终端销售常见问题与解答.doc

文件名称佛山市婴姿坊婴童用品有限公司婴姿坊终端销售常见问题及解答受控状态执行中编 号YX-2008-11-191、 为什么颜色那么深沉？（如牛仔系列）不理想回答： 其实每个人的喜好不一样！ 其实您穿深色很好看的！ 其实这颜色不算深！ 牛仔的布料就是这样的！ 深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！首先我们应该先认同顾客的观点：l 我们的牛仔系列确实在色泽上比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，（介绍产品的风格特点，给宝宝带来的好处）因为这款式纯洁、带上小小的装饰点缀，非常体现宝宝在活泼中带点文静感、自信感，面料采用的都是百分百纯棉，穿着舒服，身体伸展也自如，而且还不显脏。l 我们的牛仔系列确实在色泽上比较深了一点，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列适合您，请这边来，我帮您介绍下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决）2、 遇见因非质量问题，要求退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色或者长短？l 请问是什么地方让您不满意呢？（探询原因）l 这样吧！帮您换一件，我觉得有几款特别适合您，您稍等一下，我马上给您拿过来！（转化到换货上去处理）l 真的是很抱歉！您刚所说的都不是质量上所产生的问题，您看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、面料、颜色，我帮您挑几件，一定有您适合、喜欢的（顾客回答不了时）我来帮您介绍下，我们今年新款服装的主要风格特点及采用的面料，肯定有您喜欢、满意的，来！请这边来看看3、 你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有线头啊？不理想回答： 怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 噢！没关系，我看一下！ 这种小问题难免的！ 噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 现在的服装都是这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！首先对顾客提出的问题表示感谢，及时转变话题，了解和引导顾客消费。l 谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作调整，真是谢谢您了！l 唉呀！没关系！我来处理一下，我再另外拿一件给您看看，您稍等！4、 穿着不合适？首先我们应当探询到问题点：l 是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。l 是的！原来如此！这部分我们可以帮您修改下，这是小问题，最重要的是您要喜欢，让您宝宝穿起来更加活泼可爱、漂亮。l 是的！原来如此！其实还有几套很适合您的要求，您一定会满意的，您请稍等一会，我帮您拿来。5、 别的小品牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？不理想回答： 我们这是品牌来的！ 那不是一个档次 你要看面料、做工也不一样！ 一分钱一分货！ 买我们的衣服比较有保障 现在仿我们品牌的衣服很多！首先要表示了解此事，再分析仿款的产品，或以第三者的方式来回答此事。l 是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身l 上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您可以看看我们模特的上身效果，我给您试穿看看。l 是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以给您宝宝试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！6、你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！不理想回答： 卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！ 没办法！不打折明年就变成库存了！ 公司说打折，我们就打折！ 有些产品断码了，不打折也没办法！首先我们应站在顾客的角度，表示赞同，同时分析有两价的原因：l 同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！l 这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您宝宝可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！l 服装在过季时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！7、 你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？不理想的回答： 还好吧！跟去年差不多呀！ 我们这里还好！上海、深圳更不得了！ 这我也不清楚，价格都是公司规定的！ 公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！ 这不好说！ 您先看看再说！对：比较在意这个问题l 是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的涨幅，物流成本提高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说l 呵呵！您先给宝宝试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不只服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢？只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！8、怎么这么贵？可以打折吗？不理想的回答： 不好意思！我们都是不讲价的！ 没有折扣！ 当季产品不打折！ 目前没有折扣！ 打折可能要再过一阵子l 如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！l 这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过（转往会员卡）l 这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）9、面料根本就不好，穿一次就变形了！（顾客投诉）不理想的回答： 应该不会吧！ 怎么会这样呢？ 是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 你有没有洗过？怎么洗的？ 正常的穿和洗不会发生这种状况呀！ 这面料不错的呀！对于顾客投诉，首先将顾客引入到后台，再了解具体情况：l 唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）是这样的，（加上解决方案）是这样的，（重复解决方案）l 唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？l 真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样地变形？您有带过来吗？没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！10、服装单款设计得不好（比如领口太低等）；不理想的回答： 不会呀！我们的服装设计都是很有特色的呀！ 您身材这么好，穿起来会很好看的！ 可能您不习惯这种风格吧！ 这一款我们卖得很好的！ 不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的设计来的！这是顾客给我们的宝贵意见，首先要表示感谢！引导顾客喜欢的款式：l 是的！我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请教一下您平常比较喜欢的款式是l 是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您宝宝来说，我个人觉得应该是比较适合款式风格，您觉得呢？这里有几款式适合您宝宝的风格这边请，我帮您介绍！l 谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢？11、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！不理想的回答： 如果您这样说，我就没有办法了！ 您放心啦！ （沉默不语） 事实就是这样的呀！ 我说了您又不信！ 您穿看看就知道了！l 您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为l 呵呵！ 这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，穿了肯定会满意的，可别忘了多给我们推荐，这一点我很有信心！l 呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！12、款式过时了（1）不理想的回答： 好看最重要！ 这是今年的新款！ 您看错了吧！这是我们刚到的货！ 您记错了吧！ 这款式每一年都会有的！ 这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！l 您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似，只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点l 哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在稍做了变化，所以看起来会比去年更加的l 哇！您对我们的服装真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在做修改，所以（加上优点）款式过时了（2）不理想的回答： 我们的新货过两天就到了！ 这些现在都是5折 这些款式今年还是很流行！ 现在我们正好在搞促销，非常划算！ 这是去年的款！ 是的！这些是去年的货，就剩这几件了！l 您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合自己，如果不适合买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是l 唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实（加上优点）有了这些优点再加上现在搞促销，多划算呀！l 哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买是最划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀！13、不需要这么好不理想的回答： 其实这也不算好，还有更好的！ 这边还有些促销的！ 现在买这衣服很值得，打7.5折! 那您想买多少价位的！ 这只能算普通而已！ 您的预算是多少！l 对：是的！只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且（加上卖点）l 对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！l 对：嗯？我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您稍等一下！14、不能算便宜一点吗？不理想的回答： 没有办法！ 不好意思，我们这里都是不二价！ 这已经是最便宜的了！ 这是最低折！ 不好意思！ 我们这折扣都是定死的！l 对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买得很放心，这才是最重要的！l 对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得特超所值！l 对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）15、老客户都没有优惠吗？不理想的回答： 不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！ 不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！ 如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！ 我们这都是公司定价来的！ 老客户也是这个价！ 如果有的话一定会给您的！l 呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！l 对：很谢谢您的支持！不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！l 对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！16、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色不理想的回答： 有点掉色是正常的！ 一般正常洗涤的话应该不会！ 您是怎么洗的？ 这种状况我倒是没有遇过！ 怎么老是出这种问题！唉！真是麻烦！l 对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采l 用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！l 对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！l 对：（不换货，探询原因）唉呀！真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？17、买一件，不打折，好；那我买4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。不理想的回答： 不好意思，这不是多少的问题！ 我们新货确实没有折扣！ 您穿起来好看最重要了，是不是！ 我们的产品确实已经很便宜了！ 不要这样嘛！你知道我们也很难做的！ 那您考虑考虑啰！l 对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是宾卡的处理方式）l 对：唉呀！这样真的是太可惜了，因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你在为他解决）l 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！l 对：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好看的衣服没有穿在您的身上，多可惜呀！这样吧（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请，让对方知道你的难处。）18、我怎么从来没有见过这个牌子？不理想的回答： 是吗？我们店开了好几年了！ 我们这是新的牌子！ 可能你没有注意吧！ 我们在服装界还是比较有名气的！ 我们在很多杂志上都有广告的！ 不可能吧！l 对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！l 对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌l 对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有年了，主要的客户主要的风格我们的特色是l 对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格19、 会不会脱色呀！不理想的回答： 服装多少都会有一点！ 不会的！ 正常洗的话就不会！ 洗的方式只要正确就不会！ 以前没听说有这个问题！ 正常来说应该不会！ 这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口啤都很好！l 对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是二是只要平常稍微注意一下，就可以避免了！l 对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况！l 对：这一点请您放心！不会脱色的！20、你们的衣服怎么这么花呀！不理想的回答： 不会的！怎么会花呢？ 这是今年最流行的花色！ 您可以看看其他款！ 您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧！ 这种花色应该还好！ 我们的风格就是这样的！l 对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色风格所以您穿起来时尚感特别的强。l 对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色风格特别显得大气，很引人注意！l 对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！21、 太贵了！不理想的回答： 这样子还嫌贵 我们这里是不二价来的 多少钱才肯要 不算贵，已经打折了，比原价优惠多了。 我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。 这是进口面料！l 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？l 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。22、我只是随便看看！不理想的回答： 那您随便看看！ 没关系！ 您先看看，喜欢可以试戴！ 有几款新款不错的！ 好的！ 哦！l 对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？l 对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍戒指l 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？23、现在不好决定，我们回家商量商量！不理想的回答： 这衣服指确实很适合您，您还要商量什么呢？ 真的很适合！您就不用再考虑了！ 您就别再考虑了！只剩下这一只了，万一被买走，您喜欢也没用！ 那好吧！喜欢的话再过来看！ 无言以对！开始收产品！ 别商量了啦！ 还有什么好商量的呀！l 对：是的！因为衣服一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较l 对：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！l 对：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是是这样的（针对客户的问题再做处理） 这种问题是导购员最经常碰到的问题，客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是： 给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手： 给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 24、人都打6折，你们为什么不可以？不理想的回答： 不好意思，这是公司规定！ 我们这是全国统一价来的！ 不好意思，我们这是专卖店，不二价！ 不好意思！我们也没有办法！ 如果可以的话我还希望5折卖呢！ 有些是拉高价之后再打折！l 对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前l 对：是的！6折7折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？25、为什么你们的产品要比别人的贵？不理想的回答： 因为我们是品牌来的！ 因为质量不一样！ 一分钱一分货！ 因为我们的设计比较好，比较有名！ 手工和设计都不一样！ 您要便宜的也有！ 您指的别人是啊！ 原来如此，是这样的（加上产品差异化的比较）l 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制订的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？l 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢？比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心地买到好产品！l 对：是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过了解以后，都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产品的优点是26、您公司现在7.5折，以后会不会再有更低的折扣？不理想的回答： 这说不准！ 这个折扣已经差不多了！ 不太可能！ 这要看公司的政策了！ 一般来说不会！ 以前没有过，不知道！l 对：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝以不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？l 对：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！l 对：这一点您放心，折扣有时候也代表了这个商品价值的体现，我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品！l 对：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！l 对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣，一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀？！27、 顾客问你们的款式好少啊！怎么办？ 不理想的回答： 错：怎么会少呢？不少了 错：您想要什么款 错：我们这儿已经算多的了 错：您先看看有没有合适的 错：已经卖的差不多了 错：新货过两天就到了l 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？l 对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-l 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！28、 顾客说这种面料不太好！怎么办？ 不理想的回答： 错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料 错：里面穿的时候多加一件就可以了l 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-（根据问题解释原因）l 对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？l 对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-29、 当顾客问这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）怎么办？ 不理想的回答： 错：不会的！我们这布料不缩水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！ 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩 错：应该不会 错：放心吧，会缩水一定会跟您讲 错：不会l 对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。l 对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。l 对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！30、 当你在专心整理衣服的时候，一个顾客进来，你迅速过去招呼他，这是顾客的“手机”了且你听到他的声音一次比一次大声，好像听的不是太清楚。这时你会怎么做？ 不理想的做法： 不打扰客户，继续整理自己的衣服； 在客户旁边等待顾客接完电话； 正确的做法：l 因为专卖店正常条件下是要放音乐的，而且此时正好店里没有别的顾客（因为上面说过你正在专心整理衣服），所以你完全有条件把音乐声调到最小声或者关掉，而且你要让他觉察到你为他这么做了。31、 上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办？解决思路：（1）不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。（2）第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购。32、 如何对不同的用户进行产品推广？ 判断其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 顾客类型与对策如下：（1）自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。（2）脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢