定制商品质量问题的思考.doc

有关定制商品质量问题的思考一、 定制商品的种类服装鞋帽、眼镜首饰、生日蛋糕、房屋装修、橱柜衣柜等等，随着人们生活水平的提高，定制商品五花八门，越来越多。产品分为有形产品、无形产品和二者结合的产品，那么在买卖过程中，定制商品也可分成三大类：定制的有形产品、定制的无形产品、定制的二者相结合的产品。举例来说：定制的有形产品：定制家具、定制婚纱、定制服装、定制电脑等等定制的无形产品：定制的家教课程等等定制的有形无形产品结合体：眼镜、橱柜、牙齿的修复体等等定制的有形产品和无形产品都容易理解，这里需要说明的是第三类。这类商品有有形的属性，也有无形的属性。以眼镜为例，它有形属性体现在商品包含眼镜片眼镜架；而无形的属性体现在要有相关技术人员帮助顾客选择眼镜架、检查眼睛的情况，根据眼睛的实际情况制作眼镜，制作好了以后要进行试戴和调整，这一系列操作都是无形的有技术含量的服务。顾客为购买眼镜所付出费用，既包括有形的眼镜片和眼镜架，也包括无形的技术服务。第三类商品的特殊性是，要根据顾客的要求进行试用或安装。二、 定制商品容易发生的质量问题有哪些根据上述分类，定制商品的质量问题主要有两种情况：一是，有形产品质量问题。二是，无形服务质量问题。 有形产品的质量问题主要表现在：1、定制产品不符合定制者的要求。2、产品本身的质量缺陷。无形服务的质量问题主要表现在：1、 物流送货的问题2、 安装试用过程的问题3、 顾客服务的问题4、 售后服务的问题5、 工期拖延的问题这里需要明确的是，如：配送中商品的破损、制作期拖延等问题均属于商品质量问题。因为顾客购买的商品包含有形产品，也包含无形服务（购买时，明确不含送货、安装、试戴、试用的除外），所以，从顾客交付商品定制费用或签订定制合同开始，到交付顾客定制商品，并且达到定制时约定的要求为止，此期间发生的问题，均属于定制商品的质量问题。三、 解决定制商品质量问题纠纷的现有依据目前，解决定制商品的质量问题纠纷主要依据为商品定制合同。而定制合同均为商家的制式合同，也就是说，合同内有关退货、换货、维修、赔偿等事项已经是确定的，顾客没有协商的能力。四、 定制商品质量问题实际案例（案例中隐去真实姓名）2011年7月，于女士在长春欧亚卖场欧派橱柜专卖店定制购买橱柜一套，包含下柜、吊柜、消毒柜、洗菜盆等，总价21000元。于女士于2011年7月26日，交付全款，并与欧亚卖场欧派橱柜专卖店签订商品定制合同。合同约定，制作工期60天，2011年9月26日前安装并交付使用。2011年9月，橱柜制作完毕，运抵长春，如约进行安装。但在安装过程中，发现三个问题：问题一：有一柜体后身未开孔。解决方法：现场开孔，造成柜子内部破损，由于不是明显部位，顾客表示可以接受。问题二，发现一个吊柜尺寸有误，如果安装，将导致抽烟机位置下移，影响抽烟机工作。解决方法：经工人反复测量，确定重新制作吊柜。问题三：发现一个吊柜金属边缘变形破损。解决方法：重新制作。欧派方对于女士承诺，10月份可以安装。2011年10月，第二次安装。原制作错误的吊柜制作完毕，安装。重新制作的玻璃门，安装后发现和其他玻璃门大小不一致，玻璃门边角有破损。解决方法：重新量尺，重新制作，于女士同意。2011年11月，第三次安装。此次安装时于女士不在家，是于女士的丈夫在家陪同安装。安装进行一半时，于女士的丈夫发现玻璃有三处破损，要求工人停止安装，并质疑为什么安装三次都有问题，安装工人对于女士的丈夫大吼，以致于女士决定对欧派橱柜的安装工人进行投诉。但投诉至欧派店面负责人李丽之后，得到的答复仍然是运输中出现问题是正常现象。加之在此次安装时的两个细节让于女士对商品质量产生质疑：1、安装工人没带安装螺丝，要求于女士提供螺丝。2、门板已经破损，未经检查，就要进行安装。于是，次日于女士决定到欧亚卖场进行投诉。但在到达欧亚卖场欧派橱柜店面以后，在店面负责人李丽了解安装三次仍未能安装完毕，并且了解工人的无理行为的情况下，没有任何道歉的表示，同样傲慢地认为欧派不存在质量问题。在此情况下，于女士要求退货。由于定制商品无法进行二次销售，欧派店面人员找到欧亚卖场的相关负责人张主任进行协调。欧派方希望进行礼品或现金的形式进行补偿，而无法满足退货的要求。而于女士方坚决要求退货。在双方争执不下的情况下，欧派店面负责人李丽跟老板提出辞职。于是张主任和欧派商量后，决定次日到于女士家现场调查后在做决定。第二天，在欧亚卖场张主任的陪同下，欧派橱柜售后负责人小郭携带果篮到于女士家中探望。首先，小郭承认欧派橱柜在一系列过程中存在的质量问题，尤其是服务的质量问题，并对存在问题表示道歉。同时也说明了柜门破损的原因：主要是运输过程中，和工人搬运过程中，造成破损。认为这一情况难以避免。因为考虑到成本原因，欧派橱柜的配送体系是外包物流，没有自己的物流。欧派方面为了提高物流的质量，每年都会给物流公司买手套和矿泉水等物品。其次，小郭保证在20天之内柜门安装完毕，请于女士再给欧派橱柜一次改正错误的机会，并询问于女士希望以什么方式解决此问题。于女士对欧派方得道歉和解释基本认可，并提出三个方案，由欧派方选择：1、退货。因为橱柜安装之后，在未来的使用过程中，将有一系列的服务，如柜门调整、台面抛光、消毒柜的保修等，但欧派橱柜的质量问题主要是服务质量，于女士对欧派橱柜的服务质量以失去信心。2、不退货，但要对工期延误带来的搬家延误进行现金赔偿，于女士承诺赔偿款将全部交给欧亚卖场，遇到洪水等需要捐款的事件时，全额由欧亚卖场代为捐赠。现金赔偿主要是让欧派橱柜有所反思。3、不退货，也不赔偿。但于女士将在欧亚卖场和欧派橱柜专卖店周围，发放关于整个事件的彩页宣传单，希望广大消费者购买时要谨慎。宣传单原文如下：买欧派橱柜 的5个条件：你有时间等4个月，仍不能正常安装！你有耐心等4次，同一柜门破损3次！你能忍耐，安装工人对你吼吼吼！你能接受欧派厂家告诉你：这是正常的！你足够时间足够忍耐接受这一切。如果上述5条你都做得到，那就买欧派橱柜吧！真是：有家 有忍耐 有欧派！买之后别忘了email： 我们正在等待新受害者的加入！ 小郭表示，退货不可能。因为合同里写了，定制商品不予退货。第2和第3方案中，第2方案可选，但是不能现金赔偿，只能给礼品。于女士坚持认为，必须现金赔偿，给欧派以惩罚。经反复协商，欧派同意现金补偿，请于女士给出赔偿价格。于女士坚持认为，由欧派提出赔偿金额。由于于女士的态度特别坚决，最终由欧派方提出赔偿金额为1000元。此时，小郭和张主任到于女士家已经有两个小时之久，面对小郭中的1000元钱，于女士微笑这说：“收起你的钱吧，我不要你们的钱。就这样吧，按你们说的时间安装柜门吧。”此纠纷到此告一段落，欧亚卖场的张主任对于女士说：“我不知道该说什么，你真是个好人。”而小郭攥着那1000元钱，以一种说不出是高兴、惊讶还是解脱的神情离开了于女士的家。当事人观点事后，于女士说：“对于橱柜安装过程中出现的问题，其实早有预料，这是目前中国的国情，品牌都是广告打出来的。但如果出现问题，不承认错误，不顾及消费者的感受就很难接受了。事实上，第三次安装时，我先生看到工人要安装已经破损的柜门时，给我打电话询问店面电话，要进行投诉。我没有把店面的电话给我先生，而是直接打电话到店面，并把我先生的电话告诉了欧派相关人员，希望欧派能够做好解释，妥善处理。但欧派店面负责人的李丽不仅没有及时打电话安抚我先生，而且当我们打电话到欧派和后来到欧派店面的时候，李丽的态度傲慢强硬。对于这样的商家，我们消费者绝对不能纵容。我和我先生都很忙，本来不想退货，也没有时间和欧派协商什么赔偿。但后来我们坚决要求退货或欧派现金赔偿，并且要让欧派方提出赔偿金额，就是想看看，在欧派眼里，顾客有多重要。结果是，退是不可能的，而费了两个小时的思量，决定赔就是1000元钱。我很失望。难道这就是中国的行业第一品牌吗？”笔者观点1、 此纠纷抛开质量问题不谈，只要在顾客投诉时，客服人员有良好的工作态度和职业素养，就可以妥善解决。2、 定制商品合同内容有待完善，如果因为定制商品不能二次销售，就一味规定不予退货，一方面对消费者不公平，一方面也无法保证定制商品的整体质量。3、 目前，物流业已经成为多个产业的发展瓶颈，必须引起足够重视。4、 中国企业的品牌之路走到了十字路口，必须在大和好之间做出抉择。在此案例中，欧派人员是在明明知道外包物流可能造成破损率上升的情况下，由于成本的原因，仍然选择外包物流。表面上看，欧派橱柜已经尽了自己的最大努力，物流问题是客观因素，欧派橱柜似乎没有别的选择。其实，欧派橱柜还有三个选择，一是，在物流和相关服务无法保证地区，不设店面不销售；二是，建立自己的物流系统；三是，建立全国统一客户回访系统，每次安装后都有顾客跟踪。但是，欧派没有选择。在中国企业做大做强的风潮下，扩大规模、连锁店、上市成为了企业的发展目标，所以，欧派的问题不是偶然现象，而是笼罩在中国上空的“歪风邪气”，这样的问题遍布中国的每个角落。看看远方，葡萄牙西班牙曾以造船航海称霸世界，英国人发明了蒸汽机独领世界百年，美国一个乔布斯就让全世界送钱。任何时代任何国家的力量都是