妥善处理突发事件和投诉工单，提升客户感知 5) 在不能给客户一个好的结果的时候一定要给客户一个好的过程 6) 最后要让客户体面的下台 6、请简述什么是集团V网？集团V网有哪些好处？ （5分） 答：集团V网是中国移动通信针对集团客户大量的内部通信需求推出的一种专网服务，简称VPMN。它在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间短号通话、短号短信，降低成员间通话费，方便集团内部进行通信联系。 好处如下： a.统筹管理集团内部移动通信； b.方便集团内各部门员工之间的联络与沟通； c.大幅度节省集团内工作通讯成本开支。 6、 五、计算题（10分，1道综合题） 一用户申请了家庭计划的异地亲情可选包（该可选包资费为：在非漫游状态拨打指定两个国内亲情号码可享受0.1元/分的优惠),该客户同时又有旧版长话宝业务,若用户在本地以直拨方式在夜间一点拨打其中一个指定的异地亲情号码5分钟如何计费? 若用户在本地加12593拨打其中一个指定的异地亲情号码15分钟如何计费（假